BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
--------------------

TẠ THỊ KIỀU NGÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA
CÔNG TY TNHH MTV XE KHÁCH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

TẠ THỊ KIỀU NGÂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT CỦA
CÔNG TY TNHH MTV XE KHÁCH SÀI GÒN

Chuyên ngành:
Mã số:

Quản trị kinh doanh
60 340 102

Tác giả luận văn

Tạ Thị Kiều Ngân

ii


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1
1.2 NHỮNG NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ........................................ 1
1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................ 2
1.2.2 Các nghiên cứu trong nước ............................................................................ 3
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................... 3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................... 4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................... 5
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN........................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG .......................................................................................................................... 7
2.1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng .......................................................... 7
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 11
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 14
2.2 CÁC THANG ĐO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................ 16
2.2.1 Thang đo Servqual ....................................................................................... 16
2.2.2 Thang đo Servperf ........................................................................................ 17
2.3 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ......................................... 17

5.2.3 Nhân tố Phương tiện..................................................................................... 62
5.2.4 Nhân tố An toàn ........................................................................................... 63
5.2.5 Nhân tố Độ tin cậy ....................................................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66

iv


DANH MỤC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình
2.1
2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

Các yếu tố trong hoạt động vận tải hành khách công cộng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng
của Parasuraman et al., 1998

23

3.2

Quy trình nghiên cứu

27

4.1

Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập

38

4.2

Biểu đồ mô tả mẫu theo lý do chọn đi xe buýt

39

4.3

Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh

49

4.4

Kết quả phân tích CFA dạng sơ đồ chưa chuẩn hóa



3.1

Thang đo thành phần Độ tin cậy

24

3.2

Thang đo thành phần Thoải mái

25

3.3

Thang đo thành phần An toàn

25

3.4

Thang đo thành phần Nhân viên

26

3.5

Thang đo thành phần Thông tin

26

35

4.4

Thông tin về giới tính và độ tuổi của khách hàng

37

4.5

Thông tin về thu nhập của khách hàng

38

4.6

Bảng thông tin về mục đích khi đi xe buýt và số lần đi xe buýt
mỗi tháng

39

4.7

Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Độ tin cậy

40

4.8

Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Thoải mái

4.13

Kiểm định lại Cronbach’s Alpha với nhân tố Sạch sẽ

43

4.14

Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Chất lượng dịch vụ

43

4.15

Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Sự hài lòng

44

4.16

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test

45

4.17

Kết quả phân tích nhân tố EFA với các chỉ báo

46



4.23

Bảng Regression Weights (kết quả phân tích SEM)

56

4.24

Bảng Standardized Regression Weight (kết quả phân tích SEM)

56

4.25

Kết quả kiểm định bootstrap với N=500

57

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CFA

Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)


VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng

viii


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1:

Bảng thành phần thang đo ............................................................... i

Phụ lục 2:

Bảng câu hỏi khảo sát .................................................................... ii

Phụ lục 3:

Mô tả thống kê............................................................................... vi

Phụ lục 4:

Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. vii

Phụ lục 5:

Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................... ix

Phụ lục 6:

hàng để có được những kết luận phù hợp, chính xác cho việc đưa ra những chiến lược
phát triển sản phẩm của mình. Với ý nghĩa đó, có thể nhận định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe buýt sẽ thay đổi theo
từng giai đoạn khác nhau. Do đó kết quả nghiên cứu này có thể chỉ có ý nghĩa tại thời
x


điểm nghiên cứu. Mặc dù vậy, giới hạn của nghiên cứu có thể là cơ sở của những
nghiên cứu tiếp theo đi sâu hơn vào nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ giao thông công cộng nói chung và xe buýt nói riêng.

xi


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Quy hoạch đô thị trong thời kỳ hội nhập và phát triển là một việc làm cần thiết
đối với tất cả các thành phố lớn ở Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng. Hiện
nay, phương tiện vận chuyển hành khách công cộng tại các thành phố lớn trên thế giới
được coi là phương tiện vận chuyển hiệu quả nhất. Tại Việt Nam, người dân chủ yếu
sử dụng phương tiện đi lại cá nhân (chiếm 93%). Điều này dẫn đến sự gia tăng ô
nhiễm vì khói xe, gia tăng sự cố kẹt xe vào giờ cao điểm, gia tăng tai nạn giao thông,
gây tổn thất lớn hàng năm cho Nhà nước (tính mỗi năm TP.HCM thiệt hại khoảng
14.000 tỷ đồng do kẹt xe, tai nạn giao thông gây thiệt hại 8.500 tỷ đồng). Chính vì vậy,
việc xây dựng một TP.HCM hiện đại, trong đó việc xây dựng văn minh xe buýt và
phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt chất lượng cao trên địa
bàn TP.HCM là sự lựa chọn ưu tiên.
Với sự phát triển kinh tế - xã hội mạnh mẽ, xe buýt đã dần trở thành phương
tiện giao thông quen thuộc, tiện ích trong đời sống hằng ngày, để đáp ứng nhu cầu đi
lại của người dân TP.HCM. Vậy việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt

Malaysia (2011)
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến
việc lựa chọn sử dụng dịch vụ xe búyt công cộng ở Malaysia. Nhóm tác giả nghiên
cứu đã kế thừa những nghiên cứu trước đó và xây dựng thang đo nghiên cứu gồm các
nhân tố: độ tin cậy vào lịch trình, sự an toàn và thoải mái, thông tin về dịch vụ, vé theo
mùa và giá vé có tác động đến việc sử dụng xe búyt công cộng ở Malaysia.
(3). Laura Eboli và Gabriella Mazzulla, Đại học Calabria, Structural Equation
Modelling for Analysing Passengers’ Perceptions about Railway Services, Italy (2011)
Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của hành khách với các yếu tố chất
lượng dịch vụ đường sắt công cộng và đánh giá tầm quan trọng tương đối của các yếu
tố chất lượng. Một bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng với các yếu tố đánh giá chất
lượng dịch vụ như: Sự an toàn, sạch sẽ, sự thoải mái, dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung, thông tin, nhân sự. Bước đầu tiên, là tiến một cuộc điều tra những hành khách sử
dụng dịch vụ đường sắt công cộng, tiếp đến là phân tích các dữ liệu thu thập được từ
cuộc điều tra, và cuối cùng là đề xuất một kết luận ngắn gọn của nghiên cứu.
2


1.2.2 Các nghiên cứu trong nước
(1). Nguyễn Quang Thu và các đồng sự, ĐH Kinh tế TP.HCM, Đề tài nghiên
cứu khoa học cấp bộ: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt trên các tuyến nội
thành TP.HCM (2008)
Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe búyt và
sự hài lòng của người dân TP.HCM đối với xe búyt. Trong nghiên cứu giới thiệu sơ
nét về sự phát triển của dịch vụ VTHKCC bằng xe búyt TP.HCM giai đoạn 2002-2008
để thấy được sự phát triển không ngừng cả về mạng lưới tuyến cũng như phương tiện
xe búyt. Tiếp theo là trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích nghiên
cứu các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe búyt. Cuối cùng, nghiên
cứu đề xuất một số kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt của Công ty TNHH MTV Xe Khách
Sài Gòn.
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt của Công ty Xe
Khách Sài Gòn.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện đối với hành khách đã từng sử dụng dịch vụ xe buýt
của Công ty Xe Khách Sài Gòn trên các tuyến trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
 Phạm vi thời gian
Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu tổng quan về Công ty TNHH TNHH MTV Xe
Khách Sài Gòn, tình hình cơ sở vật chất, trang thiết bị, tình hình hoạt động của các
tuyến xe buýt… được thu thập vào năm 2014.
Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành lấy ý kiến điều tra thông qua bảng câu hỏi đối với các
hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt của công ty từ tháng 2/2015.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu đề tài được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng.
4


Bước thứ 1, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt để xây dựng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
xe buýt của Công ty Xe Khách Sài Gòn.
Bước thứ 2, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định
lượng. Trước hết, tác giả thực hiện điều tra thử 30 hành khách đã sử dụng phương tiện
xe buýt để đi lại trong 3 tháng gần nhất. Mục tiêu của lần điều tra này để điều chỉnh
một vài biến quan sát cho phù hợp với thực tế cũng như về thuật ngữ bảng câu hỏi sao
cho dễ hiểu. Sau khi phiếu điều tra đã hoàn chỉnh, tác giả tiến hành điều tra chính thức
vào tháng 2/2015. Thông tin thu thập từ các phiếu điều tra được xử lý bằng phần mềm
SPSS 20.0. Thang đo được xây dựng trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy

vụ xe buýt. Sự phát triển hệ thống vận chuyển công cộng bằng xe buýt ở thành phố
HCM mặc dù đã có những kết quả tốt, song vẫn còn nhiều điều chưa tốt, cần điều
chỉnh để cho mọi người dân đều muốn sử dụng loại xe này. Trong đề tài nghiên cứu sẽ
đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt và đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng
xe buýt các tuyến của công ty Xe Khách Sài Gòn. Trong chương 1, trình bày tổng
quan về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe
buýt của công ty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn” đồng thời nêu rõ mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn
của nghiên cứu và giới thiệu một số nghiên cứu liên quan trong nước cũng như ngoài
nước.

6


CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG
2.1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng
2.1.1.1 Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về vận tải hành khách công cộng
(VTHKCC). Chẳng hạn, VTHKCC là tập hợp các phương thức vận tải của Nhà nước
thực hiện chức năng vận chuyển hành khách phục vụ sự đi lại của người dân trong
thành phố.
Vận tải hành khách công cộng được hiểu theo nghĩa rộng, đó là một hoạt động,
trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những
phương tiện vận tải (PTVT) không phải của họ. Tựu chung lại thì có hai khái niệm
sau:
Khái niệm thứ nhất: Nếu theo tính chất xã hội của đối tượng phục vụ VTHKCC
là loại hình vận tải phục vụ chung cho xã hội mang tính công cộng trong đô thị,

2.1.1.2 Đặc điểm hoạt động của VTHKCC trong đô thị
Một hệ thống VTHKCC ở đô thị vận hành thông suốt và đạt hiệu quả cao được
quyết định bởi sự tương thích giữa loại phương tiện VTHKCC với cơ sở hạ tầng kỹ
thuật và hệ thống các dịch vụ hỗ trợ và phục vụ hành khách. [4]
Để cho một loại hình VTHKCC nào hoạt động khai thác thì vấn đề chủ yếu đó
là đầu tư cho hệ thống đường phục vụ VTHKCC. Chẳng hạn như xe buýt cần có hệ
thống đường, đường dành riêng, các công trình phụ trợ phục vụ trên đường, các cơ sở
hạ tầng cần thiết của VTHKCC đô thị như điểm đầu và điểm cuối, điểm dừng dọc
đường, hệ thống phương tiện như xe buýt, các điều kiện cho điều hành và đào tạo nhân
lực. Đối với các hạng mục khác như hệ thống hầm cho Metro, đường trên cao cho tàu
điện trên cao, và các loại phương tiện khác. Các yếu tố chủ yếu có thể mô tả như hình
2.1. dưới đây.

8


HỆ THỐNG VTHKCC

Hệ thống
cơ sở hạ tầng
Hệ thống bến xe

Phương tiện
VTHKCC

Hệ thống thông tin
quản lý điều hành

Xe buýt
Trolley buýt

kinh tế xã hội của một quốc gia. Vai trò của VTHKCC được thể hiện trên các phương
tiện cụ thể sau:


VTHKCC tạo thuận lợi cho sự phát triển chung của đô thị
Đô thị hóa luôn gắn liền với việc phát triển các khu dân cư, khu công nghiệp,

thương mại, kèm theo cả sự gia tăng về diện tích và dân số đô thị. Khi đó chỉ có hệ
thống VTHKCC nhanh, sức chứa lớn mới có thể đáp ứng được nhu cầu đó.
Ngược lại, nếu không thiết lập được một mạng lưới VTHKCC hợp lý, tương
ứng với nhu cầu, thì sức ép về giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đô thị
phân bố cách xa trung tâm với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với
9


quá trình đô thị hóa. Giới hạn không gian đô thị càng mở rộng thì vai trò của
VTHKCC càng thể hiện rõ qua việc rút ngắn thời gian đi lại và đáp ứng nhu cầu của
dòng hành khách công suất lớn.


VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm thời gian đi lại của người dân, góp
phần nâng cao năng suất lao động xã hội
Trong đô thị, tần suất đi lại cao và cự ly đi lại bình quân lớn nên tổng hao phí

thời gian đi lại của người dân đáng kể. Ảnh hưởng rõ rệt và trực tiếp của VTHKCC là
tác động đến việc tăng năng suất lao động xã hội. Theo tính toán của các chuyên gia
giao thông đô thị, nếu mỗi chuyến xe chậm đi 10 phút thì dẫn đến tổng năng suất lao
động xã hội giảm đi từ 2,5 – 4%. Năng suất lao động của công nhân có cự ly đi làm
5km giảm 12% và trên 5km giảm từ 10 – 25% so với những công nhân sống gần nơi
làm việc (chỉ cần đi bộ).


Diện tích chiếm dụng đường tính trung bình cho mỗi chuyến đi bằng ôtô buýt là
1.5m2, trong khi đó đối với xe máy là 10 – 12m2, xe con là 18- 20m2. Nếu như tất cả
mọi người đều chuyển sang dùng phương tiện VTHKCC thì sẽ tiết kiệm được 20 –
25m2 diện tích đường dành cho giao thông.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch
vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau. Theo Zeithaml &
Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. [12]
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. [2]
Như vậy, có thể thấy dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung dịch
vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩn hàng hóa không tồn tại
dưới hình thái vật thể và là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người.
Từ định nghĩa về dịch vụ, có nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất lượng
dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm
hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự
đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1985:1988). Parasuraman định nghĩa
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. [10]

11


12