B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
PHAN PHÚC THUN ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG

I VI DCH V
NGỂN HÀNG IN T


PHAN PHÚC THUN ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG

I VI DCH V
NGỂN HÀNG IN T
TI NGỂN HÀNG

THNG MI C PHN
SÀI GÒN THNG TệN

Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
Mã s : 60340201
7. Cu trúc lun vn 6
Chng 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI 7
1.1. TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V
NGỂN HÀNG IN T. 7
1.1.1. Dch v ngân hàng 7
1.1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 7
1.1.1.2. c tính ca dch v ngân hàng 9
1.1.2. Dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng thng mi 10
1.1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng thng mi 10
1.1.2.2. Ni dung dch v ngân hàng đin t 11
1.1.2.3. Các loi dch v ngân hàng đin t: 12
1.1.2.4. Li ích ca dch v ngân hàng đin t 15
1.1.2.5. Ri ro ca dch v ngân hàng đin t 15
1.1.3. S hài lòng ca khách hàng và các yu t quyt đnh 16
1.1.3.1 S hài lòng ca khách hàng 16
1.1.3.2. Các yu t quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng 17
1.1.3.3. Cht lng dch v theo Mô hình Parasuraman 18
1.1.3.4. LỦ do đ tài chn s dng mô hình SERVQUAL ca Parasuraman đ thc
hin nghiên cu
23
1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CU 27
1.2.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 27
1.2.2. nh hng ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 28
1.2.3. Xây dng mô hình lý thuyt nghiên cu 30
1.2.4. Các gi thuyt nghiên cu 31
KT LUN CHNG 1 32
Chng 2: THC TRNG DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TệN 33
2.1. TNG QUAN V NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG

KT LUN CHNG 2 48
Chng 3: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH
V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI
GÒN THNG TệN 49
3.1. C IM MU NGHIÊN CU 49
3.1.1. Gii tính: 50
3.1.2.  tui: 50
3.1.3. Trình đ hc vn: 50
3.1.4. Thu nhp hàng tháng: 51
3.1.5. Loi dch v NHT khách hàng đang s dng: 51
3.1.6. Thi gian s dng dch v NHT ca Sacombank 52
3.2. KIM NH THANG O 53
3.2.1. ánh giá s b thang đo 53
3.2.2. Kim đnh đ tin cy – Cronbach’s Alpha 54
3.2.3. Phân tích nhân t (EFA) 56
3.3. KIM NH MÔ HÌNH LÝ THUYT 60
3.3.1. Phân tích tng quan 60
3.3.2. Phân tích hi quy tuyn tính 62
3.4. ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V
NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN
THNG TệN.65
KT LUN CHNG 3 68
Chng 4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI DCH V NGỂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C
PHN SÀI GÒN THNG TệN 69
4.1. GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH
V NGÂN HÀNG IN T TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN
THNG TệN 69
4.1.1. i vi chính sách “Giá c dch v” 69
4.1.2. i vi yu t “S tin cy” 70

POS
Point Of Sale: Máy chp nhn thanh toán th
Sacombank
Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn Thng Tín
TKTG
Tài khon tin gi
TMCP
Thng mi c phn
TP.HCM
Thành ph H Chí Minh
VIP
Very Important Person: khách hàng rt quan trng (đc bit).

DANH MC CÁC HÌNH V, BNG BIU


Trang
HÌNH V
Hình 1.1 : Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 19
Hình 1.2 : Mô hình SERVQUAL 22
Hình 1.3 : Mô hình GRONROOS 24
Hình 1.4 : Mô hình SERVPERF 25
Hình 1.5 : Mô hình ROPMIS 26
Hình 1.6 : Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 27
Hình 1.7 : Mô hình nghiên cu ca đ tài 31
Hình 3.1 : Mô hình nghiên cu điu chnh 59
BNG BIU
Bng 1.1 : nh ngha các yu t trong mô hình SERVQUAL 21
Bng 3.1 : c đim mu nghiên cu v gii tính 49
Bng 3.2 : c đim mu nghiên cu v đ tui 50

trin công ngh thông tin. ây là dch v cung cp các sn phm ngân hàng
thông qua các phng tin đin t và mang Internet. Các ngân hàng đư ln
lt tung ra th trng dch v ngân hàng đin t vi các tin ích ngày càng
gia tng, điu đó đư đa các dch v ngân hàng đn gn khách hàng hn, mi
ngi đu có th thc hin rt nhiu giao dch bng dch v ngân hàng đin
t mà không cn trc tip đn ngân hàng, h ch cn có thit b s dng
internet. Dch v ngân hàng đin t ln mnh không ngng không ch đi
vi các nc có nn kinh t phát trin mà còn đang không ngng m rng 
c các nn kinh t đang phát trin, trong đó có Vit Nam.
Ngày nay, vic cung cp dch v ngân hàng đin t là mt lnh vc không
th thiu trong hot đng ca các ngân hàng thng mi, ngoài vic giúp
khách hàng tit kim thi gian, chi phí, ngân hàng đin t còn là mt công c
h tr đc lc, đem đn nhiu tin ích đ phát trin cho rt nhiu các sn
phm khác ca ngân hàng t tin gi, tin vay, th… qua đó thúc đy khách
hàng gia tng doanh s s dng nhiu sn phm dch v khác ca ngân hàng,
đng thi cng trc tip đem li ngun thu nhp đáng k cho ngân hàng
thông qua các loi phí. Chính vì th, vi mc tiêu tr thành mt “Ngân hàng
bán l hin đi, đa nng hàng đu Vit Nam và Khu vc”, Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thng Tín (Sacombank) cng cn tp trung ngun lc đ thc hin
mc tiêu chin lc là nâng cao cht lng dch v nói chung, nâng cao cht
lng dch v ngân hàng đin t nói riêng, hng đn mc tiêu chm sóc
, 2 

khách hàng.
Trong bi cnh th trng ngân hàng ngày càng cnh tranh nh hin nay, các
ngân hàng thng mi không ngng nâng cao cht lng dch v, và khách
hàng s là nhân t quyt đnh cho s tn ti và phát trin ca ngân hàng. i
vi ngân hàng, khách hàng hin hu cng chính là mt kênh tip th hu hiu
cho bn bè ngi thân khi h tha mãn vi các dch v ca ngân hàng đó.
Ngoài vic t tìm kim nhng khách hàng mi, m rng th phn thì các các

Sacombank.
3. Câu hi nghiên cu
 thc hin các mc tiêu nêu trên, các câu hi đt ra cho nghiên cu là:
- Nhng u đim và hn ch, tn ti ca dch v ngân hàng đin t ti
Sacombank?
- Các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân
hàng đin t ti Sacombank? Mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các
yu t đó?
- Mc đ a thích ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti
Sacombank so vi dch v ngân hàng đin t ti các ngân hàng khác?
- Các gii pháp nào nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
ngân hàng đin t ti Sacombank?
, 4 

4. i tng và phm vi nghiên cu
ng nghiên cu: i tng nghiên cu ca đ tài là s hài lòng ca
khách hàng v dch v ngân hàng đin t ca Sacombank.
Gii hn không gian nghiên cu: Không gian nghiên cu ca đ tài là ti
mt s chi nhánh ln thuc h thng Sacombank ti TP.HCM. C th bao gm: Chi
nhánh Hà Ni, Chi nhánh à Nng, Chi nhánh Cn Th, S Giao Dch TP.HCM,
Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Tám Tháng Ba TP.HCM, Chi nhánh in Biên
Ph, Chi nhánh Sài Gòn, Chi nhánh Trn Hng o, Phòng giao dch Cách Mng
Tháng Tám
Thi gian kho sát:
-  tài đc thc hin t tháng 3/2014 đn tháng 8/2014.
- Các thông tin s dng trong đ tài là s liu t nm 2008 đn nm 2013.
5. Phng pháp nghiên cu
Tác gi s dng phng pháp nghiên cu đnh tính kt hp phng pháp
nghiên cu đnh lng c th nh sau:
g pháp ch:

ca Sacombank.
6. Kt qu mong đi
Kt qu mong đi ca vic nghiên cu đánh giá mc đ hài lòng ca khách
hàng đi vi dch v ngân hàng đin t ti Sacombank là đt đc các mc tiêu c
th đư đ ra nh sau:
Th nht: Nhn bit đc nhng u đim, nhc đim trong vic
cung cp dch v ngân hàng đin t ti Sacombank trong giai đon 2008 –
2013.
Th hai: Kt qu nghiên cu s cho bit đc mc đ hài lòng ca
khách hàng vi nhng yu t và nhng yu t nào nh hng đn s hài lòng
ca khách hàng khi s dng dch v ngân hàng đin t ca Sacombank.
Th ba: a ra đc mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca
khách hàng khi s dng dch v ngân hàng đin t ti Sacombank, góp phn
gia tng tính cnh tranh ca Sacombank.
, 6  7. Cu trúc lun vn
 tài gm 04 chng, c th:
Chng 1: Tng quan v s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân
hàng đin t và mô hình nghiên cu.
Chng 2: Thc trng dch v ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng Mi
C Phn Sài Gòn Thng Tín.
Chng 3: Thc trng s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ngân hàng
đin t ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín.
Chng 4: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v
ngân hàng đin t ti Ngân Hàng Thng Mi C Phn Sài Gòn Thng Tín.

, 7 



mi dch v (GATS) thì: Mt dch v tài chính là bt k dch v nào có tính cht tài
chính đc mt nhà cung cp dch v tài chính cung cp. Dch v tài chính bao gm
dch v bo him và dch v liên quan ti bo him, mi dch v ngân hàng và các
dch v tài chính khác (ngoi tr bo him). iu đó có ngha dch v ngân hàng là
mt b phn cu thành dch v tài chính và trong bng phân ngành dch v ca
WTO nó đc chia thành 12 phân ngành c th sau: 1. Nhn tin gi và các khon
tin gi t công chúng; 2. Cho vay di mi hình thc bao gm: cho vay tiêu dùng,
th chp, bao thanh toán và các khon tài tr cho các giao dch thng mi khác; 3.
Cho thuê tài chính; 4. Tt c các khon thanh toán và chuyn tin, bao gm th tín
dng, th ghi n, th thanh toán, séc du lch và hi phiu ngân hàng; 5. Bo lãnh và
cam kt thanh toán; 6. T doanh hoc kinh doanh trên tài khon ca khách hàng, k
c trên th trng tp trung, th trng OTC hoc các th trng khác; 7. Phát hành
các loi chng khoán, bao gm c vic bo lưnh phát hành và đi lý phát hành (c
phát hành công khai và không công khai) và cung ng các dch v liên quan đn
hot đng phát hành; 8. Môi gii tin t; 9. Qun lý tài sn gm qun lý tin mt,
qun lý danh mc, tt c các hình thc qun lỦ đu t tp th, qun lý qu hu trí,
dch v y thác, lu kỦ và tín thác; 10. Dch v thanh toán và thanh toán bù tr đi
vi các tài sn tài chính, bao gm chng khoán, các sn phm phái sinh và các công
c có th chuyn nhng khác; 11. Cung cp và trao đi các thông tin tài chính, x
lý d liu tài chính và phn mm có liên quan ca các nhà cung ng dch v tài
chính khác; 12. Dch v t vn, môi gii và các dch v tài chính h tr khác liên
quan đn tt c các hot đng nói trên, bao gm c vic tham chiu và phân tích tín
dng, nghiên cu, t vn đu t và đu t theo danh mc, t vn đi vi các hot
đng mua li và tái c cu doanh nghip cng nh xây dng chin lc.
Ngoài ra, dch v ngân hàng cn đc hiu theo hai phm vi rng và hp.
Theo ngha rng, dch v ngân hàng là toàn b hot đng tin t, tín dng, thanh
toán, ngoi hi… ca h thng ngân hàng vi doanh nghip và công chúng. Quan
nim theo ngha rng này đc s dng đ xem xét lnh vc dch v ngân hàng
trong c cu kinh t ca mt quc gia. Theo ngha hp, dch v ngân hàng ch bao

hàng hóa khác. Chúng ta có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau
, 10 

nhng không th đem ct dch v ri sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin
xong là ht, không th đ dành cho vic tái s dng hay phc hi li.
1.1.2. Dch v ngơn hƠng đin t ca ngơn hƠng thng mi
1.1.2.1. Khái nim dch v ngân hàng đin t ca ngân hàng thng mi
 Khái quát v thng mi đin t:
Trong nhng nm gn đây, thng mi đin t phát trin mt cách
mnh m. i cùng vi nó là s tác đng ti nhiu lnh vc trong nn kinh t,
trong đó ngân hàng là mt trong nhng ngành chu nh hng khá ln. Có
th nói thng mi đin t là c s cho s hình thành và phát trin ca dch
v Ngân hàng đin t ( E-Banking). Chúng có mi quan h hu c, qua li
ln nhau, loi hình này h tr cho loi hình kia.  tip cn đy đ và chính
xác khái nim E-Banking, trc ht cn tìm hiu khái nim thng mi đin
t.
Theo Theo Rosen, Anita (2000), thng mi đin t ( tên Ting Anh
là Electronic- Commerce, tên vit tt là E-Commerce) là vic mua bán hàng
hóa và dch v thông qua các phng tin đin t, nht là Internet và các
mng vin thông khác.
 Khái nim dch v ngân hàng đin t:
Trong ngành ngân hàng, thng mi đin t đc bit đn vi tên gi
Dch v ngân hàng đin t (E-Banking). Nói cách khác dch v ngân hàng
đin t là vic ng dng thng mi đin t trong lnh vc ngân hàng.
Trong nhng nm gn đây, thng mi đin t đư góp phn làm thay đi
mnh m và đa dng các hot đng ca ngân hàng.
Dch v ngân hàng đin t (Electronic Banking vit tt là E-Banking),
hiu theo ngha trc quan đó là mt loi dch v ngân hàng đc khách hàng
thc hin nhng không phi đn quy giao dch gp nhân viên ngân hàng
thông qua các phng tin đin t, nht là Internet và các mng vin thông

mi lm tui đn cha đ mi tám tui đc ngi đi din theo pháp lut
ca ngi đó đng ý hoc t chc có t cách pháp nhân và quan trng là có tài
khon ti ngân hàng.
, 12 

n v chp nhn: Là ngân hàng hoc các đn v kinh doanh hàng hóa
và dch v có ký kt vi ngân hàng thanh toán v vic chp nhn thanh toán qua
dch v ngân hàng nh: đin thoi, vin thông, cp nc, …
 Hot đng cung cp dch v ngân hàng đin t
Có th nói, nghip v cung cp dch v ngân hàng đin t có nhng đc
đim riêng tùy theo chin lc và nguyên tc hot đng kinh doanh ca tng
ngân hàng. Tuy nhiên, nghip v này có nhng nét c bn nh sau: xem ph lc
1.
 Hot đng chp nhn, thanh toán:
Nh ta đư bit, theo tính cht thanh toán có các loi nh Chuyn khon tng
ln, và thanh toán tin mua hàng hóa dch v, quy trình chi tit: xem ph lc 2
1.1.2.3. Các loi dch v ngân hàng đin t:
Dch v Internet Banking là dch v cung cp t đng các thông tin sn phm
và dch v ngân hàng thông qua đng truyn Internet. ây là mt kênh phân phi
rng các sn phm và dch v ngân hàng ti khách hàng  bt c ni nào và bt c
thi gian nào. Vi máy tính kt ni Internet, khách hàng có th truy cp vào
Website ca ngân hàng đ đc cung cp các thông tin, hng dn đy đ các sn
phm, dch v ca ngân hàng. Bên cnh đó, vi mư s truy cp và mt khu đc
cp, khách hàng cng có th xem s d tài khon, in sao kê … Internet banking còn
là mt kênh phn hi thông tin hiu qu gia khách hàng và ngân hàng.
Các dch v Internet banking cung cp: xem s d tài khon ti thi đim
hin ti; vn tin lch s giao dch; xem thông tin t giá, lưi sut tin gi tit kim;
thanh toán hoá đn đin, nc, đin thoi;
Ngoài ra, khách hàng có th gi tt c các thc mc, góp Ủ v sn phm, dch
v ca ngân hàng và đc gii quyt nhanh chóng.

mt khu cho dch v Phone Banking.
• Ngân hàng qua mng di đng (Mobile – Banking)
Mobile Banking là mt phng tin mi phân phi sn phm dch v ngân
hàng. Khách hàng dùng đin thoi di đng nhn tin theo mu ca Ngân hàng gi
đn s dch v đ yêu cu ngân hàng tr li thông tin ngân hàng, thông tin tài khon
, 14 

cá nhân hoc thc hin giao dch thanh toán hóa đn tin đin, nc, đin thoi,
truyn hình cáp, bo him, trích tin t tài khon tin gi thanh toán sang th (Visa
Electron, Master Electronic, Citimart) v.v tin mua sm hàng hóa dch v ti các
đi lỦ. M - Banking không cn dùng tin mt, đt lnh giao dch chng khoán.
• Call center:
Call Center l dch v ngân hàng mà khách hàng gi các yêu cu đn nhân
viên ngân hàng qua thông qua đin thoi vi các tin ích sau: cung cp tt c các
thông tin v sn phm, dch v ca ngân hàng), bao gm: tin gi thanh toán, tit
kim, cho vay, chuyn tin .v.v…; gii thiu qua đin thoi các sn phm th ca
ngân hàng, đng kỦ làm th qua đin thoi. đng kỦ vay cho khách hàng cá nhân
qua đin thoi; thc hin thanh toán các hóa đn tin đin, nc, đin thoi,
Internet, truyn hình cáp, bo him,…và các hình thc chuyn tin khác; tip nhn
qua đin thoi các khiu ni,thc mc t khách hàng khi s dng sn phm , dch v
ca ngân hàng; Khách hàng s đc cung cp thông tin v các sn phm, dch v
ca ngân hàng mt cách đy đ, t vn s dng th, thông báo v gii đáp s d th,
hng dn đng kỦ th.
Dch v thanh toán các hóa đn (đin, nc, đin thoi… ) rt an toàn vì các
dch v thanh toán này đã đc khách hàng đng kỦ trc vi ngân hàng nên s
không có s nhm ln trong thanh toán.
Dch v chuyn tin t tài khon cá nhân vê th thanh toán rt thun tin cho
khách hàng đang  xa không có chi nhánh ca ngân hàng hoc đang công tác, du
lch  nc ngi cn chuyn tin v th đ đáp ng kp thi nhu cu chi tiêu ca
khách hàng.