LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan: Luận văn“ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh

Ế

Huế” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

U

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được trích dẫn và có tính

́H

kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công

TÊ

bố, các website,…

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá

O

̣C

K

IN

H

́H

Vietcombank Huế đã quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình

TÊ

nghiên cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị giao dịch viên đã nhiệt
tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu.

IN

việc phục vụ điều tra và phỏng vấn.

H

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã tận tình giúp đỡ cho tôi trong

Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có hạn..., mặc dù

K

đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh khỏi những sai sót nhất định.

̣C

Kính mong quý công ty, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến

O

bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.


thay đổi của nền kinh tế trong xu thế hội nhập. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các Ngân hàng thương mại.

TÊ

Muốn làm hài lòng khách hàng qua đó tăng hiệu quả từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
mỗi ngân hàng cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp

H

để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả. Đề tài “Đánh giá sự

IN

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế”được tiến hành trong khoảng thời gian 11/2015

K

– 5/2016. Dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và mô hình chất
lượng dịch vụ SERVQUAL, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu từ những khách

̣C

hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietcombank chi nhánh Huế. Kết quả khảo

O

sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Viectcombank Huế được đưa vào

Ế

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ........................................................................x

U

PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1

́H

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ..........................................................................1

TÊ

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu............................................................................................3

H

5. Kết cấu của luận văn .................................................................................................7

IN

CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ..................................9

K

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................9


1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam..................................................................24
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .................................................................................26
CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2013-2015.............................................................26
2.1. Tổng quan chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Ế

Chi nhánh Huế.............................................................................................................26

U

2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .......26

́H

2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi
nhánh Huế ...................................................................................................................28

TÊ

2.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam –Chi Nhánh Huế .........................................................................................30

H

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

IN


v


2.4.3. Rút trích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế ......................................................................64
2.4.4. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế..........................68
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI VIETCOMBANK................................................................................................76

Ế

CHI NHÁNH HUẾ .....................................................................................................76

U

3.1. Định hướng chung để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

́H

ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Huế......................................................76
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân

TÊ

hàng bán lẻ tai Vietcombank chi nhánh Huế. .............................................................78
3.2.1. Giải pháp về yếu tố “Sự tin cậy”.......................................................................78


KẾT LUẬN .................................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................91
PHỤ LỤC....................................................................................................................93
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PGS.TS. LÊ VĂN HUY

vi


XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H


: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nuớc

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Máy chấp nhận thẻ

ROA

: Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản

ROE

: Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu

IN

H

̣I H

Vietcombank

: Ðô la mỹ
: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
: Khách hàng cao cấp

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

Đ
A

VIP

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.

Thang đo SERVQUAL............................................................................21

Bảng 2.1.

Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB Huế giai đoạn 2013-2015....35

Bảng 2.2.


31/12/2015 ...............................................................................................45
Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietcombank

Bảng 2.8.

H

Huế...........................................................................................................46
Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietcombank
Xếp loại khách hàng ................................................................................49

K

Bảng 2.9.

IN

Huế...........................................................................................................47
Bảng 2.10. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .......................................................................54

̣C

Bảng 2.11. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi loại biến ....................................59

O

Bảng 2.12. Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi loại biến .......................................61

̣I H

Tổng thu nhập, tổng chi phí, lợi nhuận tại VCB Huế .........................32

Biểu đồ 2.2.

Tình hình huy động vốn tại VCB Huế giai đoạn 2013 - 2015............37

Biểu đồ 2.3.

Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại

Ế

Biểu đồ 2.1

U

Vietcombank Huế................................................................................47

́H

Biểu đồ 2.4. Về trình độ Nhân sự phục vụ bán lẻ tại Vietcombank Huế ...............47
Giới tính của mẫu nghiên cứu .............................................................54

Biểu đồ 2.6.

Độ tuổi của mẫu nghiên cứu ...............................................................55

Biểu đồ 2.7.

Thu nhập của mẫu nghiên cứu ............................................................56


PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Ế

Ngày nay mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là trọng tâm của các NHTM

U

lớn tại Việt Nam, nhờ vào nguồn thu ổn định và đồng bộ trong dài hạn. Vì vậy, dịch

́H

vụ ngân hàng bán lẻ, trở thành hướng phát triển được hầu hết các ngân hàng chọn

TÊ

lựa, nhằm mở rộng cơ sở khách hàng, phân tán rủi ro và cải thiện biên độ lợi nhuận.
Tuy tình hình kinh tế vĩ mô còn nhiều thách thức với mức độ cạnh tranh ngày

H

càng gia tăng nhưng tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam vẫn rất


ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một
khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn, Vietcombank Huế đang ra sức mở rộng
mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng
cao phong cách phục vụ “khách hàng”.

1


Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Vietcombank Huế và hiểu được khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Vietcombank Huế từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng , tác giả đã
lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Ế

 Mục tiêu chung:

U

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

́H

ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế và mức
độ ảnh hưởng của các yếu tố đó nhằm đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của


Đ
A

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt
Nam– Chi nhánh Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NH TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng
Vietcombank Huế.
 Phạm vi nghiên cứu:

2


-

Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Huế.

-

Phạm vi thời gian:Thu thập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013 – 2015. Số liệu sơ
cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ 1/11 - 14/02/2016

4.Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thu thập số liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp

- Báo cáo của Vietcombank Huế.

- Thư viện, trung tâm học liệu, sách báo, thông qua các thông tin trên Internet.

O

̣C

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp

̣I H

Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại Vietcombank Huế. Giao dịch
viên tại các chi nhánh Vietcombank Huế chịu trách nhiệm phát phiếu để khách hàng

Đ
A

trả lời.

Phương pháp chọn mẫu:
 Về kích thước mẫu:
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi
áp dụng công thức của Cochran (1997):

z 2 p (1  p )
n
e2
Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,
tương ứng với độ tin cậy 95%.


TÊ

nghiên cứu Tobachnick & Fidell (1991) thì kích thước mẫu tối thiểu là:
n = 8m + 50 = 8*5+50 = 90

H

Với kích thước mẫu là 150 thì cả 2 phương pháp đều thõa mãn nên tôi có thể

IN

sử dụng để phân tích trong bài. Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra dự

đủ điều kiện để phân tích.

K

trù là 180 bảng, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không

̣C

 Thông tin cần thu thập

Các đặc điểm cơ bản của khách hàng (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,...)

-

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng


Phương tiện hữu hình

H3

Năng lực phục vụ

H4

Sự thấu cảm

K

H6
H5

Hình 1. Mô hình nghiên đề xuất.

̣I H

O

̣C

Giá

Sự hài lòng

IN

H5


lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói
cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
H2: Thành phần sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay
nói cách khác, thành phần sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
cùng chiều.

5


H3: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ cùng chiều.
H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói
cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

Ế

cùng chiều.

U

H5: Thành phần sự thấu cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng

́H

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,


chính xác của thông tin thu thập được đồng thời phục vụ tốt hơn cho việc xử lý số
- Các số liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định

Đ
A

và đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế.

- Dùng các đại lượng thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình để xác định
cơ cấu mẫu, tỷ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng hỏi.
- Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy
của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương
quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương
quan giữa các biến. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông

6


qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
+ Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total
Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp
nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới

U


O

X: là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

̣I H

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam– Chi
nhánh Huế

Đ
A

+ Mô hình hồi quy:
Y= β0 +β1X1 + β1X2 + ….

Tiến hành đưa biến phụ thuộc và các biến độc lập kỳ vọng vào phân tích hồi

quy, từng bước một loại bỏ dần các biến độc lập không có ý nghĩa thống kê đối với
biến phụ thuộc cho tới khi thu được mô hình tối ưu (ở mức ý nghĩa lựa chọn, các
biến độc lập trong mô hình đều có tác động tới biến phụ thuộc Y).
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có 3 chương:

7


Chương 1:Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2:Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

8


CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách

U

Ế

tiếp cận khác nhau Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, NHBL là nơi

́H

khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,

TÊ

thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Các chuyên gia kinh tế của Học
viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm,

H

dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi

các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kể cả dịch vụ ngân hàng phi tín dụng
cho các tập đoàn doanh nghiệp lớn.
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao, chi phí bình quân tính trên mỗi
giao dịch thường lớn.

9


- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ
như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân, cho
vay doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Phương thức quản lý, phân phối, tiếp thị và yêu cầu về nguồn nhân lực
khác với ngân hàng bán buôn.
- Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuỳ thuộc rất lớn vào trình độ
CNTT của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng.

Ế

- Hệ thống cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế

U

theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi mà hiểu một cách đơn giản là quy mô

́H

càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho
người sử dụng.

TÊ


quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế,
tham nhũng…
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là thước đo nền văn minh ngân hàng

của mỗi quốc gia, bởi nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền
kinh tế phi tiền mặt.
1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
- Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đem lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.

10


Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.
Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh
toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, ngân hàng
có thể phát triển những dịch vụ hổ trợ như: dịch vụ chi trả lương cho những người
có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người
nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng
nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.

Ế

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng

U

cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,


̣I H

đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành
nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Chính vì vậy, dịch vụ

Đ
A

NHBL có vai trò hết sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này. Phát
triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho
hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi vốn đầu
tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương
hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát
triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô
hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững.

11


1.1.3.3 Đối với khách hàng
Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia
càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát
triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu

Ế

O

̣C

Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có

̣I H

giá… tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào các điều

Đ
A

kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng
ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù hợp.
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khách hàng khác.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn huy động
chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh
toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho
vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh

12


vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng
lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)
 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:


vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.

K

- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh

̣C

toán dưới ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người

O

khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.

̣I H

- Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua

Đ
A

ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ l40 m) thanh toán,…
- Với NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho

các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt,
thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng,
thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán.


H

của tài khoản trong từng tháng. Hiện nay, có một số NHTM Việt Nam đã triển khai

IN

dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank...

SMS banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch;

K

thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện

̣C

thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có:

O

BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank…

̣I H

Home banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà
hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua qua hệ thống máy tính kết nối với hệ

Đ
A


tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng
cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản

TÊ

chi phí sinh hoạt…

hàng bán lẻ

IN

1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng

H

1.2. Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân

K

1.2.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có khá nhiều quan điểm nói về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể:

Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in

̣I H

of

O