BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăăTPHCM
ầầầầầ

ầầầầầ

VÕăTHăPHNGăMAI
CÁCăYUăTăCA CHTăLNGăDCHăV
TINăGIăTITăKIMăNHăHNGăNă
SăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăTI
NGÂN HÀNG TMCPăQUCăTă(VIB)
LUNăVNăTHCăSăKINHăT ThƠnhăphăHăChíăMinhăậ Nmă2013
BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăăTPHCM
ầầầầầ


trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành gi li cm n thy Phó Giáo s, Tin s Dng Cao Thái
Nguyên, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đƣ tn tình hng dn tôi hoàn
thành lun vn nƠy.
Bên cnh đó, xin gi li cám n ca tôi đn các anh ch, các bn đng nghip
ca tôi ti các đn v kinh doanh ca Ngân hàng TMCP Quc t (VIB) đƣ nhit tình,
ht mình h tr tôi thc hin kho sát khách hàng.
Sau cùng, tôi xin chân thành cm n gia đình vƠ bn bè ca tôi đƣ tn tình h
tr, góp Ủ vƠ giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu.
Trong quá trình thc hin, mc dù đƣ ht sc c gng đ hoàn thin lun vn,
song không tránh khi có nhng sai sót, hn ch nht đnh. Rt mong nhn đc
nhng thông tin góp ý ca Quý Thy, Cô và mi ngi.
Xin gi li cm n chơn thƠnh đn tt c mi ngi.

TP. H Chí Minh, ngƠy 15 tháng 09 nm 2013
Ngi thc hin lun vn

VÕ TH PHNGăMAI

II

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan đ tƠi ắCác yu t ca cht lng dch v tin gi nh
hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Quc t
(VIB)” lƠ công trình do chính tôi nghiên cu và thc hin, các s liu và kt qu
trong lun vn nƠy lƠ trung thc và khách quan.
Tôi xin t chu trách nhim v tính xác thc ca đ tài.

TP. H Chí Minh, ngày 15 tháng 09 nm 2013

1.4.1. Tiêu chí đánh giá cht lng dch v tin gi tit kim hin ti
ca ngân hàng VIB 9
1.4.2. Thc trng cht lng dch v tin gi tit kim hin ti ca
ngân hàng VIB ti TPHCM 10
IV

1.4.3. Nhn xét v tiêu chí đánh giá cht lng dch v tin gi tit
kim hin ti ca ngân hàng VIB 11

CHNGă2:ăăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 13
2.1. C s lý thuyt 13
2.1.1. Khái nim v cht lng dch v 13
2.1.2. Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 14
2.1.3. Khái nim giá c 15
2.1.4. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng 15
2.1.5. Mi quan h gia giá c và s hài lòng khách hàng 16
2.1.6. Thang đo SERVQUAL vƠ bin th SERVPERF 17
2.2. Tng quan v hot đng nhn tin gi tit kim trong hot đng ca
ngơn hƠng Thng mi 20
2.2.1. Ngun gc hot đng nhn tin gi 20
2.2.2. Hot đng nhn tin gi 21
2.2.2.1. Khái nim nhn tin gi 21
2.2.2.2. Vai trò ca hot đng nhn tin gi 22
2.2.3. Khái nim và phân loi hình thc tin gi tit kim 23
2.2.4. Cht lng dch v tin gi tit kim 24
2.3. Mô hình nghiên cu 25
2.3.1. Mô hình cht lng dch v nhn tin gi tit kim 25
2.3.2. Giá c và s hài lòng ca khách hàng v dch v nhn tin gi
tit kim 26

CHNGă5:ăăMT S GII PHÁP VÀ KIN NGH 51
5.1. Nhn xét 51
5.2.  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v nhn tin gi tit
kim ậ khu vc TPHCM ậ Ngân hàng VIB 51
5.2.1. Nhóm gii pháp nâng cao mc đ tin cy ca khách hƠng đi
vi mng nhn tin gi tit kim ca VIB 52
VI

5.2.2. Nhóm gii pháp nơng cao thái đ, k nng vƠ trình đ cho nhân
viên nhn tin gi tit kim 54
5.2.3. Nhóm gii pháp nâng cao mc đ đáp ng dch v dch v
nhn tin gi tit kim ca VIB 60
5.3. Mt s kin ngh 62
5.4. Hn ch ca đ tài 62

TÀI LIU THAM KHO 63

CÁC PH LC XIV
Ph lc 1: Các sn phm trong nhóm sn phm Tin gi tit kim ca VIB XIV
Ph lc 2: Tiêu chí và thang chm đim cht lng dch v tin gi tit kim ca
VIB nm 2012 XIX
Ph lc 3: DƠn bƠi phng vn chuyên gia (nh tính) XXIII
Ph lc 4: Bng cơu hi nghiên cu đnh lng XXV
Ph lc 5: c đim mu kho sát XXIX
Ph lc 6: ánh giá đ tin cy ca thang đo bng Cronbach’s Alpha (cha điu
chnh) XXXI
Ph lc 7: Kt qu phơn tích nhơn t các thang đo (EFA) XXXVIII
Ph lc 8: ánh giá đ tin cy ca thang đo bng Cronbach’s Alpha (sau điu
chnh) XLIV
Ph lc 9: Kt qu phơn tích hi quy LII


: Phó Giáo s
Ph.D.
Doctor of Philosophy
: Tin s
Sig.
Observed significance level
: Mc ý ngha quan sát
SPSS
Statistical Package for the Social
Sciences
: Phn mm thng kê cho khoa
hc xã hi
TCTD

: T chc tín dng
TMCP

: Thng mi c phn
TPHCM

: Thành ph H Chí Minh
TS.

: Tin s
VIB
Vietnam International Bank
: Ngân hàng TMCP Quc t
VIF
Variance inflation factor

v và giá c 39
Bng 4.3: Kt qu EFA các thành phn thang đo s hài lòng khách hàng 41
Bng 4.4: Tóm tt kt qu kim đnh thang đo 42
Bng 4.5: Ma trn tng quan gia các bin 44
Bng 4.6: Kt qu hi quy 46
Bng 4.7: Giá tr trung bình ca thang đo cm nhn cht lng dch v 49
Bng 4.8: Giá tr trung bình ca thang đo s hài lòng khách hàng 50 IX

DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 1.1: Cu trúc nhóm sn phm tin gi tit kim ca Ngân hàng VIB 2
Hình 1.2: Chin lc phát trin mng nhn tin gi tit kim Ngân hàng
VIB giai đon 2013 ậ 2015 5
Hình 2.1: Mô hình nghiên cu đ ngh 27
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 34
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu điu chnh 43
Hình 4.2: Biu đ tn s ca phn d chun hóa 47
Hình 4.3: Biu đ P-P Plot 48
Hình 4.4: Biu đ phân tán phn d vƠ giá tr d đoán ca mô hình hi quy
tuyn tính 48 X

M U
1. S cn thit caăđ tài nghiên cu


Trên đơy lƠ nhng lý do khin tôi chn đ tƠi ắCÁC YU T CA CHT
LNG DCH V TIN GI TIT KIM NH HNG N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP QUC T (VIB)”,
vi mong mun gii thiu phn nƠo cng nh đ xut mt s gii pháp trong quá
trình nâng cao cht lng dch v ca VIB, đ thng hiu, cht lng, s bn vng
và uy tín ca VIB tip tc đc khng đnh, hng ti tm nhìn ắTr thành ngân
hàng sáng to vƠ hng ti khách hàng nht ti Vit Nam”.

2. Mc tiêu nghiên cu

- Xác đnh các yu t ca cht lng dch v tin gi nh hng đn s hài
lòng khách hàng cá nhân ti Ngân hàng VIB.
- Phát trin và kim đnh thang đo các yu t ca cht lng dch v tin gi
và s hài lòng khách hàng cá nhân ti Ngân hàng VIB.
-  xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v tin gi và s hài lòng
khách hàng cá nhân ti Ngân hàng VIB.

3. iătng, phm vi

i tng nghiên cu: S nh hng ca các yu t ca cht lng dch v
tin gi nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân ti Ngân hàng VIB.
i tng kho sát: các khách hàng cá nhơn đang có giao dch gi tin tit
kim ti VIB.
Phm vi nghiên cu: các đn v kinh doanh có hot đng nhn tin gi tit
kim ti đa bàn TPHCM ca VIB. XII

4. Phngăphápănghiênăcu

VIB chính thc đi vƠo hot đng t ngày 18/09/1996 và tr s chính hin nay đt
ti 16 Phan Chu Trinh, Qun Hoàn Kim, Thành ph Hà Ni.
Tính đn ngày 31/12/2012, sau hn 16 nm hot đng, VIB đƣ tr thành mt
trong nhng ngân hàng TMCP hƠng đu Vit Nam vi tng tài sn đt trên
65.023.406 triu đng, vn điu l 4.250 t đng, vn ch s hu đt trên 8.371.463
triu đng, vi 3.748 cán b nhân viên phc v khách hàng ti 151 đn v kinh
doanh trên 29 tnh/thành trong c nc. Trong quá trình hot đng, VIB đƣ đc
các t chc uy tín trong nc, nc ngoài và cng đng xã hi ghi nhn bng nhiu
danh hiu và gii thng, nh: danh hiu Thng hiu mnh Vit Nam, danh hiu
ngân hàng có dch v bán l đc hài lòng nht, ngân hàng thanh toán quc t xut
sc, ngân hàng có cht lng dch v khách hàng tt nht, đng th 3 trong tng s
500 doanh nghip t nhơn ln nht Vit Nam v doanh thu do báo VietnamNet bình
chnầ.
1.2. Gii thiu nhóm sn phm tin gi tit kim ca Ngân hàng VIB
1.2.1. V trí và vai trò
Nhóm sn phm nhn tin gi tit kim đƣ vƠ đang lƠ nhóm sn phm c bn
và then cht ca VIB. Mng nhn tin gi tit kim là mng ch đo trong huy
đng vn ti VIB. Trong nm 2012, s d tin gi tit kim chim ti hn 74,1%
tng huy đng ca VIB.
2

Vi đnh hng tr thành ngân hàng bán l hƠng đu, VIB đang đt mc tiêu
phát trin mnh các sn phm nhn tin gi tit kim nhm mc đích gia tng
ngun vn, đáp ng cho nhu cu tng trng các hot đng kinh doanh ca VIB,
đáp ng vn cho các hot đng đu t, phc v dch v chuyn tin, đm bo các t
l kh nng chi tr, t l LDR, t l cho vay ngn, trung dài hnầ.
Nhm đt mc tiêu phát trin ngun ca toàn hàng, nhóm các sn phm nhn
tin gi tit kim đƣ vƠ đang đc ban lƣnh đo VIB đt là mng trng tâm và to
mi điu kin phát trin theo đúng l trình đ ra.
1.2.2. Các sn phm chi tit

2010
2011
2012
đnăv
tính
TOÀN HÀNG
Huyăđngăvnă(quyăđi)
34.210
59.564
57.489
40.062
tă
VN
Tc đ tng trng huy đng
vn so vi nm trc
42,80
74,11
-3,48
-30,31
%
Tinăgiătităkimăă(quyăđi)
26.539
35.148
33.995
29.686
tă
VN
T l tin gi tit kim/ huy đng
77,58
59,01

2009
2010
2011
2012
đnăvă
tính
KHUăVCăTPHCM
Huyăđngăvnă(quyăđi)
7.355
13.402
14.315
11.177
tăVN
Tc đ tng trng huy
đng vn so vi nm trc
53,51
82,21
6,81
-21,92
%
T trng huy đng vn so
vi toàn hàng
21,50
22,50
24,90
27,90
%
Tinăgiătităkimă(quyăđi)
6.142
11.432


Ngun: Ngân hàng VIB
Hình 1.2: Chin lc phát trin mng nhn tin gi
tit kim Ngân hàng VIB giai đon 2013 – 2015
6

1.3.2. Thun li ậ Khóăkhnăậ Căhi ậ Thách thc trong phát trin
chtălng dch v mng nhn tin gi tit kim ca Ngân hàng
VIB ti khu vc TPHCM
1.3.2.1. Thun li
Các chi nhánh và phòng giao dch ca VIB ti TPHCM có đi ng lƣnh đo
tr, có nng lc, nhy bén. H thng chi nhánh và phòng giao dch có s lng
tng đi.
Bên cnh đó lƠ mt đi ng nhơn viên tre

trung , đc đƠo to bài bn, làm
vic chuyên nghip. Trách nhim và ch tiêu huy đng tin gi tit kim đc phân
chia rõ ràng, quán trit thng xuyên đn tng nhơn viên vƠ đc theo dõi k càng
hàng tun.
Môi trng chính tr ca Vit Nam thun li, n đnh. TPHCM là trung tâm
kinh t ca c nc, tc đ tng trng trong nhiu nm cng tng đi n đnh.
TPHCM cng lƠ ni có đ tp trung dơn c đông đúc, thu nhp bình quân
đu ngi cng khá cao so vi mt bng chung ca c nc. Tâm lý tiêu dùng ca
ngi dân ti TPHCM thích đc tri nghim các dch v tt.
nh hng Nam tin ca Ban lƣnh đo Ngân hàng VIB khi tp trung đy
mnh hot đng cho khu vc phía Nam vi nhiu chính sách h tr.
S nhn thc và cam kt cao ca Ban lƣnh đo Ngân hàng VIB v vic tp
trung phát trin cht lng dch v.
Quá trình chuyn đi, tái c cu din ra mnh m vi s chuyn giao nng
lc t Ngân hàng Commonwealth (mt ngơn hƠng hƠng đu ca Úc, đi tác chin

khúc khách hàng.
Nhân viên ngơn hƠng VIB cha tht s nng đng trong vic thu hút và phc
v khách hàng. Ch đ đƣi ng và h thng đánh giá nhơn viên ca ngân hàng VIB
cha hp lý.

8

1.3.2.3. C hi
Trong giai đon ti, quá trố

nh tái c c u nn kinh t bao gm tái c cu h
thng ngân hàng s din ra mnh m, VIB li là mt trong nhng ngân hàng TMCP
đi đu trong vic trin khai tái cu trúc.
Vic Ngơn hƠng NhƠ nc quy đnh lãi sut trn huy đng tit kim, cùng
quy đnh mnh tay trong vic trng pht các trng hp vi phm, góp phn làm
gim vic ắđi đêm”, cnh tranh không lành mnh v lãi sut huy đng tin gi tit
kim ca các ngân hàng TMCP. T đó, phn nƠo đa mt bng lãi sut huy đng
tin gi tit kim ca các ngân hàng TMCP v cùng mc, góp phn gim áp lc
cnh tranh v giá vn đ thu hút ngun huy đng tin gi tit kim cho các ngân
hàng TMCP.
1.3.2.4. Thách thc
S c bu Kiên và Ngân hàng ACB, s sát nhp ca các ngân hàng yu
kémầ khin nim tin ca ngi dân vào h thng ngân hàng TMCP b gim, kéo
theo tâm lý mun an toƠn hn bng cách gi tin vào h thng ngân hàng quc
doanh. Thc t đƣ có giai đon ngi dơn, đc bit  TPHCM, ào t rút tin ra khi
ngân hàng TMCP khin nhiu ngân hàng TMCP phi đi mt vi nguy c v ri ro
thanh khon.
Khi áp lc cnh tranh v giá b gim bt, các đi th cnh tranh khác trong
ngƠnh có xu hng đy mnh cnh tranh v cht lng dch v đ thu hút khách
hƠng, đc bit là ti TPHCM, ni mƠ đòi hi ca ngi dân v cht lng dch v


Bng 1.3: Tóm tt ni dung bng chm đim cht lng dch v
tin gi tit kim ca ngân hàng VIB các nm 2011 và 2012
Ngun: Ngân hàng VIB
Hng mc
Ni dung
Thang
đim
2011
Thang
đim
2012
Xp loi
I. Din
mo
đnăv
Hình nh đn v
20
15
 ≥ 90: Xut sc
 80 ậ 90: Tt
 70 ậ 80: Tiêu
chun
 < 70: Di tiêu
chun
Hình nh nhân viên
10
5
II. Tip
xúc

phm nht dn đn b tr đim theo th t là:
11

1) Thái đ nhân viên VIB khi tip xúc khách hàng: Làm vic riêng, nói
chuyn riêng khi t vn; cha nhit tình tr li câu hi ca khách
hàng, làm cho có theo trách nhim; không gi tên khách hàng.
2) Mc đ ch đng ca nhân viên VIB khi tip xúc khách hàng: ch tr
li theo câu hi ca khách hàng, mà cha ch đng tìm hiu nhu cu
ca khách hàng; cha ch đng gii thiu chng trình khuyn mãi
cho khách hàng; cha hng dn khách hàng đin biu mu.
3) Kin thc ca nhơn viên VIB: cha nm rõ các chi tit trong biu
mu; t vn cho khách hàng còn thiu t tin, quay sang đng nghip
hi thêm thông tin.
4) Hình nh nhân viên VIB: không mc đúng đng phc (nhân viên còn
mc áo phông, áo s mi mƠu sc, thng phc, dép lê); không đeo th
tên.
1.4.3. Nhn xét v tiêuăchíă đánhă giáă chtă lng dch v tin gi tit
kim hin ti ca ngân hàng VIB
Các tiêu chí chm đim cht lng dch v tin gi tit kim hin ti ca
ngân hàng VIB theo bng chm ch tp trung ch yu vào vic đánh giá nhơn viên
giao dch tin gi tit kim v thái đ, hành vi, ý thc, k nng, hình nh bên
ngoƠiầ trong sut quá trình phc v khách hàng tin gi tit kim k t khi đt
chơn vƠo chi nhánh ngơn hƠng VIB cho đn khi ra v và mt s tiêu chí v hình nh
bên ngoài ca chi nhánh.
Nhìn chung, bng tiêu chí nƠy cha đ cp đn nhiu yu t khác v cách
đánh giá, nhìn nhn ca khách hàng v cht lng dch v tin gi tit kim ca
ngân hàng VIB, chng hn nh: nim tin ca khách hàng v dch v tin gi tit
kim ca ngân hàng VIB, thi gian vƠ đ chính xác trong x lý giao dch, quy trình
giao dch, biu mu giao dch, lãi sut tit kimầ
Ngoài ra, do cách thc hin chm đim theo cách lƠm ắkhách hƠng bí mt” ,