BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------000------

TRẦN XUÂN BÁCH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở
NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------000------

TRẦN XUÂN BÁCH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở
NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp)
Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ .............................................................................. 5


1.1. Giới thiệu tổng quan về Vietnam Airlines và dịch vụ check-in tại quầy thủ tục
Vietnam Airlines ở sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất ...................................................... 5
1.1.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines ............................................................ 5
1.1.2. Giới thiểu về dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga
quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất .................................................................... 6
1.2. Xác định vấn đề ..................................................................................................... 7
1.3. Ảnh hưởng của dịch vụ check-in tại quầy thủ tục đối với Vietnam Airlines ...... 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................. 12
2.1. Dịch vụ ................................................................................................................. 12
2.2. Chất lượng dịch vụ............................................................................................... 13
2.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 14
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 14
2.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp ....... 15
2.4. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................... 16
2.5. Các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng .................................................................................................................. 17
2.6. Thang đo .............................................................................................................. 22
2.6.1. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 22

4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ................................................................ 51
4.4. Giải pháp nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng .................................................................................................................. 52
4.4.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình. .............................................................. 52
4.4.2. Giải pháp về sự đảm bảo ............................................................................... 53
4.4.3. Giải pháp về sự sự tin cậy ............................................................................. 55
4.4.4. Giải pháp về khả năng đáp ứng ..................................................................... 56
4.4.5. Giải pháp về sự đồng cảm ............................................................................. 58
4.5. Kế hoạch triển khai các giải pháp ........................................................................ 60
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CS

Kỹ năng dịch vụ khách hàng

CSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng

DVHK


Viags

Công ty phục vụ mặt đất sân bay Việt Nam

VNA

Vietnam Airlines


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các thành phần chất lượng dịch vụ................................................ 20
Bảng 2.2: Thang đo yếu tố sự hài lòng chung của khách hàng...................................... 23
Bảng 2.3: Thang đo yếu tố sự đảm bảo .......................................................................... 24
Bảng 2.4: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình ......................................................... 24
Bảng 2.5: Thang đo yếu tố sự tin cậy............................................................................. 24
Bảng 2.6: Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng................................................................ 25
Bảng 2.7: Thang đo yếu tố sự đồng cảm........................................................................ 25
Bảng 3.1: Giới tính ......................................................................................................... 28
Bảng 3.2: Cơ cấu độ tuổi ................................................................................................ 29
Bảng 3.3: Mục đích của chuyến bay .............................................................................. 30
Bảng 3.4: Số lần bay trong 12 tháng .............................................................................. 30
Bảng 3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đảm bảo ....................................... 31
Bảng 3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình ....................... 32
Bảng 3.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự tin cậy .......................................... 32
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố khả năng đáp ứng ............................. 33
Bảng 3.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm ..................................... 34
Bảng 3.10: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hài lòng của khách hàng ............ 35


cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Từ đó tác giả xây
dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân
Sơn Nhất.
Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, Vietnam Airlines, Check-in, Ngành hàng không.


ABSTRACT

The research was conducted to improve customer satisfaction with the quality of
check-in service of Vietnam Airlines counters at the domestic terminal of Tan Son Nhat
International Airport. Research data was collected through 200 passengers by Vietnam
Airlines in the period from 11/2018 to 04/2019, using SPSS software to analyze
reliability and average data. The results show that there are 5 factors affecting passenger
satisfaction: reliability, responsiveness, tangible means, assurance and empathy. Since
then, the author has built solutions to improve customer satisfaction with the quality of
check-in service at Vietnam Airlines' counters at the domestic terminal of Tan Son Nhat
International Airport.
Keywords: Customer satisfaction, Vietnam Airlines, Check-in, Airline Industry.


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, ngành hàng không đóng một vai trò quan trọng đối với kinh tế toàn
cầu, đặc biệt là đối với ngành công nghiệp du lịch và kinh doanh quốc tế, trong đó thì
các hãng hàng không có được doanh thu chủ yếu từ việc vận chuyển hành khách và hàng
hóa bằng đường hàng không. Tại Việt Nam, năm 2018 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng

không quốc tế Cát Bi đứng vị trí cao nhất với điểm trung bình đạt 4,56 điểm, và thấp
nhất là Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với số điểm là 3,96 điểm. Kết quả trên
cho thấy được việc nâng cao sự hài lòng của hành khách của các hãng hàng không đang
khai thác tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất sẽ càng khó khăn hơn rất nhiều.
Hiện nay các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các hãng hàng
không là không nhiều, và cũng chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục, từ thực tế đó tác giả đã
lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế
Tân Sơn Nhất” để giúp các hãng hàng không đang khai thác ở Tân Sơn Nhất nói chung
và Vietnam Airlines nói riêng có thể cải thiện vấn đề này.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay
quốc tế Tân Sơn Nhất.


3

2.2. Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga
quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
Đề xuất các giải phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines
ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Chương 1: Xác định vấn đề
Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân
Sơn Nhất
Kết luận


5

CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ

1.1. Giới thiệu tổng quan về Vietnam Airlines và dịch vụ check-in tại quầy
thủ tục Vietnam Airlines ở sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
1.1.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines
Tên đầy đủ: Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam
Tên hiệu: Vietnam Airlines
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng 01/1956, vào
thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, chuyến bay đầu tiên được khai trương vào tháng
09/1956. Tháng 04/1993, Vietnam Airlines chính thức hình thành với tư cách là một đơn
vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1995,
Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp
hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy VNA làm nòng cốt.
Sau nhiều năm hoạt động và cố gắng không ngừng nghỉ, Hãng hàng không quốc
gia Việt Nam đã vươn mình ra thị trường thế giới và trở thành một thương hiệu được
nhiều người biết đến, tin tưởng và lựa chọn. Ngày nay, Vietnam Airlines đã khai thác
đến khắp mọi miền đất nước và 28 điểm đến quốc tế tại 26 quốc gia và vùng lãnh thổ.

 Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục
 Thái độ của nhân viên check-in
 Thông tin tại quầy check-in
 Tính hiệu quả của quá trình check-in


7

1.2. Xác định vấn đề
Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản
sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, Vietnam Airlines liên tục cải thiện chất lượng dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Với nỗ lực không ngừng nghỉ
và khát vọng vươn xa, VNA hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn được ưa
chuộng tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương trong những năm sắp tới. Điều này cũng
đã được phản ánh qua những cuộc khảo sát gần đầy, chỉ số hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của Vietnam Airlines trong năm 2018 liên tục tăng theo từng quý.

Hình 1.1: CSI theo từng quý của Vietnam Airlines năm 2018
(Nguồn: Vietnam Airlines)

Để có được những sự tiến bộ như vậy thì cần có sự nỗ lực của tất cả các sân bay
mà Vietnam Airlines đang có đường bay, và quan trọng nhất là sự đóng góp của những


8

sân bay với tần suất bay lớn nhất của hãng. Trong 4 sân bay thuộc nhóm có sản lượng
hành khách lớn nhất trong nước là Đà Nẵng, Nha Tranh, Hà Nội, Hồ Chí Minh thì sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietnam Airlines năm 2018 cao nhất là ở Đà
Nẵng và thấp nhất là ở Hồ Chí Minh.

(Nguồn: Vietnam Airlines)

Qua những cảm nhận của khách hàng về chất lượng của Vietnam Airlines và sự
đánh giá của chuyên gia SkyTrax, chúng ta có thể thấy chất lượng của VNA mới chỉ
dừng lại ở mức 4 sao, trong đó thì sân bay Tân Sơn Nhất là sân bay có chỉ số hài lòng
thấp nhất trong nhóm các sân bay lớn, trong đó thì khâu chiếm thời gian nhiều nhất và
cũng là quan trọng nhất của hành khách khi đi máy bay là khâu check-in mới chỉ nằm ở
mức điểm 4,2 là chưa thật sự tốt. Vì thế nâng cao sự hài lòng của khách hàng với Vietnam
Airlines và sân bay Tân Sơn Nhất thì nâng cao chất lượng của dịch vụ check-in là một
trong những yêu cầu quan trọng nhất lúc này.

1.3. Ảnh hưởng của dịch vụ check-in tại quầy thủ tục đối với Vietnam Airlines
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các hãng hàng không, việc HK
hài lòng với các dịch vụ tại quầy làm thủ tục check-in có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn
tại bền vững của Vietnam Airlines. Hành khách không hài lòng có thể khiến họ mất lòng


11

tin và không xem xét việc lựa chọn lại hãng hàng không họ đã bay do dịch vụ không tốt.
Reichheld và Sasser (1990) cũng khẳng định việc giữ khách hàng cũ có tác động mạnh
mẽ đến lợi nhuận của công ty hơn là thu hút khách hàng mới.
Các hãng hàng không, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, cần biết các
dịch vụ của họ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của HK như thế nào, từ đó họ có thể
nâng cao hiệu quả cho mình và cho hành khách. Parasuraman và cộng sự (1988) đã nêu
quan điểm rằng sự hài lòng của hành khách đi máy bay xuất phát từ việc so sánh của
khách hàng về những gì hãng hàng không nên cung cấp với nhận thức của họ về hiệu
quả của những dịch vụ mà hãng đang cung cấp. Vì vậy mà Vietnam Airlines cần phải
nhận biết được mong đợi của hành khách để cải thiện chất lượng phục vụ nói chung và
chất lượng tại quầy thủ tục check-in nói riêng thì mới có thể giữ chân được khách hàng

gồm hai nhóm chính là nhóm hành động hữu hình và nhóm hành động vô hình, trong đó:
Nhóm hành động hữu hình, gồm có dịch vụ liên quan đến thể chất con người như: vận
chuyển hành khách, chăm sóc sức khỏe, nhà hàng, cắt tóc…, và dịch vụ liên quan đến
hàng hóa và các vật chất khác như vận chuyển hàng hóa, bảo trì và sửa chữa thiết bị công
nghiệp, giặt ủi, chăm sóc vật nuôi. Còn nhóm hành động vô hình, gồm có dịch vụ liên
quan đến trí tuệ con người như: giáo dục, truyền hình, thông tin, bảo tàng…, và dịch vụ
liên quan đến tài sản vô hình như: ngân hàng, kế toán, bảo hiểm.
Tóm lại thì dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động xảy ra trong quá trình
giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhờ các hoạt động đó mà nhà cung
cấp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.