Trang 0
Tiểu luận

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN KHU VỰC TP.HCM Trang 1

1. Đặt vấn đề
Giai đoạn 2009-2010 được xem là một trong những cột mốc quan trọng của ngành
ngân hàng khi các quy định của pháp luật và những cam kết theo lộ trình gia nhập
WTO đối với hệ thống các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ. Theo đó, các ngân hàng
nước ngoài sẽ được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài thay vì chi nhánh ngân
hàng nước ngoài như trước đây, được đối xử bình đẳng, được quyền thực hiện đầy đủ
các nghiệp vụ kinh doanh như các N gân hàng nội địa, đồng thời các chính sách bảo
hộ của Chính phủ dành cho hệ thống Ngân hàng thương mại trong nước dần được thu
hẹp và tiến tới xóa bỏ. Điều này tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt đối với hệ thống
các ngân hàng thương mại trong nước bởi lẻ các ngân hàng nước ngoài với bề dày
kinh nghiệm trong quản lý điều hành, trình độ công nghệ hiện đại, tiềm lực tài chính
vững mạnh…., chắc chắn sẽ có nhiều thuận lợi trong việc triển khai và cung cấp các
sản phẩm dịch vụ. Trong khi đó, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam dù đã
có những bước phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua nhưng vẫn còn tồn tại những
hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về đánh giá sự hài lòng khách hàng trong
lĩnh vực ngành Ngân hàng.
- Khái quát hóa về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiện tại SCB
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại SCB
- Định hướng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp
ứng mong đợi khách hàng trong thời gian tới.

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Hiện tại, dịch vụ chăm sóc khách hàng của SCB đã và đang hoạt động như thế
nào và mang lại sự hài lòng đến khách hàng chưa?
- Liệu những yếu tố các nhân của khách hàng như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp
có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của
SCB không?
Trang 3

- Các yếu tố về cơ sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ phục
vụ của các nhân viên có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng
khi đến SCB?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản
phẩm dịch vụ tại SCB
 Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Tất cả các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các chi
nhánh khu vực TP.HCM của SCB
 Về thời gian:
- Điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ bảng câu hỏi thiết
kế sẵn trong tháng 04/2011
- Thu thập những dữ liệu thống kê có liên quan tại SCB trong giai đoạn
2009-2010

ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Tin cậy
Phương
tiện hữu
hình

Đáp ứng

Đồng
cảm
Năng l
ự
c
phục vụ
Thành
phần chất
lượng DV

1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa
mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
H1.1

H1.2

H1.3

H1.4

H1.5

Chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật
Sự hài
lòng của
khách
hàng
H2.1

H2.2

Trang 6

H1.4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của

8.2. Phương pháp thu thập thông tin:
Nguồn dữ liệu mà nhóm thu thập gồm 2 loại:
- Dữ liệu thứ cấp: các thông tin tổng hợp dữ liệu về độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ tại SCB trong các năm gần đây từ internet, sách, báo, ….các
nghiên cứu của SCB trong những năm gần đây
Dữ liệu sơ cấp: thông tin thu thập được qua phỏng vấn điều tra bằng bảng câu hỏi gửi
khách hàng giao dịch tại chi nhánh SCB khu vực HCM, nhóm sẽ tập hợp, phân tích
dữ liệu cho ra kết quả nghiên cứu cuối cùng.
8.3. Chọn mẫu
a) Phương pháp chọn mẫu:
Xác định đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu lý thuyết. Tìm
hiểu thông tin sơ cấp và thứ
cấp để lập bảng câu hỏi
Cơ sở lý thuyết

n= N/(1+/N*(e)
2
)
Trong đó:
n: Số lượng mẫu cần xác định cho nghiên cứu
N: Tổng thể
e: M ức độ chính xác mong muốn
Ví dụ : Lượng khách bình quân của một chi nhánh SCB trên địa bàn TP HCM
trong một ngày khoảng 600 người , ta cho phép nghiên cứu chỉ sai số 5% và độ tin
cậy 95%, như vậy ta sẽ nhanh chóng tính được tối thiểu phải gửi bảng câu hỏi hay
phóng vấn bao nhiêu người bằng công thức ở trên:
Ta có : n=600/[1+600*(0.05)
2
] = 240
-Ước tính bảng câu hỏi cần gửi để có số lượng mẫu n như mong muốn. Trên thực
tế, để trừ hao cho việc một số bảng câu hỏi phát ra không thu hồi được, ta nên cộng
thêm 10% mẫu:
Số lượng bảng câu hỏi = n+10%n
Như vậy, trong ví dụ trên, số lượng bảng câu hỏi sẽ là 240*1.1=264
8.4. Thang đo
Bảng câu hỏi sẽ sử dụng 2 loại thang đo cho hai phần:
Phần 1: Thông tin khách hàng
Nhóm sử dụng thang đo nhiều lựa chọn, một trả lời để thu thập một số thông tin cần
thiết về khách hàng khi đến giao dịch
Phần 2: Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Để dễ dàng cho khách hàng lựa chọn khi trả lời bảng câu hỏi, nhóm sẽ chọn thang đo
Likert : Khách hàng được hỏi để trả lời đồng ý hay không đồng ý với từng câu phát
biểu. Mỗi câu trả lời được cho 1 điểm số phản ánh mức độ ưa thích, căn cứ vào các
điểm số này sẽ tập hợp được để đo lường thái độ của khách hàng.
Trang 9