i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN TƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN TƯỞNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Thạc sỹ điều hành cấp cao)

Mã số: 60340102


Danh mục hình .............................................................................................................. vii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
1.1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu ................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................... 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu................................................... 3
1.7. Ý nghĩa nghiên cứu .................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 5
2.1. Các khái niệm cơ bản ............................................................................................... 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 5
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ................................................................. 5
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 6
2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 7
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................... 8
2.3. Lược khảo các công trình nghiên cứu trước có liên quan ...................................... 10
2.4. Cơ sở thực tiễn về cải cách hành chính của Huyện Cẩm Mỹ ................................ 12
2.4.1. Tổng quan về thực hiện dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ ............... 12
2.4.2.Chương trình cải cách hành chính của tỉnh Đồng Nai và huyện Cẩm Mỹ .......... 14
2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................................. 16
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................. 21
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 21


iv

3.2. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................... 24
3.2.1. Xác định mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến ............................................. 24


v

4.4.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................... 56
4.4.5.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến......................................................... 57
4.4.6. Kết luận về mô hình hồi quy ................................................................................ 57
4.5. Thảo luận các kết quả nghiên cứu .......................................................................... 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................... 62
5.1. Kết luận .................................................................................................................. 62
5.2. Hàm ý chính sách ................................................................................................... 62
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 68
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 71
Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát chính thức ....................................................................... 71
Phụ lục 2: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha ........................................... 79
Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................... 84
Phụ lục 4: Kết quả phân tích ma trận tương quan ......................................................... 90
Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................ 93


vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo dự kiến ........................................................................................ 24
Bảng 3.2: Thang đo dự kiến sau khảo sát định tính ................................................... 27
Bảng 3.3 : Thang đo chính thức .................................................................................. 31
Bảng 4.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu..................................................................... 37
Bảng 4.2: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu ....................................................................... 38
Bảng 4.3: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu .............................................................. 38

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán của phần dư ..................................................................... 55



1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu
Mục tiêu của Chính phủ đến năm 2020 là các cơ quan hành chính phải nâng
chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm mức độ hài lòng của người dân và
doanh nghiệp đạt trên 80%. Trong quá trình cải cách hành chính của Việt Nam,
người dân là đối tượng mục tiêu chính để nền hành chính công phục vụ. Trong
những năm gần đây, công cuộc cải cách hành chính nhà nước đã thu được nhiều kết
quả khả quan. Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan hành chính nhà
nước được ban hành cùng với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN hành chính nhà nước bước đầu cũng mang lại nhiều hiệu quả. Ngày
22/6/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban
hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành
chính nhà nước ở địa phương, nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một
cửa” phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Chính phủ đã và đang thực hiện các
đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công
chức, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp, giải quyết các yêu cầu của công
dân, tổ chức.
Là một trong những địa phương có tính chủ động cao trong công tác cải cách
hành chính công, tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua đã không ngừng đề ra các giải
pháp, chương trình hành động cải cách hành chính công từ cấp tỉnh đến các cấp địa
phương theo tinh thần nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Bên cạnh
việc đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi
mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính

dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh
Đồng Nai;
(3) Xây dựng kiến nghị và định hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm
Mỹ - tỉnh Đồng Nai.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu được đặt ra, đề tài có các câu hỏi nghiên
cứu như sau:
- Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai hiện nay như thế nào?
- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành


3

chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai?
- Mức độ tác động của các yếu tố đó đến đến sự hài lòng của người dân hiện
nay như thế nào?
- UBND huyện Cẩm Mỹ cần có những giải pháp và kiến nghị nào để nâng cao
chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ công nghiên cứu bao gồm tất cả các dịch vụ
hành chính công cung cấp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa của
UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai.
- Không gian nghiên cứu: Không gian nghiên cứu là tại UBND huyện Cẩm Mỹ tỉnh Đồng Nai.
- Thời gian nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua khảo sát người dân
đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ một cửa tại UBND huyện
Cẩm Mỹ từ trong tháng 8 - 9/2016.
1.5. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng cách tổng hợp các cơ

khoảng 2 tháng để đạt được số lượng mẫu cần thiết.
Tiến hành xử lý và phân tích các dữ liệu thu thập được để phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại
huyện Cẩm Mỹ. Bước đầu tiên là kiểm định lại thang đo cùng với các giả thuyết đề
ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến
tổng, tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA qua ma trận xoay nhân
tố, phân tích tương quan, hồi quy và thực hiện các kiểm định để xác định sự phù
hợp của mô hình. Các kỹ thuật kiểm định trong phương pháp định lượng được thực
hiện bằng phần mềm SPSS.
Bước 6: Phỏng vấn, trao đổi với chuyên gia, lãnh đạo huyện Cẩm Mỹ về kết
quả nghiên cứu để có cơ sở xây dựng, đề xuất các kiến nghị và giải pháp.
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là gợi ý quan trọng cho những nghiên cứu
tương tự tại những địa phương khác của Việt Nam nói chung và tỉnh Đồng Nai nói
riêng, cũng như các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ công. Đồng
thời kết quả nghiên cứu cũng là gợi ý cho các cơ quan nhà nước của huyện Cẩm
Mỹ, tỉnh Đồng Nai có những cải cách, điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấp
các dịch vụ công cho người dân và tổ chức.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 cung cấp các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực hành chính công nói
riêng. Chương 2 cũng tổng hợp các lý thuyết về xác định các yếu tố quyết định nên
chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm làm
khung lý thuyết cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có
quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản
phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu
cầu được đáp ứng.
Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ hành chính công là một dạng hoạt
động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính
công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi
hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng,
không nhằm mục đích kiếm lời.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010), dịch vụ hành chính công là hoạt
động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước. Về cơ bản dịch vụ
này do cơ quan nhà nước thực hiện.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và không nhằm
mục đích lợi nhuận. Trong đó, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật.
2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và
yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ
về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng dịch vụ cũng đã được đề cập bởi nhiều nghiên cứu trên thế giới.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối


7


cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó


8

(Kotler, 2003). Cũng theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm
so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận
thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn;
(2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận
thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Từ những quan điểm như trên về sự hài lòng của khách hàng, có thể thấy vận
dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên,
dưới hoặc đúng mức độ mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng
dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành
chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp
ứng thực tế của cơ quan hành chính.
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
bao gồm:
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của công ty về những kỳ vọng này của khách
hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do công ty không hiểu được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của
khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục
tiêu chất lượng dịch vụ. Công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách
thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của công ty.

nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự tiếp cận. Tuy mô hình 10 thành phần có thể
bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và
khi áp dụng vào thực tế nhiều trường hợp các thành phần của mô hình không đạt giá
trị phân biệt cần thiết.
Trong những công trình nghiên cứu tiếp theo, Parasuraman đã tiến hành hiệu
chỉnh mô hình của mình cho phù hợp hơn. Theo đó, thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL còn 05 thành phần là: sự hữu hình (tangibility), sự tin cậy (reliability),
sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy).
• Sự hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc,…
• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và


10

chính xác.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và những phẩm chất của nhân viên tạo
lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả
năng giao tiếp,…
• Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan
tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
nhân tố khác nhau và nó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn.
Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm
định về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và kết
luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự

cấp dịch vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ;
- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã chỉ ra các nhân tố cơ
sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy và môi trường làm việc
tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công;
- Công trình nghiên cứu của Phan Thị Dinh (2013) cho biết các nhân tố phản
ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: hữu hình, tin cậy, đáp ứng,
đảm bảo, cảm thông;
- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) cho biết các nhân tố
phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: tin cậy, chất lượng
dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian;
- Công trình nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010), tác giả đã nghiên cứu
đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của tổ một cửa
đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho
thấy các yếu tố năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm cải
thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
- Công trình nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) nhận diện có 7 nhân tố đại
diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang:
Sự cảm thông và công bằng, tin cậy, đáp ứng, công khai quy trình, năng lực phục
vụ, cơ sở vật chất, công khai công vụ.
- Công trình nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014), sau khi kiểm định chất
lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện các nhân tố tác động


12

đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là: cán bộ công
chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, thủ tục, thời gian
làm việc và lệ phí.
2.4. Cơ sở thực tiễn về cải cách hành chính của Huyện Cẩm Mỹ
2.4.1. Tổng quan về thực hiện dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ

Về công tác công khai thủ tục hành chính, đối với cấp huyện cũng như cấp xã
thực hiện công khai bằng việc niêm yết thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả, niêm yết tại bàn viết của công dân bằng sách đóng cuốn. UBND huyện
cũng chỉ đạo các cơ quan, đơn vị huyện tổ chức công khai bằng hình thức niêm yết
tại mỗi cơ quan, đơn vị. Bên cạnh đó, thủ tục hành chính còn được công khai trên
cổng thông tin điện tử của huyện.
Cơ chế một cửa, một cửa liên thông được duy trì thực hiện, nhằm tăng cường
phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị để giải quyết thủ tục hành chính cho người dân
và tổ chức.
Việc đầu tư cơ sở vật chất được thực hiện bảo đảm yêu cầu cải cách hành
chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước. Cơ sở vật chất bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả của 13/13 xã trong huyện đạt tiêu chuẩn về diện tích
(40m2) theo quy định, trang thiết bị thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông
hiện đại được trang bị đầy đủ (máy vi tính – kết nối mạng, máy in, máy photocppy,
máy quét mã vạch hồ sơ, màn hình tra cứu cảm ứng, máy camera giám sát…)
Bên cạnh những kết quả đạt được đó, hoạt động dịch vụ hành chính công trên
địa bàn huyện vẫn còn những tồn tại nhất định:
Việc kiểm soát về thủ tục hành chính chưa được thường xuyên, còn thụ động;
cán bộ đầu mối về kiểm soát thủ tục hành chính chưa phát huy hết vai trò, trách
nhiệm.
Cơ chế một cửa liên thông vẫn chưa được triển khai thông suốt từ cấp huyện
đến cấp xã; nhất là lĩnh vực đất đai chủ yếu tiếp nhận và giải quyết tại bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả huyện. Nguyên nhân một phần là do tâm lý và thói quen người
dân muốn trực tiếp nộp hồ sơ.
Công tác kiểm soát cũng như chế tài xử lý đối với việc giải quyết hồ sơ trễ hạn
còn nhiều khó khăn.
Thái độ phục vụ, văn hóa ứng xử của một bộ phận công chức, viên chức làm
việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa được lịch sự, hòa nhã; đôi khi còn
nhũng nhiễu, gây phiền hà; không tận tình hướng dẫn về quy trình thủ tục hành
chính cho người dân.

trong việc xây dựng quy định về thủ tục hành chính.
- Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về các quy định
hành chính để hỗ trợ việc nâng cao chất lượng các quy định hành chính và giám sát
việc thực hiện thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp.


15

Về cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước
- Rà soát, điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức và biên
chế các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, các cơ quan, tổ
chức khác thuộc bộ máy hành chính nhà nước ở địa phương (bao gồm cả các đơn vị
sự nghiệp), khắc phục tình trạng chồng chéo, bỏ trống hoặc trùng lắp về chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn.
- Tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước;
thực hiện thống nhất và nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên
thông tập trung tại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả thuộc Văn phòng Hội đồng nhân
dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức hàng năm từ 80% trở lên.
Về xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức
- Đến năm 2020, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có số lượng, cơ cấu hợp
lý, đủ năng lực và 100% có trình độ đạt chuẩn theo quy định của tỉnh.
- Triển khai các hình thức đào tạo, bồi dưỡng phù hợp, có hiệu quả nhằm xây
dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, có bản lĩnh
chính trị, có năng lực, có tính chuyên nghiệp cao, tận tụy phục vụ nhân dân.
- Xây dựng, hoàn thiện cơ cấu, chức danh, tiêu chuẩn nghiệp vụ cán bộ, công
chức, viên chức hợp lý gắn với vị trí việc làm của từng cơ quan, đơn vị.
- Hoàn thiện quy định về thi tuyển, tuyển dụng, bố trí, phân công nhiệm vụ phù
hợp với trình độ, năng lực, sở trường của công chức, viên chức.
- Hoàn thiện quy định về đánh giá cán bộ, công chức, viên chức trên cơ sở kết