Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
MỤC LỤC
Sau khi mua hàng ở Đại siêu thị Mê Linh khách hàng sẽ nhận được giấy bảo hành và toàn bộ
thông tin hướng dẫn bảo hành sản phẩm từ nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi sản phẩm có
lỗi khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp tới Đại siêu thị để bảo hành hoặc nhận được sự tư vấn đến
nhà sản xuất bảo hành sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm hư hỏng nhận được dịch vụ
bảo hành cũng được quy định cụ thể 21
Một quy trình bảo hành với tất cả các thông tin, hoạt động cũng được công ty xây dựng nhằm
thực hiện và quản lý tốt nhất dịch vụ quan trọng này của mình. Nhân viên chăm sóc khách hàng
sẽ là người giám sát toàn bộ hoạt động bảo hành sản phẩm của nhân viên bảo hành 22
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT
TTTM : Trung tâm thương mại
CTCPĐSTML : Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
KH : Khách hàng
NV :Nhân viên
NVBH :Nhân viên bảo hành
PMH :Phòng mua hàng
QLGH :Quản lý gian hàng
NCC :Nhà cung cấp
NVVC- LĐ :Nhân viên vận chuyển- lắp đặt
NV Thu ngân :Nhân viên thu ngân
TPKD :Trưởng phòng kinh doanh
ANNB :An ninh nội bộ
NVĐVLĐ :Nhân viên điều vận lắp đặt
BPBH :Bộ phận bảo hành
BPCSKH :Bộ phận chăm sóc khách hàng
CSKH :Chăm sóc khách hàng
NVBH :Nhân viên bán hàng
HH :Hàng hóa
vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh” sẽ giúp công ty có
được cái nhìn rõ nhất về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ đã sử dụng trong
những năm vừa qua. Đồng thời điều quan trọng nhất là chúng ta biết được cảm nhận
của khách hàng về các dịch vụ đó như thế nào từ đó đưa ra các đề xuất thay đổi hợp
lý giúp cho công ty có được các dịch vụ tốt hơn, tạo ra sự hài lòng cao hơn từ khách
hàng. Đây là một phần rất quan trọng giúp cho Mê linh bước tiếp vững chắc hơn
trên chặng đường tiếp theo.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu và đánh giá được thực trạng hoạt động các dịch vụ sau bán
hàng tại Mêlinh.
- Nghiên cứu được những phản ứng, mức độ hài lòng của khách hàng về
những chương trình dịch vụ sau bán hàng mà Mêlinh đã đưa ra.
- Từ đó phân tích được các thành công và hạn chế của các dịch vụ đã đưa ra
đồng thời cũng có được những đề xuất khắc phục thiếu sót.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ nguồn dữ liệu nội bộ của công ty.
Ngoài ra còn phải tìm hiểu thông tin sơ cấp từ khách hàng do đó phương pháp
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
nghiên cứu được lựa chọn là phương pháp Phỏng vấn trực tiếp cá nhân có dựng
bảng hỏi. Trong phương pháp này, công cụ được sử dụng là một mẫu bảng hỏi,
trong đó, các đáp viên sẽ lựa chọn phương án phù hợp với suy nghĩ của họ.
Bảng hỏi gồm 17 câu, được thiết kế theo trình tự logic, đáp ứng với mục tiêu
nghiên cứu và nhằm để thu được các thông tin khách quan và trung thực nhất từ đối
tượng được phỏng vấn. Thời gian để đáp viên trả lời các câu hỏi trong bảng hỏi
trung bình là 8 phút. Khoảng thời gian ngắn đủ thu thập các thông tin cần thiết mà
không làm đáp viên cảm thấy mệt mỏi.
Dữ liệu thu thập từ bảng hỏi được tổng hợp và phân tích, từ đó, đưa ra các thông
tin cần tìm hiểu. Toàn bộ bảng hỏi được đính kèm trong phụ lục của chuyên đề.
sẽ giúp cho công ty có được những thay đổi phù hợp hơn, nâng cao hơn chất lượng
dịch vụ của mình.
3.2.2. Vấn đề nghiên cứu
- Những dịch vụ sau bán hàng của Đại siêu thị Mêlinh.
- Những phản hồi từ phía khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng ở Mêlinh.
4. Kết cấu của đề tài
• Phần mở đầu
•Phần nội dung:
- Chương I: Giới thiệu Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh và tình hình
hoạt động kinh doanh
- Chương II: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng ở Công ty cổ phẩn Đại siêu
thị Mê linh
- Chương III: Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau
bán hàng ở Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
- Chương IV: Những đề xuất giải pháp cho vấn đề nghiên cứu
•Phần kết luận
•Phụ lục
•Tài liệu tham khảo
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Ts.Nguyễn Trung
Kiên, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian vừa qua.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
đã tạo điều kiện giúp đỡ em thực hiện chuyên đề thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
CHƯƠNG I: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH
VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
1.1. Tổng quan về công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
1.1.1. Vài nét về Trung tâm thương mại Mêlinh Plaza.
Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh nằm tại tòa nhà trung tâm thuộc Mêlinh
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
và Mô hình vui chơi giải trí - Công viên Buratino, hiện nay Melinh PLAZA là mô
hình Tổ hợp thương mại đa năng kiểu mẫu hiện đại hàng đầu tại Việt Nam và trong
khu vực.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mặt bằng tầng 1
( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh)
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mặt bằng tầng 2
( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh)
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ mặt bằng tầng 3
( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh)
1.1.2. Lịch sử hình thành Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh
Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh được thành lập theo giấy chứng nhận
đăng kí kinh doanh số 0103026549 do UBND TP.Hà Nội cấp ngày 14/4/2006 với
sự tư vấn của tổ chức Global Ecomnomics( CHLB Đức). Melinh Hypermarket JSC
hiện đang tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh tại tòa nhà trung tâm thuộc
TTTM Mêlinh Plaza. Đây là nơi giới thiệu và cung cấp hơn 40000 mặt hàng với
nhiều chủng loại phong phú chủ yếu là các mặt hàng vật liệu xây dựng hoàn thiện,
dụng cụ xây dựng và đồ dùng dụng cụ gia đình.
Ngoài hình thức bán lẻ, Melinh Hypermarket còn có hình thức bán buôn cho
các khách hàng trong nước thông qua hệ thống đặt hàng, bán hàng qua điện thoại,
bán hàng trực tuyến qua mạng internet.
Melinh Hypermarket cũng là thành viên của hệ thống siêu thị vật liệu xây
dựng EMV- Profi và là Đại siêu thị vật liệu xây dựng hoàn thiện và đồ dùng dụng
cụ gia đình đầu tiên và duy nhất tại Việt nam.
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Melinh Hypermarket Joint Stock Company
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
Tổng giám đốc là người trực tiếp quản lý các phòng ban như: Phòng HCNS,
Phòng CNTT,Phòng KS , Phòng ANNB, Phòng Marketing, Phòng Kĩ thuật và
Phòng kế toán. Ngoài ra việc quản lý các hoạt động Kinh doanh Siêu thị, nội thất,
bán hàng dự án ở Melinh và Melinh Hà Đông Tổng giám đốc sẽ có được sự hỗ trợ
của Phó tổng giám
Phó tổng giám đốc là người trực tiếp quản lý các hoạt động kinh doanh,mua
bán của Công ty cả ở Melinh và Melinh Hà Đông. Tuy nhiên Phó tổng lại không
quản lý hoạt động của các phòng ban hành chính. Và Phó tổng cũng không có trợ lý
giúp việc cho mìn
Sơ đồ 1.4: Sơ đồ tổ chức công ty
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
( Nguồn: công ty cung cấp)
1.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
Phòng hành chính nhân sự:
Có nhiệm vụ: Giải quyết các vấn đề lương thưởng, chính sách đãi ngộ của
công ty đối với nhân viên; lên kế hoạch tuyển mộ, tuyển chọn người thích hợp với
những vị trí còn trống trong công ty; giám sát việc thực hiện giờ giấc làm việc của
các bộ phận- nhân viên thuộc phạm vi quản lý; tổ chức mua sắm hàng hóa, dịch vụ
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
theo yêu cầu của các phòng ban theo quy trình mua sắm cho tiêu dùng nội bộ của
Công ty; thiết lập mối quan hệ hợp tác với các phòng ban trong công ty,….
Phòng công nghệ thông tin:
Phòng công nghệ thông tin có hai bộ phận bao gồm: IT và DATA.
Bộ phận IT: Có chức năng quản trị, lắp đặt mạng máy tính, mạng điện thoại,
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
Bộ phận thu ngân: Thực hiện việc kiểm tra hàng, tính tiền và thành toán tiền
hàng với khách, gói hàng cho khách ra về.
Bộ phận giao nhận hàng hóa: Nhận hàng hóa từ nhà cung cấp; dán mã số vạch
hàng hóa, đổi trả hàng với nhà cung cấp; tham gia bốc dỡ, sắp xếp hàng hóa vào
kho; lảm thủ tục xuất hàng hóa ra sàn hay xuất cho khách hàng; kết hợp cùng phòng
KSNB, phòng kinh doanh tham khảo nghiên cứu các tiêu chuẩn chất lượng hàng
hóa nhằm áp dụng vào ĐST;…
Phòng kinh doanh:
Xây dựng kế hoạch kinh doanh theo tuần, tháng, quý, năm và tổ chức thực
hiện các kế hoạch kinh doanh đó; tìm kiếm các kênh phân phối khác ngoài kênh bán
lẻ tại siêu thị; nghiên cứu tìm hiểu, thu thập thông tin và quản lý dữ liệu về khách
hàng, nhà cung cấp; theo dõi biến động giá cả của thị trường qua các ĐTCT, đề xuất
điều chỉnh giá bán kịp thời;….
Phòng bán hàng dự án:
Quản lý và bán hàng dự án nói cách khác là phòng bán hàng cho các tổ chức,
công trình, dự án với quy mô lớn, số lượng nhiều. Do đó, nhiệm vụ của phòng này
chính là tìm, thiết lập, xây dựng và bán hàng cho các khách hàng là tổ chức: công ty
xây dựng, khách sạn,….
Phòng Marketing:
Có nhiệm vụ lập và triển khai các chương trình, kế hoạch marketing, khuyến
mại cho khách hàng. Làm báo cáo tổng kết kết quả mà chương trình Marketing
mang lại;…
Marketing còn quản lý thêm hai phòng nhỏ nữa là Decor và Hậu mãi.
Bộ phận Decor: chuyên thiết kế banner, melinh post, các bảng biển quảng cáo,
trưng bày, các bảng giá,… trong Đại siêu thị.
Bộ phận Hậu mãi: hiện nay bộ phận hậu mãi ở Đại siêu thị kiêm luôn chức
năng chăm sóc khách hàng. Chức năng của bộ phận này là: có trách nhiệm đóng
dấu bảo hành cho khách hàng lúc giao hàng cho khách; phát hàng khuyến mại cho
khách trong các chương trình; làm thủ tục đổi trả hàng cho khách trong thời hạn bảo
STT Năm
Doanh Thu
( Tỷ đồng)
Lợi nhuận gộp
( Tỷ đồng)
Tỷ lệ lợi
nhuận
gộp/doanh
thu (%)
Tỷ lệ tăng DT
qua các năm
(%)
1 2010 131 24 18.3
2 2011 138 28 20.3 5.3
3 2012 142 30 21.1 3.0
( Nguồn: Số liệu công ty cung cấp)
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy được tình hình kinh doanh của siêu thị là
rất khả quan. Doanh thu và lợi nhuận đều tăng dần qua các năm. Mặc dù những năm
gần đây nền kinh tế chung gặp rất nhiều khó khăn nhưng doanh thu của công ty vẫn
tăng chứng tỏ Đại siêu thị vẫn duy trì được sự tham quan mua sắm của khách hàng.
Hoạt động kinh doanh đạt được những kết quả như vậy không thể không kể đến
những đóng góp tích cực của hoạt động Marketing nói chung và chăm sóc khách
hàng nói riêng. Vì vậy để giúp cho hoạt động kinh doanh của Đại siêu thị tiếp tục
đạt được thành tựu lớn hơn nữa trong thời gian khó khăn sắp tới cần sự hỗ trợ rất
lớn từ phía các hoạt động Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở
đó tôi tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn về hoạt động sau bán hàng mà Đại siêu
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
thị đang thực hiện để tìm ra những điểm còn hạn chế, những thiếu sót và đưa ra giải
chính sách giỏ cao hướng đến đối tượng khách hàng là những người có thu nhập
cao. Với đoạn thị trường đã được lựa chọn, với mục tiêu kinh doanh, mục tiêu định
giá và chính sách sản phẩm đã áp dụng thì chính sách giá trên là hoàn toàn phù hợp
và xác đáng.
Phương pháp định giá sản phẩm để bán cho khách hàng và được xác định như
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
sau: Mỗi ngành hàng được áp đặt một mức lợi nhuận riêng và:
Giá sản phẩm bán ra thị trường = Giá nhập chưa VAT + các khoản chi
phí để bán được sản phẩm đó + phần trăm lợi nhuận yêu cầu cho ngành hàng
đó + VAT
Với phương pháp định giá trên có ưu điểm là luôn đảm bảo được mức lợi
nhuận cố định nhưng nó cũng có nhược điểm là không linh hoạt với môi trường
biến động, cạnh tranh khốc liệt. Tuy nhiên, do Đại siêu thị Melinh là siêu thị đầu
tiên và lớn nhất, hiện đại nhất về kinh doanh vật liệu xây dựng hoàn thiện, dụng cụ
xây dựng và đồ dùng dụng cụ gia đình cùng với nhóm đối tượng khách hàng mục
tiêu mà công ty hướng đến nên nó đảm bảo được mức độ cạnh tranh thấp và hầu
như không đấng kể. Do đó, phương pháp định giá trên hoàn toàn có khả năng phát
huy tác dụng giúp công ty hoàn thành mục tiêu kinh doanh của mình.
Ngoài định giá niêm yết cho sản phẩm. Đại siêu thị cũng phải định giá cho
hàng khuyến mại vì để kích thích tiêu dùng nên hệ thống các siêu thị nói chung và
Đại siêu thị Mêlinh nói riêng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại.
Để định được mức giá hàng khuyến mại phù hợp, thu hút người tiêu dùng và đảm
bảo tính cạnh tranh trên thị trường, Đại siêu thị đã thường xuyên cử nhân viên
chuyên trách đi khảo sát thị trường: tìm hiểu chương trinh khuyến mại mà các siêu
thị khác sử dụng, mức giá họ đưa ra như thế nào,… trên cơ sở đó cộng với tính toán
chi phí mà công ty bỏ ra sẽ đưa ra một mức giá khuyến mại cạnh tranh nhất.
1.1.5.3. Chính sách phân phối
Nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, Công ty cổ phẩn Đại siêu thị
Chi phí dành cho hoạt động Marketing năm 2012 như sau:
Bảng 1.2: Chi phí phát sinh trong hoạt động Marketing của ĐST năm 2012
STT CHI PHÍ
THÀNH TIỀN
( Triệu đồng)
1 Chi phí In tờ rơi 113
2 Chi phí Chuyển phát 20
3 Chi phí đăng báo, tạp chí 159
4 Chi phí khác 278
Tổng 570
( Nguồn: Số liệu do công ty cung cấp)
Với mục tiêu kích thích tiêu thụ thì việc thường xuyên đưa ra chương trình
khuyến mại cho khách hàng và quảng bá, giới thiệu cho họ biết đến chương trình
khuyến mại qua tờ rơi, báo chí,internet,… là hoàn toàn hợp lý. Với mỗi phương tiện
khác nhau sẽ cho công ty tiếp cận đến với những nhóm khách hàng khác nhau.
Thông qua đó công ty không chỉ đạt được mục đích tăng doanh số bán hàng mà còn
xây dựng được hình ảnh cho Đại siêu thị Mê linh nói riêng và thương hiệu cho
Melinh Plaza nói chung.
1.2. Thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
1.2.1. Các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mêlinh.
1.2.1.1. Giới thiệu các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mê linh
Dịch vụ vận chuyển- lắp đặt:
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
Dịch vụ vận chuyển là hoạt động chỉ sự di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng
đến nơi nhận hàng với sự ký kết hợp đồng vận chuyển giữa hai bên nhận và gửi.
Hàng hóa sẽ được vận chuyển bằng nhiều phương tiện khác nhau. Dịch vụ vận
chuyển đúng một vai trò trọng yếu của các khâu phân phối và lưu thông hàng hóa.
Dịch vụ lắp đặt là hoạt động doanh nghiệp lắp đặt sản phẩm tại nơi sử dụng
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
quy định cụ thể.
Một quy trình bảo hành với tất cả các thông tin, hoạt động cũng được công ty
xây dựng nhằm thực hiện và quản lý tốt nhất dịch vụ quan trọng này của mình.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người giám sát toàn bộ hoạt động bảo hành
sản phẩm của nhân viên bảo hành.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm quy định sự thống nhất hoạt động cung
cấp và quản lý các Dịch vụ khách hàng của Công ty CP Đại siêu thị Mê Linh nhằm
đảm bảo và không ngưng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng của Công ty CP Đại siêu thị Mê Linh được hiểu là các
hoạt động:
- Tư vấn bước đầu về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách công khai của Đại
siêu thị Mê Linh cho khách hàng và đối tác.
- Khảo sát, thăm hỏi ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của Công ty.
- Quản lý thông tin khách hàng nhằm tìm kiếm, duy trì và làm tăng trưởng
doanh số mua đối với những khách hàng key.
- Thông tin tới cho khách hàng những chương trình khuyến mại đặc biệt của
Mê Linh.
- Kiểm soát được các hoạt động, dịch vụ trong giao dịch giữa nhân viên Đại
siêu thị với khách hàng.
- Theo dõi, phối hợp xử lý các thông tin ngay từ khi khách mua hàng đến khi
vận chuyển, lắp đặt và bàn giao sản phẩm hoàn chỉnh tới khách hàng:
- Hoạt động của nhân viên bán hàng
- Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Đại siêu thị
- Chăm sóc các đối tượng khách hàng:
Khách hàng tiềm năng: là khách hàng đang có nhu cầu tìm hiểu và mua
hàng của Đại siêu thị.
Bước 2: Ghi sổ kế hoạch giao hàng
Căn cứ vào Đơn đặt hàng và Phiếu yêu cầu giao hàng từ PKD, NV ĐV lưu
thông tin giao hàng vào sổ kế hoạch theo từng ngày.
Bước 3: Lập và báo cáo kế hoạch vận chuyển lắp đặt cho ngày hôm sau
- Căn cứ vào sổ kế hoạch giao hàng, NV ĐV lập kế hoạch vận chuyển lắp
đặt, trong đó nêu rõ kế hoạch điều xe, nhân viên lắp đặt, lái xe, số xe, tên thợ
kỹ thuật, giờ đi và giờ về dự kiến, kho xuất hàng.
- Gửi Bảng Điều vận lắp đặt cho BLĐ, các bộ phận TCKT, GNHH,
ANNB, CSKG trước 17h30 hàng ngày.
- Và gửi lại cho P.TCKT Bảng điều vận lắp đặt (nếu từ lúc 17h30 đến
19h30 có sự thay đổi bổ sung) để P.TCKT cập nhật kịp thời chuẩn bị đầy đủ bộ
chứng từ giao hàng thu tiền bàn giao cho NV ĐV trước 9h00 sáng ngày kế tiếp.
- Đối với đơn hàng có giá trị lớn/giao đi xa, NV Điều vận cần lên lịch trước để
thủ kho và thợ vận chuyển lắp ráp có kế hoạch chuẩn bị hàng, hoặc tháo dỡ hàng
trước một ngày.
- BPCSKH căn cứ Bảng Điều vận lắp đặt làm cơ sở để BPCSKH theo dõi chất
lượng dịch vụ theo quy trình chăm sóc khách hàng.
Bước 4: Tiếp nhận hồ sơ giao hàng từ BP Thu ngân
Bộ hồ sơ giao hàng gồm có:
- Phiếu thu tiền (01 liên)
- Lệnh xuất kho kiêm phiếu xuất (03 liên).
- Hóa đơn GTGT (01 liên).
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
- Biên bản giao hàng và thu tiền (02 liên).
- Phiếu bảo hành sản phẩm.
- Phiếu vận chuyển, giấy nhận nợ (nếu có)
Các loại chứng từ khác nếu có.
Trên sổ bàn giao ghi rõ loại chứng từ, ngày giờ nhận chứng từ.
Bước 10: Chuyển thông tin cho BPCSKH
Chuyển Bản sao biên bản giao hàng và thu tiền cho BPCSKH
BPCSKH sẽ tiếp tục phân tích tình trạng đơn hàng đó:
- Nếu không đạt chất lượng, chuyển bước 11.
- Nếu không đạt vì lý do khác (kê không vừa, màu không hợp…), chuyển
bước 12
BPCSKH cập nhật thông tin về tình hình VCLĐ và tiến hành theo các bước
trong quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 11: Chuyển QT Bảo hành
Nếu liên quan tới chất lượng sản phẩm, NV CSKH sẽ tiếp tục xử lý theo các
bước của QT Bảo hành.
Bước 12: Chuyển QĐ Đổi, trả hàng
Nếu vì các lý do khác: kê không vừa, màu sắc không hợp…NV CSKH tiếp tục
xử lý theo Quy định Đổi trả hàng.
Bước 13: Thu tiền
NV VC-LĐ ghi rõ số tiền hàng thu được, đề nghị khách hàng ký xác nhận và
ghi rõ họ tên trên Biên bản bàn giao hàng và thu tiền.
Bước 14: Thực hiện nộp tiền vào thu ngân và bàn giao chứng từ.
NV VC-LĐ sau khi giao và lắp đặt hàng cho khách, nộp tiền (nếu có) và chứng
từ cho thu ngân và giao một liên xanh phiếu xuất cùng phiếu thu cho điều vận.
Những điểm tiếp xúc với khách hàng trong quy trình
Qua quy trình dịch vụ vận chuyển- lắp đặt chúng ta có thể thấy được các điểm
tiếp xúc của công ty với khách hàng trong dịch vụ. Phân tích các điểm tiếp xúc này
sẽ giúp chúng ta nhìn nhận được những gì khách hàng sẽ gặp và nhận được qua dịch
vụ mà công ty cung cấp.
- Đầu tiên đó là Bước 6: Thông báo lịch vận chuyển cho khách hàng:
Điểm quan trọng trong bước này đó chính là nhân viên điều vận lắp đặt sẽ hẹn
trước với khách hàng về thời gian tiếp nhận hàng hóa và thanh toán toàn bộ số tiền
còn lại cho công ty. Đại siêu thị thường vận chuyển và lắp đặt sản phẩm cho khách
hàng theo khu vực. Các sản phẩm của khách hàng ở khu vực gần nhau sẽ được vận
lượng tốt nhất về sản phẩm mang đến cho người sử dụng nên chất lượng lắp đặt
luôn được ưu tiên cao nhất. Đó cũng sẽ là điểm tạo ra sự hài lòng lớn nhất cho
khách hàng.
Bên cạnh đó sau khi lắp đặt xong sản phẩm cho khách hàng nhân viên lắp đặt
cũng cần có những hướng dẫn cụ thể về phương pháp sử dụng sản phẩm hiệu quả
cũng như cách thức tự kiểm tra, bảo dưỡng sản phẩm tại nhà cho khách hàng. Nhân
viên cần thể hiện được sự am hiểu về sản phẩm của mình để truyền đạt lai cho
khách hàng. Khi mà khách hàng có được cách sử dụng hiệu quả và tự bảo quản
được sản phẩm của mình thì công ty sẽ được lợi rất nhiều cho công việc bảo hành
về sau nếu có.
- Điểm tiếp xúc với khách hàng tiếp theo trong quá trình vận chuyển- lắp
đặt đó là bước 9: Gi nhận kết quả sau khi lắp hàng:
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
27
Copyright: Tài liệu đại học ©