BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN NGỌC HUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN NGỌC HUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG
Mã số: 60340403

Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS. SỬ ĐÌNH THÀNH


1.7. Kết cấu luận văn: ....................................................................................... trang 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ: ...................................................................................................... trang 7
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ : ............................................................................ trang 7
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ :.............................................................................. trang 7
2.2 Dịch vụ hành chính công: .......................................................................... trang 8
2.2.1 Hành chính công: .................................................................................... trang 8
2.2.2 Dịch vụ hành chính công: ....................................................................... trang 8
2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công:............................................... trang 10
2.2.4 Các loại hình cơ bản dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay: ..... trang 11
2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công: ......................................... trang 11
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: .............................................................. trang 12
2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công: ..................................................... trang 12
2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công :...................................................... trang 13
2.3.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam : ........ trang 13


2.4 Sự hài lòng của khách hàng: .................................................................... trang 14
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng : .................................................................... trang 14
2.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng :....................................................................... trang 15
2.4.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ : ...................................................... trang 16
2.4.4 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công : .............................................................................................................. trang 16
2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: .............................. trang 18
2.6. Mô hình đánh giá chất lượng: ................................................................. trang 19
2.6.1. Mô hình năm khoảng cách: .................................................................. trang 19
2.6.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL: .................. trang 20
2.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công: ..................................................................................................... trang 21
2.7.1 Các mô hình nghiên cứu trước: ............................................................. trang 21

4.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình:................................................... trang 51
4.5.1. Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi qui: ........................... trang 51
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của của người dân khi sử dụng dịch vụ
hành chính công: ............................................................................................ trang 54
4.5.2.1. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm giới tính: ................................ trang 54
4.5.2.2. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhóm tuổi: ............................. trang 54
4.5.2.3. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm trình độ học vấn:.................... trang 55
4.5.2.4. Phân tích sự khác biệt theo lĩnh vực công tác: .................................. trang 56
4.5.2.5. Phân tích sự khác biệt theo dịch vụ hành chính sử dụng: ................. trang 57
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu: ................................................................. trang 61
4.6.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận
An: .................................................................................................................. trang 61
4.6.1.1 Quy trình thủ tục: ............................................................................... trang 61
4.6.1.2 Khả năng phục vụ: ............................................................................. trang 62


4.6.1.3 Sự tin cậy:........................................................................................... trang 62
4.6.1.4 Cơ sở vật chất: .................................................................................... trang 63
4.6.2 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
thị xã Thuận An: ............................................................................................. trang 63
4.6.2.1 Kết quả đạt được: ............................................................................... trang 63
4.6.2.2 Hạn chế:.............................................................................................. trang 65
4.6.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu: .............................................................. trang 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.
5.1 Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của Ủy ban nhân
dân thị xã Thuận An: ...................................................................................... trang 68
5.1.1 Mục tiêu chung:..................................................................................... trang 68
5.1.2 Mục tiêu cụ thể: ..................................................................................... trang 68
5.2 Kiến nghị chính sách: ............................................................................... trang 69
5.2.1 Về cơ sở vật chất: .................................................................................. trang 69

mục đích thực hiện có hiệu quả hơn cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục mà
người dân yêu cầu. Việc thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” để
tập trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn
về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả” qua đó tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm bảo
tính thông suốt và giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính cho nhân dân.
Thị xã Thuận An hiện nay (trước đây là huyện Thuận An) là đơn vị cấp
huyện đầu tiên của tỉnh Bình Dương đã hình thành Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp và
1


giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho công dân. Việc triển khai mô hình “một cửa”
giúp hình thành phương pháp làm việc khoa học, góp phần vào việc nâng cao hiệu
lực và hiệu quả của công tác quản lý. Cụ thể là thời gian xử lý các đề nghị của
người dân ngày càng nhanh hơn, giảm thiểu các sai sót trong khâu tiếp nhận và
trả kết quả, giảm thiểu các chi phí liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính,
hạn chế tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân
cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan hành chính, qua
đó từng bước thực hiện có hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính.
Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thị xã
Thuận An đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy chính quyền.
Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách nghiêm túc, thực tế hơn là người dân và cả
lãnh đạo chính quyền địa phương vẫn chưa thật sự hài lòng với kết quả cải cách
hành chính hiện tại. Mặc dù nhận được sự theo dõi và chỉ đạo thường xuyên của
lãnh đạo UBND thị xã Thuận An và sự tích cực của các phòng, ban, UBND các
xã-phường, nhưng thời gian gần đây người dân cũng chưa thật sự hài lòng khi sử
dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã. Cụ thể như trong lĩnh vực đất
đai, xây dựng thời gian giải quyết còn kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ thể, rõ
ràng, còn chồng chéo do có nhiều quy định pháp luật mới trong phân cấp quản lý.

tỉnh Bình Dương nói chung.
1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu:
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Đánh giá sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới
mức độ hài lòng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Đề tài này thực hiện việc đánh giá hiện trạng công tác hành chính, đo lường
sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về
dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An với 3 mục tiêu cơ bản như sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các
dịch vụ hành chính công tại thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương.
3


- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô hình
lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại thị xã Thuận An. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm
mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.
- Đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ
hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi tham gia sử
dụng dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
Từ các mục tiêu cụ thể như trên, xác định cần trả lời các câu hỏi sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng
các dịch vụ hành chính công?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân khi

- Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng: được thực hiện qua
kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng khi họ thụ
hưởng dịch vụ hành chính công. Mục đích của nghiên cứu này là để sàn lọc các
biến quan sát, và để xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy của thang
đo. Sau đó kiểm định mô hình lý thuyêt. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
qua các bước:
+ Một là, thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi đến người dân có
tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả của Ủy ban nhân dân thị xã.
Các câu hỏi trong bảng khảo sát được trích lược tham khảo từ các nghiên
cứu trước đây và đã được dịch sang tiếng Việt. Ngoài ra, còn trao đổi trực tiếp với
một số nhân viên làm việc tại bộ phận cung cấp dịch vụ và giảng viên hướng dẫn
để bổ sung, hoàn chỉnh các câu hỏi khảo sát.
Số liệu chính thức được thu thập thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đã
định sẵn, phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất. Tổng số lượng
quan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu là 185 quan sát (n= 185).
5


+ Hai là, đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các
thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và
phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố phù hợp,
làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu,
các nội dung phân tích tiếp theo.
+ Ba là, phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả
thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các yếu tố.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu của đề tài này cung cấp thông tin cho cơ quan hành chính

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Thống kê cho thấy có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây là
quan điểm của một số nhà nghiên cứu khi nói về dịch vụ.
Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và
những sự thực hiện”.
Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
2.1.2. Đặc tính của dịch vụ:
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng
do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.

7


- Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu
sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính không lưu trữ được: không lập kho lưu trữ như hàng hóa hữu hình
được.
2.2. Dịch vụ hành chính công:
2.2.1. Hành chính công:
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có
liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch

thực hiện”.
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì:
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
“Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh
vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức
và công dân”. Nói cách khác: “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục
vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”
(Lê Chi Mai, 2006: trang 452).
Trên thế giới, có ít quốc gia sử dụng khái niệm “dịch vụ hành chính công”
mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” với hàm ý “tất cả dịch vụ nào thuộc về
chức năng, nhiệm vụ của nhà nước”. Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm
“dịch vụ hành chính công” để chỉ “một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền
với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người
dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các
cơ quan được nhà nước ủy quyền”.
9


Sở dĩ nước ta sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công là vì: “Nhà nước
còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và
các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt
động, trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành
chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ
phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội”.
2.2.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công:

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên
nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động
quản lý xã hội.
2.2.4. Các loại hình dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay:
- Các hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một loại giấy tờ do các
cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừa nhận về
mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù
hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như: công chứng,
cấp giấy CMND, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng
lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...
- Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề: Giấy
đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập
chdoanh nghiệp hoặc Hộ kinh doanh cá thể. Chứng chỉ hành nghề là một loại giấy
tờ chứng minh một chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định
của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.
Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã
hội phải thực hiện.
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ
giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.
2.3. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công:
11


2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Lehtnen và Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía
cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.

trì trật tự an ninh và phát triển xã hội”.
Vậy chất lượng dịch vụ hành chính công đó là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người dân về những dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết
quả đầu ra của dịch vụ.
2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ công:
Với các khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công đã được
trình bày ở trên thì chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hóa hoặc
dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thỏa mãn) của người tiêu dùng.
Nghĩa là, chất lượng hàng hóa, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của
khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công,
theo Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), để xác định được các tiêu chí phản
ánh chất lượng dịch vụ hành chính công chúng ta phải tiến hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu
gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những
gì ở một dịch vụ hành chính công chúng ta có thể thực hiện bằng cách tiến hành
một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng
dịch vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công
đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo
nên dịch vụ hành chính công.
2.3.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo theo tiêu chuẩn Việt
Nam ISO 9001:2008:
Dựa trên một số khái niệm, thuận ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch
vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về
cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
chính.
13




Halstead và các đồng sự (1994): “Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đi
vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua
được đo lường trong và sau khi tiêu dùng”.
Bachelet (1995): “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch
vụ đó”.
Zeithaml & Bitner (2000): “Sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá
của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có
đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không”.
Theo Kotler và Keller (2006): “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó”.
“Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong
khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”
(Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996). Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách
giữa kì vọng và cảm nhận.
“Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố quan
trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ” (Bejou,
Ennew và Palmer, 1998). Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và
mong đợi của người dân. “Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa
niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính
phủ cung cấp” (Van de Walle, Bouckaert, 2003).
Nghiên cứu của Kenneth (2005): đã chứng minh “5 nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện,
thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo”.
2.4.2. Ý nghĩa của sự hài lòng:

nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người
16


dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể
được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch
vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ
tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của
mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ
nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà
nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải cách,
những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho
phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý
xã hội của Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện
chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy
thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng
dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền
lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù
hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán
những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những
định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.

Mô hình này cho rằng: “chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức
của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy,
độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng
của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất
18