O
TRƯỜN

V
HỌ L

OT O
HỒN



N UYỄN THỊ THANH HƯƠN

NH
SỬ

MỨ
HÀI LÒNG ỦA KHÁCH HÀNG
N
Ị HV
ÔN
ẢO H ỂM XÃ H
T
ỒN NA

LUẬN VĂN TH

SỸ QUẢN TRỊ K NH OANH

ĐỒNG NAI, NĂM 2013
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN TH

SỸ QUẢN TRỊ K NH OANH

N ƯỜ HƯỚN
ẪN KHOA HỌ
TS. NGÔ QUANG HUÂN

ĐỒNG NAI, NĂM 2013
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ
Mail : [email protected]
Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)


LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gởi lời cảm ơn đến:
Ban giám hiệu, Khoa Sau đại học cùng toàn thể các quý Thầy, Cô giáo của
Trường Đại học Lạc Hồng tỉnh Đồng Nai đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cũng
như hết lòng truyền đạt, cung cấp những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tới Tiến sĩ Ngô Quang Huân
đã giúp tôi đặt ra định hướng nghiên cứu, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn hoàn thiện
luận văn.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc BHXH tỉnh Đồng Nai, BHXH
các huyện, thị xã và thành phố trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, các anh, chị đồng
nghiệp, các phòng tiếp nhận quản lý hồ sơ, phòng thu, phòng chế độ BHXH, đã
giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai để phục vụ
cho việc nghiên cứu của đề tài..

Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………...1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI
VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG .......................................................................................................................4
1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội……………………………………………….4
1.1.1 Bảo hiểm xã hội ......................................................................................4
1.1.2 Dịch vụ ...................................................................................................6
1.1.3 Dịch vụ công BHXH ...............................................................................7
1.2 Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam…………………………......10
1.2.1 BHXH trên thế giới ...............................................................................10
1.2.2 BHXH ở Việt Nam ................................................................................12
1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng………………………..13
1.3.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................13
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................13
1.3.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng … ……………………...13
1.3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ………… ……………….15
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .16
1.4 Các mô hình lý thuyết và đánh giá sự hài lòng của khách hàng…………..17
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...........................................17
1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .........................20
1.4.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) …………..…………......20

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu................................................................................38
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính......................................................................38
2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng...................................................................38
2.2.2 Quy trình khảo sát..................................................................................39
2.2.3 Thang đo .............................................................................................. 41
2.2.4 Mẫu ………………………………………………...…………….…...44
2.2.4.1 Kích thước mẫu..............................................................................44
2.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu..................................................................44
2.2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu.....................................................................45
2.2.6 Kiểm định mô hình đo lường.................................................................55
2.2.6.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo...................................................55
2.2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............................................59
2.2.6.3

Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến độc lập trong mô

hình...................................................................................................59
2.2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến phụ thuộc trong mô
hình………………………………………………………………...62
2.2.6.5 Phân tích tương quan và hồi quy....................................................63
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ
Mail : [email protected]
Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)


2.2.6.6. Kiểm định các giả thuyết................................................................65
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ công của cơ quan BHXH từ phía khách
hàng......................................................................................................................…71
2.3.1 Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung.....................................................72
2.3.2 Đánh giá về sự tin cậy . .........................................................................72



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ASXH:

An sinh xã hội

BHTN:

Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH:

Bảo hiểm xã hội

BHYT:

Bảo hiểm y tế

BNN:

Bệnh nghề nghiệp

CNTT:

Công nghệ thông tin

DVC:

Dịch vụ công


Tổ chức lao động quốc tế

KCB:

Khám chữa bệnh

LĐTB&XH:

Lao động thương binh và xã hội

TCTS:

Trợ cấp thai sản

NLĐ:

Người lao động

NSDLĐ:

Người sử dụng lao động

NSNN:

Ngân sách nhà nước

MSLĐ:

Mất sức lao động

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ
Mail : [email protected]
Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN từ 2009 – 2011 ………….34
Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ chi trả chế độ BHXH, BHYTtừ 2009 – 2011 …………34
Bảng 2.3: Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc về chế độ BHXH, BHYT, BHTN
giai đoạn 2009 – 2011……………………………………………………35
Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH (2009-2011) ……..35
Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng
(2009-2011)……………………………………………………………35
Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần (2009-2011) …………36
Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng tháng
và TNLĐ-BNN hàng tháng (2009 - 2011)…………………………….36
Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn hạn
(2009-2011)……………………………………………………………37
Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần
(2009-2011)…………………………………………………………….37
Bảng 2.10: Tuổi đáp viên..........................................................................................45
Bảng 2.11: Giới tính đáp viên ..................................................................................46
Bảng 2.12: Nghề nghiệp đáp viên ...........................................................................47
Bảng 2.13: Trình độ học vấn đáp viên......................................................................48
Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên..................................................................................49
Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH........................50
Bảng 2.16:

Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính
thức…………………………………………………………………….50

Bảng 2.33: ANOVAb Phương tiện liên hệ trao đổi thông tin – Mức độ hài lòng
chung……………………………………………………………………69
Bảng 2.34: ANOVAb Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi –
Mức độ hài lòng chung ……………………………………………….69
Bảng 2.35: ANOVAb Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung ……………..…………..70
Bảng 2.36: Độ tuổi – Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung……………………..71
Bảng 2.37: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ………………………………….72
Bảng 2.38: Đánh giá về sự tin cậy…………………………………………………..72
Bảng 2.39: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ………………………..73
Bảng 2.40: Đánh giá về khả năng đáp ứng ………………………………………..74
Bảng 2.41: Đánh giá về khả năng tiếp cận …………………………………………74
Bảng 2.42: Đánh giá về thông tin…………………………………………………..75

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ
Mail : [email protected]
Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tuổi đáp viên…………………………………………………………45
Biểu đồ 2.2: Giới tính đáp viên.................................................................................46
Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp đáp viên ..........................................................................47
Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn đáp viên ................................................................... 48
Biểu đồ 2.5: Thu nhập đáp viên ............................................................................... 49
Biểu đồ 2.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH .................... 50
Biểu đồ 2.7: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính
thức .................................................................................................... 51
Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn ................................................... 52
Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH ................... 53
Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách

2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người
lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và
tin tưởng vào chính sách BHXH. Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững.
Mục tiêu của luận văn :
Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH
đến sự hài lòng của khách hàng địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ
Mail : [email protected]
Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)


2

Đề suất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công của BHXH địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại đang trực tiếp
sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
Chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử,
sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ
nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên,...
4. Phƣơng pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu:
a) Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang
đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng
câu hỏi với khách hàng của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.

Tỉnh Đồng Nai.
Xây dựng được thang đo sự hài lòng của khách hàng trong ngành BHXH,
đánh giá được thực trạng sự hài lòng của khách hàng đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nói chung.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công bảo hiểm xã hội và các mô hình
lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công BHXH tại Đồng Nai.
Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công BHXH tại Đồng Nai.

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ
Mail : [email protected]
Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)


4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG
BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội
1.1.1. Bảo hiểm xã hội
- Khái niệm BHXH
Bảo hiểm xã hội đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm (1850) và đã
được hoàn thiện ở những năm (1883-1889). Với mục đích bảo hiểm: ốm đau; rủi ro
nghề nghiệp; tuổi già, tàn tật. Đối tượng tham gia là các thành viên trong xã hội
gồm có: người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước. Sau đó được lan dần

toán từ thu nhập theo lao động
Dưới góc độ xã hội, BHXH được coi là sự liên kết của những người lao động
xuất phát từ lợi ích chung của xã hội, của người lao động và người sử dụng
lao động. Khi tham gia quan hệ này, người lao động sẽ được hưởng một khoản trợ
cấp nhất định nếu có những biến cố rủi ro, trên cơ sở tự đóng góp của các bên.
Nghiên cứu về BHXH, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, và được
áp dụng riêng trong điều kiện của từng nước, tùy thuộc vào mục tiêu chính sách
quốc gia và điều kiện cơ cấu cụ thể của nền kinh tế. Nhưng đều có chung một
quan điểm là BHXH không chỉ dừng lại ở việc mất đột ngột thu nhập theo dự kiến
mà còn tính đến cả việc ngăn chặn, giảm nghèo kinh niên và mang lại mức sống
tối thiểu.
Khái niệm BHXH của Việt Nam được xác định trong từ điển Bách khoa
toàn thư, nó cũng tương tự như khái niệm BHXH mà ILO,1984 đưa ra.
Khái niệm BHXH được sử dụng trong toàn bộ nghiên cứu của luận văn này
là khái niệm BHXH đã được ghi trong Luật BHXH Việt Nam, được Quốc hội nước
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 9 thông qua ngày
29/06/2006.[9]
- Đặc điểm BHXH:
 Hoạt động mang tính chất xã hội phi lợi nhuận, phục vụ lợi ích của người
lao động và của cả cộng đồng.
 Một hoạt động thỏa thuận và không thỏa thuận. BHXH bảo hiểm tự nguyện
và bảo hiểm bắt buộc.
 Sự tương hỗ trong BHXH được thực hiện trong một cộng đồng rộng rãi,
toàn xã hội.
 Chỉ bảo đảm cho các rủi ro bản thân.
 Là công cụ quan trọng để quản lý xã hội, Nhà nước phải can thiệp và
tổ chức bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người lao động, trong đó có nhu cầu về

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ
Mail : [email protected]

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, (quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – thuật ngữ và định
nghĩa –TCVN 5814 -1994).
- Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ
Mail : [email protected]
Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)


7

không thể cất trữ và tính không chuyển đổi sở hữu. Những đặc điểm này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình : Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và có
cả mùi vị. Khách hàng có thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi
mua hoặc sử dụng. Đối với dịch vụ mang tính vô hình làm cho giác quan của
khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua, sử dụng dịch vụ.
 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ : Khác
với quá trình sản xuất là : Sản xuất – Cất trữ - Đem bán – Tiêu dùng. Quá trình
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp
dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng
dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.
 Tính không đồng nhất : Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt,
tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo
một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau

Khái niệm "dịch vụ công" được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu Âu sau
Chiến tranh Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công
(DVC) luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này.
Khái niệm và phạm vi DVC có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi
quốc gia.
Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước
ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã
quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ
máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm
vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế
quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ
công..”. Một xã hội phát triển đồng nghĩa là các dịch vụ của nó cũng phát triển để
phục vụ tốt cho cuộc sống người dân. Các dịch vụ cơ bản nhất đó là dịch vụ công và
công cộng. Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công mà
Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn
đề lý luận và thực tiễn “( Chu văn Thành chủ biên. Nhà XB Chính trị quốc gia. Hà
Nội.2004) định nghĩa là:
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do nhà nƣớc trực tiếp
thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm mục
tiêu hiệu quả và công bằng.
Nói cách khác DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa
Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là
khách hàng. Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người
bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ
Mail : [email protected]
Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)



thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai...
 Vai trò của dịch vụ công
Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua
chất lượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ
Mail : [email protected]
Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)


10

các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có
kỷ cương, trật tự. dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các
lĩnh vực sau đây:
- Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh,
ngoại giao.
- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc
xây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường.
- Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như
bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thông tin, thư viện
công cộng…
- Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước,
bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên.
- Bảo vệ quyền công dân, quyền con người.
Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ công của BHXH, chủ yếu là công tác phục vụ đối tượng (khách hàng)
thụ hưởng BHXH khi đến cơ quan BHXH liên hệ giao dịch của cán bộ công chức
viên chức (nhân viên) theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” để từ đó
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công do cơ quan
BHXH tỉnh Đồng Nai cung cấp và cũng từ đây đưa ra các giải pháp nâng cao

Indonesia đang hướng đến trở thành nhà chi trả lớn nhất cho dịch vụ chăm sóc
sức khỏe quốc gia.
Trung Quốc trong vòng hai năm đã mở rộng phạm vi bảo hiểm hưu trí cho
thêm 240 triệu người dân ở nông thôn. Số người này vượt qua tổng số người được
chăm sóc bởi an sinh xã hội và hệ thống lương hưu của Mỹ. Cách đây vài năm
khoảng 80% người dân ở nông thôn Trung Quốc không có BHYT, Tại Ấn Độ,
khoảng 40 triệu hộ gia đình được hưởng lợi từ quỹ an sinh xã hội do chính phủ ban
hành. Ngoài ra, Ấn Độ cũng mở rộng cấp BHYT cho hơn 110 triệu người nghèo,
hơn gấp đôi số người không có bảo hiểm ở Mỹ.
Nếu lấy thời điểm Đức bắt đầu hệ thống lưu hưu từ thập niên 1880 là điểm
khởi đầu. Dịch vụ Y tế Quốc gia của Anh hoạt động từ năm 1948 là đỉnh cao, thì
việc xây dựng các quốc gia phúc lợi ở châu Âu đã trải qua hơn nửa thế kỷ.
Đến nay, mạng lưới an sinh tại những nước lớn của châu Á thường ở mức
tối thiểu là bảo hiểm y tế cơ bản và lương hưu, chiếm phần nhỏ thu nhập của người
lao động. Hiện tại, tỉ lệ chi tiêu xã hội của châu Á so với quy mô nền kinh tế chỉ
bằng khoảng 30% mức trung bình của các nước giàu, thấp hơn nhiều so với những
khu vực mới nổi của thế giới.
Tỉ lệ trên cho thấy cơ hội để mở rộng phúc lợi vẫn còn nhiều, nhưng châu Á
còn đối mặt với nhiều vấn đề khác. Nhân khẩu là một điển hình. Mặc dù một số
quốc gia, cụ thể như Ấn Độ, có dân số tương đối trẻ thì ở châu Á có nhiều quốc gia
Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiễn sĩ
Mail : [email protected]
Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)


12

dân số già nhanh chóng. Tỉ lệ người già của Trung Quốc hiện nay khoảng 20%, và
cho đến năm 2035 thì tỉ lệ này có thể là 50%.
1.2.2. BHXH ở Việt Nam

Mail : [email protected]
Phone : 0972.162.399 (Mr.Luân)


13

Ưu đãi xã hội và Bảo trợ xã hội và tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển kinh tế –
xã hội của đất nước.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ
- Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều sự chú ý và tranh cãi trong
các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa đưa ra được sự thống nhất nào
(Wisniewski -2001)[38].
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Asubonteng, P.,
McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996)[17], Theo Anderson, J.C Hakansson, H. &
Johanson, J.(1994)[1] chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của
khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Parasuraman & ctg – 1985, 1988 cho
rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ như Lehtinen (1982)[25] cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ.
 Kết quả của dịch vụ. Gronroos -1984 cũng đề nghị trên hai lĩnh vực của chất
lượng dịch vụ, đó là : (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Parasuraman & ctg -1985 đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.