BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
----------

ĐÀO THANH LAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI
BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG

HÀ NỘI – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
----------

ĐÀO THANH LAM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI
BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi
Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Sinh viên

Đào Thanh Lam


MỤC LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BN

: bệnh nhân

BV

: bệnh viện

CSSK

: chăm sóc sức khỏe

DHDT

: dấu hiệu sinh tồn

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của bệnh nhân đang ngày càng trở nên quan trọng trong
chăm sóc sức khỏe nói chung và chăm sóc bệnh nhân đang điều trị bằng
phương pháp YHCT nói riêng đặc biệt khi xã hội đang có nhu cầu càng cao
về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng dung để đo lường sự
đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với dịch vụ y
tế. Theo Tổ chức Y tế thế giới sự hài lòng của bệnh nhân được xem như một yếu
tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khỏe và góp phần tham gia giải
quyết vào nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ chăm sóc y tế [1].
Ngày nay với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, ngành y tế Việt Nam
đã và đang mang lại cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành
y học trên thế giớ và trong nước. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ
phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu
tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kĩ năng tay nghề, tính hợp lí của
quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế đặc biệt là của
điều dưỡng- người tiếp xúc nhiều nhất với bệnh nhân [2].
Trong nước đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân về dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng cho thấy sự hài lòng là một khái
niệm đa chiều. Trong dó mức độ hài lòng phụ thuộc nhiều vào sự kỳ vọng của
bệnh nhân, nhận thức chủ quan và trải nghiệm về dịch vụ chăm sóc của điều
dưỡng. Ngoài ra có sự liên quan chặt chẽ đến sự giao tiếp hạn chế của điều
dưỡng với bệnh nhân, sự thiếu tự tin của điều dưỡng, sự không hài lòng với
dịch vụ tiếp đón, chi phí điều trị [1].
Cùng với phát triển dân trí nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần
ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng cao để đáp


10


là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [3].
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then
chốt trong việc so sánh cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được
những lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải chi trả chi phí cao cho
các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất
lượng các dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng
cao chất lượng các dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất
lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó.
Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ
y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là :
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định.
- Thích hợp với khách hàng.
- An toàn không gây biến chứng.
- Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với
cách điều trị khác [4].


12

1.1.2. Khái niệm sự hài lòng và không hài lòng.
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác
rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm.
Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà
người ta nhận được [3].
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận
của khác hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.

khách hàng mong muốn có. Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn
thì sự không hài lòng càng nhiều [7].
Theo nghiên cứu SERVQUAL của Zeithaml đã cho thấy khi kỳ vọng
của bệnh nhân càng cao thì khả năng của các dịch vụ và sản phẩm có thể thỏa
mãn nhu cầu này càng thấp do đó làm giảm mức độ hài lòng của bệnh nhân
và ngược lại [8]. Cùng với đó trong nghiên cứu của tác giả Newsome and
Wright về sự hài lòng của bệnh nhân đã khuyến cáo rằng cần phải thảo luận kĩ
với bệnh nhân về những yếu tố phát sinh để tránh trường hợp bệnh nhân quá
kỳ vọng vào dịch vụ họ được cung cấp [5]. Hai tác giả khác là Zeithaml and
Bitner người Anh cũng cho rằng đối với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đôi
khi được hoán đổi với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm các
thành phần sau [8]:
-

Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa và tính chính xác của

-

người cung cấp dịch vụ.
Khả năng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân và cung cấp dịch vụ

-

nhanh chóng.
Đảm bảo: kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm

-

hứng và niềm tin cho bệnh nhân.
Đồng cảm: chăm sóc, quan tâm đến bệnh nhân như đặt vào tình huống

-

sẽ nhận được dịch vụ, muốn có dịch vụ.
Kỳ vọng muốn có dịch vụ phù hợp- điều này đại diện cho “ kỳ vọng

-

chấp nhận tối thiểu hoặc mức độ hài lòng tối thiểu”.
Kỳ vọng muốn có dịch vụ như hình dun từ trước- đây là mức độ dịch vụ
mà người khách hàng tin rằng họ có thể nhận được [5].


15

Trong nghiên cứu của mình tác giả Newsomes cũng đưa ra khái niệm về
“khoảng chịu đựng” – đó là sự chênh lệch giữa mong muốn có dịch vụ phù
hợp và mong muốn có dịch vụ như hình dung từ trước. Đây được xem như
phạm vi mà khi đó khách hàng ý thức được hiệu quả của dịch vụ. Khi hiệu
quả này nằm ngoài phạm vi ( hoặc rất tốt hoặc rất tồi) so với mong đợi của
khách hàng thì khách hàng thể hiện sự hài lòng hoặc không hài lòng. Nghiên
cứu này tỏ ra ý nghĩa trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đặc biệt khi các điều
dưỡng giải thích cho bệnh nhân có một kỳ vọng không quá cao sẽ giảm phản
ứng bất mãn từ phía bệnh nhân [5].
Ngoài ra khi cũng tìm hiểu về sự hài lòng của bệnh nhân tác giả Oliver
J (1989) đã đưa ra yếu tố “ sự công bằng” hay “sự công tâm” và ảnh hưởng
của yếu tố hài lòng của bệnh nhân. Theo nghiên cứu của tác giả thì sự hài
lòng sẽ tang khi mà bệnh nhân cảm thấy họ nhận được cũng giống với những
gì người khác nhận được khi sử dụng dịch vụ bởi vì con người thường để tâm
tới những khía cạnh vấn đề mà liên quan tới bản thân họ rồi đem ra so sánh.
Do đó những xung đột bắt nguồn từ người cung cấp dịch vụ hay sử dụng dịch

liên quan đến các yếu tố về cơ sở vật chất và sự phục vụ trong dịch vụ chăm
sóc. Các dịch vụ trên dều có vai trò đóng góp quan trọng của điều dưỡng và
các dịch vụ chăm sóc của họ đóng vai trò chính làm nên chất lượng dịch vụ.
Vai trò của điều dưỡng trong dịch vụ cơ bản như tiếp đón, giải thích hướng
dẫn cho bệnh nhân giúp cho bước đầu tiếp xúc với các dịch vụ của bệnh nhân
được dễ dàng và tạo ấn tượng ban đầu. Trong dịch vụ bao quanh vai trò của
điều dưỡng càng quan trọng, họ sẽ là thành phần chính tham gia dịch vụ chăm
sóc sức khỏe cho bệnh nhân trong thời gian họ điều trị tại bệnh viện, giúp
bệnh nhân an tâm điều trị và yên tâm với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ
thông thường. Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viên thì


17

các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì làm
phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch
vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng [3].
+ Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí
quan trọng trong hầu hết các tôt chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai
trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với
công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại cơ sở hạ tần tiện nghi đều không
mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Mà điều dưỡng
lại là người tiếp xúc với bệnh nhân nhiều nhất trong quá trình điều trị tại bệnh
viện. Họ đóng vai trò quan trọng nói lên thái độ có chuyên nghiệp và tận tâm
với công việc của bệnh viện. Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống
nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo
dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn
thật sự tận tâm với công việc [11].
1.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch

quy cho là việc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ CSSK do đó có xu hướng
thích nghi hơn. Bệnh nhân nữ thường tỏ ra chủ động hơn trong việc cung
cấp thông tin và lựa chọn phương pháp điều trị cho mình hơn so với bệnh
nhân nam [15].
1.3. Vai trò, chức năng của điều dưỡng tại bệnh viện
1.3.1. Vai trò của điều dưỡng
Điều dưỡng là nhà thực hành chăm sóc:
- Sử dụng quy trình Điều dưỡng để đáp ứng nhu cầu cho người bệnh.
Biết lập kế họach chăm sóc và thực hiện kế họach theo mục tiêu đề ra
Giao tiếp được với người bệnh và những người liên quan đến việc lập kế
họach chăm sóc người bệnh .
- Cộng tác với những người liên quan đến người bệnh, người bệnh và
với đồng nghiệp để kế họach chăm sóc đạt hiệu quả hơn.


19

Điều dưỡng là nhà quản lý:
- Sử dụng những khả năng giao tiếp và suy nghĩ lý luận của mình cho
những bệnh nhân mắc các bệnh mạn tính, những người bệnh trong giai đọan
cấp cứu, những người bệnh trong cộng đồng,…một cách khéo léo và đạt hiệu
quả cao. Hướng dẫn cán bộ y tế khác trong việc chăm sóc người bệnh một
cách chọn lọc và thích hợp.
- Sử dụng nguồn nhân lực sẵn có để phục vụ chăm sóc người bệnh có
hiệu quả
Điều dưỡng là nhà giáo dục:
- Sử dụng phương pháp dạy và học cho đội ngũ kế thừa các kiến thức,
kỹ năng và đạo đức Điều dưỡng.
- Thực hiện tốt công tác giáo dục sức khỏe cho mọi người.
- Biết tự đào tạo liên tục, biết nhận lãnh trách nhiệm đối với nghề

Thực hiện các quy tắc vô khuẩn khi tiến hành các kỹ thuật chăm sóc
Chăm sóc, giải quyết BN hấp hối và BN tử vong.
b.

Chức năng phối hợp
Phối hợp với một số kỹ thuật viên khác như: X-quang, xét nghiệm,

phục hồi chức năng, ECG…để thực hiện một số kỹ thuật chẩn đoán và điều trị
cho BN
Phản ánh các diễn biến của BN cho bác sĩ để phối hợp xử trí kịp thời
khi BN chuyển biến nặng (thở oxy, hô hấp nhân tạo, ép tim, cầm máu, băng
bó…)
c.

Chức năng phụ thuộc
Cho bệnh nhân dùng thuốc (uống, tiêm truyền…), đặt sone, thụt tháo

theo y lệnh của bác sĩ
Thực hiện một số thủ thuật, theo yêu cầu điều trị
Phụ giúp bác sĩ thực hiện một số thủ thuật điều trị
Lấy bệnh phẩm để xét nghiệm.


21

1.4. Một số nghiên cứu khác
- Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500
người điều trị nội trú tại bệnh viên Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho
thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về
khoa khám bệnh, 92% hài lòng về khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa cận

vụ y tế của khoa khám bện chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh trên
cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông). Những
nội dung mà người bệnh chưa hài lòng là trình độ của cán bộ y tế nhất là thái
độ phục vụ dịch vụ CSSK của điều dưỡng, trang thiết bị máy móc, phương
tiện chẩn đoán của khoa khám bệnh [20].
- Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm
2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả
nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lòng của BN về chi phí khám bệnh và sự thuận
tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái
độ, hướng dẫn của NVYT và CS phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối
cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [21].
- Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006) nghiên cứu mức độ
hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến
Lức tỉnh Long An năm 2005. Kết quả nghiên cứu cho thấy 90% người bệnh
hài lòng chung về Bệnh viện, trong khi chỉ có 79% người bệnh hài lòng về
dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng. Bệnh viện cần đầu tư trang thiết bị, cải
thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị cho dịch vụ này thì chất lượng phục vụ và tỉ
lệ hài lòng của người bệnh sẽ càng cao hơn [22].
- Nguyễn Thị Toán23
-


23


24

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa điểm, đối tượng và phương pháp nghiên cứu.
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu.

Z

là hệ số tin cậy, ở mức 95% thì Z(1-α/2)= 1,96

p

: tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân, ước tính p= 50%

q=1-p : tỷ lệ không hài lòng
d

: khoảng cách sai lệch mong muốn 5%

2.2.2. Chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện:


25

-

Chọn ngẫu nhiên bệnh nhân điều trị nội trú tại các khoa : người cao tuổi,

-

khoa nội tổng hợp, khoa chăm sóc dưỡng sinh
Tất cả các bệnh nhân tại các khoa nêu trên có đủ tiêu chuẩn lựa chọn đều
được đưa vào nghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu. Chọn số bệnh nhân chia đều

-

-

trách nhiệm trả lời theo một cách cụ thể nào đó.
Bảng câu hỏi không nên gây hiểu nhầm cho cả người nghiên cứu và những

-

người tham gia.
Dễ dàng phân tích số liệu một cách hiệu quả và có ý nghĩa từ những thông tin
thu thập được.
2.3.1.2. Các bước tiến hành thiết kế bảng câu hỏi.
-Thiết kế nội dung bảng câu hỏi
-Lựa chọn câu hỏi
-Sắp xếp nội dung bảng câu hỏi
-Hình thức cho bộ câu hỏi
-Lựa chọn thang đo trong bảng câu
-Áp dụng thí điểm bảng câu hỏi

hỏi