BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
GIANG MỸ SẬY
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
GIANG MỸ SẬY
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ
MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 4
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 4
1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) 4
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 5
1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 5
1.1.2. Các cấp độ của Internet Banking 5
1.1.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet
Banking 6
1.1.3.1. Lợi ích 6
1.1.3.2. Rủi ro 8
1.1.4. Sự phát triển của Internet Banking 11
1.2. Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13
1.2.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận 14
1.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
15
1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15
1.2.6. Mô hình nghiên cứu luận văn 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 21
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 22
2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45
2.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 53
2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 56
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 63
iv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 64
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 64
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 67
3.2.1 Giải pháp liên quan đến Sự chăm sóc 67
3.2.2 Giải pháp liên quan đến Phƣơng tiện hữu hình 69
3.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 70
3.2.4 Giải pháp liên quan đến Cảm nhận giá cả 71
3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc 72
3.4. Hạn chế của đề tài 75
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 76
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 80
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 81
PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 84
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 86
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 98
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 106
TMCP Sài Gòn 31
Bảng 2-5: Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32
Bảng 2-6: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn 37
Bảng 2-7: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn 39
Bảng 2-8: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 39
Bảng 2-9: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (trƣớc điều chỉnh) 42
Bảng 2-10: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (sau điều chỉnh) 44
Bảng 2-11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo chất lƣợng
dịch vụ và cảm nhận giá cả. 47
Bảng 2-12: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố khám
phá EFA 48
Bảng 2-13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo sự hài lòng
của khách hàng. 50
Bảng 2-14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 50
Bảng 2-15: Các thông số của biến độc lập của phƣơng trình hồi quy 55
Bảng 2-16: Mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc 56
Bảng 2-17: Giá trị trung bình của các biến độc lập 57
Bảng 2-18: So sánh biểu phí giữa Ngân hàng TMCP Sài Gòn với các Ngân hàng
khác 61
vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 16
Hình 1-2: Mô hình nghiên cứu đề nghị 21
mại cổ phần Sài Gòn”.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài sẽ làm rõ một số vấn đề sau:
Thứ nhất, đề tài đi vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa
trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman.
Thứ hai, kiểm định ảnh hƣởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của
khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Thứ ba, kiểm định xem có sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng
của khách hàng theo các yếu tố nhƣ giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng.
Cuối cùng, dựa trên các kết quả kiểm định đƣa ra giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Internet Banking và các
khách hàng cá nhân ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã và đang sử dụng dịch
vụ này của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Số liệu phân tích trong bài nghiên cứu là
số liệu từ tháng 01/2013 đến tháng 06/2013 (kể từ lúc Ngân hàng TMCP Sài Gòn
chuyển đổi Core Banking thành công).
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Học viên sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi
khảo sát. Từ đó, học viên tiến hành phân tích dựa trên các kết quả từ phần mềm
SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phƣơng pháp nhƣ thống kê, tổng hợp
và so sánh để có kết quả chính xác hơn.
phƣơng pháp thủ công.
Nhƣ vậy, có thể hiểu thƣơng mại điện tử là việc tiến hành một phần hay
toàn bộ hoạt động thƣơng mại bằng những phƣơng tiện điện tử. Thƣơng mại điện
tử vẫn mang bản chất nhƣ các hoạt động thƣơng mại truyền thống. Tuy nhiên,
thông qua các phƣơng tiện điện tử mới, các hoạt động thƣơng mại đƣợc thực
hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh
doanh.
5 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch
vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch
gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một
số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử
viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ
thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực
hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ
thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ
hoặc công nghệ tƣơng tự).
1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin
tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không
cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết
nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực
hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
1.1.2. Các cấp độ của Internet Banking
Các sản phẩm của Internet Banking đƣợc chia làm 3 cấp độ (Nguyễn Thị
Lợi ích đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
7 Thông qua website của mình, ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ mới, vì vậy có thể giảm đƣợc chi phí quảng cáo và tiếp thị.
Ngoài ra, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm các chi phí quản lý nhƣ chi
phí mở văn phòng giao dịch và chi phí cho nhân viên. Giao dịch qua mạng giúp
rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các quy trình thủ tục, nâng cao hiệu quả
tìm kiếm và xử lý chứng từ. Bên cạnh đó, phí giao dịch qua Internet đƣợc đánh
giá là thấp hơn so với giao dịch qua các kênh khác.
Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh
Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp các
dịch vụ ngân hàng với tốc độ nhanh và liên tục. Điều quan trọng hơn là Internet
Banking còn có thể giúp ngân hàng thực hiện các chiến lƣợc vƣơn tới thế giới
mà không cần mở thêm chi nhánh. Đây còn là công cụ quảng bá thƣơng hiệu
cũng nhƣ là các sản phẩm dịch vụ một cách sinh động và hiệu quả.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính những tiện ích có đƣợc từ việc ứng dụng công nghệ thông tin, dịch
vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có đƣợc khách
hàng trung thành. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả
năng phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh
vực kinh doanh thông qua Internet Banking là rất cao.
Lợi ích đối với khách hàng
Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông
qua Internet bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu. Internet Banking thích hợp đối
với các khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch
8
hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh. Có thể
tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏ nhƣ sau:
Rủi ro an ninh: rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ
thống quản lý rủi ro và chứng từ quan trọng đƣợc lƣu giữ tại ngân hàng, thông
tin trao đổi giữa ngân hàng với các đối tác. Một lỗ hỏng an ninh có thể dẫn đến
những trách nhiệm pháp lý do bọn lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, để lọt
những trƣờng hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực
tiếp hoặc gây ra những trách nhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác.
Các rủi ro do gian lận ngân hàng có thể gặp nhƣ thanh toán điện tử giả, ăn cắp
dữ liệu của khách hàng…
Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: các hệ thống đƣợc lựa chọn có thể không
đƣợc thiết kế hay triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn
hay chạy chậm. Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn nhiều
rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cung ứng các
dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời các công nghệ
của họ, hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị
hỏng hay gặp khó khăn về tài chính. Tốc độ phát triển không ngừng của công
nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống của ngân hàng do các nhân viên ngân
hàng không hiểu rõ và đầy đủ bản chất của công nghệ mới.
Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu
những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng phủ
nhận những giao dịch trƣớc đó. Trong trƣờng hợp những thông tin cá nhân của
khách hàng không đƣợc bảo mật, bọn tội phạm có thể tiếp cận đƣợc tài khoản
của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực
chất không thực hiện giao dịch đó.
10 Rủi ro uy tín
Rủi ro uy tín là rủi ro dƣ luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn
dịch vụ khách hàng. Việc ngân hàng phải đón đầu những công nghệ mới để đáp
ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về tính tiện lợi nhanh chóng
của dịch vụ ngân hàng điện tử đặt ra nhiều vấn đề về an toàn và bảo mật. Vì các
biện pháp bảo mật, phòng ngừa rủi ro thƣờng ra đời sau khi công nghệ đang sử
dụng bị phát hiện những kẽ hở tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Thứ hai, do đặc tính mở rộng toàn cầu của mạng lƣới thông tin điện tử
trực tuyến, một số rủi ro ngân hàng sẽ gặp phải nhƣ rủi ro uy tín.
Thứ ba, tính phụ thuộc ngày càng cao của ngân hàng vào chất lƣợng dịch
vụ kỹ thuật do bên thứ ba cung cấp.
1.1.4. Sự phát triển của Internet Banking
Theo Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2004), Kể từ khi ngân hàng
đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên ở Mỹ vào năm 1989 –
ngân hàng WellFargo, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công
cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung,
hệ thống ngân hàng đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau đây:
Brochure – Ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu
hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo
mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin
12 về ngân hàng, về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên
lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông
tin truyền thống nhƣ báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn
thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
E-commerce: trong hình thái thƣơng mại điện tử, ngân hàng sử dụng
Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem
thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ
đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách
Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi,
do đó doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng để đáp
ứng nhu cầu và vƣợt sự kỳ vọng của họ.
Theo định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lƣợng
là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Nhƣ vậy, theo định
nghĩa trên thì ta thấy nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó mà không đƣợc
khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công
nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Việc đo lƣờng chất lƣợng của sản phẩm hữu hình thì không có vấn đề gì,
còn đo lƣờng đánh giá chất lƣợng của dịch vụ là vấn đề lớn, đến ngày nay vẫn
chƣa có câu trả lời đầy đủ. Nguyên nhân của sự khó khăn và phức tạp này là do
đặc tính của dịch vụ là: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia
tách (Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 42).
14 Chất lƣợng dịch vụ đƣợc Lewis và Booms (1983, dẫn theo Parasuraman
và cộng sự, 1985, trang 42) định nghĩa nhƣ sau: chất lƣợng dịch vụ là một sự đo
lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Do đó, cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ chính là sự so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng và biểu hiện thực sự của dịch vụ.
1.2.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận
Theo Zeithaml (1988), giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu
dùng về việc từ bỏ hay hy sinh một cái gì đó để đƣợc sở hữu sản phẩm hoặc một
dịch vụ. Còn Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) cho rằng
một trong những thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch
vụ, giá cả của dịch vụ có thể ảnh hƣởng rất lớn vào nhận thức về chất lƣợng dịch
khách hàng đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lasser và cộng sự, 2000).
Vì thế, một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân
tố chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực
cụ thể.
1.2.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman
và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử
dụng nhiều nghiên cứu có chất lƣợng và số lƣợng theo sau các kết quả nghiên
cứu tổng quát đƣợc thừa nhận. Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lƣờng
nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), đƣợc sử dụng rộng rãi nhiều
16 nhất trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà
nghiên cứu về khả năng đo lƣờng khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự
mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần. Nhƣ vậy,
khái niệm chất lƣợng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lƣợng cảm nhận
đƣợc của khách hàng. Hình 1-1 trình bày mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh
giá chất lƣợng dịch vụ.
Hình 1-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Copyright: Tài liệu đại học ©