TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN
PHÂN TÍCH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành Tài chính Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201
Tháng 8 - 2014
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN
MSSV: 4114311
PHÂN TÍCH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ
Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ...
Ngƣời thực hiện
Nguyễn Ngọc Thủy Tiên
i
TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ...
Ngƣời thực hiện
Nguyễn Ngọc Thủy Tiên
ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung............................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 2
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .......................................... 2
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu........................................................................ 2
1.3.2 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................... 2
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU .......................................................................... 2
1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................... 3
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................... 4
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 4
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ........................................... 5
2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm bán lẻ của ngân hàng............................... 8
2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 8
2.1.5 Các chỉ tiêu phân tích thực trạng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ....................................................................................................... 9
2.1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến DVNHBL của ngân hàng ................ 12
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 14
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................... 14
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................... 14
CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁT QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP
ĐẠI DƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
16
3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI
DƢƠNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................................................ 16
3.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đại
Dƣơng Việt Nam ................................................................................... 16
3.1.2 Khát quát Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam – Chi nhánh
Thơ ........................................................................................................ 57
4.3.3 Các sản phẩm dịch vụ .................................................................. 58
4.3.4 Hồ sơ, thủ tục ............................................................................... 58
4.3.5 Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ .................................. 58
4.3.6 Phí dịch vụ ................................................................................... 58
4.3.7 Thái độ phục vụ của nhân viên .................................................... 59
4.3.8 Cơ sở vật chất của ngân hàng....................................................... 59
4.3.9 Mức độ an toàn............................................................................. 59
4.3.10 Mức độ đa dạng sản phẩm ......................................................... 59
4.3.11 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 60
CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG - CHI NHÁNH CẦN
THƠ
61
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
65
6.1 KẾT LUẬN.............................................................................................. 65
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 65
v
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Bảng phân loại Doanh nghiệp vừa và nhỏ. ........................................ 4
Bảng 3.1 Tổng thu nhập, chi phí và lợi nhuận của OceanBank Cần Thơ giai
đoạn 2011 đến 2013. ........................................................................................ 21
Thơ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014. ................................................. 51
Bảng 4.16 Số lƣợng thẻ phát hành của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 –
2013. ............................................................................................................... 53
Bảng 4.17 Số lƣợng thẻ phát hành của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng
đầu năm 2013 và 2014. ................................................................................... 54
Bảng 4.18 Thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các năm 2011 đến 6 tháng 2014. .... 55
vi
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ. .............. 19
Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 –
2013. .............................................................................................................. 20
Hình 4.1 Cơ cấu nguồn vốn của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011 – 2013.
........................................................................................................................ 27
Hình 4.2 Vốn huy động bán lẻ trong tổng vốn huy động tại OceanBank Cần
Thơ giai đoạn 2011 – 2013. ........................................................................... 29
Hình 4.3 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 2011
– 2013. ........................................................................................................... 29
Hình 4.4 Vốn huy động bán lẻ trong tổng vốn huy động tại OceanBank Cần
Thơ giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 2014. .............................................. 31
Hình 4.5 Cơ cấu vốn huy động bán của OceanBank Cần Thơ giai đoạn 6 tháng
đầu năm 2013 và 2014. .................................................................................. 31
Hình 4.6 Cơ cấu vốn huy động vốn bán lẻ OceanBank tại Cần Thơ theo kỳ hạn
giai đoạn 2011 – 2013. ................................................................................... 32
Hình 4.7 Cơ cấu vốn huy động vốn bán lẻ theo loại tiền OceanBank Cần Thơ
giai đoạn 2011 – 2013. ................................................................................... 33
:
:
:
:
:
:
:
Cá nhân
Doanh số cho vay
Doanh số thu nợ
Dịch vụ
Hộ kinh doanh
Không kỳ hạn
Ngân hàng
Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng bán lẻ
Sản xuất
Tín dụng
Thƣơng mại cổ phần
Thƣơng mại dịch vụ
6 tháng đầu năm 2013
6 tháng đầu năm 2014
viii
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ, với mong muốn đƣợc hiểu thêm về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tình hình thực tế việc sử dụng các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Phân tích dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương – Chi nhánh Cần Thơ” để
thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình, thông qua luận văn có thể đề ra một số
1
giải pháp thích hợp giúp ngân hàng nâng cao kết quả kinh doanh dịch vụ bán
lẻ, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh chung của ngân hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu phân tích thực trạng và hiệu quả
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần
Thơ để từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ trong khoảng thời gian từ năm 2011
đến thời điểm 6 tháng đầu năm 2014.
Mục tiêu 2:Đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng
– Chi nhánh Cần Thơ phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng –
Chi nhánh Cần Thơ.
Địa chỉ: Số 06 Hòa Bình, Phƣờng An Cƣ, Quận Ninh Kiều, Thành phố
1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần phụ lục, danh mục bảng, hình và tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 6 chƣơng:
Chƣơng 1: Giới thiệu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi
nhánh Cần Thơ.
Chƣơng 4: Thực trạng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ.
Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần Thơ.
Chƣơng 6: Kết luận và kiến nghị.
3
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng của Thái Văn Đại thì ngân hàng
thƣơng mại đƣợc chia thành 3 loại là ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ và
ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ.Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp
các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ
kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hay có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản
phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng
lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.
(Chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á).
trên
nghiệp
xuống
trở xuống
10 ngƣời tỷ đồng đến 200 ngƣời
và xây
đến 200 100 tỷ đồng đến
300
dựng
ngƣời
ngƣời
III.
10 ngƣời trở 10 tỷ đồng Từ trên Từ trên 10 Từ trên 50
Thƣơng xuống
trở xuống
10 ngƣời tỷ đồng đến ngƣời đến
mại và
đến 50 50 tỷ đồng 100 ngƣời
dịch vụ
ngƣời
Nguồn:Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009.
Theo Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ- CP của chính phủ về
trợ giúp doanh nghiệp ngày 30/06/2009 thì Doanh nghiệp vừa và nhỏ là cơ sở
kinh doanh đã đăng ký theo quy định của pháp luật, đƣợc chia thành ba cấp:
siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tƣơng đƣơng
4
tổng tài sản đƣợc xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc
sản cố định nhƣ phƣơng tiện vận tải, một số cây trồng vật nuôi, trang thiết bị
chóng hao mòn.
Cho vay dài hạn: Có thời hạn trên 5 năm tài trợ cho công trình xây dựng
nhƣ nhà, sân bay, cầu, đƣờng, máy móc thiết bị có giá trị lớn, thƣờng có thời
gian sử dụng lâu.
1
PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại.
5
Phân loại cho vay theo mục đích vay:
Cho vay tiêu dùng: Là các khoản tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các
nhu cầu chi tiêu và mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở,… và các nhu
cầu thiết yếu khác trong cuộc sống. Khách hàng là những ngƣời có thu nhập
không cao nhƣng ổn định và số lƣợng khách hàng thì rất đông.
Cho vay sản xuất nông nghiệp: Là loại hình cho vay tập trung vào các hộ
sản xuất nông nghiệp nhƣ trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy sản. Cho
vay nông nghiệp ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông dân còn có
ý nghĩa đặc biệt quan trọng là góp phần thay đổi tập quán làm ăn, chuyển từ
sản xuất nhỏ phục vụ thị trƣờng địa phƣơng sang sản xuất quy mô lớn hơn
hƣớng đến thị trƣờng xuất khẩu rộng lớn.
Cho vay sản xuất kinh doanh: Là việc ngân hàng tài trợ vốn cho khách
hàng cá nhân nhằm mục đích bổ sung vốn cho nhu cầu kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ. Số lƣợng khách hàng của loại cho vay này rất lớn nhƣng doanh số cho
vay không cao nên chi phí giao dịch của loại này thƣờng cao.
Cho vay cầm cố sổ tiền gửi: Là hình thức cho vay đối với khách hàng cá
nhân mở sổ tiết kiệm tại ngân hàng có nhu cầu sử dụng tiền nhƣng tiền gửi
chƣa đến hạn, nguyên nhân là do khách hàng không lƣờng trƣớc đƣợc nhu cầu
đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM. Thẻ ghi nợ không có quan hệ
vay mƣợn giữa ngân hàng và chủ thẻ, khách hàng chỉ sử dụng số dƣ tài khoản
của chính mình để giao dịch. Khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân
hàng trƣớc khi đăng kí thẻ ghi nợ.Khi giao dịch, ngân hàng sẽ trừ trực tiếp vào
số dƣ tài khoản của khách hàng nên bắt buộc trong tài khoản thanh toán của
khách hàng phải có số dƣ mà ngân hàng qui định. Thẻ ghi nợ có 2 loại: Thẻ
ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.
Thẻ ATM thực chất là thẻ ghi nợ nội địa.Thẻ ATM là hình thức phát
triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp tới tài
khoản của ngân hàng từ máy rút tiền tự động.Chủ thẻ có thể sử dụng nhiều
giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động nhƣ: xem số dƣ tài khoản, chuyển
khoản, rút tiền,…Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi
tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các
dịch vụ ngân hàng khác.3
2.1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm các hình thức thanh toán
nhƣ: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng thông qua Western Union.
Tƣ vấn tài chính: Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính
khiến cho các NHTM từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động
tƣ vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngày nay ngân hàng cung
cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài
chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và ngoài nƣớc
cho các khách hàng kinh doanh.
Dịch vụ uỷ thác: Hầu hết các NHTM cung cấp: dịch vụ uỷ thác thông
thƣờng cho các cá nhân và hộ gia đình, uỷ thác thƣơng mại cho các doanh
nghiệp.
Dịch vụ cho thuê két sắt;
...
Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại:
Đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao.4
2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc.
Khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế đều thông qua ngân hàng
thì nền kinh tế sẽ vận hành có hiệu quả hơn,giúp cho việc quản lý Nhà nƣớc về
tiền tệ đƣợc hiệu quả hơn, kiểm soát đƣợc các hành vi gian lận thƣơng mại
trốn thuế, giảm chi phí trong việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt.
4
PGS.TS. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, tr 1421.
8
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế
đất nƣớc thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh tiền
tệ.
2.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro do
khối lƣợng khách hàng lớn và phân tán.
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn, tiềm
năng thị trƣờng cao, bởi khách hàng sử dụng dịch vụ là khá lớn mà mỗi khách
hàng lại có những nhu cầu khác nhau. Nhờ vào dịch vụ NHBL có thể giúp
Dư nợ cuối kì = Dư nợ đầu kì + Doanh số cho vay trong kì – Doanh số
thu nợ cuối kì.
2.5.1.4 Nợ xấu
Nợ xấu là nợ thuộc nhóm 3,4,5 theo Thông tƣ 02/2013/TT – NHNN.
2.5.1.5Đối với hoạt động huy động vốn
Tỷ lệ tăng trưởng vốn huy động:
VHĐi VHĐi 1
x100
VHĐ(i 1)
Trong đó:
VHĐi : Vốn huy động từ khách hàng năm thứ i
VHĐ(i-1): Vốn huy động từ khách hàng năm thứ i-1
Chỉ tiêu này dùng để đo lƣờng mức độ tăng trƣởng của hoạt động huy
động vốn từ khách hàng cá nhân của ngân hàng ở năm thứ i tăng hay giảm bao
nhiêu % so với năm i-1. Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá
đƣợc mức độ tăng giảm nhƣ vậy là có hợp lí hay không để từ đó biện pháp
điều chỉnh hợp lý.
Tỷ lệ % từng loại tiền gửi:
Số dư từng loại tiền gửi
Tổng vốn huy động
Đây là chỉ số xác định cơ cấu vốn huy động của ngân hàng. Việc xác định
rõ cơ cấu vốn huy độngsẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro có thể gặp phải và
tối thiểu hoá chi phí đầu vào cho ngân hàng.
2.5.1.6 Đối với hoạt động cho vay
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số của hoạt động cho vay:
DSCVi DSCV(i 1)
DSCV(i 1)
chung, hệ số này càng lớn so với 1 chứng tỏ khả năng thu hồi nợ của ngân
hàng càng tốt.
Tỷ lệ nợ xấu:
Nợ xấu
Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này dùng để đo lƣờng chất lƣợng nghiệp vụ tín dụng trong hoạt
động tín dụng tại ngân hàng. Chỉ tiêu này càng thấp cho thấy chất lƣợng tín
dụng của ngân hàng càng cao và ngƣợc lại. Chỉ tiêu này cao sẽ cho thấy hoạt
động tín dụng tại ngân hàng có nhiều rủi ro.
Dư nợ bán lẻ
Tổng vốn huy động
Tỷ số này xác định khả năng sử dụng vốn huy động vào hoạt động cho
vay của ngân hàng.Nó giúp nhà phân tích so sánh khả năng cho vay của ngân
hàng với nguồn vốn huy động.
2.5.1.7 Đối với dịch vụ thẻ
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ:
SLTi SLTi 1
x100
SLT(i 1)
Trong đó:
SLTi : Số lƣợng thẻ phát hành năm thứ i
SLT(i-1):Số lƣợng thẻ phát hành năm thứ i-1
Chỉ tiêu này dùng để đo lƣờng mức độ tăng trƣởngsố lƣợng thẻ phát
hành của ngân hàng ở năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm i-1.
11
2.5.1.8 Đánh giá của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ.
công nghệ thông tinhiện đại. Bên cạnh đó, nguồn vốn của ngân hàng còn đƣợc
sử dụng vào các hoạt động khác nhƣ nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, thực
hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi,… Quan trọng hơn, một ngân hàng
có quy mô về nguồn vốn lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc lòng tin với khách hàng hơn.
12
Năng lực quản trị và điều hành của nhà quản lý: Sự phát triển của hệ
thống dịch vụ luôn đi cùng với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng
để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững. Muốn
vậy, cán bộ quản trị điều hành ngân hàng cần phải biết tuân thủ qui định của
pháp luật và kiến thức chuyên môn sâu về nghiệp vụ, phải biết phân tích đánh
giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển tƣơng
lai của chúng, … để có các biện pháp dự phòng và bƣớc đi thích hợp mang lại
hiệu quả cao nhất cho ngân hàng. Đồng thời, đội ngũ nhân viên cần có kiến
thức chuyên môn sâu để tiếp cận đƣợc với những công nghệ mới; điều này
đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị cán bộ có
chuyên môn trƣớc khi triển khai dịch vụ mới.
Hệ thống mạng phân phối: Hệ thống kênh phân phối rộng khắp ở những
địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch, giảm đƣợc
chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, nó cònđóng vai trò nhƣ là
một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh
tiếp nhận thông tin thị trƣờng, giúp ngân hàng hoạch định chiến lƣợc thích hợp
cho việc phát triển DVNHBL.
Thƣơng hiệu ngân hàng: Thƣơng hiệu là tài sản vô hình của ngân hàng,
một thƣơng hiệu mạnh sẽ giúp ngân hàng tạo đƣợc niềm tin và an tâm cho
khách hàng, ngay cả những khách hàng chƣa giao dịch với ngân hàng, giúp
thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng mới.
Chính sách khách hàng: Là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể
Địa điểm phỏng vấn: Trƣớc khi thực hiện thu thập số liệu, tác giả tiến
hành tìm hiểu thông tin những ngƣời đang hoặc đã từng sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng Việt Nam
– Chi nhánh Cần Thơ trong phạm vi Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.
Trên cơ sở đó tác giả hoặc phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi đến tay
khách hàng để thu thập số liệu.
Nội dung phỏng vấn: Bảng câu hỏi phỏng vấn bao gồm các nội dung về
thông tin ngƣời đƣợc phỏng vấn, các thông tin liên quan đến các dịch vụ mà
khách hàng đang sử dụng, thái độ của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng – Chi nhánh Cần
Thơ qua thang đo Liker 1- 5 với:1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3.
Trung bình; 4. Hài lòng; 5. Rất hài lòng. Tùy theo từng loại câu hỏi thì hình
thức hỏi về sự hài lòng sẽ khác nhau.
Do hạn chế về thời gian và chi phí nên đến khi kết thúc thực hiện khảo
sát và luận văn tác giả đã thu thập đƣợc 60 mẫu.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh, hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, kinh doanh thẻ từ
năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 của OceanBank. Đồng thời, tác giả còn
tiến hành thu thập thêm các tài liệu và thông tin có liên quan đến đề tài nghiên
cứu từ sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet.
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1 và 2:
Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả. Phƣơng pháp thống kê mô tả là
các phƣơng pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính
14
toán các đặc trƣng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tƣợng
nghiên cứu.
OceanBank – Chi nhánh Cần Thơ.
15
Copyright: Tài liệu đại học ©