B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN TH THANH HUYN

CÁC YU T CA CHTăLNG DCH V
TIN GI TIT KIM NHăHNGăN S
HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:
TRNG HP NGÂN HÀNG TMCP
SĨIăGọNăCỌNGăTHNG

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP.H Chí Minh ậ Nmă2014
B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN TH THANH HUYN CÁC YU T CA CHTăLNG DCH V
TIN GI TIT KIM NHăHNGăN S
HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN:
TRNG HP NGÂN HÀNG TMCP MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các bng
Danh mc các hình v, đ th
CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1 LÝ DO CHN  TÀI 1
1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 3
1.3 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 3
1.4 PHNG PHỄP NGHIểN CU 4
1.5 ụ NGHA THC TIN CA  TÀI 5
1.6 KT CU CA  TÀI 5
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 7
2.1 CÁC KHÁI NIM C BN 7
2.1.1 Dch v 7
2.1.2 Cht lng dch v 9
2.1.3 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 14
2.2 MI QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG 15
2.3 MT S NGHIÊN CU LIÊN QUAN 17
2.4 MÔ HÌNH GI THUYT VÀ NGHIÊN CU 19
2.4.1 Phng tin hu hình và s hài lòng khách hàng 21
2.4.2 Mc đ đng cm và s hài lòng khách hàng 22
2.4.3 Nng lc phc v và s hài lòng khách hàng 22
2.4.4 áp ng và s hài lòng khách hàng 23

5.1 CÁC NHN XÉT V D TÀI 60
5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUN TR 60 5.2.1 Nâng cao các nhân t mƠ khách hƠng đánh giá lƠ nhơn t quan trng đn
s dng dch v tin gi ca ngân hàng Saigonbank 61
5.2.2 Mt s kin ngh 65
5.3 HN CH CA  TĨI VĨ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 66
TÀI LIU THAM KHO 67
PH LC
Ph lc 1: Các thành phn ca thang đo Servqual ca Parasuraman (1991)
Ph lc 2: Thang đo Servqual ca Lê Vn Huy (2008)
Ph lc 3: Dàn bài tho lun nhóm (đnh tính)
Ph lc 4: Bng câu hi nghiên cu
Ph lc 5: ánh giá đ tin cy ca thang đo Cht Lng Dch V bng
Cronbach’s Alpha
Ph lc 6: ánh giá đ tin cy ca thang đo HƠi lòng khách hƠng bng
Cronbach’s Alpha
Ph lc 7: Bng tng hp phân tích nhân t “Cht lng dch v” ln 1
Ph lc 8: Bng tng hp phân tích nhân t “Cht lng dch v” ln 2
Ph lc 9: Bng tng hp phân tích nhân t S hài lòng ca khách hàng
Ph lc 10: Bng tng hp kt qu chy hi quy
Ph lc 11: Kt qu chy li Cronbach’s Alpha đi vi thang đo ng cm
Ph lc 12: Thc trng hot đng huy đng tin gi tit kim ti Saigonbank DANH MC CÁC BNG

Biu đ 4.1.  th phơn tán 52
Biu đ 4.2. Biu đ tn s ca phn d chun hóa 53
Hình 4.1. Mô hình các yu t tác đng đn s hài lòng khách hàng khi s dng dch
v tin gi ti ngân hàng Saigonbank 55
1 CHNGă1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU

1.1 LÝ DO CHN  TÀI
Tuân theo các tho thun gia nhp WTO đc kỦ thông qua nm 2007, Vit
Nam đang dn dn m ca h thng tài chính ca mình cho phép các đnh ch bên
ngoƠi đc phép tham gia kinh doanh ngân hàng ti Vit Nam. iu này làm cho các
ngân hàng ni đa phi đi din vi áp lc cnh tranh ln đn t các đi th mnh,
giàu kinh nghim và tài chính t nc ngoƠi nh HSBC, Standard Chartered, Citi
bank, ANZ Vì vy, cuc chy đua cnh tranh th phn huy đng và cho vay din ra
ngày càng khc lit hn ti th trng Vit Nam.
Trong lnh vc ngân hàng, hot đng huy đng và cho vay là hai hot đng
chính. Trong đó, hot đng huy đng vn đc xem là mt trong hot đng c bn và
có tính cht quan trng nht. Bi vì, nu huy đng đc vn thì ngân hàng mi có
kh nng cung cp và to ra li nhun t các hot đng cho vay, thanh toán hay đu
t. Do đó, đ có th kinh doanh hiu qu vƠ đi mt vi sc ép cnh tranh t các ngân
hƠng nc ngoài, các ngân hàng ni đa phi thu hút đc lng vn tin gi t các
t chc, doanh nghip vƠ dơn chúng đ to nên sc mnh ngun vn cho mình.
Trong bi cnh khng hong suy thoái kinh t, ngi dơn có xu hng la
chn gi tin vào nhng ngơn hƠng đc đánh giá an toƠn vƠ có cht lng dch v
chm sóc khách hƠng gi tin tt. Chính vì vy, quan tâm ti cht lng dch v lƠ u

300000000.0
350000000.0
400000000.0
MEKONGBANK
BAOVIETBANK
SAIGONBANK
VIETCAPITAL BANK
KIENLONGBANK
NAMABANK
PGBANK
TPBANK
NAVIBANK
VIETABANK
OCB
SEABANK
ABBANK
BACABANK
VIB
PVCOMBANK
OCEANBANK
LIENVIETPOSTBANK
HDBANK
DONGABANK
MARITIMEBANK
PNBANK
EXIMBANK
VPBANK
SHB
TECHCOMBANK
SACOMBANK

i tng nghiên cu: s nh hng ca các yu t cht lng dch v tin
gi tit kim nh hng đn s hài lòng khách hàng cá nhân.
4

i tng kho sát: các khách hƠng cá nhơn đang có giao dch tin gi tit
kim ti Saigonbank TPHCM.
Phm vi nghiên cu: các đn v kinh doanh có hot đng nhn tin gi tit
kim ti đa bàn TPHCM ca Saigonbank.
1.4 PHNGăPHỄPăNGHIểNăCU
Nghiên cu đc thc hin thông qua hai phn ậ nghiên cu s b (đnh
tính) và nghiên cu chính thc (đnh lng).
Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh
tính. Nghiên cu đnh tính dùng đ xác đnh các khái nim nghiên cu, xây dng
bng câu hi, thang đo vƠ thu thp các thông tin cn thit liên quan đn đi tng
nghiên cu nhm phc v cho phn nghiên cu đnh lng. Nghiên cu s dng
phng pháp tho lun nhóm đ ly ý kin t các khách hƠng thng xuyên s
dng dch v tin gi tit kim ti ngân hàng Saigonbank nhm nhn din các yu
t h cho là nhng tiêu chí quan trng khi quyt đnh la chn s dng dch v ti
Saigonbank. Ngoài ra, tho lun nhóm còn nhm khám phá các thang đo đ đo
lng khái nim cht lng dch v, s hài lòng khách hàng trong nghiên cu. S
lng mu trong giai đon nƠy lƠ 10 ngi, đơy lƠ nhng khách hƠng thng xuyên
s dng dch v tin gi tit kim. Tho lun nhóm t 8 đn 10 thƠnh viên đc
xem là mt nhóm thc th (Nguyn ình Th, 2011).
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. Sau giai đon phng vn nhóm khách hàng, bng câu hi hoàn chnh s
chính thc đc đa vƠo kho sát vi đi tng là nhng khách hƠng đang s dng
dch v tin gi tit kim ti các các chi nhánh và hi s ca Saigonbank thông qua
k thut thu thp thông tin trc tip bng bng kho sát giy. Nghiên cu này nhm
mc tiêu kim đnh thang đo lng v giá tr vƠ đ tin cy ca thang đo và kim
đnh mô hình lý thuyt.


- Chng 2: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu ậ nghiên cu trình bày
c s lý thuyt liên quan đn nghiên cu nh: cht lng dch v, s hài lòng (tho
mãn) ca khách hàng. Xây dng mô hình phc v cho vic nghiên cu vƠ đ ra các
gi thuyt nghiên cu.
- Chng 3: Phng pháp nghiên cu ậ trình bày quy trình nghiên cu,
xây dng và kim đnh các thang đo nhm đo lng các khái nim nghiên cu.
- Chng 4: Phân tích kt qu nghiên cu ậ trình bày thông tin v mu
kho sát, kim đnh thang đo, kim đnh mô hình vƠ đo lng các khái nim nghiên
cu, nhn xét đánh giá các kt qu thu đc.
- Chng 5: Kt lun và kin ngh ậ trình bày tóm tt kt qu nghiên cu
thu đc và đa ra các hƠm Ủ ng dng thc tin. ng thi nêu lên nhng mt hn
ch ca nghiên cu vƠ đ xut các hng nghiên cu tip theo.

7

CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 1 đư gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu. Chng 2 trình bƠy
nhng ni dung c bn v các lý thuyt liên quan đn các khái nim đ làm nn
tng cho nghiên cu này. Bao gm các khái nim: cht lng dch v, s hài lòng
ca khách hàng và các khái nim có liên quan, mi quan h gia các khái nim.
ng thi, chng nƠy cng đa ra mt mô hình lý thuyt và xây dng các gi
thuyt cho nghiên cu.
2.1 CÁC KHÁI NIM CăBN
2.1.1 Dch v
Ngày nay, vai trò quan trng ca dch v trong nn kinh t ngày càng đc
nhn thc rõ hn. Khi kinh t càng phát trin thì vai trò ca dch v ngày càng quan
trng. Tuy nhiên, đ có th nêu ra mt khái nim chun v dch v vn còn là vn
đ đang đc tranh lun. Thc t cho ti nay vn tn ti nhiu khái nim khác nhau
v dch v.

Ngoài các tính cht trên, dch v còn có nhng đc tính sau :
 Tính không tn kho : dch v khác vi các hƠng hóa thông thng 
ch nó không th đc ct gi, không th kim tra cht lng trc khi cung ng.
Nói cách khác, dch v nhy cm hn các hƠng hóa thông thng trc nhng thay
đi và s đa dng ca nhu cu.
 Tínhăhayăthayăđi: th hin  đc đim cht lng dch v ph thuc
vƠo ngi cung cp dch v, thi gian, đa đim và cách thc dch v đc cung
cp.
 Tính không th hoàn tr: nu khách hàng không hài lòng, h có th
đc tr li tin nhng không đc hoàn li dch v đư đc cung cp.
9

 Binăđng nhu cu: rt khó đ d đoán nhu cu khách hàng, nhu cu
có xu hng bin đng theo mùa, chu k kinh doanh
 Dch v tin gi
Theo Lut T chc tín dng s 47/2010/QH12 có nhc đn các ngân hàng
thng mi có quyn cung cp dch v v tin gi nh sau: 1. Nhn tin gi không
k hn, tin gi có k hn, tin gi tit kim và các loi tin gi khác; 2. Phát hành
chng ch tin gi, k phiu, tín phiu, trái phiu đ huy đng vn trong nc và
nc ngoài.
Dch v tin gi đóng vai trò ht sc quan trng trong hot đng ca nn
kinh t, c th:
 i vi khách hàng:
o Cung cp cho khách hàng kênh tit kim vƠ đu t nhm làm cho tin
ca h sinh li.
o Cung cp cho khách hàng mt ni an toƠn đ ct tr vƠ tích ly ngun
tin nhàn ri.
 i vi nn kinh t:
o Kênh chu chuyn ngun vn.
o Cung cp hàng hóa cho th trng tài chính.

đơy đư đc thc hin nh nghiên cu ca Lehtinen (1982) đa ra mt thang đo
chung gm 3 thành phn v cht lng dch v, bao gm “s tng tác, phng tin
vt cht và yu t tp th ca cht lng”. Mt bc tin phát trin cao hn
Gronroos (1984,1990) đư đ xut mt mô hình xut phát t cm nhn khách hàng,
trong đó đo lng cht lng vi thang đo gm 2 thành phn “cht lng k thut”
vƠ “cht lng chc nng”. Trong mô hình nƠy cht lng k thut đc quy cho
vic phát biu v khách hàng và cht lng chc nng đc đ cp là kt qu cui
cùng ca quy trình cung cp dch v đư đc chuyn cho khách hàng.
Trong s các nhà nghiên cu cht lng dch v, Parasuraman và cng s
(1985, 1988, 1991) là nhng ngi đư khi xng, s dng nghiên cu đnh tính và
11

đnh lng đ xây dng và kim đnh thang đo các thƠnh phn ca cht lng dch
v (gi lƠ thang đo SERVQUAL). Thang đo nƠy đư đc điu chnh và kim đnh 
nhiu loi hình dch v khác nhau. Thang đo nƠy cung cp cho các nhà nghiên cu
v kh nng đo lng khong cách gia s thc thi dch v và s mong đi ca
khách hàng (mô hình 5 khong cách). Mô hình nm khong cách dùng đ đánh giá
cht lng dch v đc trình bày  hình sau: Hình 2.1. Mô hình 5 khong cách chtălng dch v ca Parasuraman
&ctg
(Ngun: Parasuraman, 1985)
12

S k vng ca khách hàng v cht lng dch v có đ chênh lch mt
khong cách so vi s cm nhn ca h v cht lng dch v đó. Theo mô hình
trên thì khong cách v s k vng ca khách hàng và s cm nhn ca khách hàng
v cht lng dch v đó (khong cách 5) bng bn khong cách còn li bao gm:
Khong cách 1: xut hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng

cho khách hàng bng ngôn ng h d dàng hiu đc và lng nghe h v nhng vn
đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni, thc mc.
7. Tín nhim (credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng nƠy th hin qua tên tui và
ting tm ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi
khách hàng.
8. An toàn (security): liên quan đn kh nng đm bo an toàn cho
khách hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tƠi chính cng nh bo mt thông
tin.
9. Hiu bit khách hàng (understanding/knowing the customer): th hin
qua kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi
hi ca khách hƠng, quan tơm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng
thng xuyên.
10. Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc
ca nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình Servqual vi 10 thành phn nêu trên có u đim là bao quát ht mi
khía cnh ca dch v, tuy nhiên mô hình nƠy có nhc đim là quá phc tp cho
vic đo lng, đánh giá vƠ phơn tích. Vì lỦ do đó, Parasuraman vƠ cng s đư nhiu
ln tin hành kim đnh vƠ điu chnh mô hình, ti nm 1991 Parasuraman đư xơy
dng thang đo cui cùng đ đánh giá cht lng dch v bao gm 21 bin thuc 5
thành phn đ đo lng cht lng k vng và dch v cm nhn, bao gm đ tin
14

cy (reliability), tính đáp ng (responsiveness), tính đm bo (assurance), phng
tin hu hình (tangibles) và s đng cm (emphathy) (dn theo Nguyn ình Th,
2008) (xem thêm ph lc 1).
Thang đo Servqual nƠy đư đc ng dng rng rãi tuy nhiên bên cnh đó vn
tn ti nhng tranh cãi v tính tng quát, hiu lc ca nó. Cronin và Taylor
(1992,1994) đư đa ra thang đo SERVPERF, qua đó hai tác gi đ xut mô hình
cm nhn và cho rng đo lng cht lng dch v da trên cht lng cm nhn là

gn lin vi mc tiêu riêng bit, đó lƠ s la chn sn phm, mua hàng hoá hoc
tiêu dùng sn phm, (3) Cui cùng, đáp ng cm xúc chim dng ti mt thi đim
riêng bit, đó lƠ các bin đi v trng thái, nhng có gii hn chung trong khong
thi gian mà s vic tn ti.
Nh vy qua các khái nim đc trình bày có th rút ra: s hài lòng ca
khách hàng chính là phn ng cm xúc ca khách hƠng hng đn mt sn phm,
dch v sau khi đư tiêu dùng sn phm, dch v đó.
2.2 MI QUAN H GIA CHTăLNG DCH V VÀ S HÀI
LÒNG CA KHÁCH HÀNG
Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng là các khía cnh then cht
trong nhiu lnh vc dch v và trong nhng nm gn đơy đư thu hút s quan tâm
nghiên cu ngày càng nhiu ca các nhà qun tr cng nh nhng nhà nghiên cu
hƠn lơm đ xác đnh mi quan h gia chúng.
S hài lòng khách hàng và cht lng dch v là hai khái nim phân bit
nhng có mi quan h cht ch vi nhau.
Parasuraman et al (1993) cho rng gia cht lng dch v và s hài lòng
ca khách hàng luôn tn ti mt s khác bit, trong đó khác bit c bn chính là mi
quan h nhân qu.
16

Thc s trong lnh vc dch v, hai khái nim “s hài lòng ca khách
hƠng” vƠ “cht lng dch v” có s khác nhau c bn da trên vic phân tích
nhng quan h nhân qu gia chúng. S hài lòng ca khách hàng nhìn chung là mt
khái nim rng ln hn cht lng dch v. Vi cách nhìn này, ta có th xem xét
cht lng dch v nh lƠ mt yu t tác đng vào s hài lòng ca khách hàng
(Zeithaml & Bitner, 2000).

Hình 2.1. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca
khách hàng
S hài lòng ca khách hàng bao gm các yu t tác đng đn nó nh:

đin t, huy đng vn ). Kt qu cho thy, vic s dng thang đo Servqual lƠ phù
hp, tuy nhiên đi vi các quc gia khác nhau kt qu tác đng ca tng thành phn
trong thang đo Servqual lƠ khác nhau  tng quc gia và tng loi hình dch v
đc cung cp bi ngân hàng.
- Ti Vit Nam, các nghiên cu s dng thang đo Servqual trong lnh
vc dch v ngân hàng cho thy tu theo loi hình dch v mà có s khác nhau gia
5 thành phn thang đo gc Servqual ca Parasuraman và kt qu nghiên cu thu
đc. Ví d nghiên cu ca Lê Th Thanh Trúc (2013) v “Cht lng dch v nh
hng đn s hài lòng ca khách hàng ti ngân hàng TMCP K Thng trên đa
bƠn TP.HCM” cho kt qu 5 thành phn ca thang đo Servqual ging vi thang đo
gc. Trong mt nghiên cu khác ca Hunh Kim Phng (2011) v “Nghiên cu s
tho mãn ca khách hƠng đi vi cht lng dch v ngơn hƠng đin t Internet
Banking ti ngơn hƠng HDBank TP.HCM” thu đc kt qu t 5 thành phn ban
đu ca thang đo gc Parasuraman sau khi kho sát ch còn 4 thành phn lƠ phng
tin hu hình, đng cm, tin cy vƠ nng lc phc v.
2.3 MT S NGHIÊN CU LIÊN QUAN
Nh đư trình bƠy  trên, mô hình nm thƠnh phn ca thang đo cht
lng dch v SERVQUAL ca Parasuraman & ctg, đư đc các nhà nghiên cu

Trích đoạn THÔNG TIN MU NGHIÊN CU Phân tích nhâ nt khám phá (EFA) Phân tích hi quy

---