BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
----------

LÊ THỊ TRÚC QUỲNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM TẠI
TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Ts. Mai Thanh Loan

ĐỒNG NAI - NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
----------

LÊ THỊ TRÚC QUỲNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI
MAU 202 ,0


1.1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ................................. 13
1.1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 14
1.2 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ................ 14
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng ............................................................................ 14
1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ........................... 15
1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG ........ 17


1.4 NỘI DUNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM................................. 19
1.4.1 Dịch vụ tiêm chủng ................................................................................ 19
1.4.1.1 Điều kiện cơ sở tiêm chủng ........................................................ 19
1.4.1.2 Quy trình tiêm chủng .................................................................. 19
1.4.2 Dịch vụ xét nghiệm ................................................................................ 21
1.4.2.1 Điều kiện cơ sở xét nghiệm ........................................................ 21
1.4.2.2 Quy trình xét nghiệm .................................................................. 21
1.5 CÁC YẾU TỐ MÔI TRƢỜNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN DỊCH VỤ TIÊM
CHỦNG, XÉT NGHIỆM .................................................................................. 22
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG VÀ XÉT NGHIỆM
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI .................. 25
2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÕNG ĐỒNG NAI ................. 25
2.1.1 Giới thiệu về Trung tâm Y tế dự phòng Đồng Nai................................. 25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 28
2.1.2.1 Bộ máy tổ chức ........................................................................... 28
2.1.2.2 Các phòng chức năng gồm ......................................................... 28
2.1.2.3 Các khoa chuyên môn ................................................................. 29
2.1.3 Kết quả hoạt động dịch vụ tại trung tâm giai đoạn 2012-2014 .............. 31
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM
TẠI TRUNG TÂM ............................................................................................ 33

NGHIỆM ........................................................................................................... 50
2.5.1 Thành tựu................................................................................................ 50
2.5.2 Tồn tại ..................................................................................................... 51
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 52
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG VÀ XÉT
NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG ĐỒNG NAI 53
3.1 MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI ........................................................................... 53
3.1.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ dịch vụ tiêm chủng và xét nghiệm tại Trung tâm y tế dự
phòng Đồng Nai ................................................................................... 53
3.1.1.1 Mục tiêu ...................................................................................... 53


3.1.1.2 Phƣơng hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiêm chủng, xét nghiệm tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai 54
3.1.2 Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ tiêm chủng, xét nghiệm .................... 54
3.1.3 Quan điểm nâng cao sự hài lòng của khách hàng .................................. 56
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG, XÉT NGHIỆM TẠI TRUNG
TÂM Y TẾ DỰ PHÕNG ĐỒNG NAI .............................................................. 56
3.2.1 Đối với chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 57
3.2.1.1 Đầu tƣ cho cơ sở vật chất ........................................................... 57
3.2.1.2 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên y tế .......................... 58
3.2.1.3 Nâng cao sự tin cậy..................................................................... 59
3.2.2 Chú trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................... 59
3.2.2.1 Đảm bảo an toàn tiêm chủng ...................................................... 60
3.2.2.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông ................................................ 60

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý thầy, cô và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những
thông tin góp ý của quý thầy, cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn!
Đồng Nai, ngày 24 tháng12 năm 2015
Người thực hiện luận văn

LÊ THỊ TRÚC QUỲNH


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tiêm chủng và xét tại Trung tâm y tế dự phòng Đồng Nai đến
năm 2020”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học
và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè...
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả trong đề tài này là trung thực.

Đồng Nai, ngày 24 tháng 12 năm 2015
Người thực hiện luận văn

LÊ THỊ TRÚC QUỲNH


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nhằm đáp ứng sự phát triển của hệ thống y tế trong tình hình mới, khắc phục
các tồn tại của hệ thống y tế hiện nay, để phát triển hệ thống y tế Việt Nam theo
nguyên tắc tiếp tục hoàn thiện, phát triển mạng lưới y tế cơ sở, để công tác bảo vệ,
chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân phát triển nhanh và bền vững, đáp ứng

Cán bộ y tế

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CLDVYT

Chất lượng dịch vụ y tế

HIV

Human immunodeficiency virus infection

NXB

Nhà xuất bản

QĐ

Quyết định

TFP

Total Factor Productivity

TP

Thành phố



a) Khu vực chờ trước khi tiêm phải bố trí đủ chỗ ngồi cho ít nhất 50 đối

sở

tượng trong một buổi tiêm chủng, bảo đảm che được mưa, nắng, kín gió

vật

và thông thoáng;

chất

b) Khu vực thực hiện tư vấn, khám phân loại có diện tích tối thiểu 8m2;
c) Khu vực thực hiện tiêm chủng có diện tích tối thiểu 8m2;
d) Khu vực theo dõi và xử trí phản ứng sau tiêm chủng có diện tích tối
thiểu 15 m2.
đ) Riêng đối với điểm tiêm vắc xin viêm gan B liều sơ sinh tại các cơ
sở y tế có phòng sinh thì không thực hiện theo các điểm a, b, c và d
Khoản này mà theo quy định sau: Bố trí phòng tiêm hoặc bàn tiêm vắc
xin riêng, nơi tiêm chủng bảo đảm đủ ấm cho trẻ, có nơi khám phân
loại cho trẻ, tư vấn cho các bà mẹ hoặc người nhà của trẻ. Các khu vực
quy định tại các điểm a, b, c và d phải bảo đảm các điều kiện về vệ
sinh, đủ ánh sáng và bố trí theo nguyên tắc một chiều.

Trang

a) Phương tiện bảo quản vắc xin theo quy định: tủ lạnh, các thiết bị theo

thiết

Bộ Y tế Hướng dẫn việc quản lý sử dụng vắc xin trong tiêm chủng cấp.

Trƣờng là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thì ngoài việc đáp ứng các điều kiện của
hợp cơ

Thông tư này còn phải đáp ứng các quy định của pháp luật về khám

sở tiêm

bệnh, chữa bệnh.

chủng
có thể bố trí nhiều điểm tiêm chủng.
Cơ

sở

tiêm
chủng
cố định

Điều kiện đối với cơ sở xét nghiệm
Cơ



Xây dựng và thiết kế:

sở


Thiết

Có đủ thiết bị xét nghiệm, dụng cụ y tế để thực hiện được ít nhất 01

bị

trong 06 loại xét nghiệm vi sinh, hóa sinh, huyết học, miễn dịch, giải phẫu

y

bệnh, di truyền y học.

tế
a) Người chịu trách nhiệm chuyên môn kỹ thuật của phòng xét nghiệm
Nhân phải đáp ứng các điều kiện như sau:
sự

Là bác sỹ, cử nhân sinh học, cử nhân hóa học, dược sỹ đại học hoặc kỹ
thuật viên xét nghiệm (tốt nghiệp đại học) có chứng chỉ hành nghề.
Có thời gian làm việc xét nghiệm ít nhất là 54 tháng kể cả thời gian
học sau đại học về chuyên khoa xét nghiệm kể từ ngày bắt đầu thực hiện
công việc xét nghiệm (xác định từ thời điểm ký kết hợp đồng lao động hoặc
có quyết định tuyển dụng) đến ngày được phân công, bổ nhiệm làm người
chịu trách nhiệm chuyên môn kỹ thuật của phòng xét nghiệm;
b) Các đối tượng khác làm việc trong phòng xét nghiệm nếu có thực
hiện việc khám bệnh, chữa bệnh thì phải có chứng chỉ hành nghề và chỉ
được thực hiện việc khám bệnh, chữa bệnh trong phạm vi công việc được
phân công. Việc phân công phải phù hợp với phạm vi hoạt động chuyên
môn được ghi trong chứng chỉ hành nghề của người đó.


HOẠT ĐỘNG TIÊM CHỦNG
Cơ sở tiêm chủng.
Trước khi tiêm vắc xin


Bố trí địa điểm tiêm chủng

- Có người chỉ dẫn hoặc có biển chỉ dẫn các bước cho đối tượng tiêm chủng.
- Vị trí đặt bàn tiêm chủng phải ấm áp vào mùa đông và thoáng mát vào mùa hè.
- Bố trí điểm tiêm chủng/phòng tiêm chủng 1 chiều để tránh ùn tắc và nhầm lẫn.


Sắp xếp bàn tiêm chủng

- Sắp xếp các dụng cụ trong tầm tay và thuận tiện cho cán bộ y tế khi thao tác.


- Trên bàn tiêm chủng gồm có: Phích vắc xin, bơm kim tiêm, cưa lọ vắc xin,
khay đựng panh, lọ đựng bông khô và lọ đựng bông có cồn, hộp chống sốc.
- Hộp an toàn có thể đặt trên bàn hoặc phía dưới.
Chỉ định và tư vấn trước tiêm chủng
Bước 1: Hỏi tiền sử và các thông tin có liên quan
- Xác định tên, tuổi, địa chỉ: Nếu trẻ chưa có phiếu/sổ tiêm chủng, lập
phiếu/sổ tiêm chủng cho trẻ. Ghi tên tuổi địa chỉ vào sổ/phiếu tiêm chủng cá nhân.
- Hỏi tình hình sức khoẻ hiện tại
+ Có khỏe không ?
+ Có ăn (bú), uống, ngủ bình thường không ?
+ Có đang bị bệnh gì không ?
+ Có đang dùng thuốc hoặc điều trị gì không ?
+ Có vấn đề gì về sức khỏe khác đặc biệt không ?

- Giải thích về trường hợp hoãn tiêm hoặc chống chỉ định.

- Tiêm chủng nhiều loại vắc xin trong một buổi tiêm chủng:
+ Nếu trẻ cần tiêm nhiều loại vắc xin, có thể tiêm trong cùng

1 buổi tiêm chủng nhưng ở các vị trí khác nhau, không được
tiêm cùng một đùi hoặc tay.
+ Không bao giờ tiêm quá 1 liều của cùng 1 loại vắc xin
trong cùng 1 thời gian.
- Nếu khoảng thời gian giữa các liều bị chậm vượt quá khoảng
thời gian theo lịch tiêm chủng thì tiêm mũi tiếp theo mà không cần
tiêm lại từ đầu.
- Nếu liều đầu tiên bị muộn hơn so với lịch tiêm chủng vẫn phải
duy trì đúng liều lượng và đảm bảo khoảng cách tối thiểu giữa các
mũi tiêm theo lịch tiêm chủng.

Bước 4: Tư vấn tiêm chủng
- Thông báo các vắc xin khách hàng được tiêm chủng lần này để phòng bệnh
gì
- Giải thích những phản ứng có thể xảy ra sau tiêm chủng:


+ Các phản ứng thông thường: sốt nhẹ (

Khoảng cách giữa 2 mũi tiêm có thể sớm tối đa 2 - 4 ngày, trừ vaccin

4.

Nếu bệnh nhân đang dùng thuốc Corticoid mà thời gian dưới 2 tuần thì

dại.
vẫn tiêm được vaccin virus sống. Nếu sử dụng liều 2mg / kg / ngày hoặc 20mg /
ngày > 2 tuần thì phải ngưng thuốc

2 tuần mới sử dụng vaccin sống.


5.

Đối với trẻ em sinh từ 2002, muốn tiêm viêm gan B phải tìm hiểu kỹ đã

tiêm ở TYT chưa.
6.

Có nên xét nghiệm Hbs g ở trẻ em trước khi chủng ngừa không? Tùy

thuộc vào t lệ người mang Hbs g trên cộng đồng, nếu > 2

thì làm xét nghiệm

tầm soát. Theo văn bản 829/VS ngày 1/2/1996 của BYT thì đối với trẻ em < 15 tuổi
không cần xét nghiệm.
7.


tuổi, vì < 12 tháng tuổi còn kháng thể của bà mẹ truyền sang trong thời kỳ mang
thai.
12. Giữa các loại vaccin có cùng bản chất kháng nguyên giống nhau thì có
thể chuyển đổi được như: VGB, VG , Sởi - Quai bị - Rubella.
13. Vấn đề chỉ định tiêm ngừa uốn ván ở các trường hợp ở súc vật cắn dựa
trên cơ sở vết thương để chỉ định.


14. Vaccin VGB trải qua 3 thế hệ:
+ Thế hệ 1st, 1982 nguồn gốc từ huyết tương.
+ Thế hệ 2nd, 1986 nguồn gốc từ nấm men, tái tổ hợp DNA.
+ Thế hệ 3rd, mới, nguồn gốc tái tổ hợp công nghệ mới.
Chỉ có vaccin cùng thế hệ mới chuyển đổi nhau.
15. Vaccin luôn bảo quản ở nhiệt độ 2-80C, một số vaccin tuyệt đối không
được để đông băng là: V T, S T, S R, VG , VGB, TWINRIX, INFARIX.
16. Các vaccin có pha dung môi sau khi pha chỉ sử dụng tối đa 8h, riêng sởi
chỉ 4h.
17. Nếu liều đầu tiên bị muộn hơn so với lịch tiêm chủng vẫn phải duy trì
đúng liều lượng và khoảng cách giữa các mũi tiêm.
18. Sau khi tiêm chủng phải theo dõi tình trạng sức khỏe người được tiêm
chủng tối thiểu 30 phút tại cơ sở tiêm chủng.
19. Dùng bông khô sạch ấn vào nơi tiêm một vài giây nếu nơi tiêm chảy
máu, không chà mạnh vào chổ vừa tiêm.
20. Khi dùng BKT tự khóa không kéo pít tông lại phía sau để kiểm tra xem
có máu không. Sau khi tiêm, bỏ nắp đậy kim vào hộp an toàn ngay không đậy lại
nắp kim.
BẢNG GIÁ TẠI TRUNG TÂM
STT


Abhayrab

172.000

6

Hepavax-gen >

110.000

7

Hepavax-gen


75.000

9

Engerix B >

126.000

10



Quimihib

217.000

16

Okavax

540.000.000

17

Twinrix

460.000

18

Cervarix

854.000

19

Gardasil

1.310.000

20


Trimovac

150.000

26

Rotarix

777.000

27

Rotateq

557.000

28

Rotavin

322.000


PHỤ LỤC 2
PHỎNG VẤN, TƢ VẤN TRƢỚC XÉT NGHIỆM
ĐỐI VỚI XÉT NGHIỆM VIÊM GAN
Viêm gan là gì?
Viêm gan (Hepatitis) là tổn thương tại gan với sự có mặt của các tế
bào bị viêm trong mô gan. Tình trạng bệnh có thể là tự khỏi hoặc có thể phát triển

Để phòng tránh tối đa bệnh Viêm gan Virus B thì việc tiêm phòng HBV

-

là vô cùng quan trọng .Điều này s làm giảm tỉ lệ người nhiễm virus viêm gan B,
hạn chế viêm gan Virus B mạn tính, xơ gan, ung thư gan .
Người mẹ bị nhiễm HBV phải tiêm phòng Vacxin viêm gan B cho

-

trẻ trong vòng 12 giờ ngay sau khi sinh s giúp giảm 95% khả năng lây truyền từ
mẹ sang con.
Những người bị nhiễm viêm gan Virus B không dùng chung các dụng cụ

-

cá nhân với người khác, lành mạnh trong sinh hoạt tình dục và dùng bao cao su an
toàn. Ngoài ra phải sử dụng các dụng cụ tiệt trùng khi khám và điều trị , để phòng
tránh lây nhiễm cho cộng đồng.
Lời khuyên của thầy thuốc
Điều trị HBV theo chỉ dẫn của bác sĩ
Cần phải phát hiện HBV kịp thời, kiên trì điều trị và tuân thủ theo sự chỉ
định của bác sĩ nhằm: Loại trừ hoặc giảm thiểu tình trạng viêm gan, do đó ngăn
ngừa, làm chậm sự phát triển của bệnh viêm gan B sang giai đoạn xơ gan, ung thư
gan. Ðào thải tất cả, hoặc một phần lượng HBV trong cơ thể, đặc biệt ở trong gan.
Thăm khám thường xuyên
Bệnh nhân nhiễm HBV cần được tiến hành kiếm tra sức khỏe đinh kì từ

-



lây qua đường ăn uống, từ phân người bệnh đến người

lành. Nếu nhiễm vi rút viêm gan

, người bệnh có nguy cơ tiến triển viêm gan thể

cấp tính, biểu hiện của bệnh vàng da, vàng mắt, mệt mỏi, chán ăn, đau tức hạ sườn
phải... Bệnh có thể lui và khỏi hoàn toàn, sau đó cơ thể người bệnh tạo ra kháng thể
có tác dụng chống lại lây nhiễm lần sau.
(Nguồn: />Theo BS.Nguyễn Quang Ngọc-Phòng Khám Viện Pasteur TP.Hồ Chí Minh:
Vi rút viêm gan

lây qua đường ăn uống, từ phân người bệnh đến người lành. Nếu

nhiễm vi rút viêm gan

, người bệnh có nguy cơ tiến triển viêm gan thể cấp tính,

biểu hiện của bệnh vàng da, vàng mắt, mệt mỏi, chán ăn, đau tức hạ sườn phải...
Bệnh có thể lui và khỏi hoàn toàn, sau đó cơ thể người bệnh tạo ra kháng thể có tác
dụng chống lại lây nhiễm lần sau.
Phòng bệnh Viêm gan A
Hãy hỏi bác sỹ về việc tiêm ngừa viêm gan

. Việc tiêm chủng là an toàn

cho bất kỳ người nào trên 1 tuổi và có hiệu quả bảo vệ 20 năm.
Rửa tay với xà phòng và nước ấm trước và sau khi nấu ăn, sau khi đi vệ sinh
và sau khi thay tã.

- Xác định hành vi nguy cơ, hoàn cảnh dẫn đến nguy cơ nhiễm HIV.
- Phát hiện những khả năng, những khó khăn trong việc giảm nguy cơ nhiễm
HIV của đối tượng tư vấn;
- Xác định cùng với đối tượng tư vấn các phương án thực tiễn, phù hợp cho
việc giảm nguy cơ nhiễm HIV;
- Xây dựng kỹ năng, cải thiện kỹ năng giao tiếp, quan hệ tình dục an toàn,
tiêm chích an toàn giúp cho đối tượng tư vấn bảo vệ bản thân và những người khác
tránh lây nhiễm HIV.
- Hỗ trợ đối tượng tư vấn xây dựng một kế hoạch thực tế, khả thi và phù hợp
nhằm giảm nguy cơ lây nhiễm HIV.
- Giúp đối tượng tư vấn xác định các nguồn hỗ trợ cho việc thực hiện kế
hoạch giảm nguy cơ.


- Tìm hiểu việc chuẩn bị xét nghiệm HIV của đối tượng tư vấn;
- Liệt kê các lợi ích khi biết tình trạng huyết thanh;
- Xác định sự sẵn sàng làm xét nghiệm HIV của đối tượng tư vấn;
- Nếu đối tượng tư vấn đồng ý xét nghiệm HIV, giải thích để họ lựa chọn
hình thức xét nghiệm HIV vô danh hoặc ghi tên.
* Nếu chọn hình thức ghi tên thì kết quả xét nghiệm HIV phải được thông
báo và cung cấp cho đối tượng tư vấn bằng phiếu trả lời kết quả xét nghiệm theo
quy định.
* Nếu chọn hình thức vô danh thì kết quả xét nghiệm HIV chỉ được thông
báo trực tiếp cho đối tượng tư vấn và giúp đối tượng tư vấn biết tình trạng HIV của
mình (không trả kết quả xét nghiệm bằng phiếu hoặc thông báo qua điện thoại).
- Bảo đảm đối tượng tư vấn biết thời gian nhận kết quả xét nghiệm;
- Hướng dẫn cho đối tượng tư vấn các cách liên lạc với tư vấn viên;
- Giới thiệu chuyển tiếp;
- Giới thiệu, hướng dẫn và khuyến khích đối tượng tư vấn đến những dịch vụ
chuyển tiếp thích hợp;