B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN TH HIăTH NGHIÊN CU CÁC YU T NHăHNGăN
S CHP NHN DCH V INTERNET BANKING
TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN
XUT NHP KHU VIT NAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. H Chí Minh ậ Nmă2015B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN TH HIăTH

NGHIÊN CU CÁC YU T NHăHNGăN
S CHP NHN DCH V INTERNET BANKING
TIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN
XUT NHP KHU VIT NAM

2 MC LC
Trang
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MCă TH, HÌNH V
MăU
1. S cn thit ca đ tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. Câu hi nghiên cu 2
4. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu 2
5. Phng pháp nghiên cu 2
6. ụ ngha ca nghiên cu 3
7. Kt cu đ tài 3
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăCỄCăYUăTăNHăHNGăNă Să
CHPăNHNăDCHăVăINTERNETăBANKING 4
1.1 Tng quan v dch v Internet Banking 4
1.1.1 Khái nim dch v Internet Banking 4
1.1.2 Chc nng ca dch v Internet Banking 4
1.1.3 Li ích ca dch v Internet Banking 5
1.1.3.1 i vi ngân hàng 5
1.1.3.2 i vi khách hàng 5

1.2.5.2. Mô hình nghiên cu ca Rahmath Safeena và cng s 12
1.2.5.3. Mô hình nghiên cu ca Nor Aini Hassanuddin và cng s 14
1.2.6. Lý thuyt hành vi ngi tiêu dùng 14
KTăLUNăCHNGă1 16
4 CHNGă2:ăTHCăTRNGăCỄCăYUăTăNHăHNGăNăSăCHPă
NHN DCHăVăINTERNETăBANKINGăTIăNGỂNăHẨNGăTMCPăXUTă
NHPăKHUăVITăNAM 17
2.1. Gii thiu v dch v Internet Banking ca Eximbank 17
2.1.1. Gii thiu chung v dch v Internet Banking ca Eximbank 17
2.1.2. Các tính nng ca dch v Internet Banking 18
2.1.2.1.Tính nng các gói dch v Internet Banking 18
2.1.2.2. Các gói dch v Internet Banking
2.1.3. Quy đnh s dng dch v Internet Banking ti Eximbank 19
2.2. Thc trng các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking ti
Eximbank 21
2.2.1. Thc trng chung v nh hng ca các yu t nh hng đn s chp
nhn dch v Internet Banking ti Eximbank 21
2.2.2. Thc trng khách hàng đng ký s dng dch v Internet Banking ca
Eximbank 23
2.2.3. Thc trng s dng dch v Internet Banking ca Eximbank 23
2.2.4. Thc trng duy trì s dng dch v Internet Banking ca Eximbank 26
2.3. ánh giá thc trng chp nhn dch v Internet Banking ti Eximbank 28
2.3.1. Nhng kt qu đt đc 28
2.3.2. Nhng hn ch 29
2.3.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch 29
2.4. Nghiên cu các yu t nh hng đn chp nhn dch v Internet Banking ti
Eximbank. 31

3.2.2. Gia tng s cm nhn cho khách hàng v vic d dàng s dng dch v
và hu ích ca dch v Internet Banking 52
3.2.2.1. Xây dng nhng tiêu chun v dch v khách hàng 52
3.2.2.2. Xây dng chính sách khách hàng 52
3.2.2.3. Xây dng các kênh gii quyt khiu ni, thc mc ca khách
hàng 52
3.2.2.4. Nâng cao cht lng Website 53
3.2.2.5. Gia tng các tính nng ca dch v 53
6 3.2.2.6. Phí dch v hp lý 54
3.2.3. Gia tng nh hng xư hi 54
3.2.4. Gim thiu ri ro cm nhn trong quá trình giao dch 54
3.3. Kin ngh đi vi Chính ph và c quan qun lý 55
3.3.1. y mnh phát trin thng mi đin t 55
3.3.2. Hoàn thin h thng vn bn pháp lut 55
3.3.3. Phát trin h tng c s công ngh thông tin và Internet 56
KTăLUNăCHNGă3 58
KTăLUN 60
DANHăMCăTẨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC
7 DANH MC CÁC T VIT TT
AHXH nh hng xã hi
Eximbank Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam
HN Hà Ni
IB Internet Banking

9 DANH MC  TH, HÌNH V
Trang
Hình 1.1: Mô hình nghiên cu ca Rahmath Safeena và cng s 13
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu ca Hassanuddin và cng s 14
Hình 2.1: T l khách hàng đng ký s dng dch v Internet Banking 23
Hình 2.2: T l khách hàng s dng dch v Internet Banking 24
Hình 2.3: T l khách hàng s dng tính nng thanh toán ca dch v Internet
Banking 25
Hình 2.4: T l phn trm các giao dch thanh toán đc thc hin qua dch v
Internet Banking nm 2013 26
Hình 2.5: T l khách hàng ngng s dng dch v Internet Banking t 6 tháng tr
lên 27
Hình 2.6: S giao dch trung bình/tháng/khách hàng 28
Hình 2.7: Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn s chp nhn dch v
Internet Banking ti Eximbank 31

Internet Banking thì vic có mt cái nhìn tng quan, đy đ v các yu t nh hng
đn s chp nhn dch v Internet Banking nhm đ ra nhng gii pháp hu ích, phù
hp vi đc đim riêng ca Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
(Eximbank) là rt quan trng. T thc tin đó, tác gi đư la chn đ tài: “Nghiênă
cu các yu t nhăhngăđn s chp nhn dch v Internet Banking ti Ngân
hƠngăthngămi c phn Xut Nhp Khu VităNam”. 11 2. Mc tiêu nghiên cu
Nghiên cu nhm đt đc 2 mc tiêu sau:
- Xác đnh các yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking
ti Eximbank.
-  xut nhng kin ngh, gii pháp gia tng s chp nhn dch v Internet
Banking cho Eximbank.
3. Câu hi nghiên cu
Nghiên cu nhm tr li 2 câu hi sau:
- Các yu t nào nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking ti
Eximbank?
- Mun gia tng s chp nhn dch v Internet Banking thì cn đa ra nhng
kin ngh, gii pháp đ xut nào cho Eximbank?
4.ăiătng nghiên cu và phm vi nghiên cu
- iătng nghiên cu: Các yu t nh hng đn s chp nhn dch v
Internet Banking ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam (Eximbank)
- Phm vi nghiên cu: Ngun s liu s cp đc điu tra t vic gi bng
hi qua email đn 630 khách hàng trong tng s 6546 khách hàng có s dng dch
v Internet Banking ti Hà Ni, TP.HCM và các tnh thành trên c nc t ngày
01/01/2012 đn ht ngày 31/12/2014.

13
CHNGă1:ăCăS LÝ LUN V CÁC YU T NHăHNGăN S
CHP NHN DCH V INTERNET BANKING

1.1 Tng quan v dch v Internet Banking
1.1.1 Khái nim dch v Internet Banking
Dch v Internet Banking là mt h thng cho phép khách hàng thc hin các
hot đng, các giao dch vi ngân hàng ngay ti nhà hay bt c ni đâu thông qua
Internet. Dch v Internet Banking cng nh nhng hình thc giao dch vi ngân
hàng truyn thng là cho phép khách hàng thc hin tt c các giao dch hàng ngày,
chng hn nh truy vn thông tin tài khon, chuyn khon, thanh toán hóa đn,…
và thm chí mt s các ng dng giúp gii quyt các khon vay cng nh các vn
đ liên quan đn th tín dng (Thulani et al., 2009).
1.1.2 Chcănngăca dch v Internet Banking
Nhng nghiên cu v dch v Internet Banking (Diniz, 1998; MU Yibin, 2003)

quan h giao dch vi Ngân hàng (AL-Sukkar and Hasan, 2005).
1.1.3.2 i vi khách hàng
Dch v Internet Banking mang li s tit kim thi gian mt cách đáng k
t vic thc hin các giao dch ngân hàng t đng và s dng Internet Banking nh là
mt công c d dàng đ qun lý tài chính. Khách hàng có th nhn đc nhng li ích
t dch v Internet Banking c th nh:
 Ct gim chi phí khi truy cp và s dng dch v ngân hàng (Sullivan
and Wang, 2005).
 Tng s thun tin, tit kim thi gian, nh đó tng s hài lòng và s
trung thành vi ngân hàng. Các giao dch có th đc thc hin 24 gi mi ngày và 7
ngày mi tun, mà không cn đn bt c s can thip thc th nào t phía ngân hàng.
Khách hàng có th cp nht thông tin cn thit mt cách nhanh chóng và liên tc ch
bng mt cái click (Al-Sukkar and Hasan, 2005).
15  Qun lý tài chính tt hn: Khách hàng có th ti v lch s các tài
khon khác nhau ca h và tin hành phân tích kch bn “ What-if” t chính máy
tính ca h. Nh vy mà dch v Internet Banking giúp khách hàng có th qun lý
tin, qu tài chính ca mình tt hn (Guru, 2002).
1.1.3.3 i vi nn kinh t
Vic thc hin các giao dch thông qua kênh dch v Internet Banking
tit kim đc cho nn kinh t hn là thc hin ti các tr s ngân hàng. Chng hn,
khách hàng s dng các dch v ca Ngân hàng ti chi nhánh ti Estonia giao dch
trung bình 1,235 ln mt tháng và phi ch ti tr s Ngân hàng trung bình 0.134
gi. Trong khi đó vic s dng dch v Internet Banking s tit kim đc cho nn
kinh t khong 0.93% GDP (Kent et al, 2005).
1.1.4 Mt s hn ch ca dch v Internet Banking
Vn đu t ln, ri ro cao, đòi hi mt khon chi phí ca khách hàng, mt s
dch v không th cung cp đc bi Internet Banking là nhng hn ch ca dch

trc khi h sn sàng chp nhn mt sn phm hay dch v (Rogers and
Shoemaker, 1971)
T đó có th đnh ngha S chp nhn dch v Internet Banking là quá trình
nhn thc v dch v, thuyt phc bi các tính nng và li ích mà dch v mang li,
tin đn quyt đnh thông qua và tip tc s dng dch v Internet Banking.
1.2.2.ăCácăgiaiăđon ca quá trình chp nhn dch v Internet Banking
Chp nhn dch v Internet Banking mt quá trình chp nhn mt dch v
mi, chính vì th quá trình này tri qua 5 giai đon (Rogers and Shoemaker, 1971):
- Nhn thc: Nhn thc là giai đon đu tiên trong quá trình. ó là s
hiu bit ca cá nhân ln đu tiên tip xúc vi mt dch v mi, nhng li thiu
thông tin v dch v. Trong giai đon này, cá nhân vn cha đc truyn cm hng
đ tìm hiu thêm thông tin v dch v mi.
- Thuyt phc: Các cá nhân quan tâm đn dch v mi và tích cc tìm
kim thông tin chi tit liên quan.
- Quyt đnh: Quyt đnh cá nhân có liên quan đn nhng u đim hoc
nhc đim ca vic s dng dch v mi và quyt đnh có s dng hay không. Do
tính cht cá nhân ca giai đon này nên đây chính là giai đon khó khn nht.
17 - Thông qua:Các cá nhân thông qua dch v mi  mt mc đ khác
nhau tùy thuc vào tình hình. Trong giai đon này, các cá nhân cng xác đnh tính
hu ích ca dch v và có th tìm kim thêm thông tin v nó.
- Chp nhn: Chp nhn trong giai đon này là quyt đnh tip tc s
dng dch v Internet Banking.
1.2.3. Các yu t nhăhngăđn s chp nhn dch v Internet Banking
Có rt nhiu yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet
Banking, các yu t có th k đn nh sau:
1.2.3.1. Nhn thc v hu ích ca dch v
Thông tin mt khách hàng có đc v dch v Internet Banking và li ích ca nó có

t nh hng đn vic thông qua dch v Internet Banking (Sathye, 1999). Mt kt
ni Internet tt đóng vai trò quan trng trong vic áp dng dch v Internet Banking.
Nu không có mt kt ni Internet thích hp, vic s dng dch v Internet Banking
là không th (Pikkarainen et. al.,2004).
Phng thc kt ni internet là rt quan trng đ ti v nhanh chóng ca
thông tin hoc hình nh trong trang web ca ngân hàng (Jayawardhena and Foley,
2000). Các phn ng và giao dch chm tr s làm cho khách hàng mt t tin vi
dch v Internet Banking (Jun and Cai, 2001).
1.2.3.5. nh hng ca xã hi
nh hng xã hi xy ra khi mt ngi làm nh hng đn hành vi ca
mt ngi khác. Khách hàng s cm thy thoi mái khi s dng nhng dch v đư
đc xã hi công nhn bi vì h tin rng h s cm nhn đc nh nhng ngi đư
s dng (Jaruwachirathanakul and Fink, 2000). Chính vì th nh hng ca xã hi
là mt trong nhng yu t nh hng đn s chp nhn dch v Internet Banking.
1.2.3.6. Hình nh ca Ngân hàng
Hình nh ca Ngân hàng đ cp đn mc đ nhn thc ca khách hàng
v danh ting ca Ngân hàng phát trin qua nhiu nm. Hình nh này xut phát t
suy ngh ca khách hàng, tình cm ca khách hàng đi vi dch v đc tích ly và
phát trin thông qua kinh nghim s dng dch v. Hình nh Ngân hàng đóng vài
trò quan trng trong chp nhn dch v Internet Banking (Phm Long và cng s,
2012)
19 1.2.3.7. c đim nhân khu hc
Yu t nhân khu hc thng đc s dng nh mt c s cho s hiu
bit đc đim ca khách hàng. Các đc đim nhân khu hc bao gm tui tác, gii
tính, thu nhp, ngh nghip, giáo dc. c đim nhân khu hc đóng mt vai trò
quan trng trong vic tìm hiu hành vi ca khách hàng trong phân khúc khác nhau,
và khi các đc đim đc xác đnh s giúp Ngân hàng phát trin các sn phm và

1.2.5.1. Kt qu mt s nghiên cu v các yu t nh hng đn chp
nhn dch v Internet Banking trên th gii
Bngă1.1:ăNghiênăcuăvăcácăyuătănhăhngăđnăsăchpănhnădchăvă
InternetăBankingătrênăthăgii
STT
Nghiên cu
Kt qu nghiên cu
1
“ Internet banking
acceptance in the context of
developing countries: An
extention of the technology
Acceptance model” -
Sabah et al. (2003)
Bo mt, cht lng kt ni Internet, nhn
thc v Internet Banking và li ích ca nó
nh hng đn s hu ích cm nhn và s d
s dng cm nhn. Trình đ giáo dc và
nim tin nh hng đn thái đ chp nhn
Internet Banking.
2
“Customer acceptance of
Internet banking in
Estonia” - Kent et al.
(2005).
S d s dng, s hu ích cm nhn và s
tin cy cm nhn nh hng trc tip đn s
chp nhn dch v Internet Banking.
3
“Internet banking


Hình 1.1: Mô hình nghiên cu ca Rahmath Safeena và cng s
Ngun: Safeena et al., (2011)
Gi thuyt nghiên cu:
H1: Cm nhn v hu ích ca dch v có tác đng cùng chiu đn s
dng Internet Banking.
H2: Cm nhn v vic d s dng dch v có tác đng cùng chiu đn s
dng Internet Banking
H3: Ri ro cm nhn có tác đng ngc chiu đn s dng Internet
Banking
Cm nhn v
vic d dàng s
dng dch v
Ri ro
cm nhn
S dng dch
v Internet
Banking
Chp nhn
dch v
Internet


Hình 1.2: Mô hình nghiên cu ca Hassanuddin và cng s
Ngun: Hassanuddin et al., (2012)
Gi thuyt nghiên cu:
H1: D s dng có mi quan h vi chp nhn dch v Internet Banking.
D s dng
An toàn và bo mt
Cht lng kt ni
Internet
Chp nhn dch v
Internet Banking 23 H2: An toàn và bo mt có mi quan h chp nhn dch v Internet
Banking.
H3: Cht lng kt ni internet có mi quan h vi chp nhn dch v
Internet Banking.
H4: Có mt s khác bit gia các nhân viên Ngân hàng và khách hàng
đi vi vic chp nhn chp nhn dch v Internet Banking.
Vi các bin đc lp là D s dng; An toàn và bo mt; Cht lng kt
ni Internet, Kt qu nghiên cu cho thy D s dng; An toàn và bo mt cng
nh cht lng ca kt ni internet là nhng yu t góp phn vào s chp nhn
Internet Banking. Kt qu nghiên cu cho thy Cht lng ca kt ni Internet có
tác đng mnh m hn so vi D s dng và An toàn và bo mt. Có mt s khác
bit rõ rt gia nhân viên Ngân hàng và khách hàng trong vic chp nhn dch v
Internet Banking là kt qu ca vic tip nhn thông tin v công dng ca dch v
khác nhau gia các đi tng.