BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH KIM PHÚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN MINH LONG, TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH KIM PHÚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN MINH LONG, TỈNH QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102



LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến Thầy TS. Nguyễn Văn Ngọc, người đã hướng dẫn, gợi ý và cho tôi những lời
khuyên hết sức bổ ích. Đồng thời, tôi xin chân thành tri ân sự tận tâm giảng dạy,
hướng dẫn chu đáo và giúp đỡ tận tình của Quý thầy, cô tại Trường Đại Học Nha
Trang trong suốt thời gian tôi theo học.
Ngoài ra, để hoàn thành đề tài nghiên cứu một cách thuận lợi, tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng
Ngãi và các cán bộ công chức tại Bộ phận một cửa của huyện đã tạo điều kiện giúp đỡ
trong quá trình thực hiện.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Khánh Hòa, ngày 16 tháng 10 năm 2017
Tác giả luận văn

Huỳnh Kim Phúc

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN .........................................................................................1

3.3. Phân tích dữ liệu ....................................................................................................30
3.3.1. Làm sạch dữ liệu..................................................................................................30
3.3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................30
3.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................31
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................................32
3.3.5. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................33
3.3.6. Kiểm định giả thuyết ...........................................................................................34
Tóm tắt chương 3...........................................................................................................35
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................36
4.1. Tổng quan về huyện Minh Long và Ủy Ban Nhân Dân huyện Minh Long...........36
4.1.1. Vài nét về huyện Minh Long...............................................................................36
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND huyện Minh Long ...................36
4.1.3. Dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long......................42
4.2. Thống kê mô tả mẫu điều tra ........................................................................... 45
4.2.1. Các đặc điểm về nhân khẩu học ..........................................................................46
vi


4.2.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ công ..........................................................................48
4.3. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .....................48
4.3.1. Thang đo về sự Tin cậy-TC.................................................................................49
4.3.2. Thành phần Khả năng đáp ứng............................................................................49
4.3.3. Thành phần Năng lực của cán bộ, công chức......................................................50
4.3.4. Thành phần Thái độ phục vụ của công chức.......................................................51
4.3.5. Thành phần Cơ sở vật chất ..................................................................................51
4.3.6. Thành phần phí và lệ phí .....................................................................................52
4.3.7. Thang đo Sự hài lòng ..........................................................................................52
4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................53
4.4.1. Kết quả phân tích nhân tố thang đo: “Sự hài lòng”.............................................53
4.4.2. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ......................................................54



DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy .................................................................... 26
Bảng 3.2: Thang đo khả năng đáp ứng ............................................................... 26
Bảng 3.3: Thang đo năng lực của cán bộ công chức .......................................... 26
Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ của cán bộ công chức ............................... 27
Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất...................................................................... 27
Bảng 3.6: Thang đo phí và lệ phí ........................................................................ 28
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng .......................................................................... 28
Bảng 3.8: Diễn giải hệ số tương quan................................................................. 33
Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính................................................................. 46
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi ................................................................... 46
Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .................................................... 46
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo mức thu nhập bình quân/tháng ............................. 47
Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo nơi thường trú ....................................................... 47
Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp........................................................... 48
Bảng 4.7: Các lĩnh vực dịch vụ công được sử dụng ........................................... 48
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “TC” ........................................ 49
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “DU”........................................ 49
Bảng 4.10: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “NL” ...................................... 50
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “TD” ...................................... 51
Bảng 4.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “CSVC” ................................. 51
Bảng 4.13: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “LP”....................................... 52
Bảng 4.14: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “HL” ...................................... 52
Bảng 4.15. Hệ số tải nhân tố của thang Sự hài Lòng.......................................... 53
Bảng 4.16. Tổng phương sai giải thích cho thang đo Sự hài lòng...................... 54
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập ............................... 54
Bảng 4.18: Ma trận tương quan .......................................................................... 56
Bảng 4.19: Hệ số xác định .................................................................................. 59

đây hay chưa? Từ đó, đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Minh Long trong thời gian tới.
Đề tài sử dụng cả cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng. Cách tiếp cận
nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm,
thảo luận chuyên gia và kinh nghiệm làm việc của bản thân để xác định các khái niệm, xây
dựng mô hình nghiên cứu, các mục hỏi, bảng câu hỏi khảo sát. Cách tiếp cận nghiên cứu
định lượng: chọn mẫu, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích…., phân tích hồi quy để xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong cả 05 nhân tố độc lập (độ tin cậy, khả năng đáp
ứng, năng lực của cán bộ công chức, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở vật
chất, phí và lệ phí) đều có ý nghĩa thống kê do Sig.
Theo đó, huyện Minh Long cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của cả nước.
Mục tiêu của huyện đã đặt ra đến hết năm 2017: Sự hài lòng của người dân đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính: trên 80%, đối với tổ chức: trên 70%.
Nhìn chung hiện nay công tác cải cách thủ tục hành chính tại huyện Minh Long
đã tạo ra những bước tiến mới trong thái độ phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục
hành chính được xây dựng rõ ràng và tinh gọn hơn. Những tổ chức, cá nhân,…khi đến
làm việc với cơ quan về một số thủ tục hành chính như: Công chứng, đăng ký kinh
doanh… hiệu lực, năng lực, hiệu quả giải quyết công việc ngày còn mang lại hiệu quả
tốt hơn.
1


Bên cạnh những kết quả đã đạt được, trong thực tế chưa có chế tài thật sự kiên
quyết dẫn đến vẫn còn một số trường hợp tình trạng cán bộ, công chức gây phiền hà,
nhũng nhiễu, có thái độ phục vụ không ân cần, làm việc với “tinh thần không trách
nhiệm với nhiệm vụ được phân công”. Mặt khác các tổ chức, cá nhân….khi đến làm
việc vẫn còn gặp nhiều khó khăn về vấn đề thủ tục giải quyết trong một số lĩnh vực
như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng… Điều này đã
khiến người dân không thực sự hài lòng, gây mất lòng tin cho người dân và làm ảnh
hưởng tới mục tiêu cải cách thủ tục hành chính (hoạt động dịch vụ hành chính công)
của cả nước nói chung và huyện Minh Long nói riêng.
Xuất phát từ các vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng
Ngãi” làm luận văn thạc sĩ của mình. Nghiên cứu được thực hiện nhằm cung cấp một
số thông tin cần thiết và đề xuất các giải pháp để cải cách thủ tục hành chính mang
tính thực tế, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân,
từ đó góp phần vào việc thực hiện thắng lợi các mục tiêu, chỉ tiêu mà huyện đã đề ra.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân

tháng 09/2017. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập qua 3 năm từ 2013-2016.
Giới hạn về nội dung: Tập trung chủ yếu vào các thành phần mang tính chức
năng của chất lượng dịch vụ công khi thu thập ý kiến đánh giá từ người dân sử dụng
dịch vụ.
Khách thể nghiên cứu là người dân đã và đang sử dụng các dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi. Những người trực tiếp
và liên quan đến việc cung cấp dịch vụ công cho người dân tại Ủy ban nhân dân huyện
Minh Long.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu tài liệu,
thảo luận nhóm, khảo sát chuyên gia,…) và định lượng (phân tích tương quan, hồi qui,
One-way ANOVA,…).
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Nhằm
xác định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh
Quảng Ngãi.
3


(2) Nghiên cứu chính thức: Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các
biến số nhân khẩu học và thống kê các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ
hành chính cũng như mức độ hài lòng của người dân trong mẫu khảo sát;
(3) Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy
của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương
quan, hồi quy, phân tích phương sai.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
Về mặt lý luận:
Luận văn góp phần hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực hành chính công.

và thiết kế thang đo nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả thảo luận nhóm.
Nghiên cứu định lượng đã thể hiện rõ các phần thiết kế bảng câu hỏi điều tra;
thiết kế mẫu nghiên cứu bao gồm phạm vi mẫu, phương pháp chọn mẫu và kích thước
mẫu; cách thức để thu thập dữ liệu và các phương pháp để phân tích dữ liệu điều tra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Với kết quả nghiên cứu, có thể đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi.
Chương tiếp theo sẽ đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vu hành chính công; qua đó tạo sự hài lòng, lòng tin của người dân đối với cơ quan
hành chính nhà nước.
Chương 5: Bàn luận kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp
Tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nhằm năng cao chất lượng dịch vụ đồng thời
làm tăng sự hài lòng của người dân về DVHCC tại Ủy ban nhân dân huyện Minh Long.

5


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Chất lượng và dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo quan điểm của Philip Kotler (2006): dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo Tạ Thị Kiều An & cộng sự (2010) thì có nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ:
- Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,

cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng
của hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Khách hang không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó, mà
còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính cung cấp trực tiếp cho người dân
thì CLDV gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong
đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại CLDV này được đánh
giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của
công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh
và phát triển xã hội.
2.1.2. Dịch vụ hành chính công
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ
xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
7


cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Theo Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công
do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ
chức dựa trên quy định của pháp luât. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và
công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch

- DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Bản thân DVHCC
không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho
chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã
đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý
trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
- DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân
sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm
dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có
trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn
định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. Từ những đặc trưng nêu
trên, trong quá trình thực hiện DVHCC, nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính được
sử dụng. Những loại giấy tờ này phản ánh kết quả cụ thể của các DVHCC. Để dễ
dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các DVHCC cũng được phân
loại dựa vào các loại hình như sau:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào
đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tờ, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký
kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề, v.v…
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện
hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký;
công chứng, v.v…
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước;
- Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
Như vậy, trên cơ sở phân tích, so sánh DVHCC với hoạt động quản lý nhà
nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể thấy DVHCC là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan
đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa
vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.

hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.
- Khoảng cách 2: là khoảng cách khác biệt giữa các đặc tính của chất lượng dịch
vụ với nhận thức của nhà quản lý. Khoảng cách này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu
rõ mong muốn của khách hàng và bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch
vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
10


- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra CLDV. Khi kết quả cung cấp dịch vụ thấp dưới mức tiêu chuẩn thì
khoảng cách 3 xuất hiện. Khoảng cách loại này là do kết quả phục vụ kém, không đạt
tiêu chuẩn phục vụ.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Khoảng cách này nảy sinh khi các công ty không giữ đúng cam kết
với khách hàng và khách hàng cảm nhận dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ
không được thực hiện. Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin
không chính xác.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & c.s (1985) cho rằng
CLDV chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng
cách trước. Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện
của nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai CLDV.

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5



cách 1,2 3,4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV, nhà quản trị
dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Và mô hình này cho ta bức tranh
tổng thể về CLDV. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hang có
thể được mô hình hóa thành 10 thành phần (parasuraman & c.s, 1985), đó là:
- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hang.
- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Accessability): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo long tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào tổ chức. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của Tổ chức,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (Sercurity): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding): thể hiên qua khả năng hiểu biết nhu
cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm
đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
- Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;
- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;
13