Download Chuyên đề Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại công ty bảo hiểm Hà Nội miễn phí
MỤC LỤC
Danh mục các chữ cái viết tắt
Danh mục bảng biểu, sơ đồ
Lời mở đầu 1
Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm 3
1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội . 3
1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển . 3
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Công ty Bảo hiểm Hà Nội . 4
1.2. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội . 5
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng . 12
2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 12
2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm . 12
2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 12
2.2. Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội . 20
2.2.1. Công tác triển khai sản phẩm . 20
2.2.2. Công tác khai thác 23
2.2.3. Công tác Giám định – Bồi thường 26
2.2.4. Công tác đề phòng hạn chế tổn thất . 29
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội . 30
2.3.1. Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng . 30
2.3.2. Đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng . 37
Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 48
3.1. Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 48
3.1.1. Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng . 48
3.1.2. Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng . 51
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội . 54
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng . 54
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực . 54
3.2.1.2. Triển khai sản phẩm . 57
3.2.1.3. Xây dựng hệ thống kênh phân phối . 60
3.2.1.4. Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm 62
3.2.1.5. Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng đại lý . 63
3.2.1.6. Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng . 65
3.2.1.7. Nâng cao công tác Giám định- bồi thường . 70
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng) . 72
3.2.2.1. Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng 72
3.2.2.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 73
Kết luận . 76
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-16101/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
y được thể hiện dưới dạng như: các đơn bảo hiểm, các hợp đồng,các công văn, các tài sản đã thu hồi được sau khi bồi thường,…Việc bảo quản, bao gói, phân phối, vận chuyển phải đảm bảo để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, ví dụ như tránh vận chuyển hay gửi các chứng từ không đúng địa chỉ, thời gian, tránh không để mất mát, hư hỏng,..
Các công việc cụ thể được thể hiện trong các quy trình xử lý công văn đến, công văn đi, các Quy trinh, Hướng dẫn tác nghiệp liên quan đến công tác khai thác, giám định, bồi thường.
Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng:
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bảo hiểm của Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Những thông tin thu thập được từ khách hàng bao gồm:
+ Trực tiếp từ khách hàng hay các phương tiện thông tin đại chúng, từ đối thủ cạnh trạnh hay từ các nguồn thông tin khác có liên quan.
+ Gián tiếp qua đại lý và các Phòng bảo hiểm.
+ Thông tin liên quan tới chất lượng công tác hướng dẫn,hỗ trợ của Công ty đối với các Phòng bảo hiểm trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng.
Nội dung của quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm các bước:
Thứ nhất là xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Kế hoạch thường xuyên và Kế hoạch triển khai các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập.
Thứ hai là việc thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng
Thứ ba là sau khi đã thu thập được các thông tin, ý kiến của khách hàng Công ty sẽ thực hiện phân loại, xử lý các dữ liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
Thứ tư là viết báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Thứ năm là xét duyệt lên lãnh đạp Công ty, triển khai thực hiện và theo dõi tiếp
Cuối cùng là việc lưu giữ các tài liệu liên quan đến đợt triển khai phiếu trưng cầu. Riêng báo cáo tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được lưu trong 3 năm.
2.3.2. Đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng
Thành tích
Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Công ty đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng. Trong những năm vừa qua Công ty đã đạt được những thành công đáng kể, doanh thu hàng năm cao vượt mức kế hoạch đặt ra, ví dụ như năm 2007 vừa qua doanh thu chung toàn Công ty là 238,60% tỷ đồng, đạt 104,65% kế hoạch Bảo Việt giao, tăng trường đạt 18,05% so với năm 2006 (tương ứng với 36,5 tỷ đồng). Số lượng nghiệp vụ bảo hiểm khai thác được ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2007 Bảo Việt Hà Nội đã bảo hiểm trên 37.500 chiếc xe ô tô tăng 25% so với năm 2006; số lượng người được bảo hiểm là 34.000 người, doanh thu tăng 600 triệu đồng so với năm 2006,…
Trước thời điểm Việt Nam gia nhập WTO thì Bảo Việt Hà Nội là một trong những công ty thành viên của Bảo Việt kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ chiếm đa phần thị trường, số lượng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài trên thị trường rất ít (chỉ có 3 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài tính đến thời điểm 2006). Tuy nhiên sau khi gia nhập WTO thì trên thị trường đã có tới 21 công ty bảo hiểm nhân thọ, 7 công ty bảo hiểm phi nhân thọ, 1 công ty tái bảo hiểm và 8 công ty môi giới bảo hiểm với đa dạng các loại hình doanh nghiệp tạo ra một sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường bảo hiểm. Bên cạnh đó số lượng sản phẩm bảo hiểm cũng gia tăng, năm 1993 chỉ có 22 sản phẩm, thì đến nay đã có gần 500 sản phẩm bảo hiểm, trong đó Bảo Việt Hà Nội đang dẫn đầu thị trường về số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khai thác với gần 60 nghiệp vụ. Những điều này vừa là thách thức nhưng cũng là một yếu tố thuận lợi để Công ty chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, bổ sung thêm quyền lợi cho khách hàng, giải quyết bồi thường nhanh chóng, đầy đủ theo thỏa thuận trong hợp đồng.
Tăng trưởng kinh tế đạt mức cao nhất trong 11 năm qua tính từ năm 1997 đạt 8,44%, GDP tính theo giá thực tế ước đạt 1.141 nghìn tỷ đồng, bình quân đầu người đạt 13,4 triệu đồng. Năm 2007 doanh thu của Tập đoàn Tài chính- Bảo hiểm Bảo Việt ước đạt 7.800 tỷ đồng, tăng trưởng 13,5% so với năm 2006, riêng doanh thu Bảo Việt Hà Nội đóng góp 238,6 tỷ đồng, tăng trưởng 18,06% so với năm 2006. Kết quả tăng trưởng kinh tế sẽ kéo theo sự phát triển xã hội, sẽ là một thuận lợi thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty trong bối cảnh hiện nay.
Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều Công ty môi giới bảo hiểm, các công ty tư vấn giám định, các văn phòng thay mặt bảo hiểm đã đóng vai trò tích cực, khách quan và hỗ trợ các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo cán bộ bảo hiểm. Hàng năm công ty vẫn tiếp tục thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các đầu mối trọng điểm là các tổ chức, ban ngành, các doanh nghiệp, các Showroom, các trạm Đăng kiểm, hệ thống Ngân hàng, Cục thuế Hà Nội. Đồng thời tranh thủ khai thác và dành lại được nhiều khách hàng lớn trước đây tham gia ở Công ty bảo hiểm khác.
Một số văn bản pháp luật Nhà nước ban hành tạo ra nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như Nghị định về bắt buộc về bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xe cơ giới, hay Nghị định mới quy định về bảo hiểm y tế thay đổi hình thức chi trả (bệnh nhân tự đóng 20%), Nghị định quy định chi tiết luật du lịch yêu cầu các công ty lữ hành mua bảo hiểm bắt buộc cho khách,…
Trên đây là những nhân tố thuận lợi khách quan hỗ trợ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng nhưng quan trọng nhất vẫn phải kể tới những yếu tố thuận lợi từ Công ty. Công ty luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, chỉ đạo của Ban lãnh đạo và Tổng Công ty. Nhận được sự hợp tác của nhiều đơn vị, tổ chức đầu mối như Phòng cảnh sát giao thông, Cục thuế Hà Nội, Cục Đăng kiểm Việt Nam, Kho bạc, các Ngân hàng, Công ty thuê mua tài chính,…Bên cạnh đó là hệ thống đại lý chuyên nghiệp toàn Công ty luôn sẵn sàng theo dõi, quản lý và phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
Có được kết quả tăng trưởng cao đó là nhờ Công ty đã thực hiện tốt, đồng bộ các chính sách, các biện pháp một cách hiệu quả nhằm giữ khách hàng và giành các dịch vụ bên ngoài. Công ty đã báo cáo và được Bảo Việt Việt Nam cho áp dụng chính sách phí bảo hiểm áp dụng riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội, do đó tăng tính chủ động trong việc tính toán phí, kịp thời giành cơ hội trong bối cảnh thị trường ngày càng mạnh và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Công ty luôn cân nhắc, tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng trong trường hợp cạnh tranh với các đối thủ khác. Ngay từ đầu năm Công ty đã tập trung duy trì bảo hiểm ở các đầu mối trọng điểm là các tổ chức ban ngành, các doanh nghiệp có nhiều tiề...
