B GIOD CV OT O
TR
NG IH CTH NGLONG
KHOAKHOAH CS CKH E
B MN I UD
NG


NGTHUH

NG

Mó sinh viờn: B00369

ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA NGƯờI BệNH NộI TRú
ĐốI VớI
CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHĂM SóC SứC KHỏE TạI CáC
KHOA ĐIềU TRị THUộC KHốI NGOạI BệNH VIệN ĐA
KHOA XANH PÔN - Hà NộI

TI T TNGHI PC NHN I UD

Ng

ih

NG H VLVH

ngd n: ThS.Nguy nNg c an



ng pháp hay trong ti p c n v i môi tr

ng h c t p m i; Th y r t nhi t tình

trong gi ng d y và đã hình thành cho tôi m t tác phong làm vi c và h c t p
nghiêm túc, có trách nhi m. Không nh ng v y, tôi còn h c đ

c

th y cách đ i

nhân x th , cách giao ti p v i b nh nhân và đ ng nghi p. Nh ng đi u này s là
hành trang giúp tôi v ng vàng trong cu c s ng sau này.
ThS. Nguy n Ng c
t p và tr c ti p h

an, ng

i đã h t lòng d y b o tôi trong quá trình h c

ng d n tôi th c hi n lu n v n và đã giúp đ tôi r t nhi u trong

vi c l a ch n b nh nhân nghiên c u cho đ tài t t nghi p c a tôi c ng nh chia s
và giúp đ tôi nh ng khó kh n trong quá trình h c t p và làm đ tài.
T p th các đ ng nghi p bác s , đi u d

ng b nh vi n

a khoa Xanh pôn


bên, quan tâm, đ ng viên và chia s nh ng ni m vui c ng nh

n i bu n trong h c t p và trong cu c s ng.
Hà N i, ngày 15 tháng 11 n m 2014
NGăTHUăH

NG


L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c u c a riêng tôi. Các s li u, k t qu
nêu trong lu n v n là trung th c và ch a t ng đ

c công b trong b t k m t công

trình nào khác.

Hà N i, tháng 11 n m 2015
Tác gi

NGăTHUăH

NG

Thang Long University Library


DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT T
B o hi m y t


Khám ch a b nh

: KCB

Ng

: NB

i ud

i b nh

Yt

: YT

T ch c Y t Th gi i

: WHO

(World Health Organisation)


M CăL C
TăV Nă

............................................................................................................1

ngă1: T NGăQUAN .........................................................................................3


1.3.1. Các nghiên c u trên th gi i .......................................................................8
1.3.2. Các nghiên c u t i Vi t Nam ......................................................................8
1.3.3. Các nghiên c u t i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn .......................................9
1.4. Mô hình khám ch a b nh t i kh i Ngo i b nh vi n Xanh Pôn ......................10
1.4.1. Gi i thi u b nh vi n ..................................................................................10
1.4.2. Kh i ngo i .................................................................................................10
Ch

ngă2:

2.1.

IăT

it

NGăVÀăPH

NGăPHÁPăNGHIểNăC U .......................12

ng nghiên c u .....................................................................................12

2.1.1.

a đi m và th i gian nghiên c u .............................................................12

2.1.2.

it


i b nh đ i v i các y u t d ch v v ch t l

ng CSSK

t i kh i ngo i c a B nh vi n a khoa Xanh Pôn...........................................21
3.1.1. Thông tin chung v đ i t
3.1.2. S hài lòng c a ng

ng nghiên c u: ...............................................21

i b nh đ i v i ch t l

ng ch m sóc s c kh e t i kh i

ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn: ..........................................................23
3.1.3. Xác đ nh các y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng

i b nh đ i v i các

d ch v ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn. 29
Ch

ngă4: BÀNăLU N ...........................................................................................30

4.1.

c đi m ng

i b nh khám và đi u tr t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa

DANHăM CăB NG
B ng 3.1: Thông tin chung c a đ i t
B ng 3.2: Th i gian ng

ng nghiên c u ..............................................21

i b nh ti p c n d ch v ch m sóc s c kh e ......................23

B ng 3.3: s hài lòng c a ng

i b nh đ i v i đi u d

ng .......................................24

B ng 3.4: S hài lòng c a ng

i b nh đ i v i bác s ...............................................25

B ng 3.5: S hài lòng c a ng

i b nh đ i v i CSVC ..............................................26

B ng 3.6: S hài lòng c a ng

i b nh đ i v i k t qu đi u tr ................................27

B ng 3.7: M i liên quan gi a s hài lòng chung v ch t l

ng d ch v CSSK và các



i b nh và ng

c l i, s hài lòng c a ng

i

c hi u qu c a d ch v do b nh vi n và Ngành y t cung

i b nh chính là đ i t

ng tr c ti p xác đ nh ch t l

ng, uy tín c a

b nh vi n, bao g m đánh giá c tinh th n, thái d và trách nhi m c a nhân viên y t .
B nh vi n đa khoa Xanh Pôn là b nh vi n h ng I tr c thu c S Y t Hà N i
v i quy mô 580 gi
không ch

ng b nh. B nh vi n ti p nh n, khám và đi u tr cho ng

Hà N i mà còn t các t nh phía B c và c n

b nh vi n đã hoàn tành và v
cho 15.444 l
ng

c chuy n lên. Hàng n m,


ng làm vi c cho nhân viên y t , Ban lãnh đ o b nh

vi n đã t ch c h p lý và qu n lý hi u qu công tác khám ch a b nh, luôn ng d ng
khoa h c k thu t hi n đ i, đào t o và đào t o nâng cao chuyên môn, hoàn thi n các
quy trình và đ c bi t là n ng cao k n ng giao ti p và đ o đ c c a nhân viên y t .
Chính vì v y ch t l

ng d ch v khám ch a b nh luôn đ

c c i thi n, x ng đáng là

đi m đ n tin c y c a nhân dân th đô.
T i kh i ngo i c a b nh vi n v i nhi u đ c thù nh :

it

ng ph c v đa

d ng v i nhi u m c đ b nh khác nhau, tính ch t b nh c p c u, đôi khi không th
trì hoãn, đa s có can thi p ph u thu t. Chính vì v y, b nh nhân và ng

i nhà c a

h luôn trong tình tr ng c ng th ng, khó ki m soát, thì vi c cung c p các d ch v
ch m sóc s c kh e và đ t đ
v i các đ i t

c s hài lòng c a h c ng g p nhi u khó kh n h n so

ng b nh nhân khác.


ánh giá t l hài lòng c a ng

i b nh đi u tr n i trú đ i v i các d ch v

ch m sóc s c kh e t i kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn n m 2015.
2. Xác đ nh các y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng

i b nh đ i v i các

d ch v ch m sóc s c kh e t i Kh i ngo i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn
n m 2015.

2


ngă1

Ch

T NGăQUAN

1.1.ăB nhăvi n
1.1.1. Khái ni m b nh vi n
B nh vi n là c s đ khám và ch a tr cho b nh nhân khi b nh c a h
không th ch a

nhà hay n i nào khác.

ây là n i t p trung các chuyên viên y t

B nh vi n có 07 ch c n ng và nhi m v chính: khám b nh và ch a b nh;
đào t o cán b ; nghiên c u khoa h c; ch đ o tuy n; phòng b nh; h p tác qu c t và
qu n lý kinh t trong b nh vi n.

3

Thang Long University Library


1.2.ăCh tăl

ngăch măsócăyăt

1.2.1. Khái ni m v ch t l
Ch t l

ng

ng khác nhau v i nh ng quan đi m khác nhau. Ch t l

nhau tùy theo góc đ c a t ng đ i t

ng khác

ng: b nh nhân/ khách hàng, nhân viên y t

hay nhà qu n lý.
Ch t l

ng không có m t cách ng u nhiên mà là k t qu c a s quy t đoán,


c nêu trên cho th y ch t l

ng là m t

c c i thi n và l y khách hàng làm trung tâm.

1.2.2. Khái ni m v ch t l
Ch t l

ng đ

c nhu

ng ch m sóc y t

ng ch m sóc y t là m c đ d ch v y t cho cá nhân và cho công

chúng nâng cao kh n ng đ t đ

c các mong mu n v s c kh e và t

ng đ ng v i

ki n th c chuyên môn hi n t i.
Theo t ch c y t th gi i (WHO) ch t l
g n bó ch t ch gi a nh ng h

ng bao g m c hai n i dung (s



i b nh c v th ch t và tinh th n trong th i gian đi u tr t i b nh vi n.
4


Gia đình ng

i b nh ch đ

đ

ng h

c đi u d

c tham gia ch m sóc khi đ

c bác s đi u tr yêu c u và

ng d n.

M t đ nh ngh a khác v ch m sóc toàn di n theo lý thuy t h th ng và ch
ngh a nhân v n là bao g m các ho t đ ng đi u tr , theo dõi và ch m sóc nh m đáp
ng các nhu c u c b n c a ng

i b nh v th ch t và tinh th n trong th i gian đi u

tr t i b nh vi n. M t cách khác, ch m sóc ng

i b nh toàn di n là s k t h p hài

Quy trình ch m sóc chu n
K thu t, k n ng và thái đ
S hài lòng c a ng i b nh

Hình 1.1: Ch m sóc toàn di n
Nh v y, k t qu đ u ra c a ch m sóc toàn di n ngoài mô hình ch m sóc,
ch t l

ng ch m sóc, quy trình ch m sóc chu n, k thu t và thái đ ch m sóc còn

có thêm y u t s hài lòng c a ng
1.2.3. ánh giá ch t l
Ng

i b nh.

ng ch m sóc y t

i b nh hay khách hàng theo thu t ng c a chi n l

ngày càng quan tâm đ n ch t l

c ti p th hi n đ i

ng d ch v ch m sóc s c kh e, nghiên c u v d ch

5

Thang Long University Library


c cung c p. Vì b nh nhân không th đánh giá đ

chuyên môn do

v trí ng

ng

ng th c đ đánh giá

ng d ch v y t , nh ng ngày nay s hài lòng c a ng

dung quan tr ng c a ch t l

c c t l

i b nh cho r ng đa s nhân viên y

t có trình đ chuyên môn nh nhau. Nh v y, có nhi u ph
ch t l

i cung

ng thông qua s hài

sóc s c kh e đ

i nh n d ch v , ng

ng

i b nh là phán quy t ch quan còn s hài lòng c a ng

i b nh là phán quy t

khách quan.
1.2.4. S hài lòng c a ng

i b nh đ i v i ch t l

Trên nh ng quan ni m v ch t l
lòng c a ng

ng d ch v ch m sóc s c kh e

ng l y b nh nhân làm trung tâm, thì s hài

i b nh đ i v i d ch v ch m sóc s c kh e c n đ

Nh ng kh o sát c a Vi n Picker và Tr

ng

c quan tâm.

i h c Y khoa Harvard trong

th p niên 90 đã phân bi t 7 khía c nh liên quan đ n tr i nghi m c a cá nhân v
ch m sóc y t :
 Tôn tr ng giá tr , s thích và nhu c u tình c m c a ng
 S ph i h p và th ng nh t trong ch m sóc

ng nh ng ho t đ ng c a h th ng không liên quan đ n giá tr v y t , k v ng

c a ng

i dân v c s c a nh ng ng

i cung c p d ch v d phòng, ch m sóc và

nh ng d ch v không liên quan đ n con ng
thông c m” và đ

i”. WHO đã nêu 7 đ c đi m c a “s

c li t kê thành 2 nhóm:

 Tôn tr ng con ng

i

-

Tôn tr ng giá tr con ng

-

S bí m t (xác đ nh đ

-

T ch tham gia ch n l a s c kh e c a chính mình.


c nh ng h tr t ngoài: b nh nhân có th nh n

c s ch m sóc c a gia đình và b n bè.

T do ch n l a ng

i/ t ch c cung c p d ch v ch m sóc.

D a trên nh ng tiêu chí c a Vi n Picker, WHO và nh ng nghiên c u v s
hài lòng c a ng

i b nh ngo i trú đã công b trên y v n Th gi i, chúng tôi đ a ra

nh ng tiêu chí đánh giá s hài lòng c a b nh nhân theo 4 v n đ sau:
 S hài lòng c a ng
-

Ng

i b nh đ

i b nh khi ti p c n d ch v y t :
c nh n d ch v ch p nh n đ

c v th i gian nh :

l ch h n, th i gian ch đ i, ...
-



ng

i b nh đ

cc m

c giúp đ .
i b nh v c s v t ch t và trang thi t b y t : s

i b nh đ i v i c s h t ng, trang thi t b , y d ng

c mà b nh nhân đ

c s d ng.

 S hài lòng c a ng

i b nh đ i v i k t qu khám, ch a b nh: b nh

nhân hài lòng v i k t qu khám và phát hi n b nh.
1.3.ăNh ngănghiênăc u trênăth ăgi iăvƠăVi tăNamăv ăs hƠiălòngăc aăng

iăb nh

1.3.1. Các nghiên c u trên th gi i
Theo Laurence Salomon, s hài lòng c a ng
bi t nh m t khía c nh quan tr ng c a ch t l

i b nh ngày càng đ


ng, ch t l

ng ch m sóc đi u d

ng, m c đ đ

c cung

c p các thông tin y té giáo d c s c kh e.
1.3.2. Các nghiên c u t i Vi t Nam
T i Vi t Nam c ng đã có nh ng nghiên c u đánh giá s hài lòng c a
ng

i b nh n i trú nh m đánh giá ch t l

s b nh vi n.

8

ng d ch v ch m sóc s c kh e t i m t


Tác gi Lê N Thanh Uyên nghiên c u trên 220 b nh nhân đ n khám và đi u
tr t i b nh vi n B n L c, huy n B n L c, t nh Long An. K t qu cho th y: 90,0%
b nh nhân hài lòng chung v toàn b nh vi n, 94,5% hài lòng v khám b nh, theo
dõi và đi u tr , 91,8% khâu ch m sóc đi u d

ng, 74,5% khâu thông tin h



ng tác v i nhân viên y

t , 5 bi n s thu c k t qu ch m sóc s c kh e và 2 bi n s thu c y u t th i gian
ch đ i. K t qu cho th y b nh nhân n i trú ch a th t s hài lòng v ch t l

ng

ch m sóc s c kh e.
Theo k t qu nghiên c u c a Ph m Nh t Yên n m 2008 t i khoa KCBTYC
b nh vi n B ch Mai cho th y n u đánh giá theo t ng thành t thì t l hài lòng v i
ti p c n d ch v ch m sóc s c kh e là th p nh t 30,1%; ti p đ n là c s v t ch t,
trang thi t b y t 53,1%; và k t qu ch m sóc s c kh e 69,8%; giao ti p v i nhân
viên y t (đi u d

ng, KTV c n lâm sàng) là 83,7%; giao ti p và t

ng tác v i bác

s là 81,3%. Tuy nhiên, t l hài lòng v i d ch v ch m sóc s c kh e nói chung đ t
cao 91,7%.
1.3.3. Các nghiên c u t i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn
S hài lòng c a ng

i b nh là m t trong nh ng tiêu chí đánh giá ch t l

ng

b nh vi n n m trong tiêu chu n ki m tra hàng n m c a B y t , vì v y vi c đánh giá
s hài lòng c a ng


i b nh t i B nh vi n đa khoa Xanh Pôn n m 2009

c a Nguy n Th Vi t Nga và c ng s c ng cho t l b nh nhân r t hài lòng v thái
đ ti p xúc, giao ti p c a nhân viên y t là 51,9%; t l hài lòng và r t hài lòng đ i
v i các khoa phòng c a b nh vi n r t cao 98,9%.

Hình 1.2: S hài lòng c a ng

i b nh v i s ti p đón c a b nh vi n Xanh Pôn

1.4.ăMôăhìnhăkhámăch aăb nhăt iăkh iăNgo iăb nhăvi năXanhăPôn
1.4.1. Gi i thi u b nh vi n
B nh vi n đa khoa Xanh Pôn là b nh vi n h ng I c a th đô Hà N i, có 990
nhân viên, 10 phòng ban ch c n ng, 23 khoa đi u tr lâm sàng và 5 khoa CLS; có 5
chuyên khoa đ u ngành nh Ngo i, Nhi, Xét nghi m CLS, Ph c h i ch c n ng,
Giám đ nh pháp y.
Tính đ n nay b nh vi n đ

c giao ch tiêu 580 gi

ng b nh có nhi m v

ch m sóc b nh nhân toàn thành ph , v i 150.000 th BHYT đ ng ký t i b nh vi n,
các b nh nhân t tuy n d

i chuy n lên và t các t nh lân c n.

1.4.2. Kh i ngo i
Ngo i khoa c a B nh vi n đa khoa Xanh Pôn là m t trong nh ng đ u ngành

IăT
iăt

2.1.ă
2.1.1.

ngă2

NGăVÀăPH

NGăPHÁPăNGHIểNăC U

ngănghiênăc u

a đi m và th i gian nghiên c u

-

a đi m nghiên c u: T i 8 khoa đi u tr kh i ngo i B nh vi n đa khoa

Xanh Pôn: Ph u thu t th n kinh, Ph u thu t t o hình, Ph u thu t ti t ni u, Ch n
th

ng ch nh hình, Ph u thu t l ng ng c, Ph u thu t tiêu hóa, Khoa b ng, H i s c

tích c c.

- Th i gian nghiên c u: t 01/7/2015 đ n 30/8/2015
2.1.2.



Z2a/2 * P* Q
d2

12

iăb nh:

a


Trong đó:
n là s ng

i b nh s đi u tra

Za/2 = 1,96 v i đ tin c y 95%
P là

c tính t l b nh nhân hài lòng v i ch t l

ng ch m sóc s c kh e là 50%.

Q = 1-P
d là sai s d ki n, d = 0,07
Nh v y, c m u n là
1,962 * 0,5 * 0,5
n=

0,072



2.2.3. Xác đ nh ch s , bi n s nghiên c u
 Bi năs ănghiênăc u:
TT

Bi năs ănghiênăc u

Lo iăbi n

A

Môă t ă t ă ch că vƠă ho tă đ ngă quyă trìnhă

Ph

ngăphápă

nghiênăc u

ti pă nh n,ă khám,ă đi uă tr ă vƠă ch mă sócă
b nh nhơnăt iăkh iăngo iăBVXP
1

S khoa trong kh i ngo i

R ir c

Ph ng v n &
quan sát


ng

i khám b nh trong 12 tháng

R ir c

s li u th c p

R ir c

Ph ng v n, s li u
th c p

6

S

l

t ng

i đi u tr n i trú trong 12

R ir c

Ph ng v n, s li u
th c p

tháng


iăb nhăđ iăv iă

ngăd chăv ăkhámăvƠăđi uătr ă

Thông tin chung

1.1

Tu i

1.2

Gi i tính

1.3

Dân t c

Phân lo i,

Ph ng v n

đ nh danh
1.4

Trình đ h c v n

Phân lo i,


nghiênăc u
Ph ng v n

đ nh danh
1.7

S nhân kh u trong gia đình

R ir c

Ph ng v n

1.8

T ng thu nh p trung bình c a gia

Liên t c

Ph ng v n

Phân lo i,

Ph ng v n

đình/tháng
1.9

it

ng khám b nh

d chăv
2.1

Th i gian ch đ i t i phòng đ ng ký

2.2

Hài lòng v i th i gian ch đ i t i phòng
đ ng ký

2.3

Th i gian ch đ i t i phòng khám

Th b c

Ph ng v n

2.4

Hài lòng v i th i gian ch đ i t i phòng

Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n



Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

đ ng ký
3.2

Hài lòng v i h

ng d n c a nhân viên

phòng đ ng ký
3.3

Hài lòng v i thái đ c a đi u d

ng t i

15

Thang Long University Library


Bi năs ănghiênăc u



Th b c

Ph ng v n

chính c a đi u d

ng t i khoa đi u tr
Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n

ch a b nh c a đi u d
3.5

ng t i phòng khám

Hài lòng v i thái đ c a đi u d
khoa đi u tr

3.6
3.7

Hài lòng v i cách th m khám c a bác s

Th b c

Ph ng v n

4.3

Hài lòng v i s

Th b c

Ph ng v n

ng d n c a bác s v

Th b c

Ph ng v n

Hài lòng v vi c có s phân bi t đ i x

Th b c

Ph ng v n

Th b c

Ph ng v n


iă b nhă v ă cácă v tă

th ăh uăhình
5.1

Hài lòng v i c s v t ch t s n có t i khoa
đi u tr

5.2

Hài lòng v tình tr ng đi n n

c c a b nh

16