TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

[1] Nguyễn Thị Cành (2004), Phương pháp và phương pháp luận Nghiên cứu khoa học
kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP.HCM.
[2] Trương Thị Huyền Mơ ( 2011 ), Đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị Điện máy, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh.
[3] Philip Kotler ( 2009 ), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội.
[4] Philip Kotler ( 2007 ), Marketing căn bản, NXB Lao động - Xã Hội.
[5] Philip Kotler ( 2011 ), Marketing 3.0, NXB Tổng hợp TP.HCM.
[6] Philip Kotler & Armstrong, G ( 2004 ), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê.
[7] Nguyễn Đông Phong, Nguyễn Văn Trưng, Nguyễn Tâm Mỹ, Quách Thị Bửu Châu,
Ngô Thị Xuân Phương, Nguyễn Văn Chu ( 1999), Giáo trình Marketing căn bản,
Xưởng in Trường ĐH Kinh tế TP.HCM
[8] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ( 2009 ), Nghiên cứu khoa học trong
quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.
[9] Nguyễn Đình Thọ ( 2011 ), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Lao động - Xã Hội.
[10] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ( 2011 ), Nghiên cứu khoa học
Maketing , NXB Lao động.
[11] Hoàng Trọng - Chu nguyễn Mộng Ngọc ( 2008 ), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM, NXB Hồng Đức.

TIẾNG ANH

[1] Casuana A ( 2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediating
role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), Page 811-828
[2] Cronin JJ and Taylor SA ( 1992 ), Measuring service quanlity: A reexamination and

[4] http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/xay-dung-mo-hinh-ly-thuyet-va-phuong-phap-do-
luong-ve-chi-so-hai-long-khach-hang-o-viet-nam.477999.html
[5] http:// www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc
[6] http://www.saga.vn/Sanxuatvanhanh/Phanhoithitruong/11224.saga PHỤ LỤC 01
BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH

Xin chào các Anh/ Chị . Tôi tên là Vũ Tô Hiệu, học viên Cao học ngành Quản trị
kinh doanh. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CP Việt Pháp - SX thức
ăn gia súc PROCONCO ”. Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian trao đổi một số
suy nghĩ của Anh/ Chị về vấn đề này. Thành thật cám ơn sự giúp đỡ của Anh / Chị.
Câu 1: Trong công việc hàng này của Anh/ Chị , Chúng ta thường phải mất nhiều thời
gian để giải quyết vấn đề gì liên quan đến khách hàng ?
Câu 2: Khách hàng thường than phiền với các Anh/ Chị về điều gì ?
Câu 3: Sau khi Anh/ Chị giải quyết xong thắc mắc cho khách hàng, khách hàng có đồng
ý hay không hài lòng với kết quả ?
Câu 4: Trong thời gian vừa qua, Bộ phận Anh/ Chị có những thay đổi gì để cải tiến
trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty ?
Câu 5: Ngoài các yếu tố trên, theo Anh/ Chị thì yếu tố nào có thể làm hài lòng khách
hàng ?
( Ngoài những câu hỏi trên, tác giả cũng hỏi một số câu hỏi chuyên sâu vào từng lĩnh
vực trong 08 thang đo chính )

Chân thành cám ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này. Kính
chúc Anh/ Chị sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Trần Ngọc Chi
Thương mại
07
Nguyễn Văn Nhựt
Thương mại
08
Võ Quốc Trung
Thương mại
09
Trần Thị Tới
Thương mại
10
Hồ Đắc Mỹ
Thương mại
11
Nông Tuấn Dũng
Vận chuyển
12
Phạm Phú Hòa
Vận chuyển
13
Cao Anh Dũng
Vận chuyển
14
Ung Văn Lốc
Vận chuyển
15
Phan Văn Mãi
Công thức
16

thật cám ơn sự giúp đỡ của Anh / Chị. Câu 1 : Anh/ Chị là khách hàng thuộc đối tượng nào ?
Tổ chức trung gian ( Công ty, đại lý ) Người tiêu dùng
Câu 2 : Thông thường, Anh/ Chị mua mấy lần trong tháng ?
1 lần 2 lần 3 lần Nhiều hơn 3 lần
Câu 3 : Khối lượng sản phẩm mà Anh/ Chị thường mua một lần ( tấn/lần ) ?
0 - 10 tấn 10 - 20 tấn 20 - 30 tấn Trên 30 tấn
Câu 4 : Khoảng cách từ nhà Anh/ Chị đến nơi mua hàng là bao nhiêu ?
0 - 50 km 50 - 100 km 100 - 200 km Trên 200 km
Câu 5 : Anh/ Chị biết đến sản phẩm của công ty qua nguồn thông tin nào ?
Bạn bè Nhân viên tiếp thị Báo chí Bảng hiệu quảng cáo
Hãy cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị với các nội dung sau đây :
( 1: Hoàn toàn không đồng ý , 2: Không đồng ý , 3: Không ý kiến , 4: Đồng ý
, 5: Hoàn toàn đồng ý )

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – CL
1
2
3
4
5
1
Vật nuôi tăng trọng nhanh
1
2
3
4
5
6
Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm 7
Giá cả không cao hơn so với các công ty khác 8
Giá cả ổn định, ít biến động CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI, CHIẾT KHẤU – KM
1
2
3

13
Tỷ lệ chiết khấu cao hơn so với các công ty khác 14
Nội dung khuyến mãi, chiết khấu rõ ràng NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG – PV
1
2
3
4
5
15
Giao hàng nhanh, đúng hẹn 16
Thời gian làm thủ tục bán hàng nhanh chóng



20
Thường xuyên tổ chức hội thảo với khách hàng 21
Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN – TT
1
2
3
4
5
22
Công ty có phương thức thanh toán linh hoạt 23
Công ty có nhiều tài khoản tại nhiều ngân hàng
27
Khu vực giao hàng rộng rãi, sạch sẽ
28
Phòng chờ của khách hàng thoáng mát 29
Mạng lưới bán hàng rộng khắp MẪU MÃ BAO BÌ – BB
1
2
3
4
5

2
3
4
5
34
Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm 35
Đánh giá chung về giá cả sản phẩm 36
Đánh giá chung về chương trình khuyến mãi, chiết khấu 37
Đánh giá chung về phục vụ khách hàng
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như chất lượng phục vụ được tốt hơn đến Quý khách
hàng. Xin Anh/ Chị vui lòng góp ý đến công ty :

Anh/ Chị vui lòng gửi theo địa chỉ sau : [email protected]
Chân thành cám ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này. Kính chúc Anh/ Chị
sức khỏe và thành công trong cuộc sống. PHỤ LỤC 04

KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO

1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - CL
Case Processing Summary

N
%
Cases
Valid
346
100.0
Excluded
a

0

CL02
14.64
5.506
.587
.822
CL03
14.30
5.470
.730
.783
CL04
14.58
5.561
.587
.822
CL05
14.29
5.454
.725
.784 2 GIÁ CẢ SẢN PHẨM - GC
Case Processing Summary

N
%
Cases
Valid
346

Alpha if Item
Deleted
GC01
7.27
1.191
.606
.599
GC02
7.30
1.359
.599
.603
GC03
7.29
1.674
.495
.725
3 CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI, CHIẾT KHẤU - KM

Case Processing Summary

N
%
Cases

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KM01
17.72
13.809
.693
.873
KM02
17.68
13.159
.722
.868
KM03
17.61
12.847
.754
.863
KM04
17.62
13.211
.687
.874
KM05
17.88
12.687
.699
.873
KM06
17.71

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
PV01
9.82
4.741
.713
.811
PV02
9.86
4.274
.784
.778
PV03
9.71
4.591
.697
.816
PV04

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.797
3 Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
QH01
6.36
2.319
.660
.703
QH02
6.53
2.262
.653
.710


Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.849
4 Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
TT01
10.90
4.010
.681
.811
TT02
10.86
3.938
.699

Total
346
100.0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.842
4 Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
DD01
10.48
3.914
.733

Excluded
a

0
.0
Total
346
100.0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.901
4 Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item


N
%
Cases
Valid
346
100.0
Excluded
a

0
.0
Total
346
100.0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.879
8

Item-Total Statistics

Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted

.863
HL06
25.09
12.526
.611
.867
HL07
25.18
12.532
.649
.863
HL08
25.20
12.885
.578
.870 PHỤ LỤC 06
NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - LẦN 01
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.877
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
7640.486
Df
528
Sig.

32.334
10.670
32.334
32.334
4462,00
13520,00
13520,00
2
2.925
8.864
41.198
2.925
8.864
41.198
4287,00
12991,00
26511,00
3
2.622
7.946
49.144
2.622
7.946
49.144
3987,00
12081,00
38592,00
4
1.940
5.878

68.111
8
.844
2.557
70.668
9
.812
2.460
73.128
10
.704
2.133

80.937
14
.540
1.637
82.574
15
.517
1.568
84.141
16
.480
1.455

89.547
20
.382
1.158
90.704
21
.378
1.147
91.851
22
.356
1.078

95.822
26
.278
.843
96.665

27
.266
.805
97.471
28
.235

.272
99.703
32
.073
.220
99.923
33
.025
.077
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.


.096
.140
.033
QH02
.702
.180
.150
.307
.130
.041
PV03
.702
.177
.185
.129
.182
.105
PV04
.660
.108
.247
.192
.079
.088
QH03
.591
.127
.201
.312
.147

.096
.649
.144
005
.227
.120
GC02
.141
.629
.177
011
.176
.064
CL04
.231
.625
.159
.172
.083
.035
CL02
.371
.574
040
.239
.167
.014

KM05
.192

.107
.206
.112
KM04
.182
.197
.706
.222
.075
.040
BB01
.201
.112
.179
.832
.101
.059
BB02
.205
.119
.203
.822
.101
.095
BB04
.248
.158
.224
.750
.223

.208
.194
.117
.118
.634
.027
TT03
.072
.099
.073
.083
.028
.869
TT02
.011
.097
.114
.021
.011
.832
TT01
001
.148
.194
022
015
.801
TT04
.234
.070

Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
Total
% of
Variance
Cumulative
%
1
9.961
32.131
32.131
9.961
32.131
32.131
3.967
12.796
12.796
2

1.728
5.574
61.130
1.728
5.574
61.130
2.870
9.259
57.307
6
1.612
5.201
66.331
1.612
5.201
66.331
2.798
9.025
66.331
7
.928
2.995
69.326
8

.633
2.042
78.575
12
.577
1.860
80.435
13
.546
1.760
82.195
14

.441
1.423
88.447
18
.406
1.311
89.758
19
.386
1.246
91.003
20

.313
1.011
95.353
24
.299
.964
96.318
25
.275
.887
97.205
26

29
.095
.306
99.683
30
.073
.235
99.917
31
.026
.083
100.000

PV02
.712
081
061
408
.121
.278
QH02
.686
147
118
254
.240
.177
BB04
.679
201
160
.119
.317
336
PV03
.671
100
046
234
.146
.318

PV01

.249
.011
358
100
KM06
.634
234
.230
.034
338
059
PV04
.633
167
.012
273
.141
.198
QH01
.630
166
.007
309
.115
.395
BB02
.626
197
082
.081

DD04
.521
180
233
.498
033
.279
DD03
.518
025
245
.359
035
.242
GC02
.503
.402
169
037
203
.018
GC01
.497
.453
152
.049
192
.017
CL05
.484

.148
.113
.037
TT02
.295
.356
.649
.199
.198
.053
TT03
.345
.354
.641
.200
.288
.070

TT04
.408
.235
.514
.129
.295
.171
DD02
.533
061
226
.603

KM03
.765
.105
.214
.224
.041
.130
KM02
.751
.091
.197
.121
.172
.106
KM01
.721
.081
.180
.113
.178
.154
KM06
.713
.089
.211
.109
.209
.112
KM04
.713

.022
.018
.043
GC01
.141
.646
.098
.001
.231
.120
GC02
.166
.631
.157
.001
.180
.062
CL04
.182
.606
.203
.172
.092
.040
PV02
.226
.246
.796
.155
.057

PV04
.247
.110
.656
.210
.086
.087
BB01
.179
.105
.187
.839
.105
.059
BB02
.207
.109
.185
.826
.105
.096
BB04
.225
.150
.233
.758
.227
.042
BB03
.200

.128
.636
.025
TT03
.076
.097
.064
.083
.029
.869
TT02
.116
.098
.004
.019
.011
.832
TT01
.187
.150
.011
019
017
.800
TT04
.072
.066
.228
.090
.090

.778
212
236
113
.393
3
.384
338
072
186
314
.775
4
058
153
544
.127
.772
.254
5
638
227
.276
.581
105
.340
6
271
167
.564