i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------

LIÊU HÙNG KHANG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân Hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


1

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn này là do tác giả thực hiện và không sao
chép các công trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm sản phẩm của riêng
mình. Các thông tin sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc và đƣợc trích
dẫn rõ ràng. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính xác

1.2.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của
khách hàng…………………………………………………………….16
1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
1.3.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL……………….16
1.3.2 Thang đo SERVQUAL…………………………………………………....19
1.3.2.1 Sự tin cậy……………………………………………………….21
1.3.2.2 Sự đảm bảo……………………………………………………..21
1.3.2.3 Sự hữu hình…………………………………………………….21
1.3.2.4 Sự cảm thông…………………………………………………...21
1.3.2.5 Sự phản hồi tới khách hàng…………………………………….21
1.3.3 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL………………………………….....21
1.4 Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của
các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới………………………………...….23
TÓM TẮT CHƢƠNG 1………………………………………………………...24


3

CHƢƠNG 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- KHẢO
SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
2.1 Giới thiệu về hệ thống Eximbank…………………………………………25
2.1.1 Giới thiệu về Eximbank……………………………………………….25
2.1.2 Thành tựu đạt đƣợc……………………………………………………25
2.1.3 Chiến lƣợc phát triển…………………………………………………..26
2.1.4 Kết quả kinh doanh……………………………………………………27
2.2 Các sản phẩm dịch vụ của Eximbank…………………………………….27
2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian qua………………………..28

2.6.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu………………………..41
2.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi………………………………………………….41
2.6.3.1 Mục tiêu…………………………………………………………..41


4

2.6.3.2 Nội dung………………………………………………………….41
2.7 Kết quả nghiên cứu………………………………………………………..43
2.7.1 Phân tích mô tả………………...……………………………………...43
2.7.2 Phân tích thang đo…………...………………………………………..48
2.7.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha……….....48
2.7.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá……………52
2.7.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………….56
2.7.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu……………………………………….57
2.7.4.1 Phân tích hồi quy………………………………………………....57
2.7.4.2 Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” và
“sự cảm thông”…………………………………………………...58
2.7.4.3 Kiểm định giả thuyết………………………………………………59
2.7.4.4 Giải thích kết quả hồi quy…………………………………………60
2.7.4.5 Phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way Anova)…………..…..61
2.7.4.6 Kiểm định phân phối chuẩn…………………………………….....62
TÓM TẮT CHƢƠNG 2………………………………………………………...63
CHƢƠNG 3 – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG INTERNET
BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH……………………………………………………………65
3.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại Eximbank trong
thời gian tới………………………………………………………………...65
3.2 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Nâng cao sự tin cậy và thƣơng hiệu Eximbank………………………..66

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1. ANOVA: Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai
2. EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
3. Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam
4. SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
5. VIF: Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai
6. Sig: Significance level - Mức ý nghĩa
7. HSBC: Hong Kong And Shanghai Banking Corporation
8. ANZ: Australia and New Zealand Bank


7

DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………….17
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng……………………………………………………………………………34
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………………37
Hình 2.3: Đồ thị kiểm định phân phối chuẩn………………………………………….63


8

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Lợi nhuận của Eximbank……………………………………………………27
Bảng 2.2: Thống kê số lương khách hàng cá nhân sử dụngInternet Banking và

Cronbach’s Alpha………………………………………………………………………...52
Bảng 2.20 Kết quả EFA của nhân tố “sự tin cậy”…………………………………...53
Bảng 2.21 Kết quả EFA của nhân tố “sự phản hồi”…………………………………53
Bảng 2.22 Kết quả EFA của nhân tố “sự đảm bảo”…………………………………54
Bảng 2.23 Kết quả EFA của nhân tố “sự cảm thông”……………………………….54
Bảng 2.24 Kết quả EFA của nhân tố “Phương tiện hữu hình”…………………….55
Bảng 2.25 Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………..57
Bảng 2.26 Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại bỏ hai nhân tố”sự phản hồi” và
“sự cảm thông”…………………………………………………………………………...58
Bảng 2.27: Bảng kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu…60


1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Bối cảnh kinh tế và lý do chọn đề tài.
Hiện nay, thời buổi kinh tế suy thoái tạo nên áp lực cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng
và trƣớc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lƣợng phục vụ và sự đa dạng
của dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công
nghệ vào sán phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mục đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng tại thị trƣờng Việt Nam, cũng là giúp ngân hàng ngày càng hội nhập
hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam đã cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phƣơng
thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thƣờng đƣợc gọi
là Internet Banking (ngân hàng điện tử) . Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã
làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Trƣớc đây khách
hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng nhƣ mở sổ tiết kiệm, chuyển tiền,… thì
phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các

-Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố giới tính, nhóm tuổi, thu nhập và
trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Internet Banking
-Từ kết quả phân tích, tác giả đƣa ra các chính sách cho ngân hàng nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố chất lƣợng dịch vụ trong Internet Banking
và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking
của Eximbank.
-Phạm vi nghiên cứu: ngân hàng Eximbank khu vực TP. Hồ Chí Minh.
-Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng Eximbank khu vực TP. Hồ Chí Minh.


3

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Thông qua 2 giai đoạn chính:
-Nghiên cứu sơ bộ: từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ. Sau đó sử
dụng kỹ thuật phỏng vấn thử, thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia.
Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lƣợng dịch vụInternet Banking.
-Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng. Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Eximbank Thành phố Hồ Chí
Minh. Thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo
sau đó đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm
định mô hình nghiên cứu.
5. Ứng dụng thực tiễn của đề tài

-Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trƣớc khi tiêu
dùng.
-Không lƣu trữ đƣợc (Perishability): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa
đƣợc.
Theo nghiên cứu của Gronroos (1990) định nghĩa rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc
là chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình và trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách
hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay
hệ thống giải quyết những vấn đề của khách hàng.”
Tóm lại, hầu hết các nghiên cứu đều xem dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh
tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời và
mang lại những giá trị gia tăng vô hình. Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt
động phía trƣớc và các hoạt động phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tƣơng tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ tạo ra giá trị gia
tăng cho khách hàng.
1.1.1.2 Tính chất dịch vụ
Dịch vụ có 4 tính chất sau:


5

Tính không thể tách rời (Inseparability)
Thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất (production) và
giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn
ra dồng thời cùng lúc với nhau. Trong nhiều trƣờng hợp việc cung cấp dịch vụ đƣợc tự
động thực hiện nhƣng nhà cung cấp dịch vụ phân chia tài nguyên, máy móc và chủ
động duy trì khả năng và sự sẵn sàng cung cấp các dịch vụ phù hợp. Nếu hàng hóa vật
chất thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và cuối cùng mới giao đến ngƣời tiêu
dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối (end-user),
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo

đƣợc. Sản phẩm dịch vụ đƣợc sử dụng khi tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các
hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc
chất lƣợng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Chất lƣợng dịch vụ là cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng trƣớc đó của họ, kỳ vọng trong
chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực
hiện. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
Trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về dịch vụ
đó và kỳ vọng thực tế sẽ đƣợc nhƣ vậy. Khi nhà cung cấp đƣa ra dịch vụ dƣới mức kỳ
vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng.
Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình.
Chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả
thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp


7

Chất lƣợng không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về
quá trình tạo ra dịch vụ.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một
cách tốt nhất.
1.1.3 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố (RATER) cụ thể nhƣ sau:
1. Reliability (Sự tin cậy)
2. Assurance (Sự đảm bảo)
3. Tangibles (Sự hữu hình)
4. Empathy (Sự cảm thông)
5. Responsiveness (Hiệu quả phục vụ)
Gronroos (1990) đã đƣa ra 6 nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
1. Professionalism and skills (Tính chuyên nghiệp).
2. Attitudes and behaviour (Thái độ phục vụ ân cần).
3. Accessibility and flexibility (Tiếp cận dịch vụ dễ dàng và thuận tiện).
4. Reliability and trustworthiness (Sự tin cậy).
5. Reputation and credibility (Có uy tín).
6. Recovery (Có khả năng giải quyết khiếu kiện).
Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau tùy lĩnh
vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu đƣợc nêu ra trên đây là cơ sở tham
khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking


9

1.1.4.1 Định nghĩa
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến,
chỉ tồn tại dựa trên môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi
trƣờng mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thƣơng mại truyền thống và
điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên
những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô
hình này.
Dịch vụ Internet Banking dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao

quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chƣa kể thời
gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với Internet Banking, khách hàng
đã tiết kiệm đƣợc chi phí,tiết kiệm đƣợc thời gian, và giảm bớt các thủ
tục giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền
mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm
đếm. Khách hàng có thể tiếp cận với Internet Banking mọi lúc mọi nơi.
Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking với công nghệ hiện đại đã tiết
kiệm đƣợc thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra,
khách hàng đƣợc ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nhƣ
biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài khoản cá nhân … Với những tiêu
chuẩn chuẩn hoá, khách hàng đƣợc phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì
phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân
hàng.
-Về phía ngân hàng: Các giao dịch ngân hàng đƣợc tự động hoá không chỉ mang
lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng.
Internet Banking sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua
các dịch vụ của Internet Banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng
đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,
thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch.


11

Tuy chi phí đầu tƣ công nghệ ban đầu tƣơng đối tốn kém, song bù lại ngân hàng
sẽ giảm thiểu đƣợc việc đầu tƣ nhân lực dàn trải; không phải đầu tƣ địa điểm và
các chi phí in ấn, lƣu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Thông qua
những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối
tƣợng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động
từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận … bên cạnh đó, ứng
dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân

-Cơ sở hạ tầng còn yếu kém nhƣ chất lƣợng mạng, tốc độ đƣờng truyền, lỗi kỹ
thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lƣợng dẫn tới chất lƣợng dịch
vụ chƣa cao. Bên cạnh đó, các hệ thống Internet Banking của các ngân hàng còn
phát triển tƣơng đối độc lập, chƣa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm
phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này.
-Giao dịch Internet Banking còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lƣu trữ truyền
thống, chƣa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ
ký điện tử, chứng nhận điện tử chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi và chƣa thể hiện
đƣợc ƣu thế so với chữ ký thông thƣờng.
-Bên cạnh đó, những rủi ro mới nhƣ hacker, virus máy tính có thể có những tác
hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất
lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
-Một lý do quan trọng nữa đó là quy mô và chất lƣợng của Internet Banking còn
rất thấp và phát triển chậm, cần có một hệ thống Internet Banking đủ mạnh để
cung cấp tất cả hàng hoá dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng
điện tử phát triển.
1.1.5 Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
-Sự tin cậy
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao
dịch và thông tin trên trang web của ngân hàng, hay qua thiết bị cầm tay nhiều hơn
hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch. Đây là yếu tố liên quan tới những


13

chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
khi có vài lần không truy cập đƣợc vào trang web, hoặc phải mất một khoảng thời gian
chờ đợi mới truy cập đƣợc. Đây là tình trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thƣờng
xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ Internet Banking trên khá nhiều trang web thuộc
các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tƣ nâng cao

cá nhân khác.
-Sự bảo mật
Đây là vấn đề luôn đƣợc các ngân hàng ƣu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống
giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến và thay đổi liên
tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì
việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng
phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân
hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an
toàn sẽ tạo dựng đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi
giao dịch với ngân hàng.
1.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách
hàng cá nhân
1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá
nhân
Khái niệm: Khách hàng cá nhân là một ngƣời hoặc một nhóm ngƣời đã, đang hoặc sẽ
mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của họ.
Đặc điểm của khách hàng cá nhân:
-Có quy mô lớn và thƣờng xuyên gia tăng.
-Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, sở thích... tạo
nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu sử dụng.


15

-Mỗi cá nhân có nhận thức riêng biệt về mẫu mã, giá cả, chất lƣợng của hệ
thống dịch vụ,sự hiểu biết, kinh nghiệm, niềm tin và quan điểm sử dụng dịch vụ.
Khác nhau về đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh
nghiệp.
-Số lƣợng tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn nhƣng doanh số giao dịch lại thấp.
-Số lƣợng khách hàng đông, phân tán trên diện rộng.