TÓM TẮT
Với mục tiêu xác định những yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ của nhân
viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại Kho bạc Nhà nước
huyện Duyên Hải; qua đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao sự hài
lòng của khách hàng. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL Cronin và Taylor (1992) và
thông qua một số nghiên cứu đã lược khảo, mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng
phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 06 yếu tố độc
lập được đề xuất. Trong nghiên cứu này cở mẫu là 150 quan sát tương ứng là 150
đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước trên địa bàn huyện Duyên Hải, mẫu được chọn
theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu được thực hiện qua
hai bước, bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Các kỹ thuật
phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Kiểm định giả thuyết
về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent – samples
T- test) và Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng. Kết quả phân tích cho
thấy rằng có 4 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
phục vụ của nhân viên, cụ thể là các yếu tố theo mức độ tác động giảm dần sau: Xử
lý khiếu nại; Sự đồng cảm; Tác phong, ngôn ngữ và Tuân thủ quy định, các yếu tố
này tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ
ra rằng có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
phục vụ của nhân viên giữa những khách hàng có trình độ khác nhau. Nghiên cứu
đề xuất 4 nhóm hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao sự hài lòng của khách hàng
gồm: (i) Bồi dưỡng nhân viên trong công tác tiếp khách hàng, xử lý khiếu nại, tố
cáo, kiến nghị, phản ánh của khách hàng; (ii) Hoàn thiện quy trình, thủ tục; (iii)
Phát huy văn minh, văn hóa nghề; (iv) Xây dựng đội ngũ nhân viên có phẩm chất
và trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

-iii-


ABSTRACT
The research aims to determining the constituent elements of employee service

TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ...........................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2
1.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..........................2
1.3.1 Kiểm định giả thuyết ..................................................................................2
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................2
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................2
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu ....................................................................3
1.5 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU .................................................3
1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................................3
PHẦN NỘI DUNG ..................................................................................................12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........12
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ..........................................................................................12
1.1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ .........................................................12
1.1.1.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ .......................................................12

-v-


1.1.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..........................................13
1.1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng ..................................................16
1.1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng ...................................................................16

2.2.1. Tình hình nhân sự tại Kho bạc Nhà nước Huyện Duyên Hải 2013 – 2015 ...39
2.2.2. Cơ cấu độ tuổi ..........................................................................................39
2.2.3. Thực trạng về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ của Kho bạc NN ..........39
2.2.4. Thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực ...............................................40
2.2.5. Chất lượng phục vụ của kho bạc thông qua công tác cải cách hành chính ....40
2.3. Định hướng thực hiện cái cách hành chính, hiện đại hóa công tác phục vụ tại
Kho bạc .................................................................................................................41
2.3.1. Định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản lý
của hệ thống Kho bạc Việt nam .........................................................................41
2.3.2. Định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản
lý thuế của Kho bạc tỉnh Trà Vinh nói chung và Kho bạc huyện Duyên Hải
nói riêng ............................................................................................................43
CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN KHO BẠC
NHÀ NƯỚC HUYỆN DUYÊN HẢI......................................................................46
3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA ..............................................................................46
3.1.2 Giới tính ....................................................................................................47
3.1.3 Trình độ học vấn .......................................................................................47
3.1.4 Thu nhập/tháng .........................................................................................47
3.1.5 Về cấp ngân sách ......................................................................................48
3.1.6 Số lần giao dịch/tháng ..............................................................................48
3.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN .................................49
3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) .............................49
3.2.3 Phân tích hồi qui đa biến ..........................................................................57
3.2.4 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của khách hàng .....................................61
3.2.4.1 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo giới tính ....61
3.2.4.2 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo tuổi ...........62
3.2.4.3 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo trình độ .....62



Tên bảng
Tổng hợp và phân tích mô hình về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng

Trang
8

Bảng 1.1

Các bước nghiên cứu

20

Bảng 1.2

Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất

22

Bảng 1.3

Thang đo sơ bộ tổng hợp từ nghiên cứu của các tác giả

23

Thang đo sơ bộ tổng hợp từ nghiên cứu của các tác giả
Bảng 1.4

sau khi thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu


47

Bảng 3.2

Phân bổ về cấp ngân sách

48

Bảng 3.3

Phân bổ số lần giao dịch/tháng

49

Bảng 3.4

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha

49

Bảng 3.5

Kết quả định KMO và Bartlett’s

52

Bảng 3.6

Tổng phương sai trích


61

Bảng 3.12

Kiểm định Levene phương sai của các nhóm tuổi

62

Bảng 3.13

Kết quả ANOVA của các nhóm tuổi

62

-ix-


Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.14

Kiểm định Levene phương sai của các nhóm trình độ

62



Hình 1.3

Tiến trình nghiên cứu

21

Hình 1.4

Mô hình nghiên cứu đề xuất

22

Hình 3.1

Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng

46

Hình 3.2

Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng

47

Hình 3.3

Biểu đồ thể hiện tổng thu nhập hàng tháng của khách hàng

48


[4]

Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên- Huế”, Tạp chí Khoa học Công
nghệ Đại học Đà Nẵng, 5(22), tr. 15-21.

[5]

Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.

[6]

Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí
Khoa học và Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, 2 (19), tr. 18-27.

[7]

Đàm Thị Hường (2014), Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, Trường
Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên.

[8]

Võ Thị Thanh Lộc (2010), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học và viết
đề cương nghiên cứu, Nhà xuất bản Trường Đại học Cần Thơ, Cần Thơ.


[18] Cronin, J.J., and Taylor. S.A. (1992), “Measuring service quality: A
reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56 (3), pp. 55-68.
[19] Capon, N. and Marian, B. (1980). “Individual, product class, and task-related
factors in consumer information processing”, Journal of Consumer Research,
7(3), pp. 314-326.

-71-


[20] Crosby, P. B., (1979), Quality is free, New York: McGraw-Hill.
[21] Fornell, C., (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience”, Journal of Marketing, 56(1), pp. 6-21.
[22] Hooks, K. L. and Higgs, J. L., (2002), “Workplace Environment in a Professional
Services Firm”, Behavioral Research in Accounting, (14), pp. 105-128.
[23] Joma, M.S., (2008), Service quality and customer satisfaction of mobile phone
provider among postgrauate students of the uneversiti Utara Malaysia,
Universiti Utara malaysia.
[24] Lehtinen, U., and J. R., Lehtinen., (1982), “Service Quality: A Study of Quality
Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
[25] McDougall, G., H. G., and Terrence, L., ( 2000), “Customer satisfaction with
services: Putting perceived value into the equation”, The Journal of Services
Marketing, 14(5), 392-410.
[26] Oliver, Richard L., (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the
Consumer, Boston: Irwin McGraw-Hill.
[27] Parasuraman, A, Zeithaml, A., and Berry,L.L. (1988),

“SERVQUAL: A

multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Các trang mạng
[39] Vũ Thế Dũng, (2004), Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng,
<http://tuoitre.vn/Kinh-te/35/Chi-so-muc-do-hai-long-cua-khach-hang.html>,
Ngày truy cập: 25/9/2016.

-73-