BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

U

Ế

TỪ THỊ MINH HÀ

K

IN

H

TÊ

́H

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

̣C

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
: 60 34 01 02

̣I H

U

này.

Tác giả

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Huế, ngày 25 tháng 5 năm 2015

i

Từ Thị Minh Hà



Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, tập thể nhân viên công ty Cổ phần

K

viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị và các khách hàng trực tiếp của công ty đã tạo
điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này.

̣C

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và những người thân

O

luôn động viên, khích lệ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học

̣I H

tập cũng như hoàn thành luận văn.

Đ
A

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 25 tháng 5 năm 2015
Tác giả

Từ Thị Minh Hà

ii


Niên khóa
: 2013-2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG CHÍ HIẾU
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet ADSL của công ty, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
Internet ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.
2. Phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Đề tài chủ yếu dựa trên phương pháp phân tích định lượng để nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng. Trong đó, các kỹ thuật phân tích cụ thể bao gồm:
- Phương pháp phân tích nhân tố để tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng.
- Phương pháp phân tích hồi quy tương quan để khám phá tầm quan trọng của
các nhân tố khác nhau đối với sự hài lòng của khách hàng.
- Các kiểm định thống kê để kiểm định giá trị trung bình của các tiêu chí ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Đề tài nghiên cứu đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Đã cơ bản đáp ứng được ba mục tiêu chính đề ra: Xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL
của FPT Quảng Trị, xác định chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng nhóm
nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của FPT Quảng
Trị và đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố trên. Đã tìm ra nhân tố
tác động lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của
FPT Quảng Trị là nhân tố Dịch vụ khách hàng và từ đó cũng đã đề xuất một số giải

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

ISP

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG

Đ
A

̣I H

O


Bảng 2.8: Đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng....................................................47
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần thang đo sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ ADSL ................................................................... 51
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sự hài lòng khách
hàng ....................................................................................................... 52
Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ......................................................54
Bảng 2.12: Bảng Total Variance Explained .............................................................55
Bảng 2.13: Bảng Pattern Matrix ...............................................................................56
Bảng 2.14: Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung ..................................60
Bảng 2.15: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy................................................................60
Bảng 2.16: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .................................61
Bảng 2.17: Bảng giá trị d tra bảng Durbin-Watson.................................................62
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .....................................................62
Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố chất lượng
dịch vụ ..................................................................................................... 66
Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố giá cả dịch vụ....67
Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố hình ảnh, thương
hiệu ..........................................................................................................68
Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố khuyến mãi,
quảng cáo................................................................................................ 69
Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố dịch vụ khách
hàng ........................................................................................................ 70

v


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Số hiệu sơ đồ


Sơ đồ 1.6:

U

di động của M-K.Kim et al (2004).................................................... 18

TÊ

Internet ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh
Quảng Trị .......................................................................................... 24
Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh

H

Sơ đồ 2.1:

IN

Quảng Trị .......................................................................................... 33
Tỷ lệ giới tính đối tượng phỏng vấn.................................................. 45

Hình 2.2:

Độ tuổi của đối tượng phỏng vấn ...................................................... 46

Hình 2.3:

Thống kê ý kiến đánh giá về sự hài lòng của KH đối với dịch vụ

̣C



MỤC LỤC

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Lời cam đoan............................................................................................................ i
Lời cảm ơn .............................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế ....................................................... iii

1.4.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu ................................................................... 23
1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 24

vii


Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

1.5. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam....................................... 25

2.2.3. Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha .................................................................................................................... 50
2.2.4. Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
Quảng Trị bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................. 53

viii


Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U


3.2.4. Giải pháp liên quan đến Giá cước dịch vụ ................................................. 78
3.2.5. Giải pháp liên quan đến Chất lượng dịch vụ .............................................. 79
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 85
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 87

ix


PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh xu hướng toàn cầu hóa hiện nay, thị trường Viễn thông, đặc
biệt là Internet ngày càng phát triển. Internet giúp con người xóa đi khoảng cách về
không gian và thời gian, nhờ có Internet mà mọi công việc trở nên thuận tiện hơn. Ở
Việt Nam, nhu cầu sử dụng Internet của người dân ngày càng tăng cao cả về số

Ế

lượng lẫn chất lượng. Đây cũng là cơ hội và thách thức lớn cho những doanh nghiệp

U

cung cấp dịch vụ.

́H

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị thuộc Tập đoàn Viễn

TÊ


A

khách hàng cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ là một điều không phải là dễ dàng và
khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất
khó giữ được khách hàng hiện tại mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách
hàng tiềm năng khác. Vì vậy, việc khảo sát, đánh giá sự thoả mãn của khách hàng
đối với dịch vụ của doanh nghiệp là điều thực sự rất cần thiết. Từ đó, doanh nghiệp
có thể biết được khách hàng mình đang cần gì và có cải tiến phù hợp. Xuất phát từ
thực tiễn đó, em đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” làm luận văn thạc sĩ của mình.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL
của công ty, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Ế

sử dụng dịch vụ.

U

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với


̣I H

cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT chi nhánh Quảng Trị.

Đ
A

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Quảng Trị
3.2.2. Phạm vi thời gian
- Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng số liệu từ năm 2012-2014
- Đối với số liệu sơ cấp: Khảo sát tháng 12/2014

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Các số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin, số liệu liên quan đến FPT Quảng
Trị như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh…được thu thập từ các
phòng, ban của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2012-2014. Ngoài ra, các tài
liệu liên quan được thu thập từ Báo chí, Internet, các khóa luận đại học và luận văn
Thạc sĩ có liên quan đến đề tài nghiên cứu.


̣C

khách hàng đối với dịch vụ ADSL một cách cụ thể, mới chỉ điều tra dạng đơn giản

O

qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.

̣I H

- Giai đoạn 2: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong
quá trình thực tập tại công ty.

Đ
A

- Giai đoạn 3: Điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế và tiến hành
phát bảng hỏi thử.
- Giai đoạn 4: Sau khi tiến hành phát bảng hỏi điều tra thử cho khách hàng,

điều chỉnh lại bảng hỏi lần thứ hai cho phù hợp và hoàn thành được bảng hỏi chính
thức sử dụng trong quá trình điều tra khách hàng.
*Cách chọn mẫu
Đối với dữ liệu sơ cấp thì đây là dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và
được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết. Do giới hạn về thời gian và
nguồn lực nên nghiên cứu này chỉ khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả

3



IN

Trong đó Z là giá trị tương ứng của miền thống kê, Z = 1.96 với độ tin cậy
95%. p(1-p) là phương sai của phương thức thay phiên. Do tính chất p + (1 - p) = 1.

K

Vì vậy p(1-p) sẽ lớn nhất khi p= 1 - p = 0.5. Và e2 là sai số cho phép, e có thể đạt

̣C

từ 5%-10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất.

O

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử

̣I H

dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong
xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích

Đ
A

thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (trích từ
trang 263 của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Với 24 biến độc lập được đưa vào thì cỡ mẫu
ít nhất phải bằng:
24x5=120 (mẫu)


văn gồm ba chương sau:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

H

Internet ADSL và mô hình nghiên cứu

IN

Chương 2 : Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

K

Internet ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị
Chương 3 : Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Đ
A

̣I H

O

̣C

Internet ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị

5

TÊ

doanh nghiệp có thế cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [4].

H

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt

IN

động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại

K

dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn
kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người [6].
Đặc trưng cơ bản của dịch vụ

̣C

1.1.1.2.

O

Dịch vụ trọng kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

̣I H

nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:


U

thông trên đường dây điện thoại được tách ra làm hai phần, một phần nhỏ dùng cho

́H

các tín hiệu như Phone, Fax và phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL.
ADSL là một trong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn cho

TÊ

việc truyền tải dữ liệu (từ tiếng Anh gọi là Broadband Internet).
- Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều, tốc độ của chiều

H

xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp 10 lần so với tốc độ của chiều lên

IN

(từ thuê bao tới mạng). Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch

K

vụ Internet khi chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê
bao gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng dữ liệu tải về từ Internet.

O


• Sự hài lòng với mức độ hài lòng nhận được.
Ở đây, sự hài lòng được xem xét dưới dạng những sự kiện nổi bật hàng đầu
đến một kết quả tiêu thụ, và cuối cùng là toàn bộ những kinh nghiệm có được.
Một định nghĩa toàn diện về sự hài lòng của khách hàng được đưa ra bởi
Oliver (1997): “Sự hài lòng là phản ứng cuối cùng của người tiêu dùng. Nó được

Ế

xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ.”

U

Theo một đánh giá đầy đủ của Yi (1991), sự hài lòng của khách hàng có

́H

thể được định nghĩa theo hai cách cơ bản: hoặc là một kết quả, hoặc như là một
quá trình:

TÊ

1. Các phương pháp tiếp cận đầu tiên xác định sự hài lòng như một tình
huống cuối cùng hoặc là kết quả cuối cùng từ những kinh nghiệm tiêu thụ.

H

2. Cách tiếp cận thứ hai nhấn mạnh quá trình đánh giá và tâm lý, góp phần

IN


bắt gặp.
-

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa dưới góc độ là các kinh nghiệm

chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, được đánh giá tổng thể dựa

8


trên tổng số kinh nghiệm mua và tiêu thụ với một hàng hóa hoặc dịch vụ theo thời
gian (Fomell 1992; Johnson và Fomell 1991). Sự hài lòng tích lũy (cumulative
satisfaction) là một chỉ số cơ bản về quá khứ, hiện tại, và hiệu suất trong tương lai
của một công ty [10].
1.2.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo tài liệu đánh giá tổng hợp về chất lượng của Zeithaml (1988, p 3.):
"Chất lượng cảm nhận có thể được định nghĩa là sự phán xét của người tiêu dùng về

Ế

một sản phẩm tổng thể xuất sắc hoặc vượt trội". Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng có

U

một số các khái niệm khác biệt về chất lượng (Holbrook 1994). Trong tiếp thị và

́H

kinh tế, chất lượng thường được xem là phụ thuộc vào mức độ của các thuộc tính
sản phẩm (Hauser và Shugan 1983; Rosen 1974). Trong hoạt động quản lý (Garvin

Đ
A

1. Khoảng cách khuyến mại: Sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách
hàng không đúng với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng.
2. Khoảng cách hiểu biết: Khoảng cách chênh lệch giữa mong đợi của khách

hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
3. Khoảng cách thủ tục: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt
được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
4. Khoảng cách ứng xử: Nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ đúng
tiêu chí chất lượng đã được xác định.

9


5. Khoảng cách nhận thức: sự khác biệt giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng
của khách hàng .
Khung lý thuyết trình bày ở đây xem sự hài lòng của khách hàng có sự khác
biệt với chất lượng vì nhiều lý do:
Thứ nhất, khách hàng đòi hỏi kinh nghiệm với một sản phẩm để xác định
như thế nào hài lòng họ với nó. Còn chất lượng, mặt khác, có thể được cảm nhận
mà không cần kinh nghiệm thực tế tiêu dùng (Oliver, 1993).

Ế

Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng là phụ thuộc vào giá trị (Howard và

U



̣I H

trọng của sự hài lòng của khách hàng (Anderson và Sullivan 1993; Churchill và
Suprenant 1982; Cronin và Taylor năm 1992; ngoại nell 1992; Oliver và

Đ
A

DeSarbo 1988).

1.2.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thế phân loại sự hài lòng của khách hàng

thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
- Hài lòng ốn định (Stable customer satisfaction)
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu càu sử dụng ngày một tăng

10


lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp. Yếu tố tích cực còn thể
hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà

cung cấp có Ihể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của
mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu

O

̣C

cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt

̣I H

hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến mà tỏ ra thờ ơ với những nỗ
lực cải tiến của nhà cung cấp.

Đ
A

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng
ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài
lòng tích cực đối với nhà cung cấp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì
họ cũng có thể tìm đến sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Chỉ những
khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là
những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan
trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ nhà

11




IN

- Hiếu được mức độ hài lòng của khách hàng đế quyết định các hoạt động

K

nhằm nâng cao thõa mãn của khách hàng.

- Có thế đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài

O

̣C

lòng của khách hàng.

̣I H

- Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thõa mãn của khách
hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thõa mãn khách hàng thấp thì

Đ
A

nguyên nhân có thế được tìm hiếu và hành động khắc phục có thế được thực hiện.
- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối

thủ cạnh tranh [1].
1.2.5. Tư tưởng của trường phái quản lý chất lượng và trường phái Marketing


cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

H

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

IN

3. Sự đảm bảo (asurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Sự đảm bảo chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự

K

lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí

̣C

thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ

O

đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là

̣I H

yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn
mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng.

Theo Grigoroudis & Síkos (2010), bên cạnh trường phái quản lí chất lượng, trường

́H

phái marketing tìm hiểu sự thỏa mãn của khác hàng từ góc độ tâm lý xã hội, xem
xét sự thỏa mãn của khác hàng được hình thành như thế nào và ảnh hưởng như thế

TÊ

nào đến hành vi mua hàng trong tương lai. Do đó, để đánh giá sự hài lòng của khách
hàng, cần bao gồm thêm nhiều nhân tố khác ngoài chất lượng hàng hóa dịch vụ [11].
Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

H

1.3.

IN

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là quá trình thu thập các thông tin có
giá trị và tin cậy từ phía khách hàng nhận xét về hiệu quả thực hiện của một tổ chức,

K

doanh nghiệp hay về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp.

̣C

1.3.1. Các mô hình lý thuyết


sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các
nhóm khách hàng khác nhau của công ty”. Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp
cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín,

Ế

thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần

́H

việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”.

U

được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong

TÊ

b. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

H

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm

IN

hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của

hàng (SI)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

15