BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------  ---------------

LƢU NHẬT LAN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG
TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------  ---------------

LƢU NHẬT LAN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG
TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. Nguyễn Văn Tân

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................. 3
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TRONG DOANH NGHIỆP ... 5
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền lƣơng ............................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.......................................................................................5
1.1.2. Dịch vụ tiền lƣơng ......................................................................................6
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ .....................................................................................8
1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ tiền lƣơng: ............................................8
1.1.5. Sự hài lòng ..................................................................................................9
1.2. Mô hình nghiên cứu trên thế giới về chất lƣợng dịch vụ................................ 9
1.2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual ........................................................9
1.2.2. Mô hình SERVPERF ................................................................................10
1.2.3. Mô hình chất lƣợng của Gronroos (1984) ................................................11
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............12
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ....................................................................... 13


1.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhân sự
tại công ty TNHH First Alliances .......................................................................... 14
1.4.1. Thang đo thành phần sự tin tƣởng: ...........................................................14
1.4.2. Thang đo thành phần sự đáp ứng..............................................................16
1.4.3. Thang đo thành phần sự đảm bảo .............................................................17
1.4.4. Thang đo thành phần sự cảm thông ..........................................................18
1.4.5. Thang đo thành phần sự hữu hình ............................................................18
1.4.6. Thang đo thành phần hình ảnh ................................................................19
1.5. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................................... 21
1.5.1 Quy mô mẫu nghiên cứu ...........................................................................21

2.4.2. Hạn chế: ....................................................................................................50
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế..............................................................51
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 52
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY
TNHH FIRST ALLIANCES .................................................................................. 53
3.1. Định hƣớng và mục tiêu của công ty TNHH First Alliances: ...................... 53
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances .......................................... 53
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự chính xác của dịch vụ và thời gian cung cấp dịch
vụ. .......................................................................................................................54
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng ................................................................59
3.2.2.1. Giải pháp xây dựng biểu mẫu chuẩn...............................................59
3.2.2.2. Đo lƣờng khối lƣợng công việc nhân viên......................................60
3.2.2.3. Giải pháp xây dựng văn hóa hƣớng dẫn công việc .........................62
3.2.2.4. Đƣa ra quy trình giải quyết vấn đề..................................................63
3.2.2.5. Thiết lập thêm kênh để liên hệ và phản hồi ....................................64
3.2.2.6. Các giải pháp khác ..........................................................................64
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự bảo mật .................................................................65
3.2.4. Giải pháp nâng cao trình độ kỹ năng của đội ngũ tƣ vấn dịch vụ: ...........66


3.3. Kiến nghị ........................................................................................................... 69
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 69
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Bảng 1.4 Thang đo thành phần sự cảm thông ................................................18
Bảng 1.5 Thang đo thành phần sự hữu hình ..................................................19
Bảng 1.6 Thang đo thành phần hình ảnh .......................................................20
Bảng 2.1 Báo cáo thu nhập công ty TNHH First Alliances từ 2015-2017 ....26
Bảng 2.2 Thống kê số lƣợng khách hàng .......................................................27
Bảng 2.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha cho các thang đo .....................................29
Bảng 2.4 Kết quả phân tích thực trạng sự tin tƣởng ......................................30
Bảng 2.5 Thống kê số lỗi từ năm 2015-2017 .................................................31
Bảng 2.6 Bảng tổng hợp nguyên nhân ...........................................................32
Bảng 2.7 Kết quả phân tích thực trạng sự đáp ứng ........................................34
Bảng 2.8 Kết quả phân tích thực trạng sự đảm bảo .......................................37
Bảng 2.9 Bảng tổng hợp điểm cần khắc phục................................................38
sau đánh giá bảo mật năm 2016 .....................................................................38
Bảng 2.10 Kết quả phân tích thực trạng sự cảm thông ..................................40
Bảng 2.11 Khóa đào tạo nội bộ 2016 - 2017 .................................................40
Bảng 2.12 Kết quả phân tích thực trạng sự hữu hình ....................................41
Bảng 2.13 Kết quả phân tích thực trạng hình ảnh công ty .............................43
Bảng 2.14 Một số hoạt động công ty First Alliances tham gia năm 2016 .....44
Bảng 2.15 Nhóm các yếu tố có mức độ mong đợi cao .................................46
Bảng 2.16 Nhóm các yếu tố có mức độ cảm nhận cao ..................................47
Bảng 2.17 Các yếu tố chênh lệch cao giữa mức độ cảm nhận và mong đợi .49
Bảng 2.18 Kết quả lấy ý kiến về nguyên nhân của những hạn chế ...............51
Bảng 3.1 Bảng dự trù kinh phí .......................................................................58
Bảng 3.2 Thời gian dự kiến nâng cấp phần mềm ..........................................58
Bảng 3.3 Bảng đề xuất các biểu mẫu chuẩn ..................................................60


Bảng 3.4 Biểu mẫu nhắc nhở công việc hàng ngày .......................................61
Bảng 3.5: Một số chƣơng trình đào tạo..........................................................63
Bảng 3.6 Mẫu kế hoạch đào tạo .....................................................................68

dụng các dịch vụ nhân sự, các công ty dịch vụ sẽ cung cấp cho doanh nghiệp các
dịch vụ đa dạng từ tuyển dụng, tính lƣơng, các thủ tục, giấy tờ hành chính cho đến
tƣ vấn về luật pháp… Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có thể cắt giảm chi phí từ việc
không phải tuyển đội ngũ nhân viên để quản lí những công việc trên, giúp cải thiện
hiệu quả hoạt động của công ty, giảm chi phí lao động và loại bỏ các rủi ro trong
doanh nghiệp.
Tại Việt Nam hiện nay có hơn 100 công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ
nhân sự, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ nhân sự để gia
tăng lợi thế cạnh tranh của công ty TNHH First Alliances, cho thấy phải nâng cao
hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với công ty
TNHH First Alliances, một công ty dịch vụ nhân sự thì sự hài lòng của khách hàng
là tiêu chí quan trọng nhất giúp công ty tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, công ty vẫn
chƣa có dự án hoặc chƣơng trình để đánh giá cụ thể tình trạng chất lƣợng dịch vụ
hiện tại và nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tại công ty TNHH First Alliances,
dịch vụ tiền lƣơng chiếm tỷ trọng lớn chiếm hơn 50% doanh thu và có xu hƣớng
phát triển nhanh trong ba năm gần đây (2015 - 2017) với số lƣợng khách hàng tính
đến năm 2017 là hơn 200 khách hàng. Với sự phát triển nhanh của bộ phận tiền


2

lƣơng, yêu cầu đặt ra là phải đảm bảo chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Theo số liệu đánh giá nhân viên hàng quý của bộ phận, công ty ghi nhận có
nhiều trƣờng hợp vi phạm: nhân viên chậm trả lời, nhân viên sai sót khi thực hiện
dịch vụ,… Những phản hồi không tốt của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hƣởng lớn
đến hình ảnh công ty và dẫn đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách
hàng.
Vì vậy, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances” đƣợc đặt ra nhằm đánh giá
mức độ hài lòng, đƣa ra những giải pháp nhằm góp phần duy trì khách hàng, tăng


Đối tƣợng khảo sát: Những nhà quản lý nhân sự tại các doanh nghiệp đã và

đang là đối tác của công ty TNHH First Alliances.
-

Phạm vi nghiên cứu:


3

+

Thời gian khảo sát: Từ 01/6/2017 đến 01/9/2017

+

Không gian: Thực hiện đối với khách hàng có ngƣời quản lý nhân sự tại

Việt Nam thuộc chi nhánh TP. HCM.
+

Nội dung nghiên cứu: Trong nghiên cứu này chỉ xem xét đến thực trạng

chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố nội bộ bên trong tổ chức tác động đến sự hài lòng
của khách hàng, không xem xét đến những yếu tố bên ngoài.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai
đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
-

bền vững của công ty TNHH First Alliances.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần tổng quan về đề tài, kết luận thì luận văn đƣợc kết cầu gồm 3
chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tiền lƣơng trong doanh nghiệp.
Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances.
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances.


5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền lƣơng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Định nghĩa về dịch vụ của Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là hành động và
kết quả mà bên này cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tùy thuộc vào tác giả tuy
nhiên cho rằng một trong những đặc điểm quan trọng và duy nhất chỉ có ở dịch vụ
chính là dịch vụ là quá trình, không phải là vật thể (Gronroos, 1984). Nhƣ vậy, nhà
cung cấp dịch vụ không làm ra sản phẩm vật chất mà chỉ có các quá trình tƣơng tác
với khách hàng tạo ra giá trị. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể
hiện bằng sản phẩm vật chất, nhƣng bằng tính hữu ích của chúng.


khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn
sử dụng. Đây là điểm khác biệt với hàng hóa. Đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời.
-

Tính không thể tồn trữ: vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nó có tính đồng thời

của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không thể lƣu trữ.
1.1.2. Dịch vụ tiền lƣơng
Nhân lực: Bao gồm tất cả các tiềm năng của con ngƣời trong một tổ chức
hay xã hội sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành
lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp. Nguồn nhân lực: đây là nguồn lực của mỗi
con ngƣời, gồm có thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của
con ngƣời, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v.. Trí
lực là nguồn tiềm tàng to lớn của con ngƣời, đó là tài năng, năng khiếu cũng nhƣ
quan điểm, lòng tin, nhân cách v.v. Các hoạt động sử dụng và phát triển sức tiềm
tàng của nguồn nhân lực: hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, bồi dƣỡng,…
Dịch vụ nhân sự là hình thức chuyển giao một phần chức năng sản xuất kinh
doanh nào đó, bao gồm cả tài sản vật chất và nhân lực cho một nhà cung cấp dịch
vụ bên ngoài chuyên môn hoá trong lĩnh vực đó. Nguyên tắc của dịch vụ thuê ngoài
là dành cho mình những công việc mà biết chắc mình sẽ thực hiện tốt hơn những
ngƣời khác và chuyển giao cho bên thứ ba phần việc mà họ làm tốt hơn. Dịch vụ
nhân sự là một biện pháp thay thế trong đó các công ty sử dụng hay thuê công ty


7

bên ngoài đảm nhiệm một phần hoặc toàn bộ các nghiệp vụ liên quan đến nguồn
nhân lực nhƣ tuyển dụng nhân viên, tính lƣơng, đào tạo,….



8

ra trong quá trình thực hiện dịch vụ với đối với những khách hàng khác nhau, từng
thời điểm khác nhau,...
-

Tính không thể tách rời: quá trình tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ xảy ra

cùng một lúc. Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, nhân viên tƣ vấn sẽ tiếp
nhận vấn đề và tƣ vấn trả lời cho khách hàng. Quá trình này xảy ra trong sự tƣơng
tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ.
-

Tính không thể tồn trữ: vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, không phải là sản

phẩm cụ thể ví dụ nhƣ những lời tƣ vấn cho khách hàng nên không thể lƣu trữ.
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi về dịch vụ khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”.
“Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990).
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất
lƣợng dịch vụ là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc
mong đợi của ngƣời mua, mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng.
1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ tiền lƣơng:
Chất lƣợng trong dịch vụ tiền lƣơng là đảm bảo kết qủa đầu ra theo mong
muốn của khách hàng. Tùy theo những thỏa thuận cụ thể trong Hợp đồng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so
sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm
nhận đƣợc (perception).
Chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng
Các nghiên cứu này đã khái niệm hóa và thiết kế ra thang đo lƣờng
SERVQUAL. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau
nhƣ: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, du lịch,…bao gồm 10 thành phần:
sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an
toàn, hiểu biết, phƣơng tiện hữu hình.


10

Mô hình này tuy bao quát mọi khía cạnh của một dịch vụ, tuy nhiên nó khá
phức tạp vì vậy sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman và cộng sự đã cắt giảm còn
22 biến thuộc 5 thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và
phƣơng tiện hữu hình)


Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.



Khả năng đáp ứng: sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.



Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ


Dịch vụ

Hữu hình

mong đợi
Hình 1.1 Mô hình Servqual
(Nguồn: Parasuraman, 1988)

1.2.2. Mô hình SERVPERF
Thang đo SERVPERF đƣợc Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992. Theo
Cronin và Taylor, chất lƣợng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor đã


11

đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng SERVPERF khắc phục đƣợc hạn chế của
mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống
nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này đƣợc đánh giá
là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các
thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhƣng bỏ đi phần kỳ vọng.
1.2.3. Mô h nh chất lƣợng của Gronroos (1984)
Mặc dù nổi tiếng và đƣợc ứng dụng rộng rãi nhƣng mô hình SERVQUAL
cũng bị chỉ trích bởi các nhà nghiên cứu khác do quá tập trung vào quá trình phân
phối mà không tính đến chất lƣợng đầu ra thực sự của dịch vụ (Gronroos, 1984)
hoặc chỉ tập trung vào các nhân tố chất lƣợng chức năng ( Kang & James, 2004).
Trƣờng phái châu Âu đƣợc xem nhƣ sự phát triển của trƣờng phái Bắc Mỹ, mô hình
đƣợc khởi xƣớng bởi Gronroos (1984) và đƣợc phát triển bởi Kang và James
(2004). Ngoài những nhân tố chất lƣợng chức năng, mô hình còn đánh giá thêm
chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng.

lệch dƣơng của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng. (Kotler, 2003).
Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào việc vận hành cảm nhận một
sản phẩm so sánh với mong đợi của khách hàng. Nếu vận hành thấp hơn mong đợi,
ngƣời mua không thỏa mãn, nếu vận hành vƣợt quá mong đợi, ngƣời mua cảm thấy
thích thú. Để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ, ngƣời
ta dựa vào việc so sánh giữa sản phẩm/ dịch vụ cảm nhận với sản phẩm/ dịch vụ
trông đợi. Mức độ hài lòng của khách hàng về dich vụ đƣợc đo lƣờng bằng sự so
sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân khách hàng:
S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation).
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của
dịch vụ
Nếu P>E: giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ cung cấp cao hơn mức
giá trị mong đợi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt.
Nếu P=E: giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ thực tế dịch vụ cung cấp phù
hợp với mức mong đợi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ dịch vụ đƣợc đánh giá ở
mức thỏa mãn.
Nếu P
 Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các
đối tƣợng tham gia thảo luận.
3) Sau khi phỏng vấn hết các đối tƣợng, dựa trên thông tin thu đƣợc, tiến
hành điều chỉnh bảng câu hỏi nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh.
1.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhân sự
tại công ty TNHH First Alliances
Để xây dựng thang đo, từ thang đo gốc SERVQUAL nhƣ phụ lục 2, tác giả
nghiên cứu định tính thông qua thu thập ý kiến chuyên gia để điều chỉnh cho phù
hợp trong lĩnh vực dịch vụ tiền lƣơng. Tác giả bổ sung thêm thang đo thành phần
“Hình ảnh” dựa trên mô hình Gronroos vì đối với lĩnh vực dịch vụ nhân sự, hình
ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng.
Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận hay ấn tƣợng chung của khách hàng
về doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì
họ sẽ dễ bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hình ảnh doanh
nghiệp giúp khách hàng tin tƣởng và trở thành khách hàng trung thành của doanh
nghiệp. Nhƣ vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng.
1.4.1. Thang đo thành phần sự tin tƣởng:
Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn. Dựa trên
thang đo gốc, thông qua nghiên cứu định tính, thang đo gốc đƣợc điều chỉnh một số
từ ngữ phù hợp để khách hàng dễ hiểu, thang đo sự tin tƣởng gồm có các biến quan
sát từ TT1 đến TT5 nhƣ bảng 1.1.