BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRANG THỦY TIÊN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRANG THỦY TIÊN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:

60 34 01 02
Người hướng dẫn khoa học:

TS. Nguyễn Văn Ngọc

Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học đã tạo điều kiện để em có thể bảo vệ luận văn
của mình.
Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị và các bạn trong Ngân hàng
TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang đã giúp đỡ và cho em những lời
khuyên bổ ích về chuyên môn trong quá trình nghiên cứu.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, và đặc biệt là gia
đình, những người luôn kịp thời động viên và giúp đỡ em vượt qua những khó khăn
trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!
Người viết

Trang Thủy Tiên


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC..................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ...................................................................................viii
MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...... 5
1.1 Các nội dung cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng........................................... 5
1.1.1 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng ......................................................... 5
1.1.2 Nội dung của CRM ............................................................................................. 6
1.1.3 Các yêu cầu của hệ thống CRM........................................................................... 7
1.1.4 Bản chất CRM .................................................................................................... 8

2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin tại PVB Kiên Giang .......................................... 34
2.2.4 Cơ chế và thủ tục .............................................................................................. 34
2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại PVB Kiên Giang .............. 35
2.3.1 Nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.................. 35
2.3.2 Tiến trình quản trị quan hệ KH tại PVB Kiên Giang ......................................... 36
2.3.3 Các yếu tố tác động đến CRM tại PVB Kiên Giang .......................................... 45
2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của KH ....................................................................... 46
2.5 Đánh giá chung hoạt động CRM tại PVB Kiên Giang.......................................... 49
2.5.1 Thành công ....................................................................................................... 49
2.5.2 Những tồn tại .................................................................................................... 49
2.5.3 Nguyên nhân tồn tại của CRM tại PVB Kiên Giang .......................................... 49
TÓM TẮT CHƯƠNG II............................................................................................ 50


v
CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KIÊN GIANG..............51
3.1 Mục tiêu phát triển và sự cần thiết của hệ thống CRM tại PVB Kiên Giang ......... 51
3.1.1 Mục tiêu phát triển của PVB Kiên Giang trong năm 2015................................. 51
3.1.2 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống CRM tại PVB Kiên Giang........................... 51
3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM tại PVB Kiên Giang.............................. 52
3.2.1 Hoàn thiện mô hình CRM tại PVB Kiên Giang ................................................. 52
3.2.2 Con người trong công tác CRM tại PVB Kiên Giang ........................................ 61
3.2.3 Hoàn thiện các giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM tại PVB Kiên Giang ........ 69
3.3 Một số ý kiến đề xuất để thực hiện thành công chương trình CRM tại PVB Kiên
Giang......................................................................................................................... 72
TÓM TẮT CHƯƠNG III........................................................................................... 73
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 76


: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NH TMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

: Phòng giao dịch

PvcomBank

: Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

PVB Kiên Giang

: Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – CN Kiên Giang


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG



1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, lĩnh vực tài chính ngân hàng phát triển rất
mạnh mẽ theo lộ trình mở cửa của nền kinh tế. Bên cạnh sự điều tiết quản lý của ngân
hàng nhà nước, các ngân hàng cũng tự định hướng cho mình lối đi riêng vì một mục
tiêu duy nhất là “tồn tại và ngày càng phát triển” trong thị trường kinh tế khốc liệt như
hiện nay.
Ngân hàng là một ngành dịch vụ, cũng giống như các đối tượng khách hàng
khác, khách hàng khi đến với loại hình dịch vụ này mong muốn thỏa mãn những nhu
cầu của mình; đồng thời ngân hàng cũng mong muốn làm hài lòng khách hàng qua
những dịch vụ mà mình cung cấp. Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam cũng
không nằm ngoài quy luật đó. Cạnh tranh đã khiến các doanh nghiệp cũng như các
ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm, hình ảnh của mình để tồn tại,
phát triển. Và một điều không ai có thể phủ nhận:

(Erwin Frand). Hoạt động trong

ngành dịch vụ, điều cốt lõi để dẫn tới thành công là xác định đúng đối tượng khách
hàng mình phục vụ, nhưng để biết họ cần gì, mong muốn gì ... từ đó đáp ứng đúng nhu
cầu, nguyện vọng, giữ mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng là điều không phải
bất cứ công ty nào cũng làm được. Đặc biệt, đối với ngành ngân hàng, việc thiết lập và
giữ mối quan hệ với khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng. Khi tính cạnh tranh của thị
trường dịch vụ tài chính gia tăng, nguy cơ đối với khả năng sinh lợi của ngân hàng
hiện hữu bị các ngân hàng mới đe dọa, các ngân hàng cần phải quan tâm đến các biện
pháp nhằm phát triển mối quan hệ giữa họ với các khách hàng nhằm bảo vệ thị phần
của mình. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân

khách hàng.
Trên cơ sở những phân tích trên, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác Quản
trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên
Giang” làm Luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang, trên cơ sở đó đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân
hàng trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể:
- Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng thương mại;
- Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang;
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
tại chi nhánh trong tương lai.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP
Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang giai đoạn 2010 – 2014 và tập trung số
liệu sơ cấp về khách hàng tiền gửi cá nhân được tác giả thu thập trong 6 tháng đầu năm
2015 và thị trường dân cư trong địa bàn khu vực thành phố Rạch Giá.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thống kê mô tả và phân tích dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu
thập được từ Ngân hàng TMCP Đại Chúng - Chi nhánh Kiên Giang.
Thu thập ý kiến một số khách hàng cá nhân hiện tại của ngân hàng dựa trên bảng

Giáo sư V.Kumar Werner J. Reinartz (2006), Đại học Connecticut – Mỹ là tác
giả của bài báo Customer Relationship Management – A Databased Approach, được
tăng tải trên tạp chí Journal of Marketing Research. Tác giả nghiên cứu xây dựng công
thức tính toán giá trị trọn đời của khách hàng bao gồm đầy đủ các thành tố để tính toán
giá trị của khách hàng trong một khoản thời gian và lãi suất được xác định.
6. Đóng góp của nghiên cứu:
Về mặt lý luận: Đã khái quát hóa, hệ thống hóa những căn cứ lý luận, thực tiễn
về quản trị khách hàng.
Về mặt thực tiễn: Luận văn đã phân tích thực trạng các hoạt động có liên quan
đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng tại PVB Kiên Giang.
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM.
7. Kết cấu luận văn:
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,…Luận văn
được kết cấu bởi 3 chương như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương II: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đại
Chúng - Chi nhánh Kiên Giang.
Chương III: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang.


5

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 Các nội dung cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng
Khách hàng (KH) là khởi nguồn cho mọi ý tưởng kinh doanh. Nền kinh tế
thương mại hóa cao và thị trường sau thời gian dài phát triển thịnh vượng đã sản sinh

Bán hàng là cao điểm của hoạt động marketing hiệu quả, vì nếu quá trình
marketing được vận dụng một cách đúng đắn thì KH sẽ tiến đến quyết định mua. Hành
vi bán hàng là điểm kết thúc của nhiều hành động khác nhau, được thiết kế để hình
thành, thúc đẩy và tạo ra cơ hội bán hàng.
Dịch vụ là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới
KH. Đối với KH, dịch vụ là một trải nghiệm xảy ra trong môi trường của tiện ích dịch
vụ và chất lượng của dịch vụ sẽ được nâng cao nếu tiện ích dịch vụ được thiết kế theo
quan điểm của KH.
1.1.2 Nội dung của CRM
Trong thời đại kinh tế hội nhập, để tồn tại các doanh nghiệp phải cạnh tranh khốc
liệt. Để thành công họ nhận thức rằng ngoài việc phát triển công ty còn mở rộng quan
hệ với KH, một nhân tố vô cùng quan trọng đối với sự sống còn của một công ty, quản
trị quan hệ KH ra đời từ đó và là một trong những thuật ngữ marketing có cuộc sống
riêng ngày càng được hết sức chú trọng trong các doanh nghiệp. Nội dung cơ bản của
CRM bao gồm:
Nhận diện KH: công ty nhận diện KH theo nhiều kênh, các hoạt động và những
giao dịch từng thời kỳ cho từng hạng KH để cung cấp dịch vụ, sản phẩm họ cần. Mục
đích là giữ KH tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp.
Phân biệt KH: mỗi KH có những nhu cầu và yêu cầu riêng. Vì vậy, doanh nghiệp
cần nhận ra giá trị khác nhau của mỗi KH và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa
doanh nghiệp với họ. Việc đối xử thân thiện với KH là điều tốt, nhưng khi chúng ta
quản trị quan hệ KH, chúng ta phải biết lựa chọn, đối xử và tôn trọng họ với tư cách là
người tiêu dùng. Không phải tất cả các KH đều như nhau: KH càng đáng giá càng phải
được chăm sóc và chú ý.
Sự trao đổi, tương tác KH: KH luôn mong đợi những cuộc đối thoại, chứ không
phải là sự độc thoại của doanh nghiệp. Một trong những mục tiêu quan trọng của
CRM trong doanh nghiệp là lưu lại những thói quen và các nhu cầu mọi lúc của KH,
từ đó sẽ gắn kết lợi ích lâu dài, mối quan hệ của KH với doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc
nâng cao giá trị của CRM không những chỉ dừng lại ở việc đơn giản hóa sự tương tác
với KH mà đòi hỏi doanh nghiệp phải cá nhân hóa KH.

Những thông tin của KH có được từ CRM hoạt động cũng như từ những nguồn
khác sẽ được tập hợp xử lý và phân tích. Hoạt động này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hồ
sơ về KH, đồng thời tạo ra cơ sở để doanh nghiệp đưa ra những kế hoạch hành động
đúng đắn. Thông qua hoạt động này doanh nghiệp cần tự trả lời các câu hỏi như:
Ai là những KH tốt nhất của doanh nghiệp (KH đem lại nhiều lợi nhuận nhất,
KH trung thành nhất...)?
Những KH nào có nhiều khả năng rời bỏ doanh nghiệp và làm thế nào để giữ
chân những KH đó?
Để có được KH thì nên có những chính sách, chiến lược như thế nào?
Làm thế nào để gia tăng lợi nhuận mà KH đem đến cho doanh nghiệp?
Trong quá trình thực hiện CRM phân tích, có nhiều tỷ số quan trọng mà KH cần
xem xét, đánh giá kỹ như:


8

Giá trị vòng đời của KH.
Lượng KH mới, KH tiếp tục giao dịch hay đã bị mất đi.
Chi phí để có được KH mới.
Lợi nhuận KH đem lại cho doanh nghiệp và lợi nhuận mất đi khi KH rời bỏ
doanh nghiệp.
Số lượng KH khiếu nại, khen ngợi doanh nghiệp ...
Điều quan trọng là doanh nghiệp cần kết hợp chặc chẽ giữa phân tích và hành
động thực tiễn. Việc phân tích đánh giá chỉ là phương tiện, nó sẽ hoàn toàn vô nghĩa
nếu doanh nghiệp không có một kế hoạch hành động theo sau đó.
1.1.3.3 CRM cộng tác
CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh giao
tiếp tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và KH. Trước đây, các kênh giao tiếp chủ
yếu là thông qua bưu điện, điện thoại, fax, hội nghị KH hoặc qua tiếp xúc trực tiếp.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin cũng như một số kênh rất

trong các mối quan hệ khác.
1.2 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM
Thiết kế hệ thống CRM cần quán triệt các nguyên tắc sau:
Thứ nhất, hệ thống CRM phải đảm bảo tập trung vào những KH có khả năng
sinh lời.
Thứ hai, hệ thống CRM phải được tiếp cận ở tất cả các khía cạnh trong hoạt
động của doanh nghiệp.
Thứ ba, CRM cần xem xét KH như một tài sản của doanh nghiệp, đòi hỏi doanh
nghiệp cần tập trung vào mối quan hệ hơn là giao tiếp. Khi KH được xem là tài sản
kinh doanh thì doanh nghiệp sẽ tập trung vào phát triển các giá trị của tài sản đó, xác
định những KH có khả năng sinh lợi nhất và xây dựng mối quan hệ nhằm gia tăng giá
trị của tài sản kinh doanh.
Thứ tư, hệ thống CRM phải được thực hiện theo tiến trình: trong môi trường
cạnh tranh gay gắt như hiện nay, KH cần được xem như những cá nhân và thực thể
toàn diện, bao hàm các mối quan hệ, hơn là xem như một loạt giao tiếp các cá nhân.
Thứ năm, xây dựng hệ thống CRM cần chuyển từ sự đối phó sang chủ động sử


10

dụng thông tin CRM, nhằm đạt được duy trì và cải thiện tính cạnh tranh bằng cách
phân tích KH, dự báo nhu cầu KH, cũng như thỏa mãn nhu cầu hiện tại. Chuyển đổi từ
sự tiếp thị hàng loạt sang tiếp thị KH cá nhân.
Thứ sáu, xây dựng hệ thống CRM cần triển khai hệ thống công nghệ thông tin:
mục đích nhằm tối đa hóa giá trị của thông tin. Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của
công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là Internet đã giúp doanh nghiệp có thể
khai thác cặn kẽ thông tin của KH. Sứ mệnh của công nghệ là tối đa hóa nguồn lực để
quản trị quan hệ giao tiếp, nhằm tối đa hóa trải nghiệm KH tại tất cả các điểm giao
tiếp. Xây dựng hệ thống CRM cần đảm bảo nguyên tắc “cân bằng giá trị”: CRM nhằm
nhấn mạnh sự cân bằng giữa giá trị cung ứng và giá trị nhận được từ KH.

vụ và các công ty đang đối mặt với áp lực phải tạo ra giá trị lớn hơn cho số lượng KH
ít hơn. Theo Philip Kotler định nghĩa thì: “Giá trị dành cho KH là sự chênh lệch giữa
tổng giá trị KH nhận được so với tổng chi phí của KH. Tổng giá trị của KH là toàn bộ
những lợi ích mà KH trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”.
Toàn bộ giá trị giành cho KH có thể tổng quát theo mô hình sau:
Giá trị của KH

Tổng lợi ích KH

Chi phí tài
chính
Giá tiền

Tổng chi phí KH

Chi phí tài
chính
Chi phí quan
hệ

Chi phí tìm
kiếm

Chi phí thời
gian

Chi phí cơ hội

Chi phí công
sức, tinh thần

này, ngân hàng có thể dễ dàng đánh giá cách thức họ có thể hỗ trợ cho KH với những


12

năng lực sẵn có của ngân hàng. Nếu không có sự hiểu biết thấu đáo về quá trình tạo ra
giá trị cho KH thì ngân hàng khó có thể phát triển được một mối quan hệ có lợi cho cả
ngân hàng và KH.
Lợi nhuận vững chắc cho công ty:
Bên cạnh đó, để có được lợi nhuận cao, công ty cũng cần xác định giá trị của
từng đối tượng KH và tiến hành phân loại KH dựa trên những giá trị mà KH mang lại
cho doanh nghiệp, để quyết định mức độ đầu tư phù hợp nhằm phát triển các mối quan
hệ KH đó. Hồ sơ KH sẽ là yếu tố quyết định, một khi có đầy đủ thông tin KH, doanh
nghiệp mới có thể thỏa mãn nhu cầu KH, biến họ thành KH trung thành và làm cho họ
có giá trị hơn với doanh nghiệp.
Lợi nhuận công ty không chỉ kể đến lợi nhuận về tài chính mà còn kể đến những
gắn bó lâu dài, uy tín, thương hiệu ... Có thể xem đây là giá trị KH.
Quản trị quan hệ KH là một hoạt động ngày càng trở nên quan trọng và số lượng
công ty đầu tư tiền của nhằm cải thiện hiệu quả marketing mỗi lúc một tăng lên. Có
công ty đạt được thành công trong việc thực hiện CRM nhưng cũng có công ty thất
bại. Theo Tom Siebel, một trong những chuyên gia hàng đầu về CRM, thì có 7 nguyên
nhân khiến các dự án CRM thất bại, đó là:
Sự chưa hiểu biết về CRM của ban lãnh đạo công ty.
Thiếu các kế hoạch chiến lược.
Các dữ liệu không đầy đủ.
Thiếu chuyên môn.
Thiếu những nỗ lực thúc đấy mối quan hệ với KH.
Chu trình công nghệ không hợp lý.
Các yếu tố văn hóa của công ty.
Mô hình sau đây sẽ mô tả đầy đủ tiến trình thực hiện CRM để đạt được thành công:

1.3.1.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) trong CRM
Xây dựng CSDL: Là lưu trữ thông tin KH một cách có hệ thống, có thể cung cấp
nhanh và chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của KH và cho nhà quản lý;
các kết xuất CSDL KH có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu KH, hoạch định chiến
lược kinh doanh, xây dựng các hoạt động tương tác, phát triển các sản phẩm hiện có
của doanh nghiệp ...
Trong CSDL KH sẽ có sự thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất
về KH, để có sự quản lý thống nhất nhưng có thể chia sẻ và khai thác thông tin giữa
các đơn vị trực thuộc trong cùng doanh nghiệp, có phân cấp trong điều kiện cung cấp
đa dịch vụ. Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào và cũng như dễ khai thác khi
cần sử dụng thông tin để xây dựng các chương trình tương tác với KH.
CSDL KH có thể được phân chia thành:
Danh mục cần được bảo vệ: gồm các mối quan hệ đáng giá nhất của doanh
nghiệp, vì vậy cần có chiến lược quan hệ để tránh bị mất vào tay các nhà cung cấp khác.
Danh mục cần được phát triển: gồm một số lớn các quan hệ có giá trị. Lúc này
cần tăng vai trò của KH hoặc đơn giản hóa mối quan hệ (giảm số lượng giao dịch).
Danh mục cần phải thay đổi: gồm các mối quan hệ hoàn toàn không có giá trị.
Doanh nghiệp có thể chuyển đổi hoặc ngưng các mối quan hệ này.
Xây dựng chuẩn dịch vụ: Ngoài việc xây dựng CSDL, doanh nghiệp còn phải
xây dựng chuẩn dịch vụ cụ thể cho từng loại KH. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ
đã cam kết. Nếu vì bất cứ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì
hoãn hay không thực hiện được ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho KH,
đồng thời đề xuất biện pháp khắc phục kịp thời.
Có chính sách KH riêng với các KH thường xuyên và trung thành (khuyến mãi,
giảm giá, tặng quà, chiết xuất thanh toán, tặng hoa, gửi thiệp chúc mừng ngày sinh
nhật, ngày lễ lớn .) làm tốt công tác CSKH.
Thường xuyên nắm bắt, cập nhật thông tin về KH, những biến động trong nhu
cầu của KH với những hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những lời đề nghị,
mời chào phù hợp ... Thường xuyên tổ chức các hoạt động: hội nghị KH, giao lưu, dã
ngoại ... để thấu hiểu KH hơn.

Bộ phận giao dịch KH: là các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với KH,
như tiếp nhận và cập nhật các yêu cầu, phản hồi kết quả đến KH thông qua việc gửi