Link tải luận văn miễn phí cho ae
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, văn hóa – xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú, nhu cầu của con người ngày càng cao. Theo tâm lý chung, người ta chỉ đánh giá một dịch vụ là tốt khi mọi quy trình (nhận biết nhu cầu, thiết kế sản phẩm, quảng cáo, cung ứng…) đều phải đúng. Trong số các bước của quy trình cung ứng dịch vụ cho khách, thì tiến trình dịch vụ có một ý nghĩa rất quan trọng. Nếu việc cung ứng dịch vụ không tốt, sẽ xuất hiện một lượng khách hàng phải chờ đợi để được cung cấp dịch vụ. Khi lượng khách phải chờ đợi quá nhiều sẽ gây ra những tổn thất cho doanh nghiệp. Vậy khi xuất hiện hàng chờ, các doanh nghiệp thường áp dụng các biện pháp gì?...cụ thể trong loại hình dịch vụ tư vấn khách hàng như thế nào?, nhóm chúng tui xin trình bày thông qua bài thảo luận: “Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện nay”.
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Hàng chờ dịch vụ
1.1.1 Khái niệm
Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ từ một nhân viên hay một nhà cung ứng dịch vụ.
1.1.2 Các dạng hàng chờ dịch vụ
Hàng chờ có thể tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, nhưng nhìn chung lại có ba dạng hàng chờ. Đó là:
+ Nhóm khách hàng thực.
+ Nhóm khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch vụ.
+ Dòng khách hàng ảo phải xếp hàng chờ đợi. Ví dụ: dịch vụ internet, tư vấn trả lời qua điện thoại.
1.1.3 Các yếu tố cơ bản của hệ thống hàng chờ
Tiếp tục quay trở lại nếu có nhu cầu
173jvIecSd5U1Nl
