BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KH

LU N T T NGHIỆ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN

Ngành

: Tài chính ngân hàng

Chuyên ngành

: Tài chính ngân hàng

GVHD

: Th.S Châu Văn Thưởng

Sinh viên thực hiện : Hu

Minh Chi

MSSV



GVHD

: Th.S Châu Văn Thưởng

Sinh viên thực hiện : Hu

Minh Chi

MSSV

: 1211190212

Lớp

: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016

2


LỜI C M ĐOAN
Tôi xi cam đoa đây là lu

văn do chính tôi nghiên cứu dưới sự ướng dẫn của

giảng viên.
Các số liệu sử dụng phân tích trong lu


Ngân hàng của trường đại ọc Công Nghệ TP.HCM đã k ô g gại k ó k ă , vất vả
truyề c o đạt cho tôi nhiều bài học quý báu để tôi có đủ ki n thức thực hiện nghiên cứu
này.
Tôi xi c â t à

cám ơ tất cả cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP Sài

Gò đã tạo điều kiệ và luô đồng hành cùng tôi trong thời gian thực hiện lu
Đồ g thời gửi lời cảm ơ đ

g quý khác hà g tại các chi nhá

nh

Gò trên địa bà TP. HCM đã dà

văn.

NH TMCP Sài

thời gian gi p tôi khảo sát để có được nh

g số liệu,

d liệu làm bài.
Trong quá trì

thực hiệ , m c d đã cố g g hoà thiệ lu

đ i với bạ b , thầy cô, giả g viê

TMCP

T ư

Hồ C

IẾT T T
M

PGD
CSVC

C

ở

AT
KH
CPLS

C

ĐG

Đ

TDPV

T


ả g

3 ả g mô tả y u tố c i p

ả g

4 ả g mô tả y u tố t

ả g

5 ả g mô tả y u tố t ái độ p ục vụ .....................................................................19

ả g

6 ả g mô tả y u tố p o g các làm việc ............................................................20

và lãi suất .................................................................19

đ g giờ ........................................................................19

ảng 3.7 ả g mô tả y u tố sự ài lò g ............................................................................20
Bảng 4.1 K t quả thu th p d liệu .....................................................................................28
ả g

2T

ả g

T



g giờ ................36

ả g

ả g tóm t t p â t c Cro bac

lp a của t a g đo t ái độ p ục vụ .............37

ả g

ả g tóm t t p â t c Cro bac

lp a của t a g đo p o g các làm việc .....37

ả g

10 ả g tóm t t p â t c Cro bac

đ

lp a của t a g đo sự ài lò g ..................38

Bảng 4.11 K t quả kiểm định cronbach alpha ...................................................................39
ả g

12 ả g tóm t t p â t c

â tố c o các bi


.....................................42

ả g

20 ả g tóm t t p â t c

ả g

21 ả g tóm t t p â t c tươ g qua

ả g

22 T

ả g

2 T g ợp k t quả ồi qui lầ 2 .........................................................................47

ả g

2 K t quả p â t c

ả g mô tả y u tố p o g các làm việc sau lầ c ạy

đ

sau lầ c ạy

...............................................41



k ác biệt

ả g

2 K t quả kiểm đị

T-test ..................................................................................51

ự ài lò g p â t o Giới t

vi

..................50


DANH MỤC C C BI

Đ , H NH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ------------------9
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 15
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của k ác

à g đối với chất lượng dịch vụ sản

phẩm tiền gửi trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ------------------------------------------ 17
iểu đồ

1 iểu đồ k ảo sát về giới t

1T

à gt

gày 01 06 2016 ------------------------------------------------------ 31

g ợp các t à

p ầ của sự ài lò g ------------------------------------------- 44

vii


MỤC LỤC
LỜI C M ĐO N ------------------------------------------------------------------------------------ i
LỜI CẢM ƠN --------------------------------------------------------------------------------------- ii
N MỤC C C T

VI T T T --------------------------------------------------------------- iv

N MỤC C C ẢNG --------------------------------------------------------------------------v
N MỤC C C I

Đ ,

N ẢN ---------------------------------------------------- vii

MỤC LỤC ----------------------------------------------------------------------------------------- viii
C


2.1 Một số khái niệm liên quan ------------------------------------------------------------------4
2.1.1Khái niệm và đ c t

của dịch vụ -----------------------------------------------------4

2.1.1.1 Khái niệm ---------------------------------------------------------------------------4
2.1.1.2 Đ c t

của dịch vụ ---------------------------------------------------------------4

2 2 Các qua điểm về chất lượ g, t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ----------------5
2 2 1 Các qua điểm về chất lượng ----------------------------------------------------------5
viii


2 2 2 Các qua điểm về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ -------------------------6
2.2.3 Các loại khoả g các tro g t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ --------------8
2.3 Mô ì

t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ---------------------------------------- 10

ươ g p áp đá

2.4

giá t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ----------------------- 10

2.5 Sự hài lòng ----------------------------------------------------------------------------------- 12
2.5.1 Khái niệm sự hài lòng ----------------------------------------------------------------- 12
2.5.2 Mối quan hệ gi a t ái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng --------- 13

3.6.1 Phân tích thống kê mô tả ------------------------------------------------------------- 21
6 2 Đá

giá độ tin c y của t a g đo ---------------------------------------------------- 21

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ------------------------------------------------- 22
6

â t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua

arso --------------------------- 22

3.6.5 Phân tích hồi quy ---------------------------------------------------------------------- 23
3.6.7 Phân tích liên hệ gi a các bi n trong mô hình (T-test, ANOVA) -------------- 24
C

ƠNG

K T

Ả NG I N C

VÀ T ẢO L

N -------------------------------- 25

4.1 Giới thiệu khái quát về NHTM CP Sài Gòn -------------------------------------------- 25
ix



c o bi

độc l p --------------------------------- 39

p ụ t uộc --------------------------------------------- 43

4.4 Phâ t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua

arso --------------------------------- 44

4.5. Phân tích hồi quy --------------------------------------------------------------------------- 46
4.6. Kiểm định mô hình và các giả thuy t nghiên cứu ------------------------------------- 48
4.6.1. Kiểm định mô hình ------------------------------------------------------------------- 48
4.6.2 Kiểm định các giả thuy t nghiên cứu ----------------------------------------------- 49
4.7 Kiểm đị

mô ì

đa

óm -------------------------------------------------------------- 50

4.8 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng --------------------------------------------- 51
C

ƠNG

T M T T, K T L

1 Tóm t t và k t lu


dịch vụ gửi tiền ti t kiệm Đây là một trong nh ng dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và
đó g vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng luôn
định, chi phí thấp, t ường từ các công ty

nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi

và cá nhân. Trong số đó, guồn từ cá nhân được xem là

định nhất với một chi phí hợp

lý. Bởi các tầng lớp dâ cư đều có các khoản thu nh p tạm thời c ưa sử dụng, họ đều có
thể gửi ti t kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản ti t
kiệm, đ c biệt là nhu cầu an toàn. Với bề dày phát triển của mình, Ngân hàng TMCP Sài
Gòn là một trong số các gâ

à g t ươ g mại có vai trò n i b t trong quá trình phát

triển kinh t quốc gia . Tuy v y, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng
mới và sự cạnh tranh ngày càng tă g t ì đòi

i ngân hàng TMCP Sài Gòn phải không

ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mì

, tro g đó có dịch vụ gửi tiền ti t kiệm.

Muốn thực hiệ được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được nh ng nhân tố
ả


tôi đã lựa chọ đề tài “Đá

SPSS,

giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn” làm khóa lu

1

tốt nghiệp.


1.2 M c tiêu nghiên cứu
1.2.1 M c tiêu t ng quát
Hệ thống hóa lại nh ng vấn đề lý lu n và thực tiễn về NHTM nói chung và chất
lượng dịch vụ tiền gửi tại N TM ói riê g, đồng thời t ô g qua p â t c đá

giá của

khách hàng về các y u tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền
gửi của ngân hàng trong thời gian tới.
1.2.2 M c tiêu c thể
Với mục tiêu đá
à g TMC

giá c ất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân

ài Gò t ì tôi đ t ra các mục tiêu nghiên cứu sau:

nào?
Nh ng nguyên nhân ào tác động, ả

ưởng đ n

ự ài lò g của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại các chi nhánh, PGD của NH TMCP Sài
Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh?
Nh ng giải pháp nào sẽ góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ, sản
phẩm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn tại các c i
2

á

trê địa bàn Thành phố Hồ Chí


Minh hiện nay?
1.4 Ph m vi nghiên cứu
Đề tài t p trung nghiên cứu các nhân tố ả

ưở g đ

ự ài lò g của khách

hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi
cơ sở v t chất, đá

giá về độ an toàn, chi phí và lãi suất, t


ài Gò có được cái

ự ài lò g của khách hàng thông qua sự đá

giá của khách hàng,

g điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền

gửi hiện nay nhằm đáp ứng ngày một tốt ơ

u cầu của khách hàng.

K t quả nghiên cứu của đề tài cũ g sẽ là tài liệu tham khảo c o các đề tài nghiên
cứu cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi cũ g

ư các đề tài nghiên cứu sau này có nội

du g tươ g tự.
1.6 Kết c u củ

ồ án

K t cấu của đồ á được c ia t à

c ươ g:

C ươ g 1: Giới thiệu
C ươ g 2: Cơ sở lý thuy t và thực tiễ về sự hài lò g của khác hà g
C ươ g :


ẾT À THỰC TI N Ề Ự HÀI

L NG CỦ

H CH HÀNG

2.1 M t s khái ni m liên quan
ặc t

2.1.1Khái ni

củ d ch v

2.1.1.1 Khái ni m
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) cho rằng dịch vụ
là một hoạt động ho c là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình t ường,
n ư g không cần thi t, diễn ra trong các mối tươ g tác gi a khách hàng và nhân viên
dịch vụ và/ho c các nguồn lực v t chất ho c hàng hóa và/ho c các hệ thống cung ứng
dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quy t các vấn đề của khách hàng.
Cùng với qua điểm này thì Bùi Nguyên Hùng (2010) cho rằng dịch vụ là một
quá trình gồm các hoạt động h u đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ tươ g tác với nhau. Mục đích của việc tươ g tác này là nhằm
th a mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi,
cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
2.1.1.2 Đặc t

củ d ch v

Dịc vụ không có hì

các cụ thể như các sả phẩm h u hì . Khi mua sả phẩm h u hì , khác hà g có thể
yêu cầu kiểm đị , thử nghiệm chất lượ g trước khi mua, như g sả phẩm dịc vụ thì
không thể ti

hà

đá

có mẫu và không thể d

giá như thể. Do t

nên sả phẩm dịc vụ không

g thử như sả phẩm v t chất. Chỉ thông qua việc sử dụ g dịc

vụ, khác hà g mới cảm nh
+T

chất vô hì

k ô g đồ g

và đá

giá chất lượ g dịc vụ một các đ

ất


nhiều y u tố liên quan khác

trong nhiều trườ g hợp cụ thể.
+T
T

không thể tách rời
không thể tác rời của dịc vụ thể hiệ ở việc không thể chia dịc vụ thà

hai giai đoạ là giai đoạ sả xuất và giai đoạ sử dụ g. Sự tạo thà
thô g t ườ g diễ ra c
đ

tay gười tiêu d

và sử dụ g dịc vụ

g nhau. N u hà g hóa t ườ g được tạo ra, lưu kho, phân phôi và
g thì dịc vụ được tạo ra và sử dụ g trong suốt quá trì

với hà g hóa, khác hà g chỉ sử dụ g ở giai đoạ cuối c

đó Đối

g sau khi đã tạo ra được sả

phẩm, cò dịc vụ thì khác hà g đồ g hành trong suốt ho c một phầ của quá trì
ra dịc vụ. Nói các khác, sự g



2.2.1 C

ểm v ch
q

ượ

ểm v ch

,

ph c v và ch

ượng d ch v

ượng

Khái niệm chất lượ g đã xuất hiện từ rất lâu, gày ay được sử dụng ph bi n và
rất thông dụng hàng ngày trong cuộc số g cũ g
trong tài liệu ào, c

ư tro g sác báo

ất cứ ở đâu ay

g ta đều thấy xuất hiện thu t ng chất lượng. Tuy nhiên, hiểu th

nào là chất lượng lại là vấ đề k ô g đơ giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kinh t , kỹ thu t và xã hội. Do tính phức tạp đó

lượng là mức độ th a mãn của một t p hợp các thuộc t

đối với các yêu cầu

Theo Peter Senge et al Chất lượng là một quá trình chuyển đ i theo phươ g
thức chúng ta suy g ĩ và làm việc cùng nhau, theo phươ g thức mà chúng ta đánh giá
và ban t ng và theo phươ g thức mà chúng ta đo lường sự thành công.
Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thi t k và v n hành hệ thống giá trị gia tăng
đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ
với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong
cộng đồng mà chúng ta v n hành với mức tối ưu vì một mục đ c c u g
2.2.2 C

q

ểm v

ph c v và ch

ượng d ch v

Chất lượng hàng hóa là h u hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
ư: t

ă g, đ c t

vô hình. Khách hàng nh
tin và cảm nh

và độ bề

là một dạng của t ái độ và các hệ quả từ một sự so sánh gi a nh

g gì được mo g đợi và

được

nh n thức về nh ng thứ ta nh

Lewis và Booms (1983) cho rằ g: dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đ

k ác

à g tươ g xứng với mo g đợi của khách hàng tốt đ

đâu Việc tạo

ra một dịch vụ chất lượ g g ĩa là đáp ứ g mo g đợi của khách hàng một các đồng
nhất
Parasuraman (1985); Zeithaml và Berry (1988) cho rằ g: t ái độ phục vụ và
chất lượng dịch vụ được x m

ư k oảng cách gi a mo g đợi về dịch vụ và nh n thức

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Trong nhiều phân tích về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy
rõ gợi ý ở dưới đây về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ:
(1) T ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ k ó đá

giá ơ chất lượng sản

7

được nh ng mong
lược chất lượng cho


r

2.2.3 Các lo i khoả

ượng d ch v

ph c v và ch

Dựa trên k t quả ph ng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái
độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.
rry (1

,1

khoả g các (G

) đã đưa ra mô ì

t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5

) để đo lường về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1).

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách gi a k vọng của khách hàng với nh n
thức của nhà quản lý. K t quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý

trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra.
Khoảng cách này do kỹ nă g kém ho c do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ
t n tâm.

8


Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mo g đợi
Khách hàng
Dịch vụ cảm nh n
Khoảng cách 5

Nhà cung cấp

Cung cấp dịch vụ

T ô g ti đ n

(trước và sau khi

khách hàng

cung cấp)



của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải ch c ch n là không nên hứa hẹn trên quảng
cáo nhiều hơ thực t có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự k vọng cao nơi khách hàng.
Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với k vọng của khách
hàng về dịch vụ mà còn nh n định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách gi a dịch vụ k vọng (mong đợi) và dịch
vụ nh n được (cảm nh n). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với t ái độ phục vụ và
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nh n định của khách hàng đối với k t quả dịch
vụ thực t và sự k vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng
nh n định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách gi a
dịch vụ được k vọng và dịch vụ nh n được.
2.3 Mô ì

ph c v và ch

ượng d ch v

Các k t quả rút ra được từ nh ng cuộc ph ng vấn các nhà quản lý và các
nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các y u tố quy t
định t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ do khách hàng nh n định. Nền tảng của
mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đ n trên đây và được trình bày
qua Hình 2.1. Chất lư ợng dịch vụ được khách hàng nh n định phụ thuộc vào quy
mô và phương hướng của GAP 5. Mô hình t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ có
thể diễn tả như sau:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm thái độ phục vụ và chất lượng dịch
vụ là một trong nh ng mô hình đóng góp được ti p nh n và có giá trị tốt nhất vào các
tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).

2.4

vụ và chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là:
-Phươ g tiện h u hình (Tangibles) : hình thức bề ngoài của cơ sở v t chất,
trang thi t bị, nhân sự, phươ g tiện và
chất liệu truyền thông.
: khả nă g thực hiện các dịch vụ chính

-Độ tin c y (Reliability)

xác và đáng tin c y.
: sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

-Độ phản hồi (Responsiveness)

cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
-Sự đảm bảo (Assurance)

: ki n thức và sự lịch thiệp của nhân
viên và khả năng tạo niềm tin và tin c y
của nhân viên đối với khách hàng.

-Sự cảm thông (Empathy)

: sự quan tâm chung và từng cá nhân
khách hàng.

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ k

vọng của

khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự

à g cũ g

g, được đị

g ĩa

ư là p ản ứng của khách

giá bằng cảm nh n sự khác nhau gi a k vọ g trước khi tiêu dùng với

cảm nh n thực t về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể g n liền với cảm giác chấp
nh n, hạ

p c, gi p đỡ, phấ k c , vui sướng.

T o

a s mark và

độ t ng thể của k ác

lbi sso (200 ),

ự hài lòng của khách hàng là một thái

à g đối với một nhà cung cấp dịch vụ, ho c một cảm xúc phản

ứng với sự khác biệt gi a nh ng gì khách hàng dự đoá trước và nh ng gì họ ti p nh n,
đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muố

giá o c phán

Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của k ác

th a mãn. Sự hài lòng của k ác

à g được ì

t à

à g được

trê cơ sở nh ng kinh nghiệm,

đ c biệt được t c lũy k i mua s m và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử
dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh gi a hiện thực và k vọng, từ đó đá

giá

được hài lòng hay không hài lòng.
N ư v y, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu ho c có thể thất vọng phát sinh từ
việc gười mua so sánh gi a nh ng lợi ích thực t của sản phẩm và nh ng k vọng của
12


họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh
gi a nh ng lợi ích thực t của sản phẩm và nh ng k vọng của họ trước khi mua. Khái
niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một v t thể v t chất t ô g t ường mà nó
bao gồm cả dịch vụ.
Đị

khách hàng bị tác động bởi nhiều y u tố

ư: c ất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,

giá cả, y u tố tình huống, y u tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm k ác

au

ư g có liên

hệ ch t chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã c o t ấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫ đ n sự thoả
mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên
quan đ n việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đá

giá được sau k i đã sử dụng

dịch vụ.
Hài lòng của k ác

à g x m

ư k t quả, chất lượng dịch vụ x m

ư là

nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mo g đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự th a mãn khách hàng là một khái niệm t ng quát, thể hiện sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ Tro g k i đó c ất lượng dịch vụ chỉ t p trung vào các thành