BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHÙNG VY HẠ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh –Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHÙNG VY HẠ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TOÀN CẦU
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH


1.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................6
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ......................................................................................7
1.1.3 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................8
1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ................................................................................................................................. 10

1.2.1 Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ........................10
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............................10
1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................................11
1.3 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ............................................................................................................................ 12
1.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM ................... 13

1.4.1. Các nghiên cứu trước có liên quan...........................................................13
1.4.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài ................................................................15
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ
TOÀN CẦU – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG (GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH
DƯƠNG) ............................................................................................................................. 19
2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU
KHÍ TOÀN CẦU- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ............................................................. 19

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................20


2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng GPBank ............20
2.1.1.2 Quá trình hình thành của Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình

3.2.1.2. Môi trường cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn ......................57
3.2.2. Định hướng hoạt động của GPbank chi nhánh Bình Dương đến 2020 ..57
3.2.2.1. Định hướng.......................................................................................57
3.2.2.2. Các mục tiêu ưu tiên ........................................................................58


3.2.2.3. Một số chỉ tiêu cơ bản ...................................................................58
3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................. 59

3.3.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự cảm thông ............................................60
3.3.2. Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình ....................................................62
3.3.3.Giải pháp nâng cao yếu tố sự đảm bảo.................................................64
3.3.3. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng .........................................................67
3.3.4. Đảm bảo tính tin cậy ...........................................................................68
3. 4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TRỤ SỞ CHÍNH ......................................... 69

3.4.1 Xây dựng chiến lược PR và chăm sóc khách hàng thống nhất trên toàn
hệ thống GPBank ......................................................................................................69
3.4.2 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ..................................70
3.4.3 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có
lợi thế.........................................................................................................................70
3.4.4 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm
dịch vụ .......................................................................................................................71
3.4.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho
khách hàng ................................................................................................................71
3.4.6 Phát triển mạng lưới .............................................................................72
3.4.7 Nguồn nhân lực ....................................................................................72
3.4.8 Công tác quản trị điều hành..................................................................72
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 73
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 74

KTTC&KQ

6

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

7

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

8

TCTD

Tổ chức tín dụng

9

TMCP

Thương Mại Cổ Phần

10

TP.HCM


Bảng 2.16: Bảng đo lường sự hài lòng đối với tính đáp ứng ............................................... 46
Bảng 2.17: Bảng chi phí đào tạo, huấn luyện giai đoạn 2016-2018 .................................... 47
Bảng 2.18 Bảng đo lường sự hài lòng với độ tin cậy .......................................................... 48
Bảng 2.19 so sánh lãi suất tiền gửi VND dành cho khách hàng cá nhân............................. 49
Bảng 2.20 Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng.............................................. 50
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu định hướng của Gpbank CN Bình Dương đến 2020 .................. 58
Bảng 3.2: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018............................ 61
Bảng 3.3: Bảng dự trù chi phí thiết kế trang trí quầy giao dịch ........................................... 63
Bảng 3.4: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018............................ 63
Bảng 3.5: Bảng dự trù kinh phí đào tạo ............................................................................... 65
Bảng 3.6: Bảng hạn mức chi chí cho chi nhánh Bình Dương năm 2018............................ 65


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
HÌNH VẼ
Hình 1.2 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........................................................ 18
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng GPBank ............................................................ 23


TÓM TẮT
Trong khuôn khổ đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Bình Dương” Tác giả xây dựng khung
lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng thương mại,
tác giả cũng trình bày những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng
và các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ tại các ngân hàng
thương mại.
Dựa trên nền tảng lý thuyết đã xây dựng, tác giả đã phân tích thực trạng về sự
hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV
Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Bình Dương (GPBank – Chi nhánh Bình Dương) giai
đoạn vừa tái cơ cấu 2016 – 2018, qua đó tìm ra những mặt tồn tại ảnh hưởng đến sự

the Global Petrovietnam One Member Limited Liability Commercial - Binh Duong
Branch


1

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, mọi ngân hàng đều thực hiện
chiến lược kinh doanh nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ tiện ích hấp dẫn để thu hút
khách hàng đến với mình. Tiêu chí quan trọng hàng đầu của mỗi ngân hàng hiện nay
đều là làm sao để đạt được sự thoả mãn của khách hàng với mọi khả năng có thể của
mình. Chính vì vậy ta thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng là việc phải thực hiện thường xuyên và liên tục để đáp ứng trước
những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó tìm ra giải pháp để cải tiến chất
lượng dịch vụ để luôn đạt được mong muốn, sự thoả mãn trong nhu cầu của khách
hàng.
Là Ngân hàng yếu kém được Ngân Hàng Nhà nước mua lại với giá 0 đồng
ngày 07/07/2015. Sau gần ba năm chuyển đổi chủ sở hữu Ngân hàng TM TNHH
MTV Dầu Khí Toàn Cầu cần đặt ra vấn đề cấp thiết trong việc nghiên cứu và xây
dựng, cải tiến hệ thống để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng nhằm lấy lại hình ảnh
và vực dậy Ngân hàng
GPBank Bình Dương có kết quả kinh doanh lỗ trong thời hiệu kiểm tra: năm
2016 lỗ 1.344 triệu đồng không đạt kế hoạch lợi nhuận được giao năm 2016 (kế hoạch
giao lãi 100 triệu đồng) đến thời điểm 31/12/2017 Chi nhánh lỗ 58 triệu đồng (kế
hoạch giao lãi 50 triệu đồng) năm 2018 lỗ 87 triệu đồng, không đạt kế hoạch lợi
nhuận được giao năm 2018( kế hoạch giao lãi 190 triệu đồng). Một báo cáo khác của
bộ phận chăm sóc về số lượng khách hàng phản ánh thực trạng về chất lượng dịch vụ
trong năm 2016 và năm 2017 bộ phận call center nhận được 1973 cuộc gọi cho ý kiến
về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Bình Dương thì trong đó có 397 cuộc gọi phản



Đối tượng nghiên cứu

Là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu
Khí Toàn Cầu - chi nhánh Bình Dương


Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Tại Ngân hàng GPBank Chi nhánh Bình Dương. Địa chỉ: Số
230 Đại lộ Bình Dương, phường Phú Hòa. thành phố Thủ Dầu Một. tỉnh Bình Dương


3

Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp : Đề tài sử dụng các thông tin, số liệu phục vụ nghiên
cứu do các phòng ban của GPBank trong khoảng thời gian 2016-2018.
+ Số liệu sơ cấp: Thu thập xử lý từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng,
thời gian tiến hành khảo sát khoảng từ 01/01/2019 đến 31/03/2019.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp thảo luận phỏng vấn, xây
dựng bảng câu hỏi khảo sát thích hợp với đặc trưng của chi nhánh tại địa phương.
Ngoài ra phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh và đối chiếu với các dữ liệu sơ cấp thu
dược.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: chính thức dùng kỹ thuật thu thập thông
tin trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Đối tượng khảo sát là 300 khách hàng
sử dụng dịch vụ tại GPBank.
Phương pháp thu thập dữ liệu

văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Viết Hải – Trường Đại Học Đà Nẵng. Luận văn đang
phân tích những nhân tố ảnh hưởng của nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ
tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.
Đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” năm 2016. Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Văn
Kiên – Trường Đại Học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn này đánh giá sự
hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội và từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng.
Luận án tiến sĩ Kinh tế: “ Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt
Nam” của tác giả Trần Đức Thắng (2015)- Luận án trình bày về mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thoả mãn và trung thành của khách hàng,
từ đó đề xuất một số ý kiến cho chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, các công trình này đều sẽ có một số hạn chế về mặt lí luận hoặc thực
tiễn. Mặt khác, tính mới mẽ trong môi trường kinh danh hiện nay làm cho các công


5

trình trước đó không đảm bảo được tính phù hợp cùng với sự đổi mới trong quy định
của NHNN tác động mạnh đến ngành làm cho đòi hỏi phải có tính mới trong nghiên
cứu.
Vì vậy trong nghiên cứu này, Tôi sẽ tập trung nghiên cứu, trình bày một cách
có hệ thống về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Vận dụng các
kiến thức trên áp dụng vào nghiên cứu thực trạng hoạt động tại GPBank chi nhánh
Bình Dương để đưa ra được các giải pháp đồng bộ, mang tính thực tiễn cao, có thể
áp dụng được vào trong thực tế vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại GPBank
Bình Dương
Với GPBank đây là nghiên cứu đầu tiên ở cấp độ chi nhánh trong một luận văn

những hành vi quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là quá trình dịch vụ gắn liền với hiệu suất hoặc thành tích, dịch vụ
chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi. Dịch vụ là “sản phẩm đặc biệt”.
có nhiều đặc điểm khác so với sản phẩm như: tính vô hình (Intangible), tính không
đồng nhất (Heterogeneity), tính không thể tách rời/chia cắt (inseparability), tính
không tồn tại lâu dài (perishability) hay là không tồn kho (exclusion from the
inventory).
Dịch vụ là một trong ba ngành của nền kinh tế (công nghiệp - nông nghiệp dịch vụ). Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Ở các nước phát triển
thì dịch vụ chiếm 70% GDP và lao động xã hội dịch vụ ngày càng chứng minh được
vai trò của mình khi ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong GDP chính vì vậy nó trở
thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành và từ đó xuất hiện rất nhiều khái niệm
mang cả nghĩa rộng và hẹp khác nhau. “ Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên
quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Philip Kotler. Marketing căn bản –
Nguyên lý tiếp thị. nhà xuất bản Tp Hồ Chí Minh)
Dịch vụ thuần tuý có các đặc điểm khác biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là
các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, tính
không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở
hữu.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các hoạt động tiền tệ, thanh
toán, tín dụng, thanh toán… của ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm cả


8

doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tức là mọi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung

Từ định nghĩa trên ta có thể hiểu rằng sản phẩm có tốt như thế nào thì cũng
phải được khách hàng chấp nhận mới được coi là có chất lượng còn ngược lại thì
được xem là chất lượng kém.
Hầu hết các nghiêu cứu về chất lượng dịch vụ thì định nghĩa và phương pháp
đánh giá được đề cập là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách này càng nhỏ thì khách hàng càng
hài lòng về dịch vụ. Hiện nay tất cả các nhà cung cấp dịch vụ đều làm mọi cách có
thể để giảm khoảng cách này. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh “sự khác biệt giữa
chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng”. (Garvin 1983. Dodds và
Monroe 1984. Holbrook và Corfman 1985. Jacoby và Olson1985. Zeithaml 1987).
Năm 1988, các chuyên gia đã rút gọn 10 yếu tố xuống còn 5 yếu tố của chất
lượng dịch vụ đó là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy,sự đáp ứng, sự an toàn, sự cảm
thông.
Sự khác biệt lớn trong đặc trưng của dịch vụ làm việc đánh giá chất lượng dịch
vụ khó khăn hơn. Chính ở vấn đề này khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần lưu ý đến
một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, rất khó để đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ mà được
cung cấp bởi tính chất đặc biệt của dịch vụ. Với dịch vụ khác với hàng hoá hữu hình
có thể dễ dàng dùng nhiều tiêu thức hữu hình để đánh giá như: màu sắc hình dạng
mùi vị….Ở dịch vụ tiêu thức hữu hình thường rất hạn chế. Do đó việc đánh giá chất
lượng dịch vụ thường khó đo lường chính xác và mang tính chủ quan.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua khoảng cách giữa sự cảm
nhận về sản phẩm, dịch vụ và sự mong đợi kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ đó.
Từ những quan điểm trên ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ:
“Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
phân phối dịch vụ đầu ra”.


khách hàng chọn Ngân hàng nào có thể đáp ứng được những yêu cầu, thoả mãn mong


11

muốn của khách hàng sẽ được lựa chọn. Do đó việc nâng cao sự hài lòng là vô cùng
cần có thể nói việc làm giúp Ngân Hàng tồn tại.
Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng là vô tận phải khai thác và nắm bắt được
nhu cầu từ đó đưa ra các chiến lược, đề án kinh doanh nhằm thoả mãn khách hàng.
1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler (dẫn từ Lin. 2003): “sự hài lòng hoặc thất vọng của một người bắt nguồn
từ sự so sánh cảm nhận mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào
nó”.
Theo Parasuraman.Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton
( 2000): “mức độ hài lòng có thể đo lường từ 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang
điểm Linkert để cho đếm các khoảng cách.”
Theo Parasuraman. Zeithaml. Berry (1991) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng:
“1. Phương tiện hữu hình ( Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất. thiết
bị. công cụ truyền thông.
2. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện
dịch vụ.
3. Mức độ đáp ứng( Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng
4. Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên. tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
5. Sự cảm thông ( Empathy): thể hiện sự ân cần. quan tâm đến tùng cá nhân
khách hàng.” .
Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong
nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhau. Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là để

lập

ý

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3


LƯỢNG DỊCH VỤ
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng là đề tài được rất
nhiều tác giả, nhà nghiên cứu quan tâm và làm đề tài để nghiên cứu. Và một trong
những lĩnh vực được nghiên cứu với sự quan tâm đặc biệt là dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1993) cho rằng “giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng tồn tại một số khác biệt mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn
Zeithalm & Bitner thì cho rằng: “ sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều
yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống. yếu tố cá nhân.”
“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho
thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng ”(Cronin & Taylor. 1992;


13

Spreng & Taylor. 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
1.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
1.4.1. Các nghiên cứu trước có liên quan
 Nghiên cứu nước ngoài
Các nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ ngân hàng được đề cập ở
nhiều góc độ. Có thể kể đến một số nghiên cứu sau:
Mô hình BANKSERV (Avkiran 1994)
Mô hình BANKSERV, được phát triển bởi Avkiran (1994) từ mô hình SERVQUAL.
Nghiên cứu của Avkiran thực hiện đối với nền công nghiệp ngân hàng Australia. Mô
hình này là một công cụ được thiết kế cho phép phản ánh mong đợi và nhận thức
khách hàng thông qua một lần phát biểu duy nhất (Statement). Mô hình BANKSERV
bao gồm 4 nhóm nhân tố cơ bản sau: ứng xử của nhân viên (Staff Conduct), sự tin
cậy (Credibility), giao tiếp (Communications), tiếp cận dịch vụ (Access to Teller

Hồng. Trường Đại học Cần Thơ đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh
Cần Thơ”. Với số lượng khảo sát 186 khách hàng, bài nghiên cứu đã đưa tới kết quả
sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các
thành phần “Cung cách phục vụ”. “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu -hình”. Cũng
trong năm 2014, Nguyễn Thị Minh Ngọc - Trường Đại học Nha Trang đã thực hiện
nghiên cứu “Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng đối với thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam - CN Khánh Hòa” trên 150 khách hàng. Nghiên cứu dựa trên 8 biến độc lập
gồm: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả hợp
lý. Mạng lưới phục vụ và hình ảnh thương hiệu. Kết quả nghiên cứu đã điều chỉnh và
loại hai yếu tố là “Năng lực phục vụ” và “Tin cậy”. Sáu yếu tố còn lại có mối quan
hệ với sự hài lòng của khách hàng. trong đó “Giá cả”. “Mạng lưới” và “Phương tiện
hữu hình” là yếu tố quan trọng nhất.