MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO SỰ
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI VIỆT
NAM
I. Định hướng của Nhà nước về phát triển dịch vụ viễn thông di
động
Viễn thông di động là một sản phẩm dịch vụ thuộc sự quản lý của Bộ Thông
tin và Truyền thông. Cách đây gần một thập kỷ, đây gần như là một lĩnh vực
độc quyền hoàn toàn của Chính phủ, song trong xu thế mở cửa hội nhập ngày
nay thì ta lại chủ trương giảm dần sự độc quyền của nhà nước nhằm tạo ra
một môi trường cạnh tranh tự do, từng bước thực hiện lộ trình cam kết tự do
hóa thị trường viễn thông với WTO. Định hướng phát triển dịch vụ ĐTDĐ được
thể hiện rõ trong Chiến lược phát triển chung của ngành Bưu chính - Viễn
thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.
1. Quan điểm của chiến lược
Bưu chính, viễn thông Việt Nam trong mối liên kết với tin học, truyền thông
tạo thành cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia, phải là một ngành mũi nhọn, phát
triển mạnh hơn nữa, cập nhật thường xuyên công nghệ và kỹ thuật hiện đại.
Phát triển đi đôi với quản lý và khai thác có hiệu quả, nhằm tạo điều kiện ứng
dụng và thúc đẩy phát triển công nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực của toàn
xã hội, góp phần phát triển kinh tế - xã hội đất nước và nâng cao dân trí.
Phát huy mọi nguồn lực của đất nước, tạo điều kiện cho tất cả các thành
phần kinh tế tham gia phát triển bưu chính, viễn thông, tin học trong môi
trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do Nhà nước quản lý với những cơ
chế thích hợp. Phát triển nhanh, chiếm lĩnh và đứng vững ở thị trường trong
nước, đồng thời chủ động vươn ra hoạt động kinh doanh trên thị trường
quốc tế.
Chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển đi đôi với đảm bảo an ninh,
an toàn thông tin, góp phần bảo vệ vững chắc Tổ quốc Việt Nam xã hội chủ
nghĩa.
2. Mục tiêu của Chiến lược
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia có công nghệ hiện đại

b) Phát triển các mạng thông tin dùng riêng
Phát triển các mạng thông tin dùng riêng hiện đại, phù hợp với sự phát
triển của mạng công cộng quốc gia; vừa đáp ứng nhu cầu thông tin riêng của
các ngành, vừa sử dụng hiệu quả cơ sở hạ tầng thông tin của mạng công cộng
đã xây dựng.
Ưu tiên phát triển mạng thông tin dùng riêng hiện đại phục vụ Đảng,
Chính phủ, quốc phòng, an ninh; đảm bảo chất lượng phục vụ, yêu cầu bảo mật
và an toàn thông tin.
c) Phát triển dịch vụ
Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả các loại hình dịch vụ
trên nền cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng
các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet với chất lượng cao, an toàn, bảo
mật, giá cước thấp hơn hoặc tương đương mức bình quân của các nước trong
khu vực, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng,
công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ bưu chính, viễn thông, Internet
trong cả nước. Bên cạnh các dịch vụ cơ bản cố định, đẩy mạnh phát triển dịch
vụ di động, Internet, thương mại điện tử, dịch vụ phục vụ Chính phủ điện tử,
dịch vụ công, dịch vụ cộng đồng và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
Năm 2010, mật độ điện thoại bình quân đạt 15 - 18 máy/100 dân; đạt
bình quân hơn 60% số hộ gia đình có máy điện thoại, thành thị bình quân
100% số hộ gia đình có máy điện thoại; cung cấp rộng rãi dịch vụ Internet tới
các viện nghiên cứu, các trường đại học, trường phổ thông, bệnh viện trong cả
nước.
d) Phát triển thị trường
Phát huy mọi nguồn nội lực của đất nước kết hợp với hợp tác quốc tế
hiệu quả để mở rộng, phát triển thị trường. Tiếp tục xoá bỏ những lĩnh vực độc
quyền doanh nghiệp, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, tạo điều kiện
cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ bưu chính, viễn
thông, Internet trong mối quan hệ giữ vững vai trò chủ đạo của kinh tế nhà

nhanh tỷ trọng phần mềm trong các sản phẩm; từng bước thâm nhập thị
trường khu vực và quốc tế thông qua phân công lao động, chuyên môn hoá sản
xuất.
g) Phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩm
chất; làm chủ công nghệ, kỹ thuật hiện đại; vững vàng về quản lý kinh tế.
Năm 2010, đạt chỉ tiêu về năng suất, chất lượng lao động phục vụ bưu
chính, viễn thông Việt Nam ngang bằng trình độ các nước tiên tiến trong khu
vực.
Tuy nhiên, đến tháng 7/2007 trước những thay đổi chung của toàn ngành
Bưu chính viễn thông và những thay đổi khách quan từ phía thị trường sau khi
gia nhập WTO, Chính phủ đã có chỉ thị cụ thể về định hướng chiến lược phát
triển Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020
(gọi tắt là “Chiến lược Cất cánh”). Chiến lược này bám sát hai phương châm,
đó là:
• Lấy phát triển nguồn nhân lực Công nghệ thông tin và Truyền thông có
trình độ và chất lượng cao làm khâu đột phá;
• Lấy việc nhanh chóng làm chủ thị trường trong nước để từng bước vững
chắc mở rộng sang thị trường khu vực và toàn cầu làm khâu quyết định.
Cùng với hai phương châm nêu trên, ba quan điểm cơ bản cần quán triệt,
nhấn mạnh khi xây dựng và triển khai “Chiến lược Cất cánh” là:
• Chuyển mạnh từ phát triển chiều rộng sang chiều sâu; từ số lượng sang
chất lượng; tăng cường hiệu quả, năng suất.
• Tận dụng hiệu quả ngoại lực để tăng cường nội lực. Nội lực phải trở
thành nòng cốt và chủ yếu, ngoại lực giữ vai trò quan trọng.
• Phát huy tính chủ động và sáng tạo trong mọi hoạt động kinh doanh
theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, nâng cao năng lực
cạnh tranh toàn ngành.
Ngoài ra, chỉ thị cũng nêu rõ các mục tiêu định hướng cơ bản của chiến
lược đến năm 2020 như sau:

mềm, công nghiệp nội dung, coi trọng sở hữu trí tuệ và bản quyền tác giả.
Nguồn nhân lực Công nghệ thông tin và Truyền thông đạt trình độ nhóm
các nước dẫn đầu khu vực ASEAN về số lượng, trình độ và chất lượng đáp ứng
các yêu cầu quản lý, sản xuất, dịch vụ và ứng dụng trong nước và xuất khẩu
quốc tế. Phổ cập, xóa mù tin học, nâng cao trình độ, kỹ năng ứng dụng Công
nghệ thông tin và Truyền thông cho người dân, đặc biệt thanh thiếu niên.
II. Giải pháp từ phía chính phủ nhằm góp phần xây dựng sự
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ
1. Hoàn thiện cơ chế, chính sách, luật pháp
Rà soát và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật, các cơ chế, chính
sách nhằm tạo môi trường thuận lợi hỗ trợ ứng dụng và phát triển Công nghệ
thông tin và Truyền thông đáp ứng các yêu cầu về hội nhập toàn diện kinh tế
quốc tế, bảo đảm chủ quyền, an ninh quốc gia; tăng cường và phát huy nội lực,
thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp; tạo điều
kiện để mọi thành phần kinh tế có cơ hội bình đẳng tham gia thị trường; hoàn
thiện các thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa trong lĩnh vực
Công nghệ thông tin và Truyền thông và bắt kịp xu hướng hội tụ công nghệ và
dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông.
Thường xuyên có những quyết định, chỉ thị về đổi mới chính sách giá cước
phù hợp với từng thời kỳ phát triển đảm bảo thiết lập được môi trường cạnh
tranh thực sự, tạo động lực để các doanh nghiệp phấn đấu nâng hiệu quả kinh
doanh. Các chính sách đổi mới giá cước phải luôn bám sát quyền lợi của khách
hàng. Đặc biệt, Chính phủ cũng cần xây dựng và công bố lộ trình mở cửa thị
trường dịch vụ viễn thông di động theo từng mốc thời gian cụ thể, đảm bảo
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước, từ đó họ có thể tập
trung vào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh các chính sách về giá cước, Bộ cũng cần xây dựng và ban hành
những tiêu chuẩn, quy định cụ thể về chất lượng dịch vụ viễn thông. Về phía
Cục quản lý chất lượng, phải thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra chất
lượng dịch vụ viễn thông di động từng khu vực nhất định nhằm phát hiện