Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Lời Cảm Ơn
Chuyên đề tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh
những nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm
ơn quý Thầy Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế
Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến
thức quý báu trong suốt bốn năm học Đại học vừa
qua.
Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn
Quốc Khánh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi
suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề
tốt nghiệp đại học.
Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, các phòng
ban chức năng trong Công Ty cổ phần FPT – Chi
nhánh Huế, đặc biệt các cô, các chú phòng kinh
doanh của công ty đã tạo điều kiên thuận lợi cho
tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp
những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và
các tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu, hoàn
chuyên đề này.
Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy cô và bạn
bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong thời gian vừa
qua.
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Đăng Nhật
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 8
1.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 26
1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 28
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 30
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế 30
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 31
2.2 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 31
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 31
2.2.2 Cơ cấu tổ chức 32
2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý 32
2.2.2.2 Chức năng các bộ phận 33
2.2.3 Tình hình nguồn lực 34
2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực 34
2.2.3.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh 35
2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 36
2.3. Kết quả nghiên cứu 38
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 38
2.3.2 Kiểm định độ n cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 46
2.3.2.1.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến thủ tục và thời gian : 47
2.3.2.2.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Năng lực và thái độ phục vụ 48
2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chất lượng dịch vụ 49
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
2.3.2.4.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến Chi phí : 50
2.3.2.5.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chính sách khách hàng 51
2.3.2.6.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến chính sách khuyến mãi: 53
2.3.2.7.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến hành vi sau êu dùng: 54
2.3.3. Phân $ch nhân tố khám phá EFA 55
1.2.3. Kiến nghị đối với FPT Thừa Thiên Huế 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 87
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 : Các chi nhánh của FPT Telecom tại miền trung 32
Bảng 2 : Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 34
Bảng 3 : Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 36
Bảng 4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 38
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 5 : Bảng thống kê về giới tính 39
Bảng 6 : Bảng thống kê về độ tuổi 40
Bảng 7 : Bảng thống kê về công việc hiện tại 41
Bảng 8 : Bảng thống kê về thu nhập bình quân 42
Bảng 9 : Bảng thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ internet 43
Bảng 10 : Bảng thống kê về gói cước internet đang sử dụng 43
Bảng 11 : Bảng thống kê về mục đích sử dụng internet 44
Bảng 12 : Bảng thống kê về khách hàng biết đến dịch vụ internet ADSL của FPT 45
Bảng 13 : Bảng thống kê lý do khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT.46
Bảng 14 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của thủ
tục và thời gian 48
Bảng 15 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của
Năng lực và thái độ phục vụ 49
Bảng 16 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất
lượng dịch vụ lần 1 50
Bảng 17 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của chất
lượng dịch vụ lần 2 50
Bảng 18 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của
nhóm biến chi phí 51
Bảng 19 : Bảng Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của
phục vụ 71
Bảng 35 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về cước phí 72
Bảng 36 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về thái độ
phục vụ 73
Bảng 37 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về chính sách
khách hàng 73
Bảng 38 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về chính
sách khách hàng 74
Bảng 39 : Bảng thống kê về mức độ hài lòng đối với các tiêu chí thuộc về sự đảm bảo.
75
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Bảng 40 : Bảng Kiểm định One – Sample T – test đối với các tiêu chí thuộc về chính
sách khách hàng 76
Bảng 41 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố sự tín
nhiệm 76
Bảng 42 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố phương
tiện hữu hình 77
Bảng 43 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố năng lực
phục vụ 78
Bảng 44 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố thái độ
phục vụ 79
Bảng 45 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố cước phí.
80
Bảng 46 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố chính
sách khách hàng 80
Bảng 47 : Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis đối với yếu tố sự đảm
bảo 81
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
do đó chăm sóc khách hàng được xem là vấn đề ưu tiên hàng đầu của mỗi doanh
nghiệp. Bởi khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, tạo ra doanh thu cho
doanh nghiệp. Chính vì vậy doanh nghiệp cần nắm bắt được nhu cầu và các đòi hỏi
của khách hàng để có thể nhanh chóng đáp ứng kịp thời từ phía khách hàng. Việc đánh
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL sẽ giúp doanh nghiệp
nắm bắt được vị trí của mình trong tâm trí khách hàng, để từ đó nâng cao chất lượng
phục vụ đối với khách hàng, duy trì mức độ trung thành của khách hàng và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ INTERNET ADSL
của công ty cổ phần viễn Thông FPT – Chi nhánh Huế” để làm chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet
ADSL của công ty cổ phần FPT.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về khách hàng, dịch vụ và cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của khách hàng và thị trường dịch vụ viễn thông
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
- Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng đối với sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi
nhánh Huế.
- Từ kết quả phân tích, đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ
Internet ADSL của công ty cổ phần FPT.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
4.2.2. Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty viễn thông FPT trên
địa bàn thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình
lý thuyết. Các bước thực hiện:
Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ
ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải giải thích nội
dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá
của họ.
4.3. Phương pháp phân tích số liệu:
Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống
kê những thông tin cần thiết.
Sử dụng các công cụ trong spss để phân tích số liệu:
Thống kê mô tả: thống kê mô tả tần số xuất hiện của các biến quan sát, cũng như phần
trăm trong tổng số.
Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha
Kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp One Sample T-Test để kiểm tra xem
giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không .
4.4. Thiết kế mẫu - chọn mẫu.
4.4.1. Xác định kích cỡ mẫu.
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công
thức sau:
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
2
− ×
= = =
Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân
tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa.
Như vậy, với số lượng 39 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có
ít nhất 195 quan sát trong mẫu điều tra. Do đó phỏng vấn sẽ tiến hành điều tra trên 200
người để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể cũng như loại bỏ một số bản phỏng vấn
không đạt yêu cầu.
4.4.2. Phương pháp chọn mẫu.
Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu được thực hiện trên bốn phường
của của thành phố huế : Phường Phú Thuận , Phường Thuận Hòa, Phường Phú Nhuận,
Phường Phú Hội.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, chia các phường
thành các tổ dân phố khác nhau, rồi trong mỗi tổ dân phố sử dụng phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra số khách hàng sử dụng mạng internet ADSL của
FPT.
Do kích thước mẫu là 200 , nên mỗi phường sẽ chọn ra 50 khách hàng cá nhân để điều
tra, trong mỗi phường sẽ dựa trên số tổ dân phố để phân bố đồng đều số khách hàng,
rồi từ mỗi tổ dân phố chọn ra số khách hàng cá nhân tương ứng.
4.5. Phương pháp phân tích số liệu
Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng
hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau:
* Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết quả nhận được đáng tin cậy
ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: ≥0,8. Tuy nhiên, theo “Hoàng Trọng và các
đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn
trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm
nhóm tổng thể độc lập. dùng Kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thể nếu
kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện.
Giả thuyết Ho: µ= µ
1
= ….= µ
n
H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị
TB của nhóm còn lại.
Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.
5. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện từng bước như sau: xác định được mục tiêu
nghiên cứu, thu thập dữ liệu thứ cấp theo hướng giải quyết mục tiêu, đưa ra các thang
đo sơ bộ, nghiên cứu định tính kiểm tra sự phù hợp của thang đo, đưa ra mô hình
nghiên cứu, nghiên cứu định lượng, phân tích và xử lý dữ liệu. Cuối cùng, kết luận
chung cho toàn bộ đề tài và đưa ra kiến nghị, giải pháp.
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 15
Nghiên cứu định
tính
(khảo sát n=30)
Thang đo
sơ bộ
Cơ sở lý
thuyết
Xây dựng
thang đo
Thảo luận
nhóm mục
tiêu
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch
vụ:
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 16
Hình 1.1 : Quy trình nghiên cứu
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
Theo Zeithaml và Britner: dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu
cầu và sự mong đợi của khách hàng .
Theo Kotle và Armstrong: dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có
thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp
tác lâu dài với khách hàng.
“ Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu
là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện
dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của
nó” ( Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, nhà xuất bản Tp Hồ Chí
Minh).
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,
nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận
xét của hách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”.
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa
dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.
Hiểu rỏ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của
dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một
số điểm sau:
Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi hàng
vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc
đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
+ Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản
phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch cụ hay sản
phẩm có chất lượng cao sẻ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay
vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể
nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ .
+Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẻ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự
biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp
dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài
của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Tính tạo ra giá trị
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
- chính sách khách hàng : Là những hoạt động của công ty như : Nhân viên luôn tận
tâm để giúp đỡ KH khi KH gặp sự cố, Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời gian tiếp xúc
trực tiếp với KH hợp lý, Nhân viên chăm sóc KH quan tâm đến sở thích của từng KH,
Nhân viên chăm sóc KH luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của KH . Những hoạt động này
giúp công ty và khách hàng có mối quan hệ gắn bó thân thiết hơn, từ đó giảm bớt rào
cản giữa công ty với khách hàng, tạo ra sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng với
công ty.
- chính sách khuyến mãi : Là những hoạt động khuyến mãi, chương trình khuyến mãi
và thời gian khuyến mãi mà công ty áp dụng đối với khách hàng, việc áp dụng các
chính sách khuyến mãi sẽ thu hút khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ của công ty.
- hành vi sau tiêu dùng : hành vi sau tiêu dùng là thái độ của khách hàng đối với dịch
vụ sau khi tiêu dùng, nói lên cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của công ty,
nếu cảm thấy hài lòng thì khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới
thiệu với bạn bè, người thân về dịch vụ.
1.1.2.4. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng
dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa ra mô
hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng
dịch vụ
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức
của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng
hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao đểcó dịch vụ chất lượng.
Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định vềchất lượng của khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách này, công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế cần tìm
hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng
tiềm năng mà công ty nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng,
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 21
hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin
ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch
vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ
nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quảdịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với
dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được
kỳvọng và dịch vụ nhận được.
Sinh Viên : Nguyễn Đăng Nhật │ Lớp K45A – QTKD Tổng Hợp Trang 23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyễn Quốc Khánh
1.1.2.5.Mô hình chất lượng dịch vụ.
Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách
hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định chất
lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các
khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 2. Chất lượng dịch vụ
được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5. Mô
hình chất lượng dịch vụ có thểdiễn tả như sau:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình
đóng góp được tiếp nhận và có giá trịtốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ
(Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).
1.1.3. Sự hài lòng.
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụvới những mong đợi của người đó (Kotler,
2001).
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụcó thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:
Không hài lòng : khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: khi mức độcảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
Rất hài lòng: khi mức độcảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
nhân
Chất lượng dịch
vụ
Yếu tố tình
huống
Sự hài lòng
Copyright: Tài liệu đại học ©