B GIÁO DO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
o0o

DIỆP NHƢ QUỲNH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
QUỐC TẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO
TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA KHÓA LUN TT NGHII HC
NGÀNH QUN TR DCH V DU LCH VÀ L HÀNH

GVHD: ThS. NGUYN TH H
VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO 4
1.1. Du lch và khách du lch 4
1.1.1. Khái nim du lch, khách du lch 4
1.1.2. Phân loi khách du lch 5
1.1.3. Vai trò khách du lch quc t i vi du lch Vit Nam 5
1.2. Dch v, dch v du lch và dch v du lch bio 6
1.2.1. Khái nim 6
1.2.2. m ca dch v du lch bio 7
1.3. Chng dch v du lch bio 10
1.3.1. Chng dch v 10
1.3.2. Chng dch v du lch 10
1.4. S hài lòng ca khách hàng 10
1.4.1. Khái nim 10
1.4.2. Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
1.5. ng dch v du lch bio 13
1.6. Mô hình nghiên c xut và các gi thuyt nghiên cu 18
1.6.1.  xây dng mô hình 18
1.6.2. Các gi thuyt nghiên cu 19
1.7. Tóm t 20
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA
TRANG – KHÁNH HÒA 21
iii 2.1. Gii thiu v dch v du lch bio ti Nha Trang  Khánh Hòa 21
2.1.1. Tin du lch bio 21
2.1.2. Các dch v du lch bio hin nay ti Nha Trang  Khánh Hòa 22
2.2. i và thách thi vi dch v du lch bio Nha Trang  Khánh
Hòa 25
2.2.1. i vi dch v du lch bio Nha Trang  Khánh Hòa 25

4.4.2. i vi bin ph thuc 67
4.5. Mô hình hiu chnh 68
4.6. Kinh mô hình 69
4.6.1. Ma tra các bin 69
4.6.2. Phân tích hi quy tuyn tính bi 71
4.7. Tóm t 74
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76
5.1. Gii pháp nhm nâng cao m hài lòng ca du khách quc t 76
5.1.1. Duy trì và phát huy m cm thông, chia s i vi du khách quc
t 76
5.1.2. Duy trì và nâng cao kh ng 77
5.1.3. Ci thic phc v ca các công ty cung cp dch
v du lch bio 78
5.1.4. Kim tra, ci thin và nâng cao M tin cy 79
5.1.5. Ci thin, phát trim bo chng v 
vt cht 79
5.2. Mt s kin ngh khác 80
5.3. Tóm t 81
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC 84 v DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Mô hình nhân qu gia chng cm nhn vi s hài lòng ca khách
hàng (Zeithaml& Bitner, 2000). 12
Hình 1.2 Mô hình 5 khác bit ca Parasuraman (1988) 14

Bng 4.12 Thng kê mô t  ng 59
Bng 4.13 Thng kê mô t c phc v 60
Bng 4.14 Thng kê mô t  cm thông 60
Bng 4.15 Thng kê mô t n hu hình 61
Bng 4.16 H s  62
Ba bic lp 64
Bi thích ca bic lp 65
vii Bng 4.19 Ma trn nhân t sau khi xoay 65
Ba bin ph thuc 67
Bi thích ca bin ph thuc 67
Bng 4.22 Kt qu phân tích nhân t ca bin ph thuc 68
Bng 4.23 Phân tích h s  70
Bng 4.24 Kt qu h s hi quy 72
Bng 4.25 Phân tích ANOVA trong phân tích hi quy 72
Bng 4.26 H s hi quy 73

1 PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong s phát trin kinh t ca mi qu c bit trong quá trình hi
nhp quc t hin nay, không th thiu s phát trin ca ngành du lch. Du lch ngày
  thành nhu cu thit yu trong cuc sng ca m i. Theo
thng kê ca s  hóa, Th Thao và Du lch tnh Khánh Hòa s ng du khách
      ng ti thành ph bin Nha
m du lch khác trong tm mc 3 tri

lch bio ti Nha Trang  Khánh Hòa.
-  xut gi nâng cao chng dch v du lch bio ti Nha
Trang  Khánh Hòa góp phn phát trin công tác phc v du khách hin nay và

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Nha Trang có nhng tich bi
- Khách quc t  nào v nhng dch v 
- Cn ph nâng cao chng dch v du lch bi 
ng tu ca du khách?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1.1. Đối tượng nghiên cứu
 ng nghiên cu v mt lý thuyt là các v    n cht
ng dch v du lch bing dch v du lch bio.
Khách th nghiên cu là du khách quc t n du lch ti Nha Trang 
Khánh ng tham gia dch v du lch bio t
4.1.2. Phạm vi nghiên cứu
Tin hành nghiên cu v trong phm vi thành ph Nha Trang.
Thi gian nghiên cu: t 
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên c: c thc hinh tính
bng cách tho lun nhóm, phng vn chuyên gia, hoàn thin bng câu hnh tính
nhnh và b ng dch v du lch bio.
Nghiên cu chính thc thc hinh
ng bng cách phng vn trc tip 200 du khách quc t  i Nha
3 ng tham gia dch v du lch bio tng câu
hi chi tit, t n hành phân tích d liu bng phn mm SPSS 16.0
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

a cá nhân hay tp th   ng xuyên ca h hay ngoài
c h vi m c ca
h
Tháng 6  1991, ti Otawa (Canada) din ra Hi ngh quc t v thng kê du
lch là hong ci m
 ng xuyên ca mình), trong mt khong
thc các t chc du lc, ma chuy
không ph tin hành các hong kim tin trong ph
Theo t chc Du lch th gii (UNWTO): “Du lch bao gm nhng hot
ng ci mng xuyên
 ng xuyên) ca h trong thi gian liên tc không quá mm mc
 
u 4 ca Lut Du lch Vich là hong liên
n chuyng xuyên ca h nh
ng nhu cu tham quan, tìm hiu, gii trí, ngh ng trong mt khong thi gian
nh
5 - Khách du lịch
t Du lch Vit Nam, khách du lnh
 ch hoc kt hch, tr ng
hc, làm vic hoc hành ngh  nhn thu nhp  
   D        1968



1.1.2. Phân loại khách du lịch
- Khách du lịch nội địa
nh v khách n ch ni

Ngày nay s ng các công ty du l, sn phm du lch
t nhiu tu kin cho du khách quc t có quyn la chn
sn ph. S a chn ca du khách nói chung
và khách quc t nói riêng chính là yu t quynh s tn ti ca doanh nghip du
lch.
1.2. Dịch vụ, dịch vụ du lịch và dịch vụ du lịch biển đảo
1.2.1. Khái niệm
- Dịch vụ
Trong lý luch v là kt qu to ra do các hong tip xúc
gii cung ng và khách hàng cùng nhng hong ni b c cung
 ng và tha mãn nhu cu khách hàng. Dch v 
quan trng thông qua vic to ra giá tr n kinh t ca qu
Dch v gm các dch v n, dch v h tr, dch v toàn b luôn thc
hin nhim v truyn tn cho khách hàng các chng ca các loi
hình dch v phù hp cho tng nhu cu riêng bit.
Theo ch v là kt qu mang li nh các hong
i cung c các hong ni b
ci cung c ng nhu cu c
Có th thy hong kinh doanh dch v rt nhing. Nhà hàng,
khách sn, du lch, cn nghiên cu, vn to, y t, tòa
án, cc khe, su thuc ngành dch v. Dch v có nh
7 n giá tr a sn phm hu hình và giá tr cuc sng ca mi cá
nhân, tô v thêm cho chng cuc si.
- Dịch vụ du lịch
Dch v du lch có th c cung cp các dch v v l
hành, vn chuyng dn và nhng
dch v khác nhng nhu cu ca khách du lch.

c ht
là mi ngành dch v c to ra t nhii cung cp rt khác nhau v 
chuyên môn, v công ngh, v u kiMi công ty du lch s cho ra
các dch v du lch có th ging nhau v tên gi, hình th khác nhau v
cách thc thc hin, v giá c, chng.
Thc t n vic tiêu chun hoá thng nht dch v là r
phc tp ch i vi hàng hoá. Tiêu chun hoá dch v ch có th thành
công nc mt k hoch chi tit gn lin vi vic kim tra và phân tích sâu
sc trong tc thc hin c thc chú tr
gia vào th ng dch v quc t.
Do dch v ph thuc sâu sc vào các nhà cung cp khác nhau nên cht
 tin cy tu thuc vào tng nhà cung cp và tu thuc tng ngày thc
hin c thng thi nguyên nhân chính cch v ng
xuyên ph thuc vào các nhà cung cp khác nhau, thi gian cung cp khác nhau và
m cung cp khác nhau. Vì vy, v mt qun lý, cn phi duy trì kp thi các
c giám sát, kim tra phm cp, chng dch v.
- Tính không thể lưu trữ (Perishability)
Dch v nói chung không th là nhng th  c, không th
kin hu, không th  hay bo qun
t vy, mt chic gh ngi trong máy bay còn
 trng do thiu khách s không th   c na ngay khi máy bay ct
cánh
c ng th     a các nhà cung cp dch v.
Mc cu ca dch v  nhng gi m hay thm (at time of pead
demand) luôn luôn là si vi các nhà cung cp, trong khi dch v không th
d tr l  sn sàng tun  t vy, chúng ta th ng
t ngt trong thành ph sau gi làm vic trong ngày, mc tiêu
th t bin hàng ngày vào khong 7-10 gi do hàng
lot thit b n (bu ng  tt c
9


1.3. Chất lƣợng dịch vụ du lịch biển đảo
1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Là mt khái nim trng, khó nm bt bc tính riêng có ca dch
v, s tip cn chc to ra trong quá trình cung cp dch vng xy
ra trong s gp g gia khách hàng và nhân viên giao tip.
Cht ng dch v ng cách gii v dch v và
nhn thc ca khách hàng khi s dng dch v (Parasurman, 1985; Zeithaml and
Berry, 1988).
1.3.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
Chng dch v du lch là mc phù hp ca dch v ca các nhà cung ng
du lch tha mãn các yêu cu ca khách du lch thuc th ng mc tiêu.
Theo Lut Du lch Vin phm du lch là tp hp các dch v
cn thi tha mãn nhu cu khách du lch trong chuych. Sn phm du
lch là mt tng th bao gm các thành phng nht hu hình và vô hình,
  vt cht k thu h
tng dch v du l nhân viên du lch.
Tng dch v du lch chính là mc phù hp ca các sn phm du
lch ca các nhà cung ng du lch tha mãn các yêu cu ca khách du lch thuc th
ng mc tiêu.
1.4. Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1. Khái niệm
S tha mãn ca khách hàng là mt phn ng mang tính cm xúc ca khách
i vi kinh nghim ca h vi sn phm dch v (Bachelet, 1995).
S tha mãn ca khách hàng là s phn ng ci vi vic
ng s khác nhau gia nhi ca h và s thc hin ca sn phm /
dch v khi sn phm / dch v c nhng mong mun, k vng ca
mình hay không, nu sn phng trên mc mong mun ca khách hàng s rt
hài lòng (Tse, Wilton, 1998).
11
12

Hình 1.1 Mô hình nhân quả giữa chất lƣợng cảm nhận với sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Zeithaml & Bitner (2000) xây dng mô hình nhân qu gia s cm nhn cht
ng ca khách hàng vi s hài lòng ca khách hàng. Các thành phn mô hình bao
gm chng sn phm, chng dch v, các yu t tình hung và các yu t
cá nhân.
Nhân t th nht n s hài lòng cng
dch v a khách hàng hin ti v các dch v kt hch
v u kin th hin sn phm. Nt các
dch v kt hp thì s hài lòng ca khách hàng v dch v 
Nhân t th hai là chng sn phi tiêu dùng
hin ti v sn phi ích ca sn ph
tt v chng sn phm s góp phn nâng cao ma khách hàng
vi sn ph
Nhân t th ba là giá, giá là s tin chi tr  nhc sn phm hay dch
v c k vng là có ng trc tip ti s hài lòng ca khách
hàng.

Hình 1.2 Mô hình 5 khác biệt của Parasuraman (1988)
t là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v chng
dch v:
Khác biệt 1 Khác bit gii ca khách hàng và nhn thc ca nhà qun lý
v i ca khách hàng.
Khác biệt 2 Nhà qun lý truyt sai hoc không truyc k vng ca
khách hàng thành quy trình, quy cách chng.
Khác biệt 3 Nhân viên làm vinh.
Khác biệt 4 Qung cáo và gii thiu sai.
Khác biệt 5 Tng ca 4 khác bit trên là sai lch gia dch v nhc và k
vng ca khách hàng.
15 L theo Parasuraman (1988) là mt trong nhng công c
ch yu trong Marketing dch v  ng dch v, ông cho rng
   tin cy và giá tr   áp dng
trong các loi hình dch v  hàng, khách sn, bnh ving
hc, các hãng hàng không, du l
ng chng dch v da trên s cm nhn
bi chính các khách hàng s dng dch v và bt k dch v nào, chng dch v
cm nhn bi khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph
Tin cậy (reliability): nói lên kh c hin dch v phù hi hn
ngay lu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên phc
v cung cp các dch v cho khách hàng.
Năng lực phục vụ   thc hin dch

cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
Các phƣơng tiện hữu hình Trang phc, ngoi hình ca nhân viên và trang thit b
phc v cho dch v.
Năng lực phục vụ Tính chuyên nghip ca nhân viên phc v.
Sự cảm thông Th hin s quan tâm ca nhân viên vi khách hàng.
p dch v
hiu rõ k vng ci vi các loi dch v
c th ci tin chng dch v.
Mô hình khong cách trong khái nim chng dch v là mt trong nhng
c tip nhn và có giá tr tt nht cho các tài liu nghiên cu
v dch v (Brown & Bord, 1995).
+ Lược khảo một số nghiên cứu thực tiễn trong và ngoài nước
n thm hiu nghiên cc v s hài lòng
ci vi chng dch v  nhic khác nhau.
-  hài lòng ca khách hàng s dng dch v th ATM ti
         i hc C    t
nghip, 2009).
- ng s tha mãn ca i vi siêu th Maximark ti Thành
ph  Nhân Tri hc Nha Trang, lu
17 - ng dch v, s tha mãn và lòng trung thành ca các khách hàng
khi s dng các dch v n tnh Khánh ng Mai,
lu
- ng dch v lng h c ti thành ph H Chí Minh và mt
s gi
Hu ht các nghiên cu s dng mô hình lý thuyt là mô hình chng
dch v c ng dch v tii ca
Công ty Dch v Du lch Phú Th Hc s kinh t,