ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội - 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

PHẠM NGỌC THIÊN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI THƯ VIỆN TRUNG TÂM
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục
Mã số: 60140120

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Văn Hảo

Hà Nội - 2014


Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Tác giả luận văn

Phạm Ngọc Thiên Thanh


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài .........................................................................................1

2.

Mục đích nghiên cứu ...................................................................................2

3.

Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2

4.

Khách thể và đối tượng nghiên cứu..............................................................3

5.

Phương pháp nghiên cứu..............................................................................3
5.1.


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.................. 6
1.1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp giáo
dục……...............................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm thư viện trường đại học.......................................................6
1.1.2. Vai trò của thư viện trường đại học......................................................6
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ...........................................9
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................9
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................................10


1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ................................................12
1.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.........................................................13
1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .....................................................13
1.2.4.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ....................................13
1.2.4.3. Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ..............14
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .16
1.2.6. Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng .........18
1.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu .......................................................20
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU .................................... 30
2.1. Tiến trình nghiên cứu ...............................................................................30
2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................30
2.1.2. Mô tả quy trình nghiên cứu................................................................30
2.1.3. Mô hình nghiên cứu...........................................................................32
2.2. Thiết kế công cụ khảo sát .........................................................................34
2.3. Mã hóa bảng hỏi.......................................................................................35
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................... 38
3.1. Phân tích thống kê mô tả ..........................................................................38
3.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát................................................................38
3.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ..................39
3.2. Kiểm định Cronbach's Alpha ...................................................................46



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Nội dung

Viết tắt

1

Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh

2

Thư viện trung tâm

TVTT

3

Khoa học Công nghệ

KHCN

ĐHQG-HCM


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT


Bảng 3.2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ

40

6

Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach's Anpha cho nhân tố "Dịch vụ
thư viện" - lần 1

46

7

Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach's Anpha cho nhân tố "Dịch vụ
thư viện" - lần 2

47

8

Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach's Anpha cho nhân tố "Dịch vụ
thư viện" - lần 3

48

9

Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach's Anpha cho nhân tố "Bộ sưu


60

19

Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi quy

60

20

Bảng 3.17: Kết quả thống kê sau khi phân tích hồi quy

61


21

Bảng 3.18: Kiểm định phương sai theo giới tính

62

22

Bảng 3.19: Kiểm định ANOVA theo giới tính

63

23


15

2

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American
Customer Satisfaction Index - ACSI)

18

3

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo

23

4

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

30

5

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

34

6

Hình 3.1: Tỉ lệ phần trăm theo đặc điểm trường

đến chất lượng phục vụ

45

12

Hình 3.7: Đánh giá chung về mức độ hài lòng về chất lượng phục
vụ của thư viện

45


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Ngày nay sự phát triển của một quốc gia phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và

kỹ năng của nguồn nhân lực. Các thư viện trường học có nguồn tài liệu và trang thiết
bị tốt đi đôi với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc nâng cao
nhận thức về mục tiêu cơ bản của đất nước trong việc xây dựng và phát triển những
thế hệ công dân tương lai có tri thức, sáng tạo, độc lập và năng động, những người sẽ
làm chủ tương lai số hóa trong thế kỷ 21. Các thư viện ngày nay đã thoát khỏi quan
niệm là những kho chứa sách, vai trò của thư viện đối với xã hội nói chung và đối với
học sinh sinh viên nói riêng ngày càng được đánh giá đúng mức.
Thư viện luôn được xem là trái tim tri thức của một trường đại học. Nó được coi
là nơi cung cấp nền tảng kiến thức cho công tác đào tạo, nghiên cứu và các hoạt động
phát triển khoa học công nghệ. Đến thăm một trường đại học, tìm hiểu về quy mô, chất
lượng đào tạo không thể không đến tham quan thư viện. Nhìn vào hệ thống thư viện có
thể có những đánh giá ban đầu về qui mô, chất lượng đào tạo thông qua các tiêu chí:

ĐHQG-HCM.

2.

Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu chính của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của sinh

viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện tại TVTT - ĐHQG-HCM để trên cơ sở đó đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVTT, góp phần nâng
cao chất lượng đào tạo của ĐHQG-HCM.

3.

Mục tiêu nghiên cứu
Để đạt được mục đích đề ra, đề tài hướng đến các mục tiêu sau:
 Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện.

2


 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ tại TVTT - ĐHQGHCM.
 Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên với các đặc
điểm trường và giới tính.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện góp
phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó.

4.

Khách thể và đối tượng nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: sinh viên ĐHQG-HCM.

phiên bản 16.0.

5.4. Chọn mẫu
Người nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với
tổng thể mẫu là 300 sinh viên ĐHQG-HCM đến TVTT học tập và nghiên cứu để
khảo sát bằng bảng hỏi.
ĐHQG-HCM có 06 trường đại học thành viên, với cách chọn mẫu này, người
nghiên cứu chọn ngẫu nhiên số lượng sinh viên tối thiểu ở mỗi trường là 30 sinh viên
để khảo sát.

6.

Câu hỏi nghiên cứu
 Câu hỏi 1: Sự hài lòng của sinh viên ĐHQG-HCM về sự phục vụ của
TVTT ở mức độ nào?
 Câu hỏi 2: Sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của sinh viên của các
trường thuộc ĐHQG-HCM?
 Câu hỏi 3: Sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của sinh viên giữa các
nhóm sinh viên nam và nữ?

7.

Giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị, người nghiên cứu đưa ra các giả thuyết

nghiên cứu của đề tài như sau:
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng phục vụ của thư
viện đối với sự hài lòng.
H1: Các dịch vụ thư viện có quan hệ đồng biến với sự hài lòng. H2:
Bộ sưu tập tài liệu có quan hệ đồng biến với sự hài lòng. H3: Nguồn

9.

Cấu trúc của luận văn
Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:
 Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
 Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu
 Chương 2: Thiết kế khảo sát nghiên cứu
 Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu
 Kết luận và kiến nghị

5


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Các khái niệm và vai trò của thư viện trường đại học đối với sự nghiệp
giáo dục
1.1.1. Khái niệm thư viện trường đại học
Trong cuốn "Từ điển thông tin thư viện" (Dictionary for Library and
Information Science, Reitz 2005) thì thư viện trường đại học là "một cơ sở hoặc một
hệ thống các cơ sở do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động để
đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các
khoa và cán bộ của trường". Theo định nghĩa này thì thư viện trong trường đại học có
thể là một thư viện và cũng có thể là một hệ thống thư viện. Cũng theo tác giả này thì
hệ thống thư viện là một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung; cũng có thể là một
nhóm các thư viện quản lý độc lập liên kết với nhau, chính thức hay không chính thức
cùng thỏa thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện được xem như là một
thành viên. Hình ảnh rõ nhất của sự liên kết này là một trường đại học đa ngành, đa lĩnh
vực đào tạo với các cơ sở thông tin độc lập liên kết với nhau bằng nhiều hình thức
khác nhau nhằm đáp ứng yêu cầu liên kết đào tạo và chia sẽ tài nguyên thông tin cũng
như cơ sở vật chất. Ở Việt Nam hiện nay, chúng ta mới chỉ có các thư viện của các

hiệu quả cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham khảo, các
tư liệu điện tử… phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của sinh
viên. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường đại học. Qua tầm
vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy mô, chất lượng
đào tạo của trường đại học đó. Hơn ai hết sinh viên phải ý thức rõ nét về vị trí và vai
trò của thư viện ở bậc đại học thì mới đề ra phương pháp học tập đúng đắn cho mình
trong suốt quá trình học. Với phương pháp giảng dạy và học tập mới mỗi sinh viên
cần phải coi thư viện là "giảng đường thứ hai" thì mới có thể hoàn thành được những
yêu cầu về khối lượng cũng như chất lượng kiến thức của các môn học. Muốn thực
hiện tốt điều đó các trường đại học cần phải chú trọng đến công tác xây dựng thư viện
để thư viện trường đại học thật sự là nguồn cung cấp thông tin tài liệu phong phú và
chất lượng cho cán bộ, giảng viên và sinh viên trong trường.

7


Thư viện là nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phát triển toàn
diện, đặc biệt là tư duy sáng tạo, góp phần giúp nhà trường hoàn thành sự nghiệp đào
tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước. Để thư viện trường đại học thật
sự là nơi đảm bảo chất lượng và hiệu quả giáo dục, đòi hỏi phải tăng cường vốn tài liệu,
đảm bảo về nội dung, bao gồm đầy đủ các loại hình sách giáo khoa,
giáo trình, sách tham khảo, sách chuyên ngành phù hợp với ngành nghề đào tạo của
nhà trường. Vốn tài liệu phải đa dạng về thể loại: ngoài các loại tài liệu sách báo, tạp
chí truyền thống, cần có cả luận văn, luận án, báo cáo khoa học, các báo cáo ngoại
khóa theo chuyên đề… và thu thập đầy đủ các sản phẩm thông tin ở bất kỳ nơi nào và dưới
bất cứ dạng nào. Đặc biệt là chất lượng tài liệu phải đảm bảo phù hợp với mục tiêu đào
tạo, đáp ứng được yêu cầu sử dụng của sinh viên.
Để đáp ứng nhu cầu đổi mới giáo dục đại học, các thư viện đại học đã nhận thức
được rằng họ phải tham gia một cách chủ động và tích cực vào quá trình đổi mới ở cả
mức độ thư viện và nhà trường. Là một bộ phận của cộng đồng học tập, thư viện phải

bá nguồn lực thông tin trong thư viện để thu hút bạn đọc còn phải nhanh nhạy nắm bắt,
khai thác nhu cầu thông tin của họ để đáp ứng một cách kịp thời (Tham luận tại hội
thảo "Văn hóa giao tiếp và ứng xử trong môi trường thư viện"- Nguyễn Qúy Hoàn).

1.2. Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau
khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm
giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp
ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được
sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
"Kỳ vọng - Xác nhận". Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

9


để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập
đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về
dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của
khách hàng là quá trình như sau:
(1)

Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày
một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài
lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn

10


nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung
cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính
vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh
nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung
cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính
từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.


Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những

khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với
những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng
cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.


Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách

hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó
để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải



Sự hài lòng trước khi mua



Sự hài lòng trong khi mua hàng



Sự hài lòng khi sử dụng



Sự hài lòng sau khi sử dụng.

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo
ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.

1.2.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh
nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng.
Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1) kinh
nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ
những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4)
lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng. Một người khách hài lòng với việc mua
hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài
lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế

(6)

Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho
sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

1.2.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu
cá nhân của họ.
Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là
những mong muón của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã
hình thành nên một "kịch bản về chất lượng dịch vụ đó. Khi kịch bản của nhà của
khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

1.2.4.2. Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh
tranh
thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm
nhất là khi đời sống ngày càng được nâng cao. Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá
là