i

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH LIÊU HÙNG KHANG
NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHỂNăI VI CHTăLNG DCH V INTERNET
BANKING TI NGÂN HÀNG THNGăMI C PHN
XUT NHP KHU VITăNAMăTRểNăA BÀN THÀNH
PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân Hàng
Mã s: 60340201
LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC:
PGS.TS TRN HUY HOÀNG


1.1.1.2 Tính cht dch vầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 4
1.1.2 Khái nim chtălng dch vầầầầầầầầầầầầầầầ ầầ 6
1.1.3 Các yu t quytăđnh chtălng dch vầầầầầầầầầầ.ầầầ7
1.1.4 Khái nim dch v InternetăBankingầầầầầầầầầầầầầầ ầ8
1.1.4.1 nhănghaầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.9
1.1.4.2 uăđimăvƠănhcăđim caăInternetăBankingầầầầầầ 9
1.1.4.2.1 uăđimầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ9
1.1.4.2.2 Nhcăđimầầầầầầầầầầầầầầầầầầ12
1.1.5 Nhngăđcătrngăcu thành chtălng dch v InternetăBankingầầầ 12
1.2 Quan h gia chtă lng dch v Internet Banking và s hài lòng ca
khách hàng
1.2.1 Khái nimăkháchăhƠngăcáănhơnăvƠăđcăđim giao dch ca khách hàng cá
nhơnầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 14
1.2.2 Khái nim v s hài lòng caăkháchăhƠngầầầầầầầầ.ầầầầ 15
1.2.3 Quan h gia chtălng dch v Internet Banking và s hài lòng ca
kháchăhƠngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.16
1.3 Mô hình chtălng dch v SERVQUAL
1.3.1 Mô hình 5 khong cách chtălng dch v SERVQUALầầầầầầ.16
1.3.2 ThangăđoăSERVQUALầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 19
1.3.2.1 S tin cyầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.21
1.3.2.2 S đm boầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 21
1.3.2.3 S huăhìnhầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.21
1.3.2.4 S cmăthôngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 21
1.3.2.5 S phn hi tiăkháchăhƠngầầầầầầầầầầầầầầ.21
1.3.3 Lý do la chnămôăhìnhăSERVQUALầầầầầầầầầầầầầ 21
1.4 Bài hc kinh nghim t vic nâng cao chtălng dch v Internet Banking ca
cácăngơnăhƠngătrongănc và trên th giiầầầầầầầầầầầầ ầ.23

TÓM TTăCHNGă1ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 24


2.4.2 Các gi thuytầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầ.34
2.5ăăăăPhngăphápănghiênăcuầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầ.35
2.5.1 Thu thp d liuầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.35
2.5.1.1 D liuăsăcpầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 35
2.5.1.2 D liu th cpầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 35
2.6ăăăăQuyătrìnhănghiênăcuầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 37
2.6.1 Nghiên cuăđnhătínhầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.ầ 37
2.6.1.1ăăQuyătrìnhầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 38
2.6.1.2ăăKtăquầầầầầăăăăăăầầầầầầầầầầầầầầầầ 38
iăăăăăăCácăthƠnhăphnăcaăyuătă“Sătinăcy”ầầầầầầầầầầầ 38
ii CácăthƠnhăphnăcaăyuătă“Săphnăhi”ầầầầầầầầầầầ.39
iiiăăăăCácăthƠnhăphnăcaăyuătă“Săđmăbo”ầầầầầầầầầ.ầầ39
ivăăăăCácăthƠnhăphnăcaăyuătă“Săcmăthông”ầầầầầầầầ.ầầ.39
văăăăăCácăthƠnhăphnăcaăyuăt “Phngătinăhuăhình”ầầầầầầầ.40
2.6.2ăNghiênăcuăđnhălngầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầ 40
2.6.2.1ăăQuyătrìnhầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầ40
2.6.2.2ăăPhngăphápăthuăthp thông tin và c muầầầầầầầầầ 41
2.6.3ăăăThităkăbngăcơuăhiầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.41
2.6.3.1 Mcătiêuầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 41
4

2.6.3.2 Niădungầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.41
2.7 Kt qu nghiên cuầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 43
2.7.1 Phân tích mô tầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầ 43
2.7.2ăăăăPhơnătíchăthangăđoầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầ 48
2.7.2.1ăăăánhăgiáăthangăđoăbng h s tin cyăCronbach’săalphaầầầ 48
2.7.2.2ăăăăánhăgiáăthangăđoăbng phân tích nhân t khámăpháầầầầầ52
2.7.3 Mô hình nghiên cu hiu chnhầầầầầầầầầầầầầầầ.56
2.7.4 Kimăđnh mô hình nghiên cuầầầầầầầầầầầầầầầ.57
2.7.4.1 Phân tích hiăquyầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 57

PH LC 4
KT QU PHÂN TÍCH H S CRONBACH’SăALPHAăVAăEFAầầầầ ầầ12
PH LC 5
KT QU PHÂN TÍCH HIăQUYầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 21
PH LC 6
5

KT QU PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIMăNH
PHÂN PHI CHUNầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.23

6 DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

1. ANOVA: Analysis of Variance - Phơnătíchăphngăsai
2. EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá
3. Eximbank:ăNgơnăhƠngăthngămi c phn xut nhp khu Vit Nam
4. SPSS: Statistical Package for Social Sciences ậ Phn mm thng kê dùng
trong các ngành khoa hc xã hi
5. VIF: Variance Inflation Factor - H s nhân t phóngăđiăphngăsai
6. Sig: Significance level - McăỦăngha
7. HSBC: Hong Kong And Shanghai Banking Corporation
8. ANZ: Australia and New Zealand Bank

7


Bng 2.10: Kt qu thng kê mô t các thang đo ca nhân t “s phn hi”… 46
Bng 2.11: Kt qu thng kê mô t các thang đo ca nhân t “s đm bo” ….46
Bng 2.12: Kt qu thng kê mô t các thang đo ca nhân t “s cm thông” 47
Bng 2.13: Kt qu thng kê mô t các thang đo ca nhân t “phng tin hu
hình”……………………………………………………………………………………… 47
Bng 2.14:Kt qu đánh giá s b s hài lòng ca khách hàng v cht lng
Internet Banking ca Eximbank……………………………………………………… 47
Bng 2.15: Kt qu đánh giá nhân t “s tin cy” bng h s tin cy Cronbach’s
Alpha……………………………………………………………………………………….49
Bng 2.16: Kt qu đánh giá nhân t “s phn hi” bng h s tin cy
Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 50
Bng 2.17: Kt qu đánh giá nhân t “s đm bo” bng h s tin cy
Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 50
9

Bng 2.18: Kt qu đánh giá nhân t “s cm thông” bng h s tin cy
Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 51
Bng 2.19: Kt qu đánh giá nhân t “phng tin hu hình” bng h s tin cy
Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 52
Bng 2.20 Kt qu EFA ca nhân t “s tin cy”………………………………… 53
Bng 2.21 Kt qu EFA ca nhân t “s phn hi”…………………………………53
Bng 2.22 Kt qu EFA ca nhân t “s đm bo”…………………………………54
Bng 2.23 Kt qu EFA ca nhân t “s cm thông”……………………………….54
Bng 2.24 Kt qu EFA ca nhân t “Phng tin hu hình”…………………….55
Bng 2.25 Kt qu phân tích hi quy………………………………………………… 57
Bng 2.26 Kt qu phân tích hi quy sau khi loi b hai nhân t”s phn hi” và
“s cm thông”………………………………………………………………………… 58
Bng 2.27: Bng kt lun v kim đnh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu…60
1


bin. Và t 2011ăđn cuiănmă2012ăvnăchaăcóăđ tài nào trc tip nghiên cu v tác
đng ca chtălng dch v Internet Banking ti s hài lòng caăkháchăhƠngăđangăs
dng dch v này  Eximbank. Vì vy, nhm ci thinăhnăchtălng dch v Internet
Bankingăcngănhăthúcăđy dch v nƠyăđc ph binăhn,ătácăgi la chnăđ tài:
“NGHIÊNăCU S HÀI LÒNG CAăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHÂNăI VI CHT
LNG DCH V INTERNET BANKING TI NGÂNăHẨNGăTHNGăMI C
PHN XUT NHP KHU VIT NAM TRÊNăA BÀN THÀNH PH H CHÍ
MINH”.
2. Mc tiêu nghiên cu
-Xácă đnh các thành phn chtă lng dch v Internet Banking theo mô hình
chtălng dch v ca các tác gi trc.
-Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v Internet
Banking và s hài lòng ca khách hàng.
-Kimăđnh mô hình gi thităvƠăxácăđnh các nhân t quan trng nhăhng cht
lng dch v Internet Banking ca Eximbank
-Kimăđnh s khác bit ca mt s yu t gii tính, nhóm tui, thu nhp và
trìnhăđ hc vnăđn mcăđ hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v
Internet Banking
-T kt qu phân tích, tác gi đaăraăcácăchínhăsáchăcho ngân hàng nhm nâng
cao s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v Internet Banking.
3.ăiătng và phm vi nghiên cu
-iătng nghiên cu là các nhân t chtălng dch v trong Internet Banking
và s hài lòng caăkháchăhƠngăcáănhơnăđangăs dng dch v Internet Banking
ca Eximbank.
-Phm vi nghiên cu: ngân hàng Eximbank khu vc TP. H Chí Minh.
-iătng khoăsátălƠăcácăkháchăhƠngăcáănhơnăđangăs dng dch v Internet
Banking ti ngân hàng Eximbank khu vc TP. H Chí Minh.
3

4.ăPhngăphápănghiênăcu

1.1 Chtălng dch v Internet Banking
1.1.1 nhănghaăvƠătínhăcht dch v
1.1.1.1ănhăngha dch v:
“Dch v”ătrongăkinhăt hc, bao gm tt c nhng hotăđng kinh t to ra sn phm
không mang tính vt cht. Có nhiuă đnhă nghaă khácă nhauă nhngă hu htă cácă đnh
nghaănhn mnhăđnăcácăđcăđim then cht ca dch v. Dch v cóăcácăđc tính sau:
-Tính không th tách ri (Inseparability): sn xut và tiêu dùng dch v không
th tách ri. Thiu mt này thì s không có mt kia.
-Tính chtăkhôngăđng nht (Variability):không có chtălngăđng nht.
-Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rt. Không th thyătrc khi tiêu
dùng.
-Khôngă luă tr đc (Perishability): không lpă khoă đ luă tr nhă hƠngă hóaă
đc.
Theo nghiên cu ca Gronroos (1990) đnhănghaărngă“Dch v là mt hotăđng hoc
là chui các hotăđng có tính chtăvôăhìnhăvƠătrongăđóădin ra s tngătácăgia khách
hàng và các nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa hay
h thng gii quyt nhng vnăđ caăkháchăhƠng.”
Tóm li, hu ht các nghiên cuăđu xem dch v bao gm tt c nhng hotăđng kinh
t to ra sn phm không mang tính vt chtăđc sn xut và tiêu th đng thi và
mang li nhng giá tr giaătngăvôăhình.ăDch v là mt quá trình bao gm các hot
đngăphíaătrc và các hotăđngăphíaăsauăniămƠăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăcp dch v
tngătácăvi nhau nhm tha mãn nhu cu caăkháchăhƠngăcngănhăto ra giá tr gia
tngăchoăkháchăhƠng.
1.1.1.2 Tính cht dch v
Dch v có 4 tính cht sau:
5

Tính không th tách ri (Inseparability)
Th hin  vic khó th phân chia dch v thƠnhăhaiăgiaiăđon sn xut (production) và
giaiăđon s dng (consumption). S to thành và s dng dch v thôngăthng din

th “dùngăth”ănhăsn phm vt cht. Ch trong quá trình s dng dch v, khách hàng
mi có th cm nhnăvƠăđánhăgiáăchtălng dch v mt cách rõ ràng nht.
Không lu tr đc (Perishability)
Dch v không th luătr đ mua bán hay s dngăsauănƠyăđc vì nó không phi là
hàng hóa hu hình. Ví d nhămt chic gh trng trên máy bay, không th luătr li
đc. Sn phm dch v đc s dng khi to ra và ktăthúcăngayăsauăđó.
1.1.2 Khái nim chtălng dch v
Chtălng dch v là vô hình. Khách hàng nhnăđc sn phm này thông qua các
hotăđng giao tip, nhn thông tin và cm nhn. Khách hàng ch có th đánhăgiáăđc
chtălng ca dch v sauăkhiăđƣămuaăvƠăs dng dch v.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Chtălng dch v là cm nhn ca
khách hàng v mt dch v cùng loi xng vi k vngătrcăđóăca h, k vng trong
cht lng dch v là nhng mong mun ca khách hàng mà nhà cung cp phi thc
hin. Chtă lng dch v đcă xemă nhă khong cách giaă mongă đi v dch v và
nhn thc ca ca khách hàng khi s dng dch v”
Trc khi s dng dch v,ăkháchăhƠngăđƣăcóăsnătrongăđu mtă“kch bn”ăv dch v
đóăvƠăk vng thc t s đcănhăvy. Khi nhà cung cpăđaăraădch v di mc k
vng ca khách hàng thì h s cm thy không hài lòng.

Chtălng dch v khóăđánhăgiáăhnăchtălng sn phm hu hình.
Chtălng dch v là s so sánh giaămongăđi ca khách hàng vi kt qu
thc t ca quá trình to ra dch v đóăca nhà cung cp
7

Chtălng không ch đánhăgiáăkt qu mà nó còn bao gm nhngăđánhăgiáăv
quá trình to ra dch v.
Tóm li, chtălng dch v có nhiuăđnhăngha khác nhau tùy thucăvƠoăđiătng
nghiên cu,ămôiătrng nghiên cu và vic tìm hiu chtălng dch v lƠăcăs cho
vic thc hin các bin pháp ci thin chtălng dch v ca doanh nghip. Vì vy,
vicăđnhănghaăchtălng dch v không ch quan trng trong vic xây dng mc tiêu

10. Understanding the customer (Hiuă đc nhu cu ca khách hàng: phân loi
khách hàng, tìm hiu nhu cuăđcătrngăca tng nhóm khách hàng)
VƠăđnănmă1988,ăôngăđƣăkháiăquátăhoáăthƠnhă5ănhơnăt (RATER) c th nhăsau:
1. Reliability (S tin cy)
2. Assurance (S đm bo)
3. Tangibles (S hu hình)
4. Empathy (S cm thông)
5. Responsiveness (Hiu qu phc v)
Gronroos (1990) đƣ đaăraă6 nhân t đoălng chtălng dch v nhăsau:
1. Professionalism and skills (Tính chuyên nghip).
2. Attitudes and behaviour (Tháiăđ phc v ân cn).
3. Accessibility and flexibility (Tip cn dch v d dàng và thun tin).
4. Reliability and trustworthiness (S tin cy).
5. Reputation and credibility (Có uy tín).
6. Recovery (Có kh nngăgii quyt khiu kin).
Các yu t đoălng chtălng dch v rtăđaădngăđcăxácăđnhăkhácănhauătùyălnh
vc nghiên cu. Vì vy, các tài liu nghiên cuăđcănêuăraătrênăđơyălƠăcăs tham
kho cho vicăxácăđnh c th cácăthangăđoă chtălng dch v trongălnhăvc ngân
hàng.
1.1.4 Khái nim dch v Internet Banking
9

1.1.4.1 nhăngha
Hinănay,ăngơnăhƠngăđin t tn tiădi hai hình thc: hình thc ngân hàng trc tuyn,
ch tn ti daătrênămôiătrng mng Internet, cung cp dch v 100% thông qua môi
trng mng; và mô hình kt hp gia h thngăngơnăhƠngăthngămi truyn thng và
đin t hoá các dch v truyn thng, tc là phân phi nhng sn phm dch v cătrênă
nhng kênh phân phi mi.ăNgơnăhƠngăđin t ti Vit Nam ch yu phát trin theo mô
hình này.
Dch v InternetăBankingădùngăđ truy vn thông tin tài khon và thc hin các giao

đƣătit kimăđc chi phí,tit kimăđc thi gian, và gim bt các th
tc giy t.ăNgoƠiăraăkháchăhƠngăcngăkhôngăphi mang theo nhiu tin
mt, gim thiu ri ro mt mát, tin gi, nhm ln trong quá trình kim
đm. Khách hàng có th tip cn vi Internet Banking mi lúc miăni.ă
Bên cnhă đó,ă dch v Internet Banking vi công ngh hină điă đƣătit
kimăđc thi gian và gim chi phí dch v cho khách hàng. Ngoài ra,
kháchă hƠngă đc ngân hàng phc v tnă niă vi nhngă thôngă tinănhă
binăđng t giá, tra cu thông tin tài khonăcáănhơnăầăVi nhng tiêu
chun chunăhoá,ăkháchăhƠngăđc phc v tn tu và chính xác thay vì
phi tu thucă vƠoătháiăđ phc v khác nhau ca các nhân viên ngân
hàng.
-V phía ngân hàng: Các giao dch ngân hƠngăđc t đng hoá không ch mang
li li ích cho khách hàng mà còn mang li li ích thit thc cho ngân hàng.
Internet Banking s giúp ngân hàng nâng cao hiu qu s dng vn. Thông qua
các dch v ca Internet Banking, các lnh v chi tr, nh thu ca khách hàng
đc thc hin nhanh chóng, toăđiu kin cho vn tin t chu chuyn nhanh,
thun li, thc hin tt quan h giao dch.
11

Tuyăchiăphíăđuătăcôngăngh banăđuătngăđi tn kém, song bù li ngân hàng
s gim thiuăđc vicăđuătănhơnălc dàn tri; không phiăđuătăđaăđim và
các chi phí in n,ăluăchuyn h săchoăvic giao dch truyn thng. Thông qua
nhng dch v mi, nhng kênh phân phi mi, ngân hàng có th m rngăđi
tng khách hàng, phát trin th phn, gim chi phí, thu hút ngun vn huyăđng
t tin gi thanh toán caăkháchăhƠng,ătngăthêmăli nhunăầăbênăcnhăđó,ăng
dng và phát trin nhng công ngh ngân hàng hinăđiăcngăgiúpăchoăcácăngơnă
hàng luôn t đi mi, hoà nhp và phát trin không ch  th trngătrongănc
mƠăcònăhng ti th trngănc ngoài.
-V phía nn kinh t
S cnh tranh gia các ngân hàng v nhng sn phm và dch v ca ngân hàng

thng, chaăth đin t hoá mi chng t giao dch. Ngoài ra, vic s dng ch
kỦăđin t, chng nhnăđin t chaăđc ph bin rngărƣiăvƠăchaăth hin
đcăuăth so vi ch kỦăthôngăthng.
-Bên cnhăđó,ănhng ri ro miănhăhacker,ăvirusămáyătínhăcóăth có nhng tác
hi rt ln không ch đi viăngơnăhƠngămƠăcònăđi vi khách hàng, gây mt
lòng tin caăkháchăhƠngăđi vi dch v ngân hàng.
-Mt lý do quan trng naăđóălƠăquyămôăvƠăchtălng ca Internet Banking còn
rt thp và phát trin chm, cn có mt h thngăInternetăBankingăđ mnhăđ
cung cp tt c hàng hoá dch v trên mng, to tinăđ cho dch v ngân hàng
đin t phát trin.
1.1.5 Nhngăđcătrngăcu thành chtălng dch v Internet Banking
-S tin cy
So vi dch v ngân hàng truyn thng, dch v đin t tp trung vào chcănngăgiaoă
dch và thông tin trên trang web ca ngân hàng, hay qua thit b cm tay nhiuăhnă
hotăđng phc v trc tip ca nhân viên giao dch.ăơyălƠăyu t liên quan ti nhng
13

chcănngămangătínhăcht k thut hinăđi. Khách hàng s cm thy không hài lòng
khi có vài ln không truy cpăđc vào trang web, hoc phi mt mt khong thi gian
ch đi mi truy cpă đc.ă ơyă lƠă tìnhă trng mà hin nay khách hàng vnă thng
xuyên gp phi khi s dng dch v Internet Banking trên khá nhiu trang web thuc
các NHTM Vit Nam gp phi. Hin tiăcácăngơnăhƠngăđƣăchúătrngăđuătănơngăcaoă
công ngh hinăđiăđ khách hàng có th giao dch qua internet, mobile vi các sn
phm dch v đƣăđc rt nhiu ngân hàng cung cp tiăngi s dng nhăxemăs dă
tài khon, vn tin lch s giao dch, xem thông tin t giá,ă thanhă toánă hoáă đnă đin,
nc,ăđin thoi,ăinternet ăNgoƠiăraăkháchăhƠngăcngăcóăth gi các thc mc, góp ý
v sn phm dch v ca ngân hàng rt nhanh chóng và tin li.
Khi thc hin các giao dch k trên, khách hàng mong mun ngân hàng phi có h
thngăđng truyn ttăđ không xy ra tình trng nghn mch. Rt nhiuăngi s
dng không hài lòng v vic khi khai báo xong tt c nhng thông tin cn thităđ thc

1.2 Quan h gia chtălng dch v Internet Banking và s hài lòng ca khách
hàng cá nhân
1.2.1 Khái nim khách hàng cá nhân vƠăđcăđim giao dch ca khách hàng cá
nhân
Khái nim: Khách hàng cá nhân là mt ngi hoc mt nhóm ngiăđƣ,ăđangăhoc s
mua và s dng sn phm dch v phc v cho mc dích cá nhân ca h.
c đim ca khách hàng cá nhân:
-Có quy mô ln và thngăxuyênăgiaătng.
-Rt khác nhau v tui tác, gii tính, thu nhp,ăătrìnhăđ vnăhoá,ăs thích to
nên s phongăphúăvƠăđaădng v nhu cu s dng.
15

-Mi cá nhân có nhn thc riêng bit v mu mã, giá c, chtă lng ca h
thng dch v,s hiu bit, kinh nghim, nimătinăvƠăquanăđim s dng dch v.
Khác nhau v đc đim giao dch ca khách hàng cá nhân so vi khách hàng doanh
nghip.
-S lng tài khon và h săgiaoădch lnănhngădoanhăs giao dch li thp.
-S lngăkháchăhƠngăđông,ăphân tán trên din rng.
-Không chú trng nhiu v chng t giao dchă nhă hoáă đnă VAT,ă giy báo
n/có,ăđin chuyn tin, s phầ
-Khách hàng cá nhân có toàn quyn quytăđnh v các giao dch ca mình trong
khi khách hàng doanh nghip cn s đng ý ca cp có thm quyn thc hin
giao dchăđó (cn ch ký k toánătrng, ch tài khonầ)
-S hài lòng ca khách hàng cá nhân ch là s hài lòng ca mt cá nhân trong
khiăđi vi khách hàng doanh nghipăthìăđóăkhôngăch là s hài lòng mtăngi
mà là s hài lòng ca nhiuăngi trong nhiu b phnăcóăliênăquanăđn vic s
dng dch v đó.
1.2.2 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng chính là trng thái cm nhn ca kháchăhƠngăsauăkhiăđƣăs
dng dch v. S hài lòng ca khách hàng là s phn hi tình cm ca kháchăhƠngăđi