BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HUỲNH THANH UYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM,CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HUỲNH THANH UYÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM,CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Chuyên ngành : Quản lý Công
Mã số chuyên ngành : 60340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

Bà Rịa – Vũng Tàu, năm 2018



1.2

Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................................2

1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2

1.4

Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................................2

1.5

Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................................3

1.6

Kết cấu của luận văn ................................................................................................................3

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................................................4
2.1

Các khái niệm ...........................................................................................................................4

2.1.1

Bệnh viện .........................................................................................................................4


Mô hình nghiên cứu.......................................................................................................10

2.4.2

Giả thuyết .......................................................................................................................12

2.5

Tóm tắt Chương 2 ..................................................................................................................12

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................................14
3.1

Các thông tin cần thu thập ......................................................................................................14

3.2

Nguồn thu thập thông tin ........................................................................................................14

3.3

Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................................14

3.4

Nghiên cứu định tính ..............................................................................................................15

3.5

Nghiên cứu định lượng ...........................................................................................................18


4.2.2

Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................................28

4.2.3

Kiểm định thang đo thông qua nhân tố EFA .................................................................30

4.2.4

Phân tích tương quan ....................................................................................................32

4.2.5

Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến .........................................................................34

4.2.6

Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic .......................................................34

4.2.7

Kiểm định tổng quát độ phù hợp của mô hình nghiên cứu .............................................35

4.3

Thảo luận ................................................................................................................................36

4.4

Bảo hiểm y tế


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Trang
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ............................ 8
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 13
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................... 16


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp ................................................................................ 18
Bảng 3.2 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
khám bệnh tại Bệnh viện huyện Long Điền ........................................................... 18
Bảng 4.1 Thông tin mẫu .............................................................................. 26
Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Anpha ................................. 28
Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA lần 1 ........................................................ 31
Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2 ........................................................ 32
Bảng 4.5 Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................ 33
Bảng 4.6 Kết quả phân tích mô hình hồi quy Binary Logistic .................... 34
Bảng 4.7 Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng ..................... 35
Bảng 4.8 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ............................................. 35
Bảng 4.9 Kiểm định độ áp dụng của mô hình cho tổng thể ........................ 35


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1

phương mặc dù có nhiều chính sách đãi ngộ đặc biệt, nhiều thiết bị y khoa hiện đại
chưa được đưa vào hoạt động do chưa có nhân viên y tế biết sử dụng, làm ảnh hưởng
đến kết quả chẩn đoán của các bác sĩ, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém hiệu quả, làm
giảm sút lòng tin của bệnh nhân. Người dân địa phương có xu hướng lên tuyến trên để
khám chữa bệnh. Không chỉ riêng bệnh viện huyện Long Điền mà các bệnh viện địa
phương khác cũng gặp phải trường hợp này, các bệnh viện địa phương được xây dựng
khang trang phục vụ người dân nhưng thực tế vẫn không giảm lượng bệnh nhân cho
các tuyến trên
Có thể nói dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt làm thoả mãn nhu cầu khám, chữa


2

bệnh cho bệnh nhân có vai trò rất quan trọng cho sự thành công hay thất bại của một
bệnh viện cấp huyện, vừa giúp tạo ra dịch vụ y tế chất lượng ngay tại địa phương, vừa
giúp giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên, giảm chi phí đi lại khám chữa bệnh,... Việc
người dân có chọn sử dụng dịch vụ y tế tại cấp huyện hay không phụ thuộc rất lớn vào
sự hài lòng của họ với dịch vụ y tế được cung cấp tại địa bàn. Nhận thức được tầm
quan trọng về sự hài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụ y tế, cũng như xuất
phát từ nhu cầu thực tế tại Bệnh viện huyện Long Điền tôi xin chọn đề tài “Đánh giá
sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long
Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân đến dịch vụ khám
bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về
dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của người dân đến dịch vụ

Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chính thức cho
đề tài với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan
điểm, ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ tại trung tâm Y tế huyện
Long Điền. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
16.0. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi
được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5

Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu góp phần xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng
của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ khám bệnh tại BV huyện
Long Điền. Từ đó, Ban lãnh đạo BV nhận ra ưu và khuyết điểm trong việc thực hiện
cải tiến chất lượng các dịch vụ y tế. Đây là cơ sở quan trọng giúp Ban lãnh đạo BV
đưa ra những chính sách, tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt để thực hiện
cải cách dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của
của người dân khi đến khám bệnh tại huyện Long Điền. Kết quả nghiên cứu cũng là tư
liệu tham khảo cho các BV tuyến huyện khác thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.6

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành năm
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các
Ngành. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phù
hợp.(Theo Quy chế bệnh viện của Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997)
Dịch vụ khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực
thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Luật khám bệnh,
chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009)
Dịch vụ chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi
chức năng cho người bệnh (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009)


5

2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công là những hàng hoá,
dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp
vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cung cấp dịch vụ đáp ứng vượt
quá sự mong đợi của khách hàng trên cơ sở phù hợp (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
1985).
Theo Bitner và Hubbert (1994), chất lượng dịch vụ là "ấn tượng chung của
người tiêu dùng về sự thấp kém tương đối hoặc tính ưu việt của tổ chức và dịch vụ của
nó". Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ rất khó xác định và
đánh giá do mối quan hệ liên quan đến sự mong đợi của người dùng và tác động của
các đặc điểm dịch vụkhông thể xác định, không thể tách rời, không thấu nhất và dễ hư
hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1985. Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006).
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được định nghĩa là mức độ mà các dịch
vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khoẻ mong muốn và phù
hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học, 2001, trang 21). Nhận thức về

Nghiên cứu của(Oliver, 1997; Patterson, 2000; Wirtz và Lee, 2003; Wirtz và
Mattila, 2001) nói rằng sự hài lòng phản ánh mức độ mà khách hàng sử dụng một dịch
vụ gợi lên những cảm xúc tích cực.
Sự hài lòng của bệnh nhân là kết quả từ niềm tin cá nhân của bệnh nhân về các
giá trị của bệnh viện và những mong đợi trước đây của họ về bệnh viện.(Linder-Pelz,
1982)
Sự hài lòng của bệnh nhân được xem như là sự đánh giá của người nhận chăm
sóc về việc các mong đợi chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Palmer, Donabedian,
& Pover, 1991).
Sự hài lòng của bệnh nhân được coi là một trong những chỉ số chất lượng quan
trọng nhất và thành công chính trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Pakdil & Harwood,
2005 Pollack, 2008).
Sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc y tế là một khái niệm đa chiều, với một
chiều hướng tương ứng với các đặc điểm chính của các nhà cung cấp và dịch vụ
(Ware, Snyder, Wright, & Davies, 1983; Donahue, Piazza, Griffin, Dykes, &
Fitzpatrick, 2008; Rochedreux, Chevalier, Lombrail, & Gasquet, 2008; Abdul Majeed,
Habib, & Rafiqul, 2011). Trong ngành chăm sóc sức khoẻ, sự hài lòng của bệnh nhân
có thể được coi là một thành phần quan trọng và đo lường chất lượng chăm sóc
(Salisbury và cộng sự, 2005). Sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc tích lũy bao
gồm sự hài lòng với các khía cạnh khác nhau như kỹ thuật, chức năng, cơ sở hạ tầng,
tương tác và bầu không khí (Zineldine, 2006). Sự hài lòng của bệnh nhân đóng một vai
trò quan trọng trong sự tiếp tục sử dụng dịch vụ (Thomas, 1994), và ảnh hưởng tích
cực đến sự tin tưởng của bệnh nhân đến bệnh viện (Moliner, 2009, Alrubaiee &
Alkaa'ida, 2011).
2.2

Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được nghiên
cứu trên nhiều khía cạnh (Amin và Isa, 2008; Caruana, 2002), và đã trở thành một vấn

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) cũng đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVPERF bao gồm: Cơ sở vật chất, thiết bị, và
của nhân viên (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng
(Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấu cảm với bệnh nhân (Empathy)
Parasuraman và ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch
vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách
thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (nghĩa là các khoảng cách 1, 2,
3, 4). Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị
dịch vụ cần rút ngắn các khoảng cách này.


8

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách (5)
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách (4)

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách (3)
Chuyển đổi kỳ vọng
thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách (2)
Nhận thức về kỳ vọng

9

nhóm. Ở giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn
chế rủi ro này.
Khoảng cách 4 (Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách
hàng): Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới khách hàng
không tương thấu với chất lượng thực sự của dịch vụ. Kì vọng của khách hàng bị ảnh
hưởng rất lớn bới những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp đưa tới cho họ. Khách
hàng sẽ dựa vào đó để so sánh với cái mình cần và cái mình thực sự nhận được.
Khoảng cách 5 (Khoảng cách giữa Dịch vụ kỳ vọng và Dịch vụ cảm nhận): Đây
là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng của dịch vụ. Nguyên nhân là do các
yếu tố bên ngoài tác động tới kì vọng của khách hàng, ví dụ như kinh nghiệm bản thân
đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương tự, hay ảnh hưởng bởi lời khuyên, giới thiệu của
bạn bè và các yếu tố tương tự khác. Những yếu tố này vô hình chung tạo nên “mường
tượng” của khách hàng về dịch vụ mà họ có thể sẽ nhận được cho dù trong hoàn cảnh
khác
Trong khi đó, nghiên cứu Chất lượng chăm sóc sức khoẻ cá nhân: Áp dụng mô
hình SERVQUAL tại Kuala Lumpur, Malaysia Butt và Cyril de Run (2010), Sohail
(2003) đã kiểm tra thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
và họ đã phát hiện ra rằng năm yếu tố để có để đo chất lượng dịch vụ bệnh viện: cơ sở
vật chất (tangibles), độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), đảm bảo
(assurance) và sự thấu cảm (empathy). Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy và đáp
ứng dịch vụ nhận được điểm số âm cao nhất, cho thấy rằng các nhà cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ, được khách hàng của họ không tin cậy. Các bệnh nhân thường
xuyên cảm thấy căng thẳng và sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề khi đến bệnh
viện điều đó làm trầm trọng hơn tình trạng của họ. Do đó, để cạnh tranh trong ngành
chăm sóc sức khoẻ, các bệnh viện tư nhân Malaysia cần chú trọng đào tạo nhân viên
để làm làm giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.
Trong bài nghiên cứu Sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại
Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007) nói rằng chất lượng dịch vụ y tế

Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn
bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An
Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện
Hạnh Phúc cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh:
Phương tiện hữu hình, tin cậy; đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm. Trong đó có 03
thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân là: năng lực phục vụ,
thấu cảm và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh
hưởng cao nhất.
2.4
Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
2.4.1 Giả thuyết
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự xuất hiện của cơ sở vật chất khang
trang, trang thiết bị hiện đại, nhân sự có trình độ chuyên môn cao sẽ tạo ra những ấn
tượng tích cực cho bệnh viện. Sự sạch sẽ của bệnh viện như: nhà vệ sinh, thiết bị,
giường bệnh,…cũng ảnh hưởng rất lớn đến các ấn tượng của bệnh nhân. Tuy nhiên, tại
các cơ sở y tế của Việt Nam, nhất là các bệnh viện công lập hầu hết điều không đảm
bảo về tính sạch sẽ do đó làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân. Cơ sở vật chất càng
hiện đại và càng tốt, sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.

Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy liên quan đến khả năng cung cấp các dịch
vụ đã cam kết của bệnh viện một cách chu đáo và chính xác. Độ tin cậy của các bệnh
viện tuyến huyện thường được cho là thấp vì nhiều lý do:các bệnh nhân không được
các bác sĩ giải thích lý do làm các xét nghiệm y tế, họ cảm thấy làm quá nhiều các xét
nghiệm để làm tăng chi phí khám bệnh, các đơn thuốc không không cải thiện tình hình
bệnh, bác sỹ chỉ khám qua loa rồi đưa ra các chẩn đoán không chính xác, thường


11


nhiều sự đồng cảm từ các nhân viên y tế thì sự hài lòng của bệnh nhân càng lớn.

Thấu cảm có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Giá cả (Cost): Ngoài các yếu tố dịch vụ, chi phí điều trị là một yếu tố cũng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Schlossberg (1990) và Wong (1990) nói rằng
người tiêu dùng chăm sóc sức khoẻ trở nên nhạy cảm hơn với chi phí mặc dù có bảo
hiểm sức khoẻ. Đặc biệt là bệnh viện các tuyến huyện có đối tượng phục vụ là người
dân có thu nhập trung bình, thấp, thì chi phí là một mối quan tâm lớn cho bệnh nhân.
Chi phí này bao gồm: phí tư vấn, phí kiểm tra phòng thí nghiệm, đi lại, thuốc men.
Mặc dù dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cơ bản được nhà nước hỗ trợ và đa số các bệnh
nhân đều được bảo hiểm thanh toán viện phí, bệnh nhân phải chịu một phần rất nhỏ
chi phí khám bệnh và thuốc. Nhưng họ cũng có sự e ngại về các khoảng xét nghiệm,
lựa chọn giường, và mua ít hơn số thuốc mà bác sĩ kê toa. Chi phí các dịch vụ chăm


12

sóc sức khoẻ càng thấp thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao đặc biệt là các
bệnh nhân có thu nhập trung bình, thấp.

Giá cả có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng
Quy trình (Process features): Quy trình khám bện sẽ tạo thành sự mong đợi
của bệnh nhân khi các bệnh viện đưa ra quy trình làm thủ tục khám bệnh, gặp bác sĩ,
thanh toán, làm các xét nghiệm, lấy kết quả và lấy thuốc một thuận tiện và ít mất thời
gian cho bệnh nhân... Các hồ sơ cập nhật bệnh nhân và tình trạng bệnh cũng được lưu
trữ và cập nhật liên tục qua mã số bệnh nhân để bệnh viện có thể theo dõi lịch sử bệnh
một cách chính xác và tránh mất thời gian cho bệnh nhân làm thủ tục vào lần khám
sau. Thực tế các bệnh viện tuyến trên đã áp dụng mã số cho bệnh nhân nhưng bệnh
viện tuyến huyện chưa áp dụng mô hình này. Các quy trình tại các bệnh viện càng đỡ
mất thời gian thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao


(Assurance)

(Satisfaction)

H4

Thấu cảm
(Empathy)

Giá cả
(Cost)
Quy trình

H5

H6
H7

(Process features)

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu
2.5

Tóm tắt Chương 2

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu
trong và ngoài nước có liên quan. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu
này, tác giả xây dựng mô hình “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Đối tượng khảo sát định lượng: là những bệnh nhân đã khám bệnh tại BV
huyện Long điền thông qua bảng câu hỏi khảo sát tại nơi làm việc, hoặc tại BV
3.3

Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tác giả tiến hành qua 2 giai đoạn:

- Nghiên cứu định tính: từ mục tiêu ban đầu của đề tài và cơ sở lý thuyết đã
tổng hợp tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Sau đó phỏng vấn sâu 10 cán
bộ, nhân viên đang làm việc tại BV huyện Long Điền để hiệu chỉnh bảng câu hỏi phù
hợp hơn với tình hình thực tế.
- Nghiên cứu định lượng: Thang đo 5 mức độ của Rennis Likert (1932) với các
giá trị: (1) Rất không hài lòng , (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng ,
(5) Rất hài lòng được dùng trong thiết kế bảng câu hỏi để đo mức độ hài lòng của
người dân về dịch vụ y tế khi đến khám bệnh tại BV huyện Long Điền.
3.4

Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu

Khảo sát sơ bộ: 10 đáp viên được phỏng vấn nhanh nhằm phát hiện những sai
sót trong bảng câu hỏi. Sau khi hiệu chỉnh những sai sót, bảng câu hỏi chính thức sẽ
được thực hiện nghiên cứu định tính.
Khảo sát chính thức: có 250 bảng câu hỏi khảo sát đã được tác giả gửi trực tiếp


15

cho người dân (đã khám xong) tại BV huyện Long Điền, thu được 234 bảng, trong đó
có 11 bảng không hợp lệ. Sau khi thu thập các bảng câu hỏi, tác giả sẽ tiến hành thống
kê số liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0

Thang đo
chính thức

Nghiên cứu
định lượng
Kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Alpha

Phân tích
nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy
Binary, Phân tích KQ

Kiểm định T-test,
Phân tích sâu ANOVA

Viết báo cáo
nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Tác giả, 2017)


17

3.6 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)
3.6.1 Thiết kế nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm đánh giá sự phù hợp của các nhân tố được
đưa vào bảng câu hỏi từ cơ sở lý thuyết thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp các
cán bộ quản lý y tế: lãnh đạo phòng Y tế huyện Long Điền, quản lý và các bác sỹ,