BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
------- -------

KIM THỊ HOÀI THƯƠNG

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN
THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP Hồ Chí Minh, năm 2016


MỤC LỤC
LÝ LỊCH KHOA HỌC ................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ ii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. iii
TÓM TẮT ................................................................................................................... iv
ABSTRACT ................................................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... xi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................... xiv
Chương 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1.1. Bối cảnh nghiên cứu ....................................................................................... 1
1.2. Phát biểu Vấn đề nghiên cứu ......................................................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát................................................................. 3
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...................................................................... 3

2.4.1. Các nghiên cứu có liên quan .................................................................. 17
2.4.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình ................................................ 22
Chương 3 .................................................................................................................... 27
THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 27
3.1. Thực trạng hoạt động hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố
Buôn Ma Thuột. ................................................................................................... 27
3.1.1. Đặc điểm tự nhiên của thành phố Buôn Ma thuột ................................ 27
3.1.2. Địa giới hành chính và đặc điểm dân cư ............................................... 28
3.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn
phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột ....................................................... 29
3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 35
3.2.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu ..................................................... 35
3.2.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu .................................................................. 35
3.2.3. Công cụ nghiên cứu ................................................................................ 38
3.2.4. Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 38
3.2.5. Xử lý và phân tích dữ liệu ...................................................................... 38
Chương 4 .................................................................................................................... 41
PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 41

vii


4.1. Các văn bản quy định về dịch vụ hành chính công và những vấn đề liên
quan đến chất lượng công chức khi thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính
công của UBND thành phố Buôn Ma Thuột. .................................................... 41
4.1.1. Các văn bản ban hành ............................................................................ 41
4.1.2. Tình hình cán bộ, công chức .................................................................. 42
4.1.3. Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thực hiện
từ ngày 01/1/2014 đến ngày 30/9/2015. ............................................................ 44
4.1.4. Đánh giá về quá trình cải cách hành chính tại Văn phòng UBND

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 78
5.1. Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu .................................................................... 78
5.1.1. Những loại hình dịch vụ hành chính công được thực hiện theo cơ chế
một cửa và một cửa liên thông .......................................................................... 78
5.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quá trình thực hiện giải quyết
công vụ của công chức ...................................................................................... 79
5.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công ........................................................................................... 80
5.1.4. Mối liên quan giữa chất lượng giải quyết công vụ và mức độ hài lòng
của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công....................................... 81
5.1.5. Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng
dịch vụ hành chính công ................................................................................... 82
5.2. Đánh giá những đóng góp và hạn chế của luận văn .................................. 82
5.2.1. Đóng góp của luận văn ........................................................................... 82
5.2.2. Hạn chế của luận văn ............................................................................. 83
5.3. Kiến nghị cho những nghiên cứu về sau ..................................................... 83
5.4. Kết luận .......................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 85
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 87
Phụ lục 1: Phiếu tham khảo ý kiến chuyên gia ................................................. 87
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn công dân ................................................... 88
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên viên .............................................. 89
Phụ lục 4: Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" ......................................... 90
Phụ lục 5: Cronbach's Alpha thang đo "địa điểm" ......................................... 91
Phụ lục 6: Cronbach's Alpha thang đo "chi phí"............................................. 92
Phụ lục 7: Cronbach's Alpha thang đo "thông tin" ......................................... 92
Phụ lục 8: Cronbach's Alpha thang đo "con người" ....................................... 93

ix


Hình 4.1. Các yếu tố thuộc thành phần môi trường làm việc ảnh hưởng đến
chất lượng giải quyết công vụ ......................................................................... 49
Hình 4.2. Các yếu tố thuộc thành phần chế độ và thu nhập ảnh hưởng đến chất
lượng giải quyết công vụ. ................................................................................ 50
Hình 4.3. Các yếu tố thuộc thành phần bố trí công việc và đào tạo ảnh hưởng
đến chất lượng giải quyết công vụ .................................................................. 51
Hình 4.4. Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại
Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột ............................................... 66

xi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Văn phòng UBND thành phố
Buôn Ma Thuột .........................................................................................................30
Bảng 3.2. Các thành phần và biến quan sát của mô hình nghiên cứu .......................37
Bảng 4.1. Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ ...................44
Bảng 4.2. Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần môi trường làm việc.................49
Bảng 4.3. Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần chế độ và thu nhập ...................50
Bảng 4.4. Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần bố trí công việc và đào tạo .......51
Bảng 4.5. Bảng tổng hợp độ tuổi của người tham gia khảo sát ................................52
Bảng 4.6. Bảng tổng hợp giới tính của người tham gia khảo sát ..............................53
Bảng 4.7. Bảng tổng hợp các dân tộc của người tham gia khảo sát .........................54
Bảng 4.8. Bảng tổng hợp trình độ của người tham gia khảo sát ...............................55
Bảng 4.9. Bảng tổng hợp nghề nghiệp của người tham gia khảo sát ........................56
Bảng 4.10. Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 1 .........................................57
Bảng 4.11. Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 2 .........................................57
Bảng 4.12. Cronbach's Alpha thang đo "địa điểm"...................................................58
Bảng 4.13. Cronbach's Alpha thang đo "chi phí" .....................................................58
Bảng 4.14. Cronbach's Alpha thang đo "thông tin" ..................................................59

HĐND : Hội đồng nhân dân
QSDĐ : Quyền sử dụng đất
TP

: Thành phố

UBND : Ủy ban nhân dân

xiv


Chương 1: MỞ ĐẦU
1.1. Bối cảnh nghiên cứu
Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn, các
yếu tố môi trường tự nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến từng quốc gia và cả ở phạm
vi khu vực và quốc tế nhanh hơn, mạnh hơn, khó dự đoán hơn. Hành chính công ở
nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều vấn đề phức tạp hơn của đời sống xã
hội diễn ra không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn ở phạm vi quốc tế. Đặc
biệt, cuộc khủng hoảng tài chính và khủng hoảng kinh tế diễn ra trên quy mô toàn
cầu trong những năm qua tác động không nhỏ tới nền kinh tế của các quốc gia. Đây
cũng là thách thức đối với Chính phủ ở nhiều nước và để vượt qua được thách thức
đó đòi hỏi hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh hơn và theo hướng tích
cực hơn nữa. Trong thực tế, những thay đổi đó đang diễn ra theo nhiều xu hướng
khác nhau và các xu hướng này thường được diễn ra đan xen và kết hợp với nhau
nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.
Ở Việt Nam, Cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ ở các cấp, các
ngành và trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội. Tuy nhiên, cần quan niệm
Cải cách hành chính là một quá trình thường xuyên, liên tục. Có những vấn đề nảy
sinh từ thực tiễn quản lý đòi hỏi phải cải cách để tạo ra sự thay đổi. Sự thay đổi đó
là nhằm loại bỏ những cái cũ, những cái lạc hậu không còn phù hợp hay kìm hãm sự

du lịch văn hóa. Tuy nhiên, đặc điểm đó cũng khiến việc quản lý nhà nước gặp
không ít khó khăn, quá trình làm việc giữa doanh nghiệp, người dân - đặc biệt là
người dân có trình độ học vấn thấp, thiếu hiểu biết về pháp luật, quy trình, thủ tục
hành chính với cơ quan nhà nước còn nhiều bất cập, hạn chế. Việc đổi mới, cải
thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức
quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước
nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi
và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết.
Để đánh giá kết quả sau 05 năm thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày
08/11/2011 của Chính phủ về việc "Ban hành chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2011-2020" của Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma
Thuột, tìm ra nguyên nhân và đề ra hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột, đáp ứng nhu cầu của
công dân và nhu cầu sự phát triển của xã hội. Xuất phát từ vấn đề trên, tôi chọn đề

2


tài "Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công
tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột" làm đề tài nghiên cứu.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính tại Văn phòng UBND thành phố
Buôn Ma Thuột.
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Một số lĩnh vực hành chính được thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn
phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng
UBND thành phố Buôn Ma Thuột.

công vụ của công chức thuộc văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?
Có hay không mối liên quan giữa chất lượng giải quyết công vụ và mức độ
hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND
thành phố Buôn Ma Thuột?
Từ các nghiên cứu trên, làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của công
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma
Thuột?
1.7. Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài góp phần kiểm chứng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố
Buôn Ma Thuột. Từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
hiệu quả công tác, hướng tới đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân khi tham gia
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
1.8. Cấu trúc của đề tài
Đề tài gồm có 5 chương
Chương 1. Mở đầu
Chương 2. Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng và phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Phân tích và kết quả nghiên cứu
Chương 5. Đánh giá, kết luận và kiến nghị

4


Kết luận chương 1: Trong nội dung chương 1, tác giả đã nêu lên bối cảnh,
tình hình trong và ngoài nước, từ đó nổi bật lên sự cần thiết phải nghiên cứu về việc
nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn
phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột. Để thực hiện được đề tài, tác giả đã nêu

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và

6


những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học,
bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 04 đặc điểm như sau:
- Tính vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.
Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm,
ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện
chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002).
Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể,
là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là
được tiêu dùng (Wallstrom, 2002).
- Tính không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được
thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất

2.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra
bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất
lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và
cộng sự,1993)(trích từ Lassar và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách
hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái
niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến
chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000)

8


Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là
hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về
dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)


Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 3


(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn
tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và
cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất
lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

12


dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên
tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler
2001).
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm
như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).
Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1997).
2.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những
điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác
quản lý nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông
qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó
có những điều chỉnh cho phù hợp
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
ngườidân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) cho rằng:
Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với
dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá
trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá
khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc
tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân
và các nhóm lợi ích khác.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để
khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,

14


hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền
nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung
cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham
nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch
và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành
chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà