TÓM TẮT
Thị trấn Bảy Ngàn đã trung tâm của huyện Châu Thành A, thị trấn đã được
đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng tương đối hoàn chỉnh. Với hệ thống dịch vụ công ngày
càng được cải tiến nhằm phục vụ người dân tốt nhất. Để có cơ sở khoa học và thực
tiễn cho tiến trình cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, làm cơ sở dữ liệu cho
các nghiên cứu khác của huyện, tỉnh sau này, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Thị trấn Bảy Ngàn, huyện Châu
Thành A, tỉnh Hậu Giang” được thực hiện nhằm (i) Đánh giá khái quát thực trạng,
mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại UBND thị trấn Bảy Ngàn;
(ii) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công (iii) Đề xuất các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng hành
chính công tại UBND thị trấn Bảy Ngàn. Số liệu sơ cấp thu thập bằng phương pháp
đánh giá chuyên gia (KIP), điều tra những người dân tham gia dịch vụ hành chính
công của thị trấn. Phương pháp phân tích: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy: UBND thị trấn Bảy
Ngàn đã được đầu tư nâng cấp tương đối hiện đại. Các bộ phận thu và trả kết quả
được bố trí hợp lý, bên cạnh đó UBND được trang bị bàn, ghế, viết, camera, máy lạnh
để phục vụ cho người dân. Chính vì thế, người dân cảm thấy hài lòng với dịch vụ
hành chính công tại UBND thị trấn Bảy Ngàn. Có 5 nhóm nhân tố là Sự đồng cảm,
trách nhiệm, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và năng lực phục vụ tác động đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Về giải pháp: quan trọng là nâng
cao phẩm chất đạo đức, chính trị, kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán
bộ công chức thực hiện các dịch vụ hành chính công. Kiến nghị: đơn giản các thủ tục
hành chính phù hợp với thực tế tại địa phương, tăng cường ứng dụng ISO trong cung
ứng dịch vụ hành chính công.
Từ khoá: sự hài lòng, dịch vụ hành chính công.

-iii-


ABSTRACT

Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH......................................................................................xii
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................ 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 3
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3
1.3 ĐỐI TƯỞNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
1.4.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu .................................................................... 3
1.4.2 Giới hạn về không gian nghiên cứu ............................................................ 4
1.4.3 Giới hạn về thời gian nghiên cứu ............................................................... 4
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU.................................................................................. 4
1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới ............................................................................. 4
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước ......................................................................... 4
1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................ 7
1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ........................................................................ 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 9
2.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG .................................................................................... 9

-v-

4.2 CÁC VĂN BẢN CÓ LIÊN QUAN ĐÊN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH ......... 24

-vi-


4.3 CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI TỈNH HẬU GIANG NĂM 2015 .... 25
4.3.1. Về cải cách thể chế .................................................................................. 25
4.3.1.1. Công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật (QPPL)................25
4.3.1.2. Công tác kiểm tra, rà soát và hệ thống hóa văn bản QPPL ..............27
4.3.2. Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) ....................................................... 27
4.3.3. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước ....................................... 28
4.3.4. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức..... 30
4.3.5. Cải cách tài chính công ............................................................................ 31
4.3.6. Về hiện đại hoá nền hành chính ............................................................... 32
4.3.7. Đánh giá ................................................................................................... 34
4.3.7.1. Ưu điểm ............................................................................................34
4.3.7.2. Hạn chế.............................................................................................36
4.4 CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI THỊ TRẤN BẢY NGÀN ..... 36
4.4.1. Công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính .................................... 36
4.4.2. Về thể chế hành chính.............................................................................. 37
4.4.3. Về việc kiểm soát thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế một cửa, một
cửa liên thông ..................................................................................................... 37
4.4.4. Về tổ chức bộ máy ................................................................................... 38
4.4.5. Về nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức ................................. 39
4.4.6. Về tài chính công ..................................................................................... 40
4.4.7. Về hiện đại hóa nền hành chính ............................................................... 40
4.4.8. Nhận xét và đánh giá ............................................................................... 41
4.4.8.1. Mặt mạnh .........................................................................................41
4.4.8.2. Hạn chế.............................................................................................41
4.5 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI UBND THỊ

5.2.3 Đối với cán bộ, công chức UBND TT. Bảy Ngàn .................................... 64
5.2.4 Đối với người dân ..................................................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 66
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 69
PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ TIN CẬY" .... 69
PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "CƠ SỞ
VẬT CHẤT" ........................................................................................................ 71

-viii-


PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "NĂNG LỰC
PHỤC VỤ" ............................................................................................................ 72
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "THÁI ĐỘ
PHỤC VỤ" ........................................................................................................... 73
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ ĐỒNG
CẢM" LẦN 1 ........................................................................................................ 74
PHỤ LỤC 6: CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ ĐỒNG CẢM" LẦN 2 .. 75
PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA NHÂN TỐ "SỰ HÀI LÒNG".. 76
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 1 ................................................................................... 78
PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN 2 ................................................................................... 81
PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA NHÂN TỐ SỰ
HÀI LÒNG ........................................................................................................... 84
PHỤ LỤC 11: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ..... 85

-ix-




Cán bộ

CC:

Công chức

VC:

Viên chức

-x-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 3.1

Tên bảng
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công tại thị trấn Bảy Ngàn

Trang
19

Bảng 3.2

Đối tượng và số quan sát mẫu

21

48

Bảng 4.6

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Năng lực phục vụ

49

Bảng 4.7

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Thái độ phục vụ

50

Bảng 4.8

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đồng cảm lần 1

50

Bảng 4.9

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đồng cảm lần 2

51

Bảng 4.10

Đánh giá hệ số tin cậy nhân tố Sự hài lòng


56


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

13

Hình 2.2

Mô hình The Nordic Model

14

Hình 2.3

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

16

Hình 2.4


24

Hình 4.2

Mô hình điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

55

-xii-


CHƯƠNG 1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hành chính công chỉ sự phát triển, triển khai và nghiên cứu các lĩnh vực chính
sách của chính phủ. Để có được hàng hóa công cộng bằng việc phát triển xã hội dân
sự đảm bảo dịch vụ công cộng công bằng, hiệu quả là những mục đích của ngành
này. Tại những nước phát triển, quản trị hành chính công là nền tảng cũng như thước
đo cho một xã hội tiến bộ. Để đảm bảo sự phát triển, nhiều quốc gia đã xem cải cách
hành chính, trong đó hành chính công là một yêu cầu tất yếu, một mũi đột phá nhằm
thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, đẩy mạnh dân chủ và
góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân. Các quốc gia Hàn Quốc,
Singapore, Nhật Bản, Trung Quốc, Malaysia, Cu Ba (là những quốc gia có tương đối
nhiều điểm tương đồng với nước ta về vị trí địa lý hoặc về chế độ chính trị hay xuất
phát điểm của nền kinh tế…) và một số nước khác như Anh, Ai Cập đã thực hiện tốt
những hoạt động này, đem lại nhiều lợi ích cho dân chúng. Hiện nay, tại Hàn Quốc,
bình quân có 27 công chức/1.000 dân, trong khi tỷ lệ này ở Mỹ là 75,4, Pháp là
82,2…; đã xây dựng được mạng lưới hạ tầng thông tin thuộc loại tốt nhất trên thế
giới, thiết lập xong hệ thống xử lý công việc hành chính trong nội bộ các cơ quan

thống “một cửa điện tử” cho tất cả các cơ quan hành chính trên địa bàn. Đến nay, tất
cả các sở, ban ngành tỉnh, 8 huyện, thị, thành và 74 xã, phường, thị trấn đều đã triển
khai áp dụng hệ thống “một cửa điện tử” có tích hợp cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính
dùng chung 3 cấp với hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, thủ tục hành chính, các
mẫu đơn, phí và lệ phí theo quy định của pháp luật.
Thị Trấn Bảy Ngàn, huyện Châu Thành A, tỉnh Hậu Giang cũng đã áp dụng
hệ thống “một cửa điện tử” để thực hiện các dịch vụ công, phục vụ nhu cầu cho người
dân thị trấn. Vấn đề đặt ra là người dân có hài lòng với những dịch vụ công thị trấn
cung cấp hay không? Những hạn chế và giải pháp để khắc phục những nâng cao chất
lượng dịch vụ công của thị trấn là gì? Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị trấn Bảy Ngàn, huyện Châu
Thành A, tỉnh Hậu Giang” được nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công

-2-


TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt
[1]. Lê Dân (2010), "Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người
dân và tổ chức cấp quận: Từ lý thuyết đến thực tiễn", Tạp chí Kinh Tế - Xã Hội
Đà Nẵng, (9), tr.30-34.
[2]. Nguyễn Thị Định (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ, Đại học
Đà Nẵng.
[3]. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), "Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước", Tạp chí Tổ chức Nhà nước,
(3), tr.13-17.
[4]. Cao Duy Hoàng, Nguyễn Lê Hậu (2011), "Chất lượng dịch vụ hành chính công
và sự hài lòng của người dân- Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt", Tạp chí

trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
Tiếng Anh
[15]. Bejou, D., Ennew, C. T. & Palmer, A. (1998), "Trust, ethics and relationship
satisfaction", International Journal of Bank Marketing, 15(3), pp.73-82.
[16]. Bouckaert, G., Van de Walle, S. & Kampen, J. K. (2005), Potential for
comparative public opinion research in public administration.
[17]. Kenneth, K (2005), Political Science and Managament at Brocrk University,
Canada, Phase 5 Consulting Group Inc. for The Institute for Citizen-Centred Service
& The Institute of Public Administration of Canada, Citizen First Toronto.
[18]. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall.
[19]. Richard A. Spreng, Scott B. MacKenzie and Richard W. Olshavsky (1996), "A
Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction", Journal of
Marketing, 60(3), tr.21-24.
[20]. Rodriguez, Burguete, Vaughan and Edwards (2009), "Quality dimensions in the
public sector: municipal services and citizen’s perception", International
Review on Public and Nonprofit Marketing, (6), tr.13-17.

-67-


[21]. Safiek Mokhlis (2011), "Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in
Southern Thailand", Journal of Public Administration and Governance, 7(13),
pp.122-137.
[22]. Spreng, Richard A., Scott B. MacKenzie, and Richard W. Olshavsky (1996),
"A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction", Journal of
Marketing, (60), pp. 15-32.
[23]. Van de Walle, S., & Bouckaert, G. (2003), Public service performance and trust
in government: the problem of causality, International J. of Public
Administration.
[24]. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000), Services Marketing: Integrating