i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Giảng viên hướng dẫn :Ths Nguyễn Thị Hoàng Yến
Sinh viên thực hiện :Trần Khánh Phượng
MSSV: 1054011244 Lớp: 10DQD5


luận, tôi đã nhận được rất nhiều lời động viên, chia sẻ, chỉ bảo từ các thầy cô trong
khoa Quản trị kinh doanh, giám đốc và các anh chị nhân viên trong công ty Nhân
đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :
 Các quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ
Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt là cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến, là
người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này.
 Ông Thái Đình Nhiễu -giám đốc Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường
Chinh cùng các anh chị trong ngân hàng đã luôn giúp đỡ, ủng hộ tôi trong
suốt thời gian làm khóa luận.
 Tôi cũng trân trọng cảm ơn sự động viên to lớn từ gia đình, bạn bè những
người đã tạo điều kiện không nhỏ để tôi hoàn thành khóa luận này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất và chúc mọi người luôn thành
công và hạnh phúc trong cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014
Tác giả:

Trần Khánh Phượng
iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

Đơn vị thực tập

iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên thực hiện : Trần Khánh Phượng
MSSV: 1054011244
Lớp: 10DQD05

1.3.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định 10
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ 10
1.4.1 Môi trường vĩ mô 10
1.4.2 Môi trường vi mô 11
1.4.3 Môi trường nội bộ 11
vi

1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg 12
1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12
1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14
1.5.3 Xây dựng thang đo 15
1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG
CHINH 20
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh 20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi
nhánh Trường Chinh 20
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh 22
2.1.2.1 Hoạt động kinh doanh 22
2.1.2.2 Hoạt động tư vấn đầu tư 23
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh. 23
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý 23
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 24
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2011-2013) của Bắc Á Bank
chi nhánh Trường Chinh 25
2.1.5 Định hướng phát triển của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh 28
2.1.5.1 Mục tiêu hoạt động 28

3.1.1 Nhóm nhân tố Tin tưởng 49
3.1.1.1 Cơ sở của giải pháp 49
3.1.1.2 Điều kiện thực hiện 49
viii

3.1.1.3 Biện pháp thực hiện 50
3.1.1.4 Kết quả dự kiến 50
3.1.2 Nhóm nhân tố Nhân viên 51
3.1.2.1 Cơ sở của giải pháp 51
3.1.2.2 Điều kiện thực hiện 51
3.1.2.3 Biện pháp thực hiện 52
3.1.2.4 Kết quả dự kiến 52
3.1.3 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 53
3.1.3.1 Cơ sở của giải pháp 53
3.1.3.2 Điều kiện thực hiện 53
3.1.3.3 Biện pháp thực hiện 53
3.1.3.4 Kết quả dự kiến 54
3.2 Kiến nghị 54
KẾT LUẬN 56
3.2.1 Kết quả đạt được 56
3.2.2 Hạn chế của khóa luận 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

- Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Bắc Á chi
nhánh Trường Chinh từ 2011-2013
- Bảng 2.2:Hệ số Cronbach alpha của biến tổng

xi DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH
ẢNH


diễn ra ngày càng khốc liệt. Các doanh nghiệp phải ra sức đổi mới và phát triển
không ngừng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khó tính,
đồng thời chống lại quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường. Đối với doanh
nghiệp ngành thương mại và dịch vụ cũng không nằm ngoài quy luật này, ngoài
chất lượng của dịch vụ phải tốt thì chất lượng phục vụ cũng được đòi hỏi ngày càng
cao.
Trong năm 2008, McKinsey dự báo doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt
Nam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5-10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành
một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ cao nhất châu Á (*). Tuy
khủng hoảng kinh tế làm cho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành
ngân hàng nhưng thị trường Việt Nam chưa được khai phá hết, tiềm năng còn rất
lớn. Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế sẽ khiến cho các ngân hàng
gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh
tranh sẽ tăng lên. Nhưng khi khủng hoảng kinh tế qua đi, với một thị trường tiềm
năng còn lớn như Việt Nam, các ngân hàng sẽ tập trung khai phá thị trường, tìm
kiếm khách hàng mới, dẫn đến cường độ cạnh tranh có thể giảm đi.Cường độ canh
tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng
100% vốn nước ngoài. Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong
nước đã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự khá quy
mô. Lợi thế của ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có
sẵn. Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với
những khách hàng quan trọng của họ Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội
và thách thức đối với ngành NHTM, khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu
hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng
hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng tốt là
(*) McKinsey Quarterly Report 3-2008
2

giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ
sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm

3

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến Bắc Á Bank chi nhánh Trường
Chinh.
- Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: 25/4/2014-12/7/2014
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Dữ liệu thứ cấp.
- Thu thập thông tin tài liệu từ các website, Internet
- Thu thập thông tin từ các đề tài, các công trình nghiên cứu có liên quan đến
đề tài nghiên cứu.
- Thu thập thông tin từ Bắc Á Bank Trường Chinh.
4.2. Dữ liệu sơ cấp.
4.2.1. Nghiên cứu định tính.
Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (phỏng vấn bán cấu trúc) và thảo
luận nhóm (thảo luận nhóm không chính thức).
4.2.2. Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng những dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý bằng
phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.0 thông qua các bước:
 Thiết kế bảng câu hỏi
 Diễn đạt và mã hóa thang đo
 Xác định kích thước mẫu và số liệu
 Đánh giá thang đo
 Điều chỉnh mô hình lý thuyết
 Kiểm định các yếu tố của mô hình
 Kiểm định các giả thuyết của mô hình
5. Cấu trúc khóa luận.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL
1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm
NHTM là tổ chức giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức,
bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết
khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và cung ứng các dịch vụ khác.
Theo pháp lệnh ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: NHTM là một chức kinh
doanh về tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền gửi của khách
hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu và
làm phương tiện thanh toán.
Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, NHTM là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một
số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng
chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và các hình thức nhận tiền gửi khác theo
nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc , lãi cho người gửi tiền theo thỏa
thuận.
- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân, sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả
bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo
lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện
thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu,
ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác
cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng
6

7

Chức năng này giải quyết được vấn đề cho cả người thừa và thiếu vốn, đóng góp
tích cực cho sự vận động của nên kinh tế
1.1.3.2 Trung gian thanh toán
Trung gian thanh toán là chức năng phân biệt ngân hàng với các tổ chức tín dụng
phi ngân hàng khác. Trước khi ngân hàng xuất hiện và thậm chí kể cả đã có ngân
hàng hoạt động dưới hình thức sơ khai, mọi người mua bán với nhau khi thanh toán
giao dịch đều là tiền mặt trao tay, nghĩa là tiền trực tiếp chuyển từ người này qua
người khác. Điều này tạo ra nhiều bất tiện, tốn kém thời gian, công sức và chi phí.
Đó là chưa kể những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển tiền từ nơi mày
sang nơi khác để thanh toán. Khi NHTM ra đời và phát triển, ngân hàng đã tận dụng
mạng lưới hoạt động của mình để đảm nhận chức năng làm trung gian thanh toán
giữa người này và người khác. Ngày nay, phần lớn các khoản giao dịch thanh toán
của các cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là các giao dịch có giá trị lớn đều thực
hiện qua hệ thống ngân hàng
Ngân hàng làm trung gian thanh toán khi nhận yêu cầu chuyển tiền của khách hàng
cho người thụ hưởng( người nhận tiền, người bán) và thực hiện điểu này bằng cách
trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng sau đó nhập vào tài khoản
của ngưởi thụ hưởng. Ở đây ngân hàng giống như một thủ quỹ cho khách hàng của
mình bởi ngân hàng là người giữ tiền và chi trả theo lệnh của khách hàng. Có thể
nói ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán một phần là trên cở sở
chức năng trung gian tín dụng vì phần lớn các khoản tiền chuyển đi là tiền đã nằm
trên tài khoản trước đó. Quá trình thanh toán qua ngân hàng diễn ra hết sức nhanh
chóng, an toàn và tiện lợi. Nhờ vậy tiết kiệm rất nhiều chi phí cho xã hội, các chủ
thể kinh tế không mất thời gian đi lại và hoàn toàn gặp bất trắc trong quá trình vận
chuyển tiền. Cho nên chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại có
ý nghĩa kinh tế vô cũng to lớn. Thông qua đó, lưu thông hàng hóa được thúc đẩy,
tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn được nâng cao và đem lại hiểu quả kinh tế
cho cả người chuyển tiền lẫn người nhận tiền. Ngoài ra, việc thanh toán qua ngân

1.2.1 Khái niệm
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu như kinh doanh, sinh lời, sinh
9

hoạt, cất trữ tài sản Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, chênh lệch tỷ giá
hay thu phí từ các hoạt động này
1.2.2 Phân loại
1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
- Thực hiện trao đổi ngoại tệ.
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
- Nhận tiền gửi.
- Bảo quản vật có giá trị
- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
- Cung cấp các tài khoản giao dịch
- Cung cấp dịch vụ ủy thác
1.2.2.2 Các dịch vụ mới phát triển
- Cho vay tiêu dùng
- Tư vấn tài chính
- Quản lý tiền mặt.
- Dịch vụ thuê mua thiết bị
- Cho vay tài trợ dự án
- Bán các dịch vụ bảo hiểm
- Cung cấp các kế hoạch hưu trí
- Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
- Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp.
- Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn
1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1 Khái niệm
CSKH hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải làm để

điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Thị trường sẽ tự
điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh
tranh
- Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm
không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công
nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể
hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Mặt khác,
tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học
11

chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc
điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Môi trường pháp lý với
những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn
đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một
môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy
mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại,
cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất
lượng.
- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng
lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp. Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả
năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác
1.4.2 Môi trường vi mô
- Khách hàng : Khách hàng là nhân tố quyết định nên mọi sự thành bại của
doanh nghiệp. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều nhằm mục đích tìm và
giữ chân khách hàng. Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất là tôn chỉ của
mọi doanh nghiệp.
- Nhà cung ứng: đối với các ngân hàng thì nhà cung ứng của họ là các nhà
cung cấp về nguồn tài chính, thông tin, công nghệ
- Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là một trong những xu thế nóng nhất hiện