Chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
MẠNG WIFI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH
HUẾ
Lời cảm ơn
Được sự phân công của Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế,
với sự đồng ý của thầy hướng dẫn Nguyễn Quốc Khánh, tôi đã thực hiện đề tài “Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi của công ty Cổ phần Viễn
thông FPT chi nhánh Huế”.
Để hoàn thành chuyên đề này, tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã hướng
dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện ở trường Đại học
Kinh tế Huế.
Xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình hướng dẫn để tôi có
thể hoàn thành bài chuyên đề này. Đồng thời tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh
đạo, các anh chị các bộ nhân viên công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã
nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại công ty.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất nhưng
do kiến thức có hạn và thời gian còn hạn chế nên bài còn có nhiều thiếu sót. Rất mong
nhận được sự góp ý của thầy, cô giáo và các bạn để bài chuyên đề được hoàn chỉnh hơn.
Sinh viên
Lê Thị Hồng Bính
1
Chuyên đề tốt nghiệp
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lời mở đầu
Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới. Đời sống
của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu cao hơn nhu
cầu ăn no mặc ấm của họ, đó là nhu cầu được giao tiếp, nhu cầu được khằng định mình,
nhu cầu trao đổi thông tin… chính những nhu cầu đó đã làm cho những ngành dịch vụ
như công nghệ thông tin hay viễn thông phát triển. Ngày nay, Internet không chỉ là dịch
vụ có mặt tại các văn phòng, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp mà nó đang dần trở

công ty Cổ phần Viễn thông FPT sẽ mang đến sự hữu ích và rất thực tế về dịch vụ cho
vay tại chi nhánh. Kết quả thu được sẽ góp phần mang lại ý nghĩa tích cực về cả lý thuyết
lẫn thực tế, góp phần giúp dịch vụ wifi tại chi nhánh hoàn thiện và hiệu quả hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng wifi, từ đó đưa ra các
giải pháp nhằm khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Viễn
thông FPT- thành phố Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng khách hàng.
-Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng wifi của
công ty FPT Telecom- chi nhánh Huế.
- Đo lườngmức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ mạng wifi của công ty.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để góp phần khắc phục và nâng cao chất
lượng dịch vụ mạng wifi tại công ty FPT Telecom- chi nhánh tp.Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ mạng wifi tại công ty Cổ
phần Viễn thông FPT- thành phố Huế.
- Đối tượng điều tra: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụmạng wifi tại công ty Cổ
phần Viễn thông FPT- thành phố Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3
Chuyên đề tốt nghiệp
- Phạm vi về mặt không gian: trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi về mặt thời gian:
+ Số liệu sơ cấp:thu thập trong thời gian 3 năm 2012-2014 và đầu năm 2015.
+ Số liệu thứ cấp: được thực hiện trong thời gian thực tập tại công ty FPT, từ

Bảng hỏi được kiểm tra bằng cách điều chỉnh nhiều lần, và điều tra thử 30 khách hàng
trước khi điều tra chính thức.
- Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội
dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo đánh giá của
họ.Phỏng vấn khách hàng được thực hiện ngay tại quầy giao dịch của FPT Telecom chi
nhánh Huế.Hằng ngày, sau khi khách hàng đến giao dịch, tư vấn tại quầy dịch vụ, sẽ gặp
trực tiếp khách hàng và xin phỏng vấn các thông tin cần thiết.
* Phương pháp tính kích cỡ mẫu:
Công thức tính mẫu theo tỷ lệ.
Do tính chất , vì vậy sẽ lớn nhất khi nên . Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn
sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
Làm tròn cỡ mẫu, ta có số lượng mẫu là 96 khách hàng.(Trong đó: p_Tỷ lệ khách
hàng có sử dụng sản phẩm; q_Tỷ lệ khách hàng không sử dụng sản phẩm).
Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy
tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên
kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, Theo “Phương pháp nghiên
cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân
tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:
Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5).
- Phương pháp phân tích hồi quy theo Hair (1998) thì số mẫu cần thiết để có thể
tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:
n 5 25=125 ( bảng hỏi gồm 25 biến phụ thuộc)
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các
phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số
lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 125 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện trên).
Do đối tượng phỏng vấn là những người có công việc bận rộn, rất khó khăn trong khâu

Sự hài lòng
Chuyên đề tốt nghiệp
cam kết (STC1), Hình thức dịch vụ đa dạng (STC2), Thủ tục đơn giản (STC3), Giải
quyết thỏa đáng những khiếu nại của KH (STC4).
+ Sự đáp ứng (H2): là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của
KH. Bao gồm: Giải ngân kịp thời (SDU1), Số tiền cho vay đúng nhu cầu (SDU2), Thời
hạn cho vay hợp lý (SDU3), Kỳ trả lãi phù hợp (SDU4), Nhân viên hướng dẫn thủ tục
đầy đủ, dễ hiểu (SDU5), Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện (SDU6), Thời gian xử lý
giao dịch nhanh(SDU7).
+ Sự đảm bảo (H3): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng. Bao gồm: Nhân viên có kiến thức chuyển môn để trả lời thắc mắc
và tư vấn cho KH (SDB1), Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng (SDB2),
An toàn khi thực hiện giao dịch (SDB3).
+ Sự cảm thông (H4): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng khách”
của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là
phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với KH càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Bao gồm: Quan tâm đến mong muốn của KH
(SCT1), Chủ động quan tâm đến những khó khăn của KH (SCT2).
+ Phương tiện hữu hình (H5): là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của ngân hàng. Bao gồm: Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng
phục vụ KH tốt (PTHH1), Mạng lưới giao dịch được rộng khắp (PTHH2), Cách bố trí các
quầy giao dịch hợp lý (PTHH3), Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong giờ cao
điểm (PTHH4), Trang phục nhân viên thanh lịch (PTHH5), Thời gian giao dịch thuận
tiện (PTHH6).
Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng viễn
thông.
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
+ Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn
thông hoặc internet mà không làm thay đổi ngoại hình hoặc nội dung thông tin.
+ Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử
dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng
lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet.
+ Dịch vụ cộng thêm: Là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ bản,
làm phong phú thêm và hoàn thiện thêm dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ thuật
của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc công bố
các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp.
+ Dịch vụ kết nối internet: Là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế.
+ Dịch vụ truy cập internet: Là dịch vụ cung cấp cho người dùng khả năng truy cập
internet.
+ Dịch vụ ứng dụng internet trong bưu chính viễn thông: Là dịch vụ sử dụng
internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng
internet trong các lính vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về
bưu chính viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
1.3. Internet là gì?
Intenet là một hệ thống thông tin được kết nối với nhau bởi giao thức truyền thông
internet (IP) và sử dụng một hệ thống địa chỉ thống nhất trên phạm vi toàn cầu để cung
9
Chuyên đề tốt nghiệp
cấp dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng. Internet không phải là một mạng
lưới riêng lẻ mà là một mạng lưới máy tính rất rộng lớn của các mạng máy tính khác
nhau nằm trải rộng kháp toàn thế giới, các mạng liên kết với nhau dựa vào các giao thức
như “Giao thức điều khiển truyền dẫn” (TCP-Transmission Contrrol Proctocol) và “giao
thức liên mạng” (IP- Internet Proctocol) . Giao thức TCP/IP (Giao thức điều khiển

trạm khác.
Trong thập kỷ 1980, máy tính cá nhân được sử dụng rộng rãi trong các công ty và
trường Đại học trên thế giới.Mạng Ethernet kết nối các PC trở thành phổ biến.Các nhà
sản xuất phần mềm thương mại cũng đưa ra những chương trình cho phép máy PC và
máy UNIX giao tiếp cùng một ngôn ngữ trên mạng.
Vào giữa thập kỷ 1980, giao thức TCP/IP được dùng trong một số kết nối khu vực -
khu vực (liên khu vực) và cũng được sử dụng cho các mạng cục bộ và mạng liên khu vực
(Campus wide).Giai đoạn này tạo nên một sự bùng nổ phát triển.
Thuật ngữ "Internet" xuất hiện lần đầu vào khoảng 1974 trong khi mạng vẫn được gọi là
ARPANET cho đến 1980, khi Bộ Quốc phòng Mỹ quyết định tách riêng phần mạng về
quân sự thành "MILNET". Cái tên ARPANET vẫn được sử dụng cho phần mạng (phi
quân sự) còn lại dành cho các trường đại học và cơ quan nghiên cứu.Vào thời điểm này,
ARPANET (hay Internet) còn ở qui mô rất nhỏ.
Mốc lịch sử quan trọng của Internet được chọn vào giữa thập kỷ 1980, khi tổ chức khoa
học quốc gia Mỹ NSF thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với nhau gọi là
NSFNET. Nhiều doanh nghiệp đã chuyển từ ARPANET sang NSFNET và do đó sau gần 20
nǎm hoạt động ARPANET không còn hiệu quả nữa và đã ngừng hoạt động vào khoảng nǎm
1990.
Sự hình thành mạng backbone của NSFNET và những mạng vùng khác đã tạo một
môi trường thuận lợi cho sự phát triển của Internet. Tới nǎm 1995, NSFNET thu lại thành
một mạng nghiên cứu. Internet thì vẫn tiếp tục phát triển.
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm
các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối
chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn
hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các
11
Chuyên đề tốt nghiệp
doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân, và
các chính phủ trên toàn cầu.
1.3. Wifi là gì?

doanh nghiệp.
(Nguồn: Wikipedia)
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng
của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu
dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình
đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa
mãn.Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt
được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Sau khi mua và sử dụng sản
13
Chuyên đề tốt nghiệp
phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài
lòng hay không hài lòng.

Sự n cậy (H2)
Sự đảm bảo (H3)
Sự cảm thông (H4)
Phương ện hữu hình (H5)
Sự hài lòng
Chuyên đề tốt nghiệp
vay hợp lý (SDU3), Kỳ trả lãi phù hợp (SDU4), Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ
hiểu (SDU5), Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện (SDU6), Thời gian xử lý giao dịch
nhanh(SDU7).
+ Sự đảm bảo (H3): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng. Bao gồm: Nhân viên có kiến thức chuyển môn để trả lời thắc mắc
và tư vấn cho KH (SDB1), Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng (SDB2),
An toàn khi thực hiện giao dịch (SDB3).
+ Sự cảm thông (H4): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho KH sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng khách”
của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là
phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với KH càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Bao gồm: Quan tâm đến mong muốn của KH
(SCT1), Chủ động quan tâm đến những khó khăn của KH (SCT2).
+ Phương tiện hữu hình (H5): là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết
bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của ngân hàng. Bao gồm: Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng
phục vụ KH tốt (PTHH1), Mạng lưới giao dịch được rộng khắp (PTHH2), Cách bố trí các
quầy giao dịch hợp lý (PTHH3), Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong giờ cao
điểm (PTHH4), Trang phục nhân viên thanh lịch (PTHH5), Thời gian giao dịch thuận
tiện (PTHH6).
Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
15

16
Chuyên đề tốt nghiệp
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản
xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
hàng hay mỗi tình huống mới(làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt
rất khó đối với dịch vụ.
- Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn
là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất
quan trọng.Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công trong
ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo
mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải
có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng
chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran(1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum(1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của
khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay
đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell(1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc

dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng.Sự thõa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần
cụ thể là dịch vụ(Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải
thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với ngành
18
Chuyên đề tốt nghiệp
dịch vụ cụ thể(Lasar & cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này
và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thão mãn khách hàng. Các nghiên
cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thõa mãn(Cronin and Taylor,
1992; Spereng, 1997) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thõa mãn(Ruyter, bloemer,
1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thão mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Đo đó, muốn
nâng caosuwj hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch
vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thõa mãn với
dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất
lượng cao thì họ sẽ thõa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch
vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ MẠNG WIFI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH
HUẾ

BAN KIỂM SOÁT SOÁT
CHỦ TỊCH HĐQT
CHI NHÁNH CTY CP VIỄN
THÔNG FPT TP.HCM
CTY CP VIỄN THÔNG FPT
HÀ NỘI
BAN CHỨC NĂNG
Cty TNHH Viễn thông FPT
Miền Bắc
Trung tâm DV Khách hàngBan Nhân sự
Cty TNHH FPT Miền Trung
Tung tâm Điều hành mạng
Băn phòng
Trung tâm Nghiên cứu và
phát triển
Ban Kế toán
Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1997
- 31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange) với
nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)
- Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:
+ Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)
+ Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider)
+ Duy trì & phát triển mạng Trí Tuệ Việt Nam (TTVN)
Năm 1998 - Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với 31% thị
phần
Năm 1999 - Phát triển mới 13.000 thuê bao Internet
21
Cty TNHH FPT Miền Nam

- Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sáp nhập FPT Internet Hà Nội và
FPT Internet TP. Hồ Chí Minh.
Năm 2004
- Một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam
- Báo điện tử VnExpress.net lọt vào Top 1.000 Website có đông người truy cập
nhất.
Năm 2005
- Thành lập Công ty cổ phần Viễn thông FPT
- Báo điện tử VnExpress lọt vào Top 500 Global Website của Alexa.com
- Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thong
- Phát triển 60.000 thuê bao Internet băng rộng ADSL
22
Chuyên đề tốt nghiệp
Năm 2006
- Báo VnExpress lọt vào Top 200 Global Website của Alexa.com và đoạt Cup Vàng
giải thưởng CNTT & truyền thông do Hội tin học Việt Nam tổ chức
- Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập internet bằng cáp quang (Fiber to the Home
- FTTH) tại Việt Nam.
- Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn
thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”.
Năm 2007
Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao giấy
phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và 255/GP-
BTTTT. Theo đó, FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư, xây dựng hệ
thống mạng viễn thông liên tỉnh trên toàn quốc và mạng viễn thông quốc tế kết nối các
nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp cũng như bán lại các dịch
vụ viễn thông.
Năm 2008
- Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh
AAG (Asia – American Gateway), cùng tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang biển quốc

thông FPT (FPT Telecom), chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến
lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về
sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.
24
Chuyên đề tốt nghiệp
- Tháng 3/2010, FPT Telecom tiên phong cung cấp dịch vụ FTTC (Fiber To The
Curb/Cabinet) tại Việt Nam. Dịch vụ FTTC có hiệu năng cao với chi phí hợp lý, tiết kiệm,
đường truyền ổn định và bảo mật thông tin. Với khả năng cung cấp băng thông đối xứng từ
15Mbps đến 20Mbps, FTTC cho phép có thể sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ tại cùng một
thời điểm nhưng vẫn đảm bảo tốc độ truy cập và độ ổn định cao, trong đó có dịch vụ Hosting
Server riêng, VPN (Mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, iPTV (Truyền hình tương
tác), VOD (Xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (Hội nghị truyền hình), IP
Camera…
- Quý 3/2010, FPT Telecom đồng loạt mở thêm 13 chi nhánh tại: Bình Định, Tiền
Giang, Cà Mau, Bắc Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Gia Lai, Phú
Yên, Tây Ninh, Phú Thọ, …Tính đến cuối tháng 9/2010, FPT Telecom đã mở rộng vùng
phủ với 36 chi nhánh các tỉnh thành trên toàn quốc.
Năm 2011:
Mở văn phòng đại diện tại Campuchia, một bước ngoặt quan trọng trong việc
vươn rộng hoạt động ra ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Năm 2012:
Công ty mở rộng 10 chi nhánh mới, nâng tổng số tỉnh thành có cung cấp sản phẩm
dịch vụ lên tới 48 tỉnh thành trên toàn quốc. Công ty đã hoàn thiện và đưa vào sử dụng
tuyến trục Bắc- Nam kéo đà từ Lạng Sơn đến Cà Mau có tốc độ thiết kế 4 terasbit/giây
với tổng độ dài các tuyến cáp liên tỉnh đạt 4.000 km đi qua 30 tỉnh thành.
Năm 2013:
FPT Telecom cho ra đời sản phẩm chiến lược FPT Play HD.
FPT Telecom đón nhận tin vui khi được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép
cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền với dịch vụ truyền hình cáp tương tự và dịch vụ
truyền hình cáp số.