Header Page 1 of 137.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
------- -------

KIM THỊ HOÀI THƯƠNG

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN
THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP Hồ Chí Minh, năm 2016

Footer Page 1 of 137.


Header Page 2 of 137.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
------- -------

KIM THỊ HOÀI THƯƠNG

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN


Điện thoại: 0982 441 991

E-mail: [email protected]
2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP
Từ năm 2005 - 2008: Học sinh Trường THPT Trần Hưng Đạo, Đắk Mil, Đắk
Nông.
Từ năm 2008 - 2012: sinh viên Trường Đại học Tây Nguyên, Buôn Ma
Thuột, Đắk Lắk.
3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC
Từ năm 2013 đến nay: làm việc tại Ban Tổ chức Tỉnh ủy Đắk Lắk.
4. CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ
Nghiên cứu một số giải pháp phát triển thương hiệu TOTO tại TP Hồ Chí
Minh của công ty Cổ phần thương mại dịch vụ An Biên.
Tôi cam đoan khai đúng sự thật.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 4 năm 2016

Kim Thị Hoài Thương

Footer Page 3 of 137.

i


Header Page 4 of 137.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn này "Nâng cao mức độ hài lòng của công dân
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma
Thuột" là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến quý nhà trường đã tạo điều kiện
để tôi cũng như các học viên lớp Cao học ngành Quản trị Kinh doanh khóa 20142016 được học tập một cách thuận lợi nhất, xin cảm ơn các thầy cô giáo đã không
quản ngại đướng sá xa xôi, nhiệt tình truyền đạt kiến thức, cảm ơn gia đình đã luôn
bên cạnh yêu thương, ủng hộ tôi, cảm ơn anh em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ về
vật chất lẫn tinh thần để tôi có động lực bước tiếp. Và đặc biệt, trên tất cả, xin chân
thành cảm ơn người thầy tận tâm - TS. Nguyễn Ngọc Tuyên đã cùng tôi nghiên cứu,
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài từ lúc sơ khai ý tưởng đến lúc
hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Xin kính chúc quý thầy cô, các anh em bạn bè lớp Cao học ngành Quản trị
Kinh doanh khóa 2014-2016 sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt.
Trân trọng!

Footer Page 5 of 137.

iii


Header Page 6 of 137.

TÓM TẮT
Đề tài được nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công; các nhân tố tác
động đến quá trình giải quyết công vụ của cán bộ, công chức và kiểm định sự khác
biệt về mức độ hài lòng giữa các đặc điểm cá nhân của công dân tham gia khảo sát
đối với dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), tác giả
tiến hành thu thập thông tin, khảo sát 215 mẫu ngẫu nhiên đối với công dân và 41
mẫu phi ngẫu nhiên đối với cán bộ, công chức. Số liệu sau khi thu thập, thông qua
phần mềm SPSS16.0 để phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang
đo, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để đo lường mức độ hài lòng; các

of People Committee of the City of Buon Ma Thuot.
By a mixed research approach (quality and quantity), the author proceeded
with gathering information, evaluated 215 random forms for citizens and 41 nonrandom forms for cadres and public employees. Data collected were processed
through software SPSS16.0 to analyze samples statistics, evaluate credibility of
scales, analyze EFA factors and analyze review to determine the degree of
satisfaction; specific elements were analyzed by approach of one samples T-Test
and One-way ANOVA to evaluate the differences.
The result indicates that there are no differences among specific elements
affecting the degree of people’s satisfaction. The last analyzed data results in 4
groups of factors affecting people’s satisfaction which are ability to serve,
communication, expense, degree of satisfaction and 3 groups of factors affecting
process of solving public services issues of cadres and public employees which are
working environment, regime and income, assignment of work and training. Based
on those tenets, author proposed 7 groups of solutions concentrating on solving
problems of affecting factors as analyzed, for the purpose of raising the degree of
satisfaction of people who use the public administration services provided by the
Office of People Committee of City of Buon Ma Thuot.
In practice, the study has presented an objective perspective from the
people towards the public administration; has some certain contribution to the
management of the government, management of cadres, and particularly, the
contribution to the solutions which promoting high quality of public administration
services, creating a base for developing a modern electronic administration,
successfully implementing a reform program for administration of the government
for period 2011-2020.

Footer Page 7 of 137.

v



2.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 8
2.1.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................... 9

Footer Page 8 of 137.

vi


Header Page 9 of 137.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 13
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................. 13
2.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................... 13
2.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................. 15
2.3. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ............................ 16
2.3.1. Dịch vụ hành chính công ........................................................................ 16
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ................................................. 16
2.3.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ....................... 16
2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của người dân .................................................................................................... 16
2.4. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị ............................. 17
2.4.1. Các nghiên cứu có liên quan .................................................................. 17
2.4.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình ................................................ 22
Chương 3 .................................................................................................................... 27
THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 27
3.1. Thực trạng hoạt động hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố
Buôn Ma Thuột. ................................................................................................... 27
3.1.1. Đặc điểm tự nhiên của thành phố Buôn Ma thuột ................................ 27
3.1.2. Địa giới hành chính và đặc điểm dân cư ............................................... 28
3.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn

4.3. Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................... 51
4.3.1. Phân tích các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng .................................. 51
4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................... 56
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 62
4.3.4. Các nhân tố mới và hệ số Cronbach's Alpha ......................................... 63
4.4. Phân tích tương quan ................................................................................... 66
4.5. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 67
4.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy ...................................................................... 67
4.5.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ........................................... 68
4.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .......................................... 68
4.5.4. Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình ............................................... 69
4.6. Phân tích thống kê mô tả.............................................................................. 70
4.6.1. Về khả năng phục vụ ............................................................................... 70
4.6.2. Về thông tin.............................................................................................. 71
4.6.3. Về chi phí ................................................................................................. 71
4.6.4. Về mức độ hài lòng.................................................................................. 72

Footer Page 10 of 137.

viii


Header Page 11 of 137.

4.7. Các hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma
Thuột. .................................................................................................................... 72
4.8. Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng giải quyết công vụ................ 75
Chương 5 .................................................................................................................... 78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 78



Header Page 12 of 137.

Phụ lục 9: Cronbach's Alpha thang đo "chất lượng dịch vụ" ........................ 94
Phụ lục 10: Cronbach's Alpha thang đo "sự hài lòng".................................... 95
Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ........................................ 96
Phụ lục 12: Phân tích EFA lần 2 ........................................................................ 99
Phụ lục 13: Cronbach’s Alpha thang đo Z1 .................................................... 103
Phụ lục 14: Phân tích tương quan các nhân tố ............................................... 103
Phụ lục 15: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ........ 104
Phụ lục 16: phân tích ảnh hưởng của độ tuổi ................................................. 108
Phụ lục 17: phân tích ảnh hưởng của giới tính ............................................... 109
Phụ lục 18: phân tích ảnh hưởng của dân tộc ................................................. 109
Phụ lục 19: phân tích ảnh hưởng của trình độ ............................................... 110
Phụ lục 20: phân tích ảnh hưởng của nghề nghiệp ........................................ 111
Phụ lục 21: Thống kê mô tả .............................................................................. 112

Footer Page 12 of 137.

x


Header Page 13 of 137.

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.... 9
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................ 11
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế ............. 18
Hình 2.4. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

Bảng 4.4. Kết quả khảo sát chuyên gia thành phần bố trí công việc và đào tạo .......51
Bảng 4.5. Bảng tổng hợp độ tuổi của người tham gia khảo sát ................................52
Bảng 4.6. Bảng tổng hợp giới tính của người tham gia khảo sát ..............................53
Bảng 4.7. Bảng tổng hợp các dân tộc của người tham gia khảo sát .........................54
Bảng 4.8. Bảng tổng hợp trình độ của người tham gia khảo sát ...............................55
Bảng 4.9. Bảng tổng hợp nghề nghiệp của người tham gia khảo sát ........................56
Bảng 4.10. Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 1 .........................................57
Bảng 4.11. Cronbach's Alpha thang đo "thời gian" lần 2 .........................................57
Bảng 4.12. Cronbach's Alpha thang đo "địa điểm"...................................................58
Bảng 4.13. Cronbach's Alpha thang đo "chi phí" .....................................................58
Bảng 4.14. Cronbach's Alpha thang đo "thông tin" ..................................................59
Bảng 4.15. Cronbach's Alpha thang đo "con người" lần 1 .......................................59
Bảng 4.16. Cronbach's Alpha thang đo "con người" lần 2 .......................................60
Bảng 4.17. Cronbach's Alpha thang đo "chất lượng dịch vụ" ..................................61
Bảng 4.18. Cronbach's Alpha thang đo "sự hài lòng" ...............................................61
Bảng 4.19. Bảng tổng hợp các biến quan sát phù hợp sau khi đánh giá độ tin cậy của
các thang đo ...............................................................................................................62
Bảng 4.20. KMO và Bartlett's Test ...........................................................................63
Bảng 4.21. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo "sự hài lòng" ..63
Bảng 4.22. Kết quả phân tích nhân tố EFA nhân tố độc lập lần 2 ............................64
Bảng 4.23. Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................68
Bảng 4.24. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ............................................69
Bảng 4.25. Kết quả thống kê mô tả thành phần "khả năng phục vụ" .......................70

Footer Page 14 of 137.

xii


Header Page 15 of 137.



Header Page 17 of 137.

Chương 1: MỞ ĐẦU
1.1. Bối cảnh nghiên cứu
Bước sang thế kỷ 21, thế giới phải đối diện với nhiều thách thức hơn, các
yếu tố môi trường tự nhiên, kinh tế, xã hội tác động đến từng quốc gia và cả ở phạm
vi khu vực và quốc tế nhanh hơn, mạnh hơn, khó dự đoán hơn. Hành chính công ở
nhiều nước ngày càng phải giải quyết nhiều vấn đề phức tạp hơn của đời sống xã
hội diễn ra không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn ở phạm vi quốc tế. Đặc
biệt, cuộc khủng hoảng tài chính và khủng hoảng kinh tế diễn ra trên quy mô toàn
cầu trong những năm qua tác động không nhỏ tới nền kinh tế của các quốc gia. Đây
cũng là thách thức đối với Chính phủ ở nhiều nước và để vượt qua được thách thức
đó đòi hỏi hành chính công ở các nước phải thay đổi mạnh hơn và theo hướng tích
cực hơn nữa. Trong thực tế, những thay đổi đó đang diễn ra theo nhiều xu hướng
khác nhau và các xu hướng này thường được diễn ra đan xen và kết hợp với nhau
nhằm đạt được hiệu quả cao hơn.
Ở Việt Nam, Cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ ở các cấp, các
ngành và trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội. Tuy nhiên, cần quan niệm
Cải cách hành chính là một quá trình thường xuyên, liên tục. Có những vấn đề nảy
sinh từ thực tiễn quản lý đòi hỏi phải cải cách để tạo ra sự thay đổi. Sự thay đổi đó
là nhằm loại bỏ những cái cũ, những cái lạc hậu không còn phù hợp hay kìm hãm sự
phát triển. Ở góc độ này, cải cách hành chính luôn đi sau thực tiễn quản lý để giải
quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình quản lý. Ở một góc độ khác, có những
vấn đề đòi hỏi các nhà hành chính phải dự đoán, dự báo, đi trước đón đầu để chủ
động tạo ra những thay đổi cần thiết. Những thay đổi do Cải cách hành chính đem
lại ở góc độ này mang tính chủ động hơn và có nhiều khả năng tạo ra được các bước
đột phá hơn.
Chương trình Tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020

hành chính với cơ quan nhà nước còn nhiều bất cập, hạn chế. Việc đổi mới, cải
thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức
quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước
nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi
và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết.
Để đánh giá kết quả sau 05 năm thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày
08/11/2011 của Chính phủ về việc "Ban hành chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2011-2020" của Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma
Thuột, tìm ra nguyên nhân và đề ra hàm ý quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột, đáp ứng nhu cầu của
công dân và nhu cầu sự phát triển của xã hội. Xuất phát từ vấn đề trên, tôi chọn đề

Footer Page 18 of 137.

2


Header Page 19 of 137.

tài "Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công
tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột" làm đề tài nghiên cứu.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính tại Văn phòng UBND thành phố
Buôn Ma Thuột.
1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Một số lĩnh vực hành chính được thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn
phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng

sơ cấp: quan sát và phỏng vấn bằng phiếu phỏng vấn, thực hiện năm 2015.
1.6. Câu hỏi nghiên cứu
Những loại hình dịch vụ hành chính công được thực hiện theo cơ chế một
cửa và một cửa liên thông tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột là gì?
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng quá trình thực hiện giải quyết
công vụ của công chức thuộc văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch
vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột?
Có hay không mối liên quan giữa chất lượng giải quyết công vụ và mức độ
hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND
thành phố Buôn Ma Thuột?
Từ các nghiên cứu trên, làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của công
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND thành phố Buôn Ma
Thuột?
1.7. Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài góp phần kiểm chứng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố
Buôn Ma Thuột. Từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
hiệu quả công tác, hướng tới đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân khi tham gia
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột.
1.8. Cấu trúc của đề tài
Đề tài gồm có 5 chương
Chương 1. Mở đầu
Chương 2. Tổng quan lý thuyết và tài liệu nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng và phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Phân tích và kết quả nghiên cứu
Chương 5. Đánh giá, kết luận và kiến nghị

Footer Page 20 of 137.


- Đề tài “thực hiện thủ tục hành chính lĩnh vực nông nghiệp và phát triển
nông thôn”
- Đề tài “kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong các lĩnh vực đầu tư, đất
đai, xây dựng”
- Đề tài “điều tra dư luận xã hội về lĩnh vực quy hoạch và đầu tư”…
Hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công nói chung tại địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột như cách
đặt vấn đề của đề tài này.
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và

Footer Page 22 of 137.

6


Header Page 23 of 137.

những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những



Header Page 24 of 137.

vào một thời điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả
năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
2.1.1.3. Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ
- Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử
- Tính minh bạch
- Tính kịp thời
- Tính không sai sót của dịch vụ
- Tính tiện nghi
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001)[36] chất lượng dịch vụ được định
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo
Zeithaml,(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được.
2.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra
bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất
lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và
cộng sự,1993)(trích từ Lassar và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách
hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

Footer Page 25 of 137.

9