BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2014

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP BÁC SỸ Y KHOA
KHÓA 2008 - 2014

HÀ NỘI – 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
TẠI BỆNH VIỆN RĂNG HÀM MẶT TRUNG ƯƠNG,
THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2014

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP BÁC SỸ Y KHOA RĂNG HÀM MẶT


Nguyễn Thị Hà


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:
Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi
Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình
Sinh viên

Nguyễn Thị Hà


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................1


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ


8

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của bệnh nhân đang ngày càng trở nên quan trọng trong
chăm sóc sức khoẻ nói chung và chăm sóc sức khoẻ răng miệng nói riêng
đặc biệt khi xã hội đangcó nhưng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khoẻ. Theo tổ chức y tế thế giới sự hài lòng của bệnh nhân
được xem như một yếu tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức

nhân đều hầu như chưa hài lòng ở dưới mức bình thường qua đó phản ánh
chất lượng dịch vụ chưa tốt cũng như sự hài lòng của bệnh nhân chưa
được quan tâm một cách thấu đáo[4] . Một nghiên cứu khác ở Đồng Hới
Quảng Bình cũng là một ví dụ chỉ ra rằng do hiệu quả công tác khám chữa
bệnh của bệnh viện chưa cao, bệnh nhân chưa hài lòng với các dịch vụ mà
bệnh viện cung cấp đặc biệt dẫn đến kết quả là từ 5.237 lượt người xin
chuyển viện năm 2009 thì đến năm 2010 con số này là 5.653 lượt người,
tăng 7,94%. [5]. Qua các nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của bệnh
nhân phản ánh trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe và liên quan trực
tiếp tới sự tín nhiệm của người dân về dịch vụ chăm sóc y tế. Cùng nằm
trong hệ thống chăm sóc y tế quốc gia tuy nhiên hiện nay chưa có nghiên
cứu nào về sự hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ chăm sóc răng hàm
mặt. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với một số dịch vụ chăm sóc
răng miệng tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội năm
2014”với những mục tiêu sau:
1.

Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân từ 18-65 tuổi đối với các dịch vụ
chăm sóc nha khoa tại bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung Ương Hà Nội
năm 2014.


10

2.

Nhận xét một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân khi
tham gia các dịch vụ chăm sóc nha khoa tại bệnh viện Răng Hàm Mặt
Trung Ương Hà Nội năm 2014.

phải thảo luận kỹ với bệnh nhân về những yếu tố phát sinh để tránh trường
hợp bệnh nhân quá kỳ vọng vào dịch vụ họ được cung cấp [10]. Hai tác giả


12

khác là Zeithaml and Bitner người Anh cũng cho rằng đối với dịch vụ, việc
đánh giá chất lượng đôi khi được hoán đổi với việc đánh giá sự hài lòng
của khách hàng bao gồm các thành phần sau: [11]
- Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa và tính chính xác của
người cung cấp dịch vụ.
- Khả năng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng.
- Đảm bảo: kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm
hứng và niềm tin cho bệnh nhân.
- Đồng cảm: chăm sóc, quan tâm đến bệnh nhân như đặt vào tình huống của
bệnh nhân.
- Yếu tố hữu hình: tình trạng trang thiết bị, điều kiện vật liệu, nhân viên và
thái độ.
Có rất nhiều chủ đề đã được đưa ra để giải thích cho vấn đề này. Cho
đến nay, lời giải thích hợp lý nhất là thuyết nhận thức đồng hóa và phân ly
- là sự kết hợp của thuyết “Nhận thức bất hòa” của Festinger [12] và thuyết
“Hợp lý hoá giữa kỳ vọng và nhận thức” của Thompson và Sunol [8]. Lý
thuyết này cho rằng khi dịch vụ chỉ khác nhau chút ít so với kỳ vọng, con
người có một xu hướng thay đổi hướng kỳ vọng của họ sao cho phù hợp với
thực tế và theo cả hai chiều tích cực và tiêu cực. Tuy nhiên khi sự khác biệt
này đến một mức độ không thể thích nghi được nữa họ bắt đầu phóng đại
một cách nhanh chóng sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế theo hướng
đối lập.
Sơ đồ 1.: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng



16


17

1.3.Sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa
Một nghiên cứu của J Bold đã đưa ra nguyên nhân chính cho việc
thay đổi nha sỹ khi nghiên cứu tại các bệnh nhân đó là sự thiếu tương tác
giữa bác sỹ và bệnh nhân. Hơn nữa, sự hợp tác điều trị và kết quả điều trị
cũng bị ảnh hưởng bởi sự hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt trong kỹ thuật
chỉnh nha hay nha chu khi mà yếu tố hợp tác của bệnh nhân là rất quan
trọng. Đó là lý do tại sao một yếu tố tiên quyết và cũng là một lĩnh vực khá
nhậy cảm trong chăm sóc sức khoẻ đó là khả năng tạo được sự hợp tác của
bệnh nhân- đó được coi là chiếc chìa khoá thành công cho tất cả nha sỹ [2].
1.3.1.Sự kỳ vọng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc nha khoa
Gần đây có rất nhiều nghiên cứu đã đánh giá và làm sáng tỏ sự kỳ
vọng của bệnh nhân bằng việc so sánh những nhận định của bệnh nhân về ý
kiến cho rằng thế nào là một nha sỹ lý tưởng. Năm 1999 Lahti và Unell
miêu tả được sự khác biệt thực sự tồn tại giữa kỳ vọng của bệnh nhân với
những gì mà họ thực sự nhận được.
Dựa trên kết quả thu được Lahti và Unell đã đưa ra một hình mẫu
nha sỹ lý tượng dựa trên những mong muốn của bệnh nhân với các đặc
tính được xắp xếp theo thứ tự từ trên xuống như sau: đầu tiên nha sỹ cần
phải là người giỏi giao tiếp và biết nhiều thông tin. Thứ hai nha sỹ cần phải
nghiêm túc và rõ ràng. Thứ ba là nha sỹ cần nhẹ nhàng và hiểu bệnh nhân.
Thứ tư là bác sỹ cần giữ khoảng cách với một chừng mực nhất định. Cuối
cùng là bác sỹ có chứng chỉ hành nghề rõ ràng. Những ý kiến riêng về bác
sỹ lý tưởng mà bệnh nhân đưa ra được thống kê bởi phương pháp báo cáo

Một nghiên cứu khác của Burke đánh giá những tiêu chuẩn cho một
dịch vụ nha khoa tốt được tiến hành trên bệnh nhân và những nhà lâm
sàng nha khoa nhận ra rằng tiêu chuẩn được đưa ra bởi bệnh nhân cao hơi
so với tiêu chuẩn được đưa ra từ những nhà lâm sàng [21]. Hầu hết những
nghiên cứu đề tập trung với năm yếu tố cơ bản ảnh hưởng trực tiếp tới sự
hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ nha khoa, những tiêu chí này


19

cũng đồng tời phù hợp với những khía cạnh chất lượng dịch vụ được đưa
ra bởi Parasuraman and Berryđó là năng lực kỹ thuật, khả năng giao tiếp,
sự thuận tiện, giá cả và điều kiện cơ sở vật chất [18].
1.3.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân nha
khoa
1.3.3.1.Vai trò của yếu tố năng lực chuyên môn
Theo tác giả Karydis tiêu chí này được đưa ra bởi nghiên cứu được
coi như là yếu tố quyết định then chót cho sự hài lòng trong chăm sóc nha
khoa. Mặc dù một cách khách quan thì những bệnh nhân thông thường khó
có thể đánh giá năng lực chuyên môn của bác sỹ một cách chính xác và do
đó xây dựng những ấn tượng về dịch vụ thông qua những yếu tố khác mà
đôi khi không liên quan tới những nhà lâm sàng và thông thường những
đánh giá này phụ thuộc chủ quan về vấn đề sát trùng và khử trùng là một
trong những yếu tố quan tâm hàng đầu trên một nhóm bệnh nhân [22].
1.3.3.2.Vai trò của yếu tố giao tiếp
Bên cạnh yếu tố tay nghề cao, tác giả Newsome cũng chỉ ra rằng sự
thành công của dịch vụ nha khoa phục thuộc vào yếu tố thái độ của bác sỹ
hay nha sỹ đối với bệnh nhân và trên cách mà họ tương tác với bệnh nhân.
Do sự giao tiếp tham gia vào quá trình chăm sóc bệnh nhân nên theo nhiều
cách đó là xây dựng nền tảng nhận thức quan trọng trong mối tương quan

ba yếu tố ít ảnh hưởng nhất lên thái độ của bệnh nhân là thời gian hoạt
động của phòng khám, thời gian chờ đợi của phòng khám, và thời gian điều
trị trong mỗi lần đến khám [25] trong khi Janda đã kết luận rằng những
nha sỹ không nên quá chú trọng vào những yếu tố thuận lợi như vị trí xây
dựng phòng mạch hay thuận tiện cho việc đỗ xe mà nên tập trung hơn vào
chất lượng của những dịch vụ chính như là nâng cao kỹ năng tay nghề, thái
độ tiếp đón, phát triển nhân cách và thái độ của nha sỹ [28]. Mặt khác tác
giả của nghiên cứu cònnhận thấy rằng những yếu tố bao gồm như thời


21

gian chờ đợi cho cuộc hẹn, hay thời gian chờ tại phòng khám để được gặp
bác sỹ ít ảnh hưởng tới sự khó chịu rõ ràng của bệnh nhân trong khi những
bệnh nhân sẽ tỏ ra không mấy hài lòng khi không có sự giải thích hợp lý
của bác sỹ về quá trình điều trị, tính bảo mật của bệnh án. Đây là những
vấn đề cần thiết được quan tâm và đảm bảo trong mỗi phòng khám nha
khoa [28].
1.3.3.4.Yếu tố giá cả
Theo quan điểm của Hill B, W.A.mặc dù giá cả được xem như là vấn đề
quan trọng nhưng đó không phải là vấn đề chính của bệnh nhân. Những bệnh
nhân đồng thời cũng phản ánh rằng chi phí cho việc điều trị nha khoa có thể gây
nhầm lẫn và nên có những tờ thông báo quản cáo một cách rõ ràng [30].
1.3.3.5.Vai trò của điều kiện cơ sở vật chất
Sự phát triển về hệ thống trạng thiết bị, sạch sẽ, ghế ngồi thoải mái,
không gian có tivi, điều hoà hay sách báo để đọc đã ảnh hưởng đáng kể tới
sự hài lòng của bệnh nhân cũng được đề cập trong một nghiên cứu khác
của Andrus (1995) nhưng kết quả chứng minh những điều này không phải
là vấn đề quan trọng như những yếu tố khác đã được đề cập đến ở trên
[31].

cảm xúc, tình trạng kinh tế xã hội. Những mối quan hệ tốt giữa bác sỹ va bệnh
nhân được xem như là một “nghệ thuật chăm sóc” nó được đánh giá như là một
yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng đặc biệt là đối với những
người nhiều tuổi [35]. Một nghiên cứu cũng chứng minh rằng những bệnh nhân
nhiều tuổi thường hài lòng hơn với những dịch vụ nha khoa mà họ nhận được
[36]. Bên cạnh đó cũng có nghiên cứu khác chỉ ra rằng những người cao tuổi lại
có xu hướng ít hài lòng hơn và họ thường phàn nàn khó chịu với quá trình điều


23

trị hơn so với nhóm người trẻ vì một lý do thực tế rằng tình trạng răng miệng
của những người trẻ thường tốt hơn so với người già [37].
Giới tính: những bệnh nhân nữ trong nghiên cứu của Schouten và
cộng sự cho thấy hài lòng với dịch vụ nha khoa hơn so với nam. Điều này
được quy cho là việc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ nha khoa do đó có xu
hướng thích nghi hơn. Bệnh nhân nữ thường tỏ ra chủ động hơn trong việc
cung cấp thông tin và lựa chọn phương phap điều trị cho mình hơn so với
bệnh nhân nam [37].
Kinh nghiệm về những lần điều trị trước: tác giả đã chứng mình rằng
mối quan hệ tích cực giữa những kinh nghiệm điều trị trước với sự hài
lòng. Nhận thức về tình trạng sức khoẻ và mức độ hài lòng với tình trạng
răng miệng thông thường liên quan đến nhau. Bệnh nhân càng không hài
lòng với tình trạng răng miệng hoặc có tình trạng răng miệng không tốt
thường có tỉ lệ sử dụng những dịch vụ phòng ngừa trong nha khoa cao.
Nhận thức về môt tình trạng răng miệng kém có liên quan mật thiết với
việc sử dụng những dịch vụ như hàn răng hay chăm sóc nha chu cao hơn
nhưng dường như ít liên quan tới việc sử dụng những phương pháp vệ sinh
răng miệng mang tính phòng ngừa và cũng đã chỉ ra rằng những người
không đến thăm khám nha sỹ trong vòng 2 năm thì có xu hương xao nhãng

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Nội dung viết tắt
Vị trí của phòng khám
Thời gian làm việc
Thời gian chờ đợi
Xắp lịch cùng ngày trong tuần
Số lượng nha sỹ

Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Chất lượng
Kiểm soát đau
Kiểm soát đau
Kiểm soát đau
Giá cả
Giá cả
Giá cả
Hài lòng

CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Địa điểm, đối tượng và thời gian nghiên cứu
2.1.1.Đối tượng nghiên cứu