học viện nông nghiệp việt nam
khoa kế toán & Quản trị kinh doanh

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Thắng Lợi Việt Nam”


CẤU TRÚC KHOÁ LUẬN
MỞ ĐẦU

Nội dung chính

PHẦN I

PHẦN II

TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

PHẦN III

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ
THẢO LUẬN

KẾT LUẬN.

PHẦN IV



những cơ sở lý
luận về chất
lượng dịch vụ
CSKH và sự hài
lòng của khách
hàng

Đánh giá
thực trạng
hài lòng của
khách hàng
đối với dịch
vụ CSKH tại
công ty

Phân tích các
nhân tố tác
động đến sự
hài lòng của
khách hàng đối
với chất lượng
dịch vụ CSKH
Text in

Đề xuất một
số giải pháp
nhằm nâng
cao chất
lượng dịch vụ
CSKH

ĐỘ TIN CẬY

ĐÁP ỨNG

SỰ HÀI LÒNG

NĂNG LỰC
PHỤC VỤ

PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
MỨC ĐỘ CẢM
NHẬN


2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Khung phân tích
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
Tin cậy – Đồng cảm – Đáp ứng – Năng lực – Phương tiện hữu hình

Cơ sở lý luận:
- Sự hài lòng
- Dịch vụ
- Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ
CSKH.

cửa doanh nghiệp
tại VN.


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

01
Phương pháp thu thập số liệu

 Thu thập số liệu sơ cấp
• Xây dựng phiếu điều tra
• Chọn mẫu: theo phương
pháp thuận tiện
• Dung lượng cỡ mẫu: tiến
hành điều tra 100 phiếu và
có 80 phiếu điều tra hợp lệ.
 Thu thập số liệu thứ cấp :
các báo cáo tài chính, bài
báo, tài liệu liên quan

02
Phương pháp PT và xử lý số liệu

 Xử lý số liệu
 Phương pháp phân tích
• Thống kê mô tả: sử dụng
phần mềm SPSS và excel
• Đánh giá thang đo: sử dụng
thang đo Likert
• Hệ số tin cậy Cronbach’s

nhiệm
Độ chính xác của các chứng từ giao hàng được xuất trình khi thanh
toán
Cản thấy an tâm và tin tưởng dịch vụ ở đây

4

TC4

Đáp ứng yêu cầu về chất lượng mới của sản phẩm và dịch vụ

5

TC5

Thời gian giao hàng theo hợp dồng đã ký

6

TC6

Làm cho khách hàng cảm thấy được “bảo hành trọn đời”

Năng lực phục vụ
7
NL1 Phân bổ thời gian hợp lý cho từng khách hàng
8
NL2 Ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại hợp lý
9
NL3 Cách hướng dẫn sử dụng của nhân viên dễ hiểu, hữu ích

gmail, sms...

Kí hiệu
Biến Số
biến
ĐU6 Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể mua sản phẩm

Đồng cảm
23

ĐC1

24

ĐC2

41

HL4

Đóng góp ý kiến của khách hàng

Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
Tặng quà nhân dịp lễ tết và có chương trình hội nghị tri ân khách
25
ĐC3
hàng
26
ĐC4 Cẩn thận hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm
Khách hàng cảm thấy thoải mái với cách chăm sóc khách hàng ở

HL2 Tiếp tục hợp tác với công ty trong thời gian tới
Khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tại
40
HL3
đây
Sẽ giới thiệu sản phẩm của công ty cho người khác


PHẦN III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1.1 Đặc điểm và địa bàn nghiên cứu
 Tên DN: Công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam
 Địa chỉ: Nguyễn Công Hoan – Ngọc Khánh
Ba Đình – Hà Nội.
 Doanh nghiệp tư nhân
 Giám đốc: Hồ Đắc Hiếu
 Đặc điểm hoạt động kinh doanh:
•

Hoạt động trong lĩnh vực thương mại.

• Phân phối và bán lẻ đồ điện tử.
• Và lấn sân sang nhiều lĩnh vực đa dạng khác.


3.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy

(Nguồn: Phòng tài chính - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam)


3.1.3 Tình hình lao động


23

76,7

6

23,1

7

Nam

13

50

Nữ

13

2014/2013

2015/2014

+/-

+/-

+/-


1

116,7

1

114,3

17

56,7

20

57,1

4

13,8

3

117,6

50

13

43,3


2. Phân theo giới tính

3. Phân loại theo lao động
Gián tiêp

13

50

13

43,3

13

37,1

0

100

0

100

Trực tiếp

13



2014

2015

Tài sản(A+B)

23.225.350.875

26.009.518.473

Tài sản ngắn hạn

22.433.543.458

I.Tiền và tương đương tiền

So sánh

So sánh

2014/2013

%

2015/2014

%

29.205.919.665


259.676.307

176

II.Các khoản phải thu ngắn hạn

7.371.940.233

10.084.029.484

11.212.100.372

2.712.089.251

137

1.128.070.888

111

III.Hàng tồn kho

12.878.833.213

12.128.678.828

13.369.302.291

(750.154.385)


1.638.728.166

307

300.150.941

112

I.Tài sản cố định

391.071.054

2.029.799.220

2.329.950.161

1.638.728.166

519

300.150.941

115

1.427.616.288

2.830.600.053

2.930.241.521


100

0

100

NGUỒN VỐN (C+D)

23.225.350.875

26.009.518.473

29.205.919.665

2.784.167.598

112

3.196.401.192

112

C.Nợ phải trả(I+II)

15.274.924.849

18.368.039.600

27.012.756.983


18.296.562.461

2.868.000.000

123

3.113.521.696

121

2.Phải trả cho người bán

2.743.075.662

2.696.375.662

4.392.368.382

(46.700.000)

98

1.695.992.720

163

3.Chi phí phải trả

132.712.423


7.950.426.026

7.641.478.873

2.193.162.682

(308.947.153)

96

(5.448.316.191)

29

I.Vốn chủ sở hữu

7.950.426.026

7.641.478.873

2.193.162.682

(308.947.153)

96

(5.448.316.191)

29


501

1.Nguyên giá
2.Gía trị hao mòn kê lũy
II.Tài sản dài hạn khác

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam


3.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm (2013 – 2015)
STT

CHỈ TIÊU

MÃ

Năm 2013

A

B

1

1

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ



2

4

5

6

5.728.381.391

6.381.372.281

170

111

140.5

0

0

0

0

0

0


4.561.291.937
1.820.080.344
450.371.983

150
242
242

116
101
113

133
171.5
177.5

9

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (30=20+21-22-24)

30

359.768.659

1.394.491.440

1.369.708.361

388


229.371.192

381.381.483

73

166

119.5

12

Lợi nhuận khác (40= 31-32)

40

115.854.172

104.801.673

146.989.908

90

140

74.5

13


(Nguồn: Phòng tài chính kế toán - công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam)
-

Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm đều có xu hướng tăng.

-

Điều này cho thấy công ty đã có những bước tiến trong hoạt động kinh doanh.

Đạt được những điều này có sự góp phần không nhỏ của ban lãnh đạo cũng
như toàn phần nhân viên của công ty đã nổ lực hết mình.


3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.1 Một số đặc điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CSKH
tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam

Giới tính

47.5%

2.5%

Nam

52.5%

Độ tuổi
17.5%

Trên 5 triệu

Học sinh sinh viên

26.3%

Nông dân
Về hưu

36.3%

- -Nghề nghiệp khá

18.8%

Kinh doanh

Khác

43.8%

- Chủ yếu là giới
tính nam
- Phân bố hầu hết
các độ tuổi và
cao nhất là độ
tuổi 30 - 50

đa dạng và chiếm
tỷ lệ cao nhất là

DU3: Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng
DU4: Tặng quà nhân dịp lễ tết và có chương trình hội nghị
tri ân khách hàng
DU5: Sau bán hàng, nhân viên gọi điện để biết được cảm
nhận khi sử dụng sản phẩm và bổ sung những gì cần thiết
cho khách hàng
DU6: Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng các
dịch vụ như gmail, sms...

loại biến

tổng

,724

,404

,710

,461

,683

,549

,693

,521

TC1: Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

,439

DC1: Đóng góp ý kiến của khách hàng

,696

,394

TC6: Làm cho khách hàng cảm thấy được “bảo hành trọn đời”

,699

,453

DC2: Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của
khách hàng

,697

,394

DC3: Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể
mua sản phẩm

,671

,517

Nhân tố 2 Năng lực phục vụ Alpha = 0,801 , N=10
NL1: Phân bổ thời gian hợp lý cho từng khách hàng

DC6: Quan tâm đến khách hàng cũ

,694

,423

NL4: Nhân viên nắm chắc kiến thức về sản phẩm

,794

,382

DC7: Trang phục của nhân viên đúng yêu cầu, gọn gàng
lịch sự

,687

,437

NL5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được khách hàng
tín nhiệm

,789

,429

Nhân tố 5 Phương tiện hữu hình Alpha = 0,781 , N= 8

NL6: Kỹ năng thuyết phục khách hàng


Tương
s alpha
quan
nếu loại
biến tổng
biến

Nhân tố 1 Sự tin cậy Alpha = 0,730 , N= 6
TC1: Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

DU3: Sự thân thiện và hòa đồng với khách hàng
DU4: Tặng quà nhân dịp lễ tết và có chương trình hội nghị ti ân
khách hàng
DU5: Sau bán hàng, nhân viên gọi điện để biết được cảm nhận
khi sử dụng sản phẩm và bổ sung những gì cần thiết cho khách
hàng
DU6: Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng các dịch vụ
như gmail, sms...

,724

,404

,71

,461

,683

,549


,701

,439

DC2: Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng

,697

,394

TC6: Làm cho khách hàng cảm thấy được “bảo hành trọn
đời”

,699

,453

,671

,517

,686

,438

TC2: Cẩn thận hướng dẫn khách hàng khi sử dụng sản
phẩm
TC3: Khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ
chăm sóc khách hàng ở đây

,694

,423

NL4: Nhân viên nắm chắc kiến thức về sản phẩm

,794

,382

DC7: Trang phục của nhân viên đúng yêu cầu, gọn gàng lịch sự

,687

,437

NL5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được
khách hàng tín nhiệm

,789

,429

Nhân tố 5 Phương tiện hữu hình Alpha = 0,781 , N= 8

NL6: Kỹ năng thuyết phục khách hàng

,784

,475

,507


3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Kết quả kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 (giá trị sig nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05) cho
thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ với nhau. Hệ số KMO = 0,765 lớn hơn 0,5
có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp.
Rotated Component Matrixa

•Qua kết quả chạy lần 2 ta có 20 biến quan
sát, cho ra ma trận xoay giải thích cho 5 nhân
tố được đặt tên lại như sau:

Component
1

2

NL7

.799

NL8

.759

NL2

.656


4

5

Khả năng đáp ứng
Thái độ của nhân
viên

TC3

.729

TC2

.728

TC6

.636

TC5

.602

Độ tin cậy

DC4

.752


hàng


3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ CSKH tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam
3.3.1 Khả năng đáp ứng
Bảng 3.5: Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng
Biến quan sát

N

Trung

Độ lệch

bình

chuẩn

NL7: Hỗ trợ khách hàng trong việc tìm sản phẩm

80

2,98

,941

NL8: Giữ được thái độ bình tĩnh trong qua tình làm việc

80


Khách hàng khá hài lòng về khả năng đáp ứng của công ty, 2 tiêu chí cao nhất
là NL8 và NL9.
điều này cho thấy công ty theo kịp sự nhạy bén của thị trường để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố khách hàng đánh giá còn
thấp như NL6, do đó công ty cần hoàn thiện hơn về sản phẩm mẫu mã để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.


3.3.2 Thái độ nhân viên
Bảng 3.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ nhân viên
Biến quan sát

N

Độ lệch

Trung bình

DC1: Đóng góp ý kiến của khách hàng

80

chuẩn
2,76

PT1: Nhân viên nói đúng, nói đủ, nói trung thực những gì sản phẩm mang lại

80


(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra 2016)

Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đạt điểm hài
lòng trong thang đo Likert 5 điểm. Tiêu chí DC7 đạt 2,91 điểm, chứng
tỏ công ty quan tâm đến ấn tượng bạn đầu. Tiêu chí DC1 đạt mức
điểm 2,78 là thấp nhất. Điều này dễ hiểu ở một công ty thương mại,
chính vì vậy, nhân viên cần cố gắng học hỏi thêm kinh nghiệm và khả
năng lắng nghe khách hàng.


3.3.3 Độ tin cậy
Bảng 3.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy
Biến quan sát

N

Độ lệch chuẩn

Trung bình

TC3: khách hàng cảm thấy thoải mái với dịch vụ chăm sóc khách

80

2,55

,840

hàng tại đây
TC2: Cẩn thận hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm



3.3.4 Điều kiện đảm bảo của công ty
Bảng 3.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện đảm bảo
của công ty
Biến quan sát
DC4: Độ chính xác của chứng từ giao hàng được xuất trình

N

Độ lệch chuẩn Trung bình
2,88
,862
80

khi thanh toán
DC5: Cảm thấy an tâm và tin tưởng dịch vụ ở đây

80

3,01

,934

PT3: Đủ nghế ngồi chờ

80

3,05


80

2,98

,927

DU5: Sau bán hàng nhân viên gọi điện để biết cảm nhận khi sử dụng

80

2,95

,899

sms, gmail...

sản phẩm và bổ sung những gì cần thiết cho khách hàng

(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra năm 2016)
- Nhìn vào bảng ta thấy khách hàng hài lòng về sự đồng cảm của công ty. Yếu tố DU5
chiếm 2,95 điểm, công ty đã làm tốt ở dịch vụ hậu mãi này, quan tâm đến khách
hàng sau bán hàng là để xây dựng lòng tin đối với khách hàng trung thành.


3.3.5 Mức độ hài lòng
Bảng 3.10: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát

N


,761

(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra 2016)
- Các chỉ tiêu đánh giá chung hầu như của công ty đạt kết quả cao. Các tiêu chí sẽ giới
thiệu sản phẩm công ty cho người khác đạt 3,15 điểm, cao nhất trong 5 tiêu chí trên
để chứng tỏ một điều rằng chất lượng sản phẩm đang được mọi người rất hài lòng.
- Tuy nhiên bên cạnh đó, có những nhân tố đạt ở mức thấp hơn như HL3 đạt mức 2,63
điểm, công ty nên xem xét lại để đưa ra những quyết định đúng đắn.


3.4 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
CSKH tại công ty TNHH Thắng Lợi Việt Nam
Các căn cứ để đưa ra
giải pháp

Căn cứ
vào định
hướng
phát
triển

Căn cứ
vào mục
tiêu phát
triển của
công ty

Căn cứ
vào quan
điểm,