LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
Học viên thực hiện: Hồ Minh Sánh
Lớp : QTKD đêm 2 khóa 16
GVHD : PGS.TS. Trần Kim Dung
2
KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tổng quan về đề tài nghiên cứu1
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu2
Phương pháp nghiên cứu3
Phân tích kết quả nghiên cứu4
Kết luận và kiến nghị5
3
I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về dịch vụ ADSL
Dịch vụ ADSL là dịch vụ truy cập internet băng thông rộng dựa
trên đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital
Subscriber Line).
Không đối xứng có nghĩa là tốc độ tải dữ liệu xuống (download)
lớn hơn tốc độ tải dữ liệu hướng lên (upload).
4
I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Mức độ cạnh tranh dịch vụ ADSL ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp luôn
tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ.

Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên Tiêu
chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng
dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.


thuộc tất cả các
doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ (VNPT,
Viettel, FPT, SPT…)
trên địa bàn Thành
Phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi
nghiên cứu
- Phương pháp chọn
mẫu phân tầng
theo thị phần các nhà
doanh cung cấp dịch
vụ và chú ý đến khu
vực quận/huyện của
Thành Phố.
- Kích cỡ mẫu
nghiên cứu khoảng
495 khách hàng sử
dụng dịch vụ.
I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3. Phạm vi nghiên cứu :
7
I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4. Ý nghĩa của nghiên cứu
-
Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL
về chất lượng sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu
tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ
yêu thích.
-

giải thích theo cách mà có ý nghĩa với họ, gọi tắt là cảm nhận giá cả.
(Nguyễn Đình Thọ, 2008)
10
II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3. Sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng bao gồm 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành :
(1) Sự thỏa mãn khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến
đổi về cường độ cảm xúc;
(2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn
sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm;
(3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó
là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời
gian mà sự việc tồn tại.
Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định
nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể.
(Giese và Cote, 2000 ; dẫn theo A.Caruana, 2000)
11
II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
4. Trung thành dịch vụ
Trung thành dịch vụ :
- Trung thành hành vi
- Trung thành thái độ
- Trung thành nhận thức
⇒
Mức độ mà một khách hàng biểu lộ hành vi mua lặp lại sản phẩm từ
một nhà cung cấp dịch vụ, chiếm hữu một khuynh hướng thái độ
tích cực đối với nhà cung cấp, và khi một nhu cầu của dịch vụ đó
tồn tại, thì họ chỉ xem xét sử dụng nhà cấp dịch vụ này mà thôi.
(Gremler và Brown, 1996; dẫn theo A.Caruana, 2000)
12

13
Giai đoạn 1:
Nghiên cứu sơ bộ
+ Nghiên cứu định
tính: thảo luận
chuyên gia
+ Nghiên cứu định
lượng: 140 khách
hàng.
Quy trình
nghiên cứu
Giai đoạn 2: Nghiên
cứu chính thức (định
lượng)
+ Khảo sát 495 khách
hàng chia theo thị
phần các nhà cung
cấp DV.
+ Phân tích dữ liệu
khảo sát.
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Thiết kế nghiên cứu :
14
Quy trình nghiên cứu
Phân tích dữ liệu
Khảo sát khách hàng
Nghiên cứu định lượng
Thảo luận chuyên gia (đt)
- Cronbach alpha
- EFA

(1996), (dẫn theo Caruana,2000), bao gồm 6 biến quan sát.
Các thang đo
16
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần các nhà cung cấp:
Doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ
VNPT Viettel FPT
Doanh
nghiệp
khác
Tổng
Thị phần (%) 61% 18% 16% 5% 100%
Kích cở mẫu 299 90 80 26 495
Tỷ lệ mẫu (%) 60.4% 18.2% 16.2% 5.3% 100%
17
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn cơ cấu mẫu khảo sát phân tầng theo thị phần các nhà cung
cấp dịch vụ :
Nguồn : Trung tâm internet Việt Nam (VNNIC)
18
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2. Kết quả Cronbach Alpha:
STT Thang đo
Số biến
quan
Sát
Cronbach
Alpha
Hệ số tương

đường truyền dịch vụ (tốc độ tải xuống/tải lên dữ liệu, chất lượng cáp,
độ ổn định của đường truyền…).
Đường truyền dữ liệu (TRANS) bao gồm 5 biến quan sát được EFA tách
ra từ phương tiện hữu hình (TANG) và tin cậy (RELIA), đó là Tang1,
Tang2, Relia1, Relia4 và Relia5.
Do đó, nghiên cứu đưa ra thêm 01 giả thuyết mới (giả thuyết H
1-7
) về
mối quan hệ giữa thành phần đường truyền dữ liệu cho dịch vụ ADSL và
sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ này.
Thang đo TRANS
21
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khái niệm Thành phần
Số biến
quan
sát
Độ tin
cậy
(Alpha)
Phương
sai trích
(%)
Đánh
giá
Chất lượng
dịch vụ
(SERVQUAL)
Đồng cảm (EMP) 6 0,878

Năng lực phục vụ (COMP)
6
6 Cảm nhận giá cả (PRICE)
5
5
Tin cậy (RELIA)
H1-1(+)
H1-2(+)
H1-3(+)
H1-4(+)
H1-5(+)
H1-6(+)
H2(+)
7
7
Đường truyền dịch vụ (TRANS)
H1-7(+)
Các giả thuyết phát biểu lại
23
IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy ta có được 2 phương trình như sau:.

Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ và
cảm nhận giá cả :
SATISF = 0.292EMP + 0.228RESP + 0.383RELIA
+ 0.219TANG + 0.208COMP + 0.405TRANS
+ 0.247PRICE (1)

Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn (SATISF) và trung thành DV (LOY):

đồng/tháng đánh giá cao đồng cảm (EMP), cũng như năng lực phục vụ
(COMP) hơn nhóm có thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng/tháng .
- Các nhân tố khác không có sự khác biệt.