ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

H

U

Ế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

TẾ

ĐỀ TÀI:

N
H

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

KI

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI

Ọ
C

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG


U

Ế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

TẾ

ĐỀ TÀI:

N
H

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

KI

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI

Ọ
C

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG

TR

Ư

Ờ


Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng
Việt Nam – Chi nhánh Huế” do chính bản thân thực hiện, dữ liệu thu thập và kết quả
phân tích là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ các đề tài nghiên khoa học khác.
Ngày 5 tháng 1 năm 2018

Ế

Sinh viên thực hiện

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

Ế

Em chân thành cảm ơn sự giảng dạy trong suốt bốn năm học của quý
thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đặc biệt là thầy cô tại Ngành

TẾ

Marketing - Khoa Quản trị kinh doanh. Em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn

KI
N

H

Phát, người đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp
cận thực tiễn dựa trên những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường.

Ọ
C

Thầy đã tận tình hướng dẫn em cách vận dụng kiến thức để hoàn thành

ẠI

H

luận văn tốt nghiệp này.

G



Mục lục
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH .................................................................................. ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2

Ế

2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................................2

H
U

2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2

TẾ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3

H

3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................3

KI
N

3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................3

TR

5.1.2.2. Đối tượng điều tra ........................................................................................6
5.1.2.3. Phương pháp chọn mẫu................................................................................6
5.2. Phương pháp phân tích ...........................................................................................6
5.2.1. Thống kê mô tả tần số, tính toán giá trị trung bình ..........................................7
5.2.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................7
5.2.3. Phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha ..........................8
5.2.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính ......................................................................9
5.3. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................10

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

iii


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ATM .............................................................................11
1.1. Một số vấn đề liên quan đến thẻ ATM .................................................................11
1.1.1. Khái niệm thẻ ATM .......................................................................................11
1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ......................................................................................11
1.1.3. Phân loại .........................................................................................................11
1.1.3.1. Theo đặc tính kĩ thuật ................................................................................11
1.1.3.2. Theo chủ thể phát hành ..............................................................................12


ẠI

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................14

Đ

1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................................15

N

G

1.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ.....................................................................16

Ư

Ờ

1.2.2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ ....................................................16

TR

1.2.2.2. Nhận thức chung về sự hài lòng ................................................................17
1.2.2.3. Những đặc điểm nổi bật của chất lượng chi phối sự hài lòng ...................17
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2003) ................................................................18
1.2.4. Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo
Thongsamak, năm 2001) ...........................................................................................21
1.2.4.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....................................22
1.2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM....................24

TẾ

2.2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại

H

ngân hàng PVcombank Huế ......................................................................................41

KI
N

2.2.3.1. Khái quát về thông tin mẫu khảo sát..........................................................41
2.2.3.2. Nhu cầu mở thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng PVcombank Huế ...44

Ọ
C

a. Thời gian đã sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế của khách

ẠI

H

hàng .......................................................................................................................44

Đ

b. Lý do mở thẻ của khách hàng ........................................................................45

G


Khóa luận tốt nghiệp

2.3.3. Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm của ngân hàng .....................62
2.3.4. Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình của ngân hàng .......63
2.3.5. Đánh giá của khách hàng đối với sự tin tưởng ngân hàng .............................63
2.3.6. Đánh giá của khách hàng đối với giá cả giao dịch thẻ ATM .........................64
Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng PVcombank Huế .......................................................................................65
3.1. Định hướng ...........................................................................................................65
3.1.1. Định hướng chung ..........................................................................................65
3.1.2. Định hướng riêng ...........................................................................................65

H
U

Ế

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
PVcombank Huế..........................................................................................................66

TẾ

3.2.1. Tạo sự thỏa mãn cho khách hàng từ khả năng phục vụ của ngân hàng .........66

H

3.2.2. Xây dựng các chính sách về giá phù hợp .......................................................67

KI


2. Kiến nghị ..................................................................................................................71

TR

2.1. Đối với Chính phủ ................................................................................................71
2.2. Đối với ngân hàng PVcombank Huế ....................................................................72
Danh mục tài liệu tham khảo: ....................................................................................73
PHỤ LỤC .....................................................................................................................75

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

vi


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Kí hiệu

Chú thích

ATM

: Automatic Teller Machine

2


KHCN

: Khách hàng cá nhân

8

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

9

KSV

: Kiểm soát viên

10

MCB

: Microbank – Corebanking

11

NH

: Ngân hàng

12


TMCP

: Thương mại cổ phần

18

TTT

: Trung tâm thẻ

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI

Bảng 8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test – Sự hài lòng ...........................................47

Ế

Bảng 9: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng ........................................................................48

H
U

Bảng 10: Phân tích độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM ..........................49

TẾ

Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test – Biến độc lập .......................................50

H

Bảng 12: Ma trận xoay các biến độc lập lần 1 (28 biến quan sát).................................51

KI
N

Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test - lần 5 ..................................................52
Bảng 14: Phân tích nhân tố EFA – Ma trận xoay thứ 5 (20 biến quan sát)...................53

Ọ
C

Bảng 15: Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhân tố tạo thành ...............55


Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về giá cả giao dịch ................................................64

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

viii


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
 DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Độ tuổi của khách hàng khảo sát .................................................................42
Biểu đồ 2: Hình thức nghề nghiệp của khách hàng khảo sát ........................................43
Biểu đồ 3: Mức thu nhập trung bình/tháng của khách hàng (VND) .............................44

 DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985) ........................19

Ế

Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, năm 1988) .............20

H
U

Hình 3: Mô hình nghiên cứu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo

TẾ

H

Hình 7: Quy trình phát hành thẻ ATM trả ngay (Ngân hàng PVcombank Huế) ..........36

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

ix


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kể từ khi chiếc thẻ ATM đầu tiên ra mắt tại Việt Nam vào năm 2002, sau hơn 15
năm phát triển và hoàn thiện thì việc sử dụng ATM của người dân ngày càng phổ biến
và thiết yếu trong cuộc sống hiện đại. Việc sử dụng thẻ ATM đã trở nên quá gần gũi vì
những công dụng, lợi ích riêng mà thẻ ATM đem lại. Tốc độ tăng trưởng của thị
trường thẻ ATM ngày càng cao, quy mô, số lượng phát hành và sử dụng ngày càng
lớn. Sau 15 năm, hệ thống dịch vụ máy rút tiền tự động ATM của các ngân hàng tăng
lên nhanh chóng từ số liệu của Ngân hàng nhà nước thì tổng số lượng thẻ ngân hàng

Ế

đã hơn 111 triệu thẻ (năm 2016) như vậy có thể tính bình quân một người dân Việt

H
U


dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Trên thị trường, các ngân hàng lần lượt được

N

G

sáng lập tạo ra cho khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn về mở dịch vụ làm thẻ ATM

Ờ

tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện tại thì việc tạo ra

TR

Ư

sự hài lòng cho khách hàng sẽ có cơ hội lớn giữ chân họ duy trì sử dụng dịch vụ thẻ
ATM. Chính vì vậy việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn, hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ là cực kì quan trọng, cần thiết để
ngân hàng tự nhận ra những điểm mạnh cần tiếp tục phát huy và những điểm yếu mà
ngân hàng cần khắc phục trong tương lai.
Tuy nhiên trong thời gian gần đây có rất nhiều thông tin tiêu cực về sự bảo mật
khi sử dụng thẻ ATM khiến khách hàng khá bức xúc và lo lắng về tài sản của mình.
Trước hiện tượng đó cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng tư nhân trong
nước và một số ngân hàng có sự đầu tư từ nước ngoài thì việc tạo ra sự hài lòng về
công tác bảo mật cho khách hàng về dịch vụ sử dụng thẻ ATM sẽ khiến họ yên tâm và
tin tưởng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Trong khi đó, Ngân hàng Thương
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

1


dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thì những đánh giá của khách hàng sẽ giúp ngân hàng

KI
N

nhận thấy được những điểm chưa tốt của mình mà điều chỉnh một cách hợp lý. Nhận
thức được tầm quan trọng về việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với

Ọ
C

chất lượng dịch vụ thẻ ATM trong xã hội hiện đại cùng với thời gian thực tập tại Ngân

H

hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – chi nhánh Huế nên tôi đã quyết định

Đ

ẠI

lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

G

vụ thẻ ATM tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh

Ờ


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ ATM đối với chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về nội dung
• Đánh giá mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NH.

Ế

• Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng

H
U

thẻ ATM.

TẾ

 Phạm vi về không gian

H

• Đề tài được thực hiện tại ngân hàng PVcombank Huế.

KI
N

• Phạm vi nghiên cứu đề tài là trên địa bàn thành phố Huế.



Huế trong giai đoạn 2014 – 2016 như thế nào?
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM như thế nào?
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong
tương lai cho ngân hàng như thế nào?
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1.

Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp của đề tài nghiên cứu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau:

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

3


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

 Từ các phòng ban của ngân hàng: Phòng khách hàng cá nhân, Phòng tổng
hợp… nhằm thu thập các thông tin liên quan đến ngân hàng như doanh thu, báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh.
 Từ website của ngân hàng PVcombank: /> Từ sách tham khảo, một số công trình đã được nghiên cứu trước, luận văn tốt
nghiệp, một số giáo trình liên quan đến lĩnh vực ngân hàng…
 Một số trang wedite: , />5.1.2.


thẻ) tìm hiểu thêm thông tin các dịch vụ đang được triển khai cũng như các hoạt động
chính của dịch vụ thẻ ATM.

H

Tác giả đã xây dựng bảng hỏi định tính với một số câu hỏi liên quan đến đề tài

Đ

ẠI

nghiên cứu như sau: (1) Số lượng khách hàng trung bình đến giao dịch, làm thẻ tại

N

G

quầy giao dịch thẻ ATM là bao nhiêu? (2) Khách hàng đã từng phàn nàn hay khó chịu

Ờ

những gì về dịch vụ thẻ ATM? (3) Thời gian làm thẻ ATM tại ngân hàng trong bao

Ư

lâu? (4) Thái độ của khách hàng khi biết chi phí làm thẻ và SMS banking là miễn phí?

TR

Kết quả tác giả tổng hợp sau cuộc phỏng vấn sâu các chuyên gia là: Số lượng

PVcombank Huế?

H
U

Sau khi tác giả tiếp cận và phỏng vấn được 3 khách hàng thì kết quả tổng hợp

TẾ

được là: khách hàng đã biết đến thẻ ATM của ngân hàng PVcombank Huế được hơn 1

H

năm. Họ nhận xét về thái độ làm việc của nhân viên là khá ít cười với khách hàng, khi

KI
N

khách hàng hỏi về các dịch vụ thì mới cung cấp thông tin, họ không chú trọng việc
giới thiệu những thông tin mới cho khách hàng. Nhân viên còn không gọi cho khách

Ọ
C

hàng khi đã làm xong thẻ ATM mà khách hàng phải tự liên hệ đến. Hệ thống máy rút

ẠI

H


khó hiểu, đề xuất thêm một số đáp án mà khách hàng góp ý để hoàn thiện bảng hỏi lần
cuối và tiến hành điều tra chính thức. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp với bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân hiện đang
sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở ngân hàng PVcombank trên địa bàn thành phố Huế. Kết
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

5


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

quả nghiên cứu định lượng dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích
nghiên cứu.
5.1.2.2. Đối tượng điều tra
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
PVcombank Huế.
5.1.2.3. Phương pháp chọn mẫu
Xác định cỡ mẫu:
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi áp
dụng công thức:

Ế

𝑧2 × 𝑝(1−𝑝)
𝑒2

H
U

𝑛=

Đ

Ta sẽ chọn mẫu là 120 vì sẽ có những sai xót trong quá trình khảo sát. Ta tiến

Ờ
Ư

người.

N

G

hành trong vòng hơn một tháng, như vậy số khách hàng điều tra một ngày là 120/30=4

TR

Phương pháp điều tra:
Theo số liệu từ quầy giao dịch của chi nhánh thì mỗi ngày có khoảng 5 khách
hàng đến quầy giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank
Huế. Vì số khách hàng còn hạn chế vậy nên tác giả tiến hành khảo sát trên số lượng
khách hàng trung bình của chi nhánh ngân hàng.
5.2. Phương pháp phân tích
Công cụ chủ yếu sử dụng là phần mềm SPSS.20 để phân tích và xử lý số liệu
Đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng
như tần số, tần suất…
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing


TẾ

X: giá trị trung bình

H

Xi: lượng biến thứ i

KI
N

fi: tần số của giá trị i

∑fi: tổng số phiếu bảng hỏi phỏng vấn hợp lệ

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

Ọ
C

5.2.2.

H

Dữ liệu thu thập về sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi mã hóa và

Đ

ẠI

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

7


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số tải
các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jubnoun
và cộng sự, năm 2002).
Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading)
 Factor Loading ≥ 0,3 cỡ mẫu ít nhất là 350
 Factor Loading ≥ 0,55 cỡ mẫu khoảng 100 – 350
 Factor Loading ≥ 0,75 cỡ mẫu khoảng 50 – 100
(Nguồn: Theo Hair & cộng sự (1998.111), Miltivariate Data Analysis, Prentice Hall International)

Ế

Theo đề tài của tác giả thì một số điều kiện cần thỏa mãn là:

H
U

 Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên thể hiện phân

TẾ

tích nhân tố phù hợp

Ờ

N

Độ giá trị phân biệt

Ư

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn

TR

hoặc bằng 0.3 (Jubnoun và cộng sự, năm 2003).
Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo,
nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương
pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho
phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa
cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).
5.2.3.

Phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua
hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

8



Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

KI
N

1994; Slater, năm 1995; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, năm 2005):

Ọ
C

 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: thang đo tốt

H

 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8: thang đo có thể sử dụng được

Đ

ẠI

 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: thang đo có thể sử dụng được trong các trường

N

G

hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh

Ờ


Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ ATM, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.
Chương 2: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại ngân hàng PVcombank Huế

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N


H
U

Ế

thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay
tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.

TẾ

1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ

H

Kể từ thời điểm ra đời cho đến hiện tại thì cấu tạo thẻ ATM đã có nhiều thay đổi

KI
N

nhằm tăng thêm mức độ an toàn và tiện ích cho khách hàng sử dụng. Hầu hết tất cả các

Ọ
C

loại thẻ hiện nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), có kích thước 84mm×

ẠI

Mặt trước của thẻ bao gồm:

Ngày hiệu lực của thẻ: thời hạn mà thẻ được lưu hành.

•

Họ và tên của chủ thẻ.
Mặt sau của thẻ bao gồm:

• Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên
chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.
• Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
1.1.3. Phân loại
1.1.3.1. Theo đặc tính kĩ thuật

SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

11


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

 Thẻ từ là một thẻ nhựa có gắn một dải băng từ ở mặt sau của thẻ. Dải băng từ
này có từ tính và các thiết bị đọc ghi thẻ, lưu trữ thông tin của chủ thẻ. Các thông tin
chỉ được mã hóa một lần khi quẹt thẻ qua máy thanh toán, thông tin được giải mã.
 Thẻ thông minh là thẻ có chứa một chip điện tử trên bề mặt thẻ, thẻ thông minh
với bộ xử lý như một máy tính thu nhỏ và hoàn toàn độc lập. Thẻ có thể lưu trữ nhiều
thông tin hơn thẻ từ. Ngoài ra, các thông tin lưu trên con chip có thể xóa đi và tạo lại
nhiều lần giúp tăng độ bền cho thẻ.
1.1.3.2. Theo chủ thể phát hành


ẠI

H

thể mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.

Đ

 Thẻ quốc tế: là loại thẻ có thể sử dụng tại các quốc gia khác trên phạm vi thế

N

G

giới. Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của

Ờ

một tổ chức thẻ quốc tế.

Ư

1.1.4. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM

TR

1.1.4.1. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Việc thanh toán bằng thẻ đã góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ
quốc gia, nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường

H
U

quả kinh doanh và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, khi trở thành đại

TẾ

lý chấp nhận thẻ thì các đơn vị kinh doanh sẽ được ngân hàng tư vấn, lắp đặt, hướng

H

dẫn sử dụng miễn phí các trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán bằng thẻ, đồng

KI
N

thời cũng được hưởng các lợi ích khác trong các chương trình chăm sóc, khuyến mại
của ngân hàng.

Ọ
C

1.1.4.4. Đối với khách hàng

H

Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc tiến hành giao dịch (chuyển tiền,

Đ


SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing

13


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

1.2. Một số vấn đề liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố vô hình giải quyết các
mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở
hữu.
Từ quan niệm trên cho thấy rằng dịch vụ cần phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
Các nhân tố cấu thành dịch vụ không giống những hàng hóa hiện hữu vì chúng không
tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có

Ế

thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.

H
U

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ

TẾ



Ờ

N

Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch

Ư

vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho khách hàng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ

TR

do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại
dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và
được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của
từng nhà cung cấp. Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên
quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ:
•

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng và đem đến lợi ích cốt lõi cho người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
•

Dịch vụ bao quanh: là những hoạt động dịch vụ phụ hoặc các giai đoạn độc

lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại các giá trị phụ thêm cho khách hàng.
SVTH: Đào Thị Quế Chi – Lớp K48A Marketing