TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: MAI TUẤN LỢI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG
ĐẠI HỌC QUỐC TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09/2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: MAI TUẤN LỢI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG
ĐẠI HỌC QUỐC TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 60340102
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN NGỌC DƢƠNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 09/2016


Phản biện 2

4

TS. Võ Tấn Phong

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Đình Luận

Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa
(nếu có):

…………………………………………………………………………...

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn

PGS.TS Nguyễn Phú Tụ


TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM


V.

Cán bộ hƣớng dẫn: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn
gốc.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 9 năm 2016
Học viên thực hiện luận văn
(ký ghi rõ họ và tên)

Mai Tuấn Lợi


ii


những mặt đã làm đƣợc và khắc phục những hạn chế để ngày càng phục vụ sinh
viên đƣợc tốt hơn.
Luận văn sử dụng mô hình thang đo HEdPERF (Higher Education Perfomance) của Abdullah (2005) để đo lƣờng chất lƣợng đào tạo thông qua biến
phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học
Quốc tế ĐHQG-HCM.
Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị và độ tin cậy cho
phép, mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trƣờng và đa số các giả thuyết
đều đƣợc chấp nhận. Kết quả phân tích cho thấy, so với mô hình đề xuất ban
đầu thì chỉ còn 05 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên với chất
lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM.
Từ những kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất ra những giải pháp
nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo của
trƣờng Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM nhƣ xây dựng cơ sở vật chất, xây dựng
đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên, xây dựng, đổi
Đề tài
giúp cho trƣờng Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM xác định các nhân tố quan trọng
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên, để từ đó có hƣớng đầu tƣ và phát triển
đúng đắn hơn.


iv

ABSTRACT
This study aims to determine the factors affecting student satisfaction
and student satisfaction measurement of service quality training of Vietnam National University HCMC – International University. Since then offer solutions
to improve student satisfaction of quality training services, help promote the
school has done and overcome limitations to increasingly better serve students
This thesis uses the service quality scale HEdPERF (Higher Education
Perfomance) of Abdullah (2005) to measurequality training services through

Mục tiêu, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu .............................................. 2
1.2.1 Mục tiêu của đề tài .................................................................................... 2
1.2.2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 3

1.2.2.1

Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................ 3

1.2.2.2

Phạm vi nghiên cứu.................................................................... 3

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................... 3
1.2.4 Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu ........................................ 4

1.3

1.4

1.2.4.1

Phƣơng pháp luận ..................................................................... 4

1.2.4.2

Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................... 4

Giới thiệu sơ lƣợc về trƣờng Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM ............................ 4
1.3.1


2.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) ............... 13
2.4.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Service Peformance) ......... 15
2.4.3 Mô hình thanh đo HEdPERF (Higher Education Peformance) ............ 18

2.5

Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 20

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................. 23
3.1

Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 23

3.2

Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 25

3.3

Thiết kế thanh đo và mã hóa thanh đo ............................................................. 27

3.4

Nghiên cứu định lƣợng .................................................................................... 28
3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu ........................................................................ 28
3.4.2 Xác định kích thƣớc mẫu ...................................................................... 28
3.4.3 Bảng câu hỏi và phƣơng pháp thu thập dữ liệu .................................... 29
3.4.4 Phân tích dữ liệu ................................................................................... 29

3.5


4.5

Phân tích hồi qui tuyến tính bội ....................................................................... 41

4.6

4.7

4.5.1

Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ............................................. 41

4.5.2

Phân tích tƣơng quan ........................................................................... 42

4.5.3

Hồi qui tuyến tính bội .......................................................................... 43

4.5.4

Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến ............ 44

4.5.5

Phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội ..................................................... 45

4.5.6


Đánh giá mức độ hài lòng về phƣơng diện học thuật .......................... 57

4.7.4

Đánh giá mức độ hài lòng về phƣơng diện phi học thuật .................... 59

4.7.5

Đánh giá mức độ hài lòng về sự tiếp cận ............................................. 60

4.7.6

Đánh giá mức độ hài lòng chung ......................................................... 61

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ CHÍNH SÁCH NÂNG
CAO CÔNG TÁC ĐÀO TẠO ......................................................... 63
5.1

Kết luận ............................................................................................................ 63

5.2

Đề xuất một số chính sách nâng cao công tác đào tạo..................................... 65
5.2.1

Tập trung nâng cao danh tiếng............................................................ 65

5.2.2



Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

SERVQUAL :

Service Quality - Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

SERVPERF :

Service Performance – Thang đo chất lƣợng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

CLDV

:

Chất lƣợng dịch vụ


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu .................................................................... 23
Bảng 3.2 Hình thức trả lời của bảng câu hỏi ............................................................ 27
Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ......................................................................... 34
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo các nhân tố .................................... 36
Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ........................................ 40
Bảng 4.4 Ma trận tƣơng quan giữa các nhân tố ........................................................ 42
Bảng 4.5 Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) ........................................................ 44
Bảng 4.6 ANOVAb .................................................................................................... 44

1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đã từ lâu các vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng

luôn là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng nhƣ
các chuyên gia và các nhà lãnh đạo.
Trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem nhƣ một hoạt động sự nghiệp đào tạo con
ngƣời mang tính thƣơng mại, phi lợi nhuận nhƣng qua một thời gian dài chịu sự ảnh
hƣởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trƣờng đã
khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là phúc lợi công mà dần
thay đổi thành “ dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và
khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tƣ và sử dụng một dịch
vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và
tƣ, một thị trƣờng giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó các hoạt động
trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lƣợng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo
dục đua nhau ra đời để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình
đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào
tạo từ xa,… Từ đó nảy sinh các vấn đề nhƣ chất lƣợng đào tạo kém, sinh viên ra
trƣờng không đáp ứng nhu cầu nguồn lực, sự xuống cấp đào tạo học đƣờng, chƣơng
trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế…đã xuất hiện
ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chƣơng trình thời sự cũng nhƣ trên các
phƣơng tiện thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đối với
công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trƣờng cho con em mình theo học.
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lƣợng mà hoạt động chính là đánh
giá chất lƣợng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có

Đề tài thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu:
-

Xác định các yếu tố tác động ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo của

trƣờng Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM.


3

-

Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của sinh

viên khi theo học tại trƣờng Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM.
-

So sánh sự hài lòng của sinh viên giữa các năm học, so sánh sự hài lòng

của sinh viên các khối đào tạo (kinh tế, kỹ thuật, công nghệ,…).
-

Đề xuất một số một số hàm ý chính sách đối với trƣờng Đại học Quốc tế

ĐHQG-HCM nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng
dịch vụ đào tạo tại trƣờng cũng nhƣ các hạn chế của nghiên cứu để định hƣớng cho
những nghiên cứu tiếp theo.
1.2.2
1.2.2.1



Phƣơng pháp luận

thực tiễn,

N
1.2.4.2

Phƣơng pháp nghiên cứu
0

nhƣng tập trung

chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông
tin.
Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tƣ liệu:



Công cụ thu thập dữ liệu: bảng câu hỏi



Các biến số:

-

Biến độc lập: phi học thuật, học thuật, danh tiếng, sự tiếp cận
và chƣơng trình học




5

Đổi mới giáo dục đang diễn ra trên quy mô toàn cầu, giáo dục Việt Nam đặc
biệt là giáo dục đại học cần phải đi trƣớc một bƣớc trong quá trình đổi mới và hòa
nhập quốc tế. Đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao phải đáp ứng nhu cầu thời kỳ
công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nƣớc, chủ động hội nhập quốc tế, thành phố Hồ
Chí Minh cùng với thủ đô Hà Nội có vị trí đặc biệt trong quá trình này.
Chính vì vậy,trong quy hoạch mạng lƣới Đại học Cao đẳng giai đoạn 2001 –
2010 ban hành kèm theo Quyết định số 47/2001/QĐ-TTg ngày 04/04/2001 của Thủ
tƣớng Chính phủ yêu cầu “Các trƣờng Đại học Cao đẳng ở Hà Nội và thành phố Hồ
Chí Minh cần phải đi đầu trong quá trình hội nhập với nền giáo dục Đại học Cao
đẳng của các nƣớc trong khu vực và quốc tế, đa dạng hóa các hình thức đầu tƣ trong
và ngoài nƣớc, liên kết với các trƣờng Đại học Cao đẳng có uy tín trên thế giới để
nâng cao chất lƣợng đào tạo”.
Về phía ngƣời học cả nƣớc và đặc biệt là thành phố Hồ Chí Minh nói riêng nhu
cầu học tập với chất lƣợng quốc tế để đạt đƣợc bằng cấp trình độ quốc tế, bằng
tiếng Anh và ngoại ngữ mạnh khác, đang tăng nhanh chóng. Lƣợng ngƣời đi du học
tăng mạnh, các chƣơng trình đào tạo quốc tế hoặc bán du học phát triển, một số đại
học nƣớc ngoài đã hoặc chuẩn bị lập cơ sở đào tạo tại Việt Nam. Nắm bắt tình hình
đó, trong chiến lƣợc trung hạn xây dựng và phát triển giai đoạn 2001 – 2005 của
mình, ĐHQG-HCM đã vạch rõ “Thành lập trƣờng Đại học Quốc tế trên cơ sở liên
kết với các trƣờng nƣớc ngoài có uy tín, tạo điều kiện cho cán bộ, sinh viên du học
tại chỗ và qua đó, ĐHQG-HCM có thể học tập, đối chiếu kinh nghiệm và chất
lƣợng, đào tạo của mình”.
Sau gần hai năm xây dựng đề án thành lập trƣờng Đại học Quốc tế và trình Thủ
tƣớng, ngày 05/12/2003 Thủ tƣớng đã chính thức ký quyết định thành lập Trƣờng
Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM.
Trƣờng Đại học Quốc tế là Đại học quốc tế đầu tiên của Việt Nam và là Đại học

Quốc tế đang đào tạo các ngành thuộc lĩnh vực mũi nhọn nhƣ nhƣ kinh tế, quản lý,
kỹ thuật công nghệ … với hai bậc đào tạo: đào tạo đại học và đào tạo sau đại học
trong đó:
- Bậc đại học có 10 ngành thuộc 04 gồm khoa Quản trị Kinh doanh, khoa
Công nghệ Thông tin, khoa Điện tử Viễn thông và khoa Công nghệ Sinh học.
- Đào tạo bậc cao học có 03 ngành: Công nghệ Sinh học, Quản lý Công nghệ
Thông tin, Quản trị Kinh doanh.


7

Chƣơng trình đào tạo của trƣờng Đại học Quốc tế ĐHQG-HCM đƣợc thiết
kế định hƣớng theo chƣơng trình các trƣờng đại học đối tác danh tiếng ở Mỹ và các
nƣớc nói tiếng Anh. Nhà trƣờng quản lý và vận hành chƣơng trình theo học theo
chế tín chỉ nhằm tạo sự linh hoạt cho sinh viên trong quá trình học tập và tạo sự liên
thông với các trƣờng đại học đối tác nƣớc ngoài. Đến nay, trƣờng Đại học Quốc Tế
có quan hệ hợp tác đào tạo với các trƣờng Đại học danh tiếng tại Mỹ, Anh, Úc, New
Zealand,...
Trong

ối ngành kinh tế là thế mạnh của nhà trƣờng

hiện nay, đã có thể đáp ứng phần nào nhu cầu của sinh viên đang theo học và nhu
cầu xã hội. Nhìn chung công tác đào tạo của trƣờng đã có những thành quả tốt. Các
khóa đào tạo ra trƣờng đại bộ phận sinh viên có việc làm, đƣợc các tổ chức và
ngƣời sử dụng đánh giá cao. Tuy nhiên số ngành nghề đào tạo còn ít, nội dung và
phƣơng pháp đào tạo có những mặt hạn chế, cơ sở vật chất và thiết bị phục vụ
giảng dạy thực hành cho sinh viên, nơi thực tập, tham quan chƣa đáp ứng yêu cầu
đào tạo đạt chuẩn quốc tế.
KẾT CẤU LUẬN VĂN

Theo J.Juran (Mỹ): “Chất lƣợng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trƣờng
với chi phí thấp nhất”.
Theo ISO 9000: “Chất lƣợng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc
trƣng kinh tế, kỹ thuật của nó, thực hiện đƣợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện
tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm mà ngƣời tiêu
dùng mong muốn”.
Dựa vào khái niệm này Cục Đo lƣờng chất lƣợng Nhà nƣớc Việt Nam đã
đƣa ra khái niệm: “Chất lƣợng sản phẩm của một sản phẩm là một tập hợp các đặc


9

tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu
ra và những nhu cầu tiềm ẩn”.1
Khái niệm “chất lƣợng giáo dục đại học” hay “chất lƣợng trong giáo dục đại
học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các
nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) đƣợc đánh
giá có tính khái quát và hệ thống. Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của
chất lƣợng giáo dục đại học: chất lƣợng là sự vƣợt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn
hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu
cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu
tƣ); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong
số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lƣợng là sự phù hợp với mục tiêu” đang
đƣợc sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lƣợng trên thế giới nhƣ: Hoa Kỳ,
Anh Quốc và các nƣớc Đông Nam Á...
2.1.2 Khái niệm Chất lƣợng Dịch vụ
Khó có thể định nghĩa chất lƣợng trong một vài từ bởi vì nó là một khái niệm
chung đƣợc sử dụng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và khoa học xã hội
(Gummesson, 1991). Trong lĩnh vực hàng hóa, chất lƣợng có nghĩa là sự phù hợp
với yêu cầu, hoặc không có khiếm khuyết (Parasuraman và cộng sự, 1985).Tuy