Header Page 1 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRẦN THỊ ÁI LY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN MISA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

Footer Page 1 of 258.


Header Page 2 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN THỊ ÁI LY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA

1

GS. TS. Võ Thanh Thu

Chủ tịch

2

TS. Phan Thị Minh Châu

Phản biện 1

3

TS. Trần Anh Minh

Phản biện 2

4

TS. Ngô Quang Huân

Ủy viên

5

TS. Phạm Thị Hà

Ủy viên, Thư ký


Chuyên ngành:

MSHV:

Quản Trị Kinh Doanh

1084012099

I- Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM
PHẦN MỀM KẾ TOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
II- Nhiệm vụ và nội dung:
-

Tổng quan về phần mềm kế toán và Công ty Cổ phần MISA.

-

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

-

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công
ty Cổ phần MISA.

-

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của Công
ty Cổ phần MISA.

-

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

TRẦN THỊ ÁI LY

Footer Page 5 of 258.


Header Page 6 of 258.

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM
đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực
hiện luận văn này.
Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Huỳnh Minh Triết, người thầy đã tận tình hướng dẫn,
chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần MISA, các
đồng nghiệp, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, giúp tôi trả lời
bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả của
luận văn này.
Cuối cùng, tôi hết lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình và bạn
bè đã động viên, tạo động lực để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt đẹp.

TRẦN THỊ ÁI LY

Footer Page 6 of 258.


biệt về kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng
của các nhóm khách hàng có “trình độ chuyên môn” và “vị trí công tác” khác nhau,

Footer Page 7 of 258.


Header Page 8 of 258.

iv

riêng nhân tố “thái độ phục vụ” thì có sự khác biệt về kết quả đánh giá giữa các
nhóm khách hàng có “vị trí công tác” khác nhau; (2) có sự khác biệt về kết quả đánh
giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của các nhóm khách
hàng có “thời gian sử dụng PMKT” khác nhau.
Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và các hướng
nghiên cứu tiếp theo.

Footer Page 8 of 258.


Header Page 9 of 258.

v

ABSTRACT
The main purpose of this research is to explore and identify the factors likely
to impact on the satisfaction of customer groups on accounting software product of
MISA Corporation. By building the scale used to measure these factors, build and
test theoretical models of the relationship between the factors that impact customer
satisfaction when they use the MISA accounting software.

results assessing the factors affecting the satisfaction and the level of satisfaction of
client groups have "time to use accounting software" different.
In the end, the author presents imply research for executives and the next
research.

Footer Page 10 of 258.


Header Page 11 of 258.

vii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii
TÓM TẮT ............................................................................................................ iii
ABSTRACT ........................................................................................................... v
MỤC LỤC............................................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... xii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... xiiiii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... xvi
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................... 1

2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 2

1.1.1.

Khái niệm......................................................................................... 7

1.1.2.

Phân loại PMKT............................................................................... 7

Footer Page 11 of 258.


Header Page 12 of 258.

viii

1.1.3.

Lợi ích của việc ứng dụng PMKT .................................................... 8

1.1.4.

Các tiêu chuẩn và điều kiện của một PMKT ..................................... 8

1.2.

KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TẠI VIỆT

NAM ................................................................................................................. 9
1.3.



2.1.1.

Các khái niệm ................................................................................ 20

2.1.2.

Phân loại ........................................................................................ 20

2.2.

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM ........................................... 21

2.2.1.

Khái niệm....................................................................................... 21
Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm ............................. 24

2.2.2.
2.3.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THANG

ĐO

............................................................................................................... 25

2.3.1.

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................... 25

ix

2.4.5.

Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................... 30

2.4.5.1. Mô hình Zeithaml & Bitner ........................................................... 30
2.4.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI) ........................................ 31
2.5.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........... 32

2.6.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................... 35

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 36
3.1.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................... 36

3.1.1.

Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................... 36

3.1.2.

Nghiên cứu chính thức ................................................................... 37


Thang đo thái độ phục vụ (Attitude) ............................................... 44

3.3.6.

Thang đo dịch vụ hậu mãi (Service After Sale) .............................. 45

3.3.7.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Satisfied) ............................ 46

3.4.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................... 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 47
4.1.

MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT .................................................................... 47

4.2.

ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ...................................................................... 50

4.2.1.

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 50

4.2.2.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 55

4.4.4.

Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.. 76

4.4.4.1. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
cũng như hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) ................... 76
4.4.4.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ..................................... 77
4.4.4.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ................................................ 79
4.4.5.
4.5.

Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.......................... 79

PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA

KHÁCH HÀNG ................................................................................................ 80
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo
“trình độ chuyên môn” ................................................................................... 81
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo
“vị trí công tác” ............................................................................................. 84
4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo
“Thời gian sử dụng PMKT” ........................................................................... 92
4.6.

KHẢO SÁT SỰ ƯU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PMKT MISA

VÀ MỘT SỐ PMKT KHÁC TẠI VIỆT NAM ................................................ 100


5.2.2.

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG

..................................................................................................... 110

5.2.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên ....................................... 110
5.2.2.2. Giải pháp về dịch vụ hậu mãi ...................................................... 112
5.2.2.3. Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu của công ty...................... 112
5.2.2.4. Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá .................................... 113
5.2.2.5. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ ............................................ 114
5.3.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM PMKT
MISA ............................................................................................................. 114
5.4.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .......
............................................................................................................. 116

5.5.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ....................................................................... 117

KẾT LUẬN ........................................................................................................ 118


6. PMKT MISA : Phần mềm kế toán của Công ty Cổ phần MISA
7. TP.HCM

Footer Page 16 of 258.

: Thành phố Hồ Chí Minh


Header Page 17 of 258.

xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1 - Tiến độ thực hiện nghiên cứu ............................................................... 36
Bảng 4.1 - Thống kê mẫu khảo sát ......................................................................... 49
Bảng 4.2 - Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s Alpha...... 51
Bảng 4.3 - Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s test ............................................... 58
Bảng 4.4 - Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng ................................................................................... 58
Bảng 4.5 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IN_QUA ....................................... 60
Bảng 4.6 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố EX_QUA ...................................... 61
Bảng 4.7 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố SAS ............................................... 62
Bảng 4.8 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố IMA .............................................. 63
Bảng 4.9 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố PRI ................................................ 64
Bảng 4.10 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ATT ............................................ 65
Bảng 4.11 - Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố ABI ............................................. 65
Bảng 4.12 - Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng .............. 66
Bảng 4.13 - Thống kê mô tả các nhân tố ................................................................ 69

Bảng 4.28 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác”
......................................................................................................... 91
Bảng 4.29 - Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng theo “vị trí công tác” ....
......................................................................................................... 92
Bảng 4.30 - Kết quả kiểm định phương sai các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ................................ 93
Bảng 4.31 - Kết quả phân tích ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ...................................... 93

Footer Page 18 of 258.


Header Page 19 of 258.

xv

Bảng 4.32 - Kết quả phân tích sâu ANOVA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ................................ 95
Bảng 4.33 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng theo “thời gian sử dụng PMKT” ................................ 97
Bảng 4.34 - Kết quả kiểm định phương sai về mức độ hài lòng theo “thời gian sử
dụng PMKT” ...................................................................................... 98
Bảng 4.35 - Kết quả phân tích sâu ANOVA về mức độ hài lòng theo “thời gian sử
dụng PMKT” ...................................................................................... 99
Bảng 4.36 - Kết quả thống kê mô tả đánh giá về mức độ hài lòng theo “thời gian sử
dụng PMKT” .................................................................................... 100
Bảng 4.37 - Kết quả thống kê số lượng khách hàng có sử dụng PMKT................ 100
Bảng 4.38 - Kết quả thống kê sự ưa thích của khách hàng về những PMKT đã và
đang sử dụng .................................................................................. 102
Bảng 4.39 - Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về các yếu tố liên quan đến PMKT .

Hình 4.5 - Số lượng khách hàng có sử dụng PMKT ............................................. 101

Footer Page 20 of 258.


Header Page 21 of 258.

xvii

Hình 4.6 - Tỷ lệ ưa thích PMKT của khách hàng qua các PMKT đã sử dụng....... 102
Hình 4.7 - Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến PMKT ............. 104

Footer Page 21 of 258.


Header Page 22 of 258.

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Công tác kế toán là một lĩnh vực không thể thiếu trong tất cả các loại hình

doanh nghiệp. Để quản lý và vận hành tốt bộ máy kế toán đòi hỏi các nhà lãnh đạo
phải dành nhiều thời gian và công sức. Nhưng trong nhịp sống hiện đại như hiện
nay, con người không có nhiều thời gian để làm hết mọi công việc, vì thế một sản
phẩm vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian sẽ được ưu tiên sử dụng, nó sẽ giúp cho

nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều nhà
nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và tìm
ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đo lường và kiểm soát sự hài
lòng của họ. Đến nay các thang đo như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và
Berry 1988), SERVPERF (Parasuraman, Cronin và Taylor 1992), chỉ số thỏa mãn
của khách hàng CSI (Customer satisfaction index) được các công ty lớn trên thế
giới sử dụng khá phổ biến và đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt động của các
doanh nghiệp này.
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một
công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp
thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ
luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong các PMKT được ưa chuộng nhất hiện nay thì PMKT của Công ty CP
MISA là một trong những PMKT được nhiều tổ chức, doanh nghiệp chọn sử dụng.
Vì thế Công ty CP MISA cần phải nắm bắt sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mình cung cấp, từ đó tìm ra giải pháp có tính chiến lược cho quá
trình thực hiện mục tiêu: “Tin cậy - Tiện ích - Tận tình” (khẩu hiệu của MISA)
Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên
cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của
Công ty Cổ Phần MISA” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ – chuyên ngành Quản trị
Kinh doanh.
2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa

trên việc tìm hiểu các nhân tố gồm: chất lượng, giá, uy tín thương hiệu, năng lực
nhân viên, thái độ phục vụ và dịch vụ hậu mãi tác động đến sự hài lòng của khách
hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng PMKT của Công ty

5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Tác giả đã tiến hành tra cứu tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo,

website, sách, tạp chí và các đề tài nghiên cứu của các tác giả trước đây cùng các tài
liệu khác có liên quan đến đề tài, từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài, tạo mô
hình lý thuyết và công cụ đo lường để sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn.
Phương pháp thu thập thông tin
Tác giả tiến hành thu thập một số thông tin liên quan đến đề tài từ các phòng
ban của MISA (phòng kinh doanh, phòng hành chính – nhân sự, bộ phận chăm sóc
khách hàng, ...) để làm cơ sở cho nghiên cứu.

Footer Page 24 of 258.


Header Page 25 of 258.

4

Phương pháp chuyên gia
Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực phần mềm, mà đặc biệt là
PMKT. Bên cạnh đó, tác giả tham khảo thêm ý kiến các Kế toán trưởng, các nhà
Quản trị nhằm hoàn thiện các giải pháp đề xuất.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
từ việc tham khảo các ý kiến của các khách hàng đã và đang sử dụng PMKT MISA,
thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi và phỏng vấn để đưa ra những
nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng, thực hiện bổ sung và
điều chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp hơn với điều kiện tại Công ty CP MISA.