ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH

uế

  

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÊN ĐỀ TÀI:

tế

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ

h

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

họ

cK

in

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:



Kinh tế Huế đã cung cấp cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt 4 năm
học Đại Học, đặc biệt là cô giáo Tiến sĩ Trần Thị Bích Ngọc, đã trực tiếp

in

thành khóa luận này.

h

hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu và hoàn

cK

Tôi cũng gửi lời cảm sâu sắc tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương chi nhánh Huế cùng các anh (chị) tại phòng Kinh doanh dịch vụ,
phòng Tổng hợp, phòng Kế toán, phòng Hành chính – Nhân sự và một số

họ

phòng ban khác trong Chi nhánh đã chỉ bảo tận tình, tạo mọi điều kiện về
thời gian cũng như cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết cho khóa luận.

Đ
ại

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã luôn động

viên tôi trong suốt thời gian thực tập.
Do thời gian và kiến thức, cũng như kinh nghiệm còn hạn chế nên không

cK

in

h

tế

Đặng Thị Diệu Huyền

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................................ix

uế

DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................................ix

H

TÓM TẮT ĐỀ TÀI .........................................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1


1.1.1.3 Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân .......................................7
1.1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ........................................7
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng ....7
1.1.2.2 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................10
1.1.2.3 Sơ lược lý thuyết mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................10
1.1.3 Dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế ........................................................................15
1.1.3.1 Khái niệm ..........................................................................................................15

iii


1.1.3.2 Phân loại ............................................................................................................16
1.1.3.3 Vai trò và những điểm nổi bật ...........................................................................17
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................18
1.2.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế
quốc tế tại Việt Nam......................................................................................................18
1.2.3 Thực trạng về dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại các NHTM Việt Nam
hiện nay..........................................................................................................................19

uế

1.2.4 Thực trạng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế tại các NHTM trên địa bàn Tỉnh
Thừa Thiên Huế.............................................................................................................19

H

1.3 Nội dung nghiên cứu ...............................................................................................21
Chương 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN

tế

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế ..................................................36
2.2.1 Mô hình nghiên cứu và thang đo ..........................................................................36
2.2.2 Quy trình khảo sát ................................................................................................38
2.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi ...............................................................................................38
2.2.2.2 Xác định mẫu, phương pháp thu thập................................................................38
2.2.2.3 Tiến hành điều tra ..............................................................................................39
iv


2.2.3 Kết quả khảo sát ...................................................................................................39
2.2.3.1 Thống kê mô tả ..................................................................................................39
2.2.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .....................43
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................44
2.2.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết......................48
2.2.3.5 Một số kiểm định...............................................................................................53
2.2.3.6 Nhận xét chung..................................................................................................59

uế

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN
TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

H

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...................................................60
3.1 Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch....................................60

tế

3.2 Nâng cao năng lực phục vụ của Ngân hàng thông qua việc thực hiện đúng các cam


TTQT

Thanh toán quốc tế

DV

Dịch vụ

KH

Khách hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

TS

Tài sản

NV

Nguồn vốn

NH

Ngân hàng

Đ

Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 ........................................................27

Bảng 2.2:

Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

H

Bảng 2.3:

uế

nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 ...............................................................29

Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .............................................30
Tình hình số lượng KH và doanh số dịch vụ Chuyển tiền quốc tế thực

tế

Bảng 2.4:

hiện năm 2012 và kế hoạch năm 2013 .....................................................35
Các biến thuộc năm thành phần theo mô hình SERVPERF .....................36

h

Bảng 2.5:

Bảng 2.18: Phân tích phương sai ANOVA..................................................................50
Bảng 2.19: Kiểm định tương quan hạng Spearman.....................................................50
Bảng 2.20 : Các hệ số Beta của thang đo SERVPERF.................................................51

vii


Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test thang đo “Mức độ hài lòng của KH về chất
lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của NH TMCP Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Huế” .........................................................................54
Bảng 2.22: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ thỏa mãn chung của
KH đối với dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế theo giới tính ...................57
Bảng 2.23: Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ thỏa mãn chung của
KH đối với dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế theo nghề nghiệp Kinh

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H



H

Biểu đồ 2.2: Phân tán giữa các phần dư và các giá trị dự đoán....................................53

ix


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, sự quan tâm
chưa đúng mức cùng thực tiễn chứng tỏ tiềm năng của dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc
tế đối với khách hàng cá nhân là những lý do chính mà em chọn đề tài: “ Đánh giá
chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận.

uế

Đề tài được triển khai ban đầu thông qua xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu. Tiếp theo, cơ sở lý thuyết mà nghiên

H

cứu sử dụng được nêu lên một cách khát quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm
dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế, lý thuyết mô hình mà đề tài sử dụng. Bên cạnh

tế

những lý thuyết sử dụng, nghiên cứu còn đưa ra những dẫn chứng thực tế dựa trên số
liệu thứ cấp thu thập được để thể hiện thực trạng của quá trình triển khai dịch vụ


cô góp ý thêm. Em xin chân thành cảm ơn.

x


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung là mảng đề tài giành được
nhiều sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước bởi tính đa dạng về
dịch vụ, về đối tượng cũng như tính khả thi mang tính tức thời lẫn dài hạn của những
giải pháp được đề ra. Những dịch vụ của Ngành Ngân hàng cũng không phải là một
ngoại lệ, nhất là trong thời gian gần đây, khi sự phát triển của khoa học công nghệ đã

uế

dẫn đến những thay đổi đáng kể trong hoạt động hệ thống Ngân hàng cũng như hàng
loạt những sự kiện sáp nhập, kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước về các biến số vĩ mô (tỷ

H

giá hối đoái, lãi suất…). Tồn tại trong bối cảnh nền kinh tế đối mặt với nhiều bất ổn,
việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một điều dễ hiểu để Ngân hàng có thể duy trì

tế

vị thế và cạnh tranh được trong ngành.

Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng đối với việc chuyển tiền ra nước ngoài và
nhận tiền từ nước ngoài gửi về cũng ngày một tăng cao, điển hình là tăng trưởng kiều
hối trong giai đoạn 2010-2012. Trong giai đoạn này, lượng kiều hối đã tăng từ hơn 8 tỷ
USD (2010) lên đến 9 tỷ USD (2011) và năm 2012 là 10 tỷ USD, cao nhất trong vòng

SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

4 năm và đa phần được bán lại cho Ngân hàng1. Điều đó đòi hỏi phải có hệ thống thực
hiện dịch vụ chuyên nghiệp và chu đáo, không ngừng cải tiến công nghệ để có thể làm
hài lòng khách hàng, gián tiếp tạo sự thuận lợi cho dòng chảy kiều hối. Do đó, nghiên
cứu về dịch vụ Chuyển nhận tiền một cách nghiêm túc sẽ đưa ra được nhiều giải pháp
quản lý cho Ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng cũng
như củng cố vị thế của Ngân hàng đối với khách hàng, điều đó đã được thể hiện trong

uế

nhiều nghiên cứu. Theo Cronin và Taylor (1992); Yavas và cộng sự (1997); Ahmad và
Kamal (2002), thì chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng

H

của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích những kết quả đạt được cũng như những điểm hạn chế trong thực

hiện dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Huế trong giai đoạn 2010-2012.
- Xác định được các thành phần và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế, đề xuất một số biện pháp
nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ đối với Ngân hàng.

1

Báo cáo “Di trú và kiều hối” thường niên của Ngân hàng Thế giới (World Bank)

SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch
vụ chuyển nhận tiền quốc tế do ngân hàng Vietcombank cung cấp trên địa bàn thành
phố Huế.
Đối tượng quan sát: những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ chuyển nhận
tiền quốc tế của VCB Huế. Nghiên cứu không triển khai với những người không sử dụng

Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu

họ

4.1. Phương pháp định tính

 Trao đổi, tham khảo, phỏng vấn, thảo luận với của các chuyên gia trong lĩnh
vực nghiên cứu kết hợp với việc tìm và đọc các tài liệu liên quan trên Internet, sách,

Đ
ại

báo, tạp chí… đồng thời thông qua quan sát trong quá trình thực tập tại Ngân hàng.
 Từ việc nghiên cứu định tính, các nhân tố thuộc các thành phần trong thang

đo chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế sẽ được điều chỉnh, bổ sung hay loại
bỏ phù hợp với đặc thù và thực trạng triển khai dịch vụ.
4.2. Phương pháp định lượng
 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu thập từ Ngân hàng và các nguồn đáng tin cậy khác (sách, tạp
chí học thuật chuyên ngành, luận văn, khóa luận, các phương tiện truyền thông, các tổ
chức thương mại, thư viện trường…) sẽ được chọn lọc và phân tích, xử lý bằng phần

SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

in

giải pháp đối với chất lượng DV Chuyển nhận tiền quốc tế của Vietcombank.

cK

 Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu sơ cấp
 Thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ
liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau (Theo

họ

Wikipedia). Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.
Kết quả của thống kê mô tả là nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu.

Đ
ại

 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương

pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các
biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): rút gọn một
tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố.
 Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết
Sau khi rút được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi
phạm giả định là cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư
chuẩn hóa, kiểm tra phương sai sai số không đổi, kiểm tra tương quan giữa các phần


hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế;

+ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế

Đ
ại

họ

cK

in

- Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

h

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.

SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ

Phân loại theo đối tượng, TTQT bao gồm thanh toán quốc tế đối với khách
hàng cá nhân và thanh toán quốc tế đối với doanh nghiệp. Đối với từng đối tượng có

họ

phương pháp thực hiện cũng như công cụ để thực hiện thanh toán khác nhau.
TTQT được thực hiện bằng hình thức chuyển khoản hoặc bù trừ thông qua hệ
thống ngân hàng và ứng dụng các phương thức thanh toán tiên tiến, hiện đại, đảm bảo

Đ
ại

an toàn chính xác.

Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân: Một chuyển tiền xảy ra

khi một khách hàng sử dụng tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc tài khoản ngân hàng của họ để
gửi tiền cho một khách hàng khác, ngược lại đối với giao dịch nhận tiền.
1.1.1.2 Vai trò
a. Đối với nền kinh tế
TTQT đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại, duy trì và phát triển của lĩnh vực
Ngoại thương và ngoại giao xã hội. TTQT là khâu quan trọng trong giao dịch mua bán
hàng hóa, dịch vụ giữa các cá nhân, tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau, góp phần
giải quyết, đẩy nhanh các mối quan hệ hàng hóa – tiền tệ.

SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH

6



vụ tài chính có liên quan tới TTQT, trên cơ sở đó giúp NH tăng doanh thu, nâng cao uy

in

tín và tạo dựng niềm tin cho KH. Điều đó không chỉ giúp NH mở rộng quy mô hoạt

cK

động mà còn là một ưu thế tạo nên sức cạnh tranh của NH trong nền kinh tế thị trường.
Hoạt động TTQT góp phần hỗ trợ, bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của NH,
làm tăng tính thanh khoản cho NH và tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ NH.

họ

1.1.1.3 Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân
Theo thống kê năm 2010 trong báo cáo của tổ chức Money Transfer

Đ
ại

International, trên thế giới có xấp xỉ 200 triệu người, chiếm 3% dân số thế giới sinh sống
ở nước ngoài. Con số đó không ngừng tăng cho đến năm 2012 khiến nhu cầu thanh toán
quốc tế đối với cá nhân ngày một tăng cao. NHTM đóng vai trò trung gian trong các
hoạt động TTQT của KH cá nhân giúp quá trình thanh toán theo yêu cầu của KH được
thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí.
1.1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng
a. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
 Dịch vụ
Khái niệm dịch vụ đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Grönroos


khách hàng nhận được từ dịch vụ hay từ việc sử dụng một sản phẩm cụ thể.”
Clark, Johnston và cộng sự (2000-2001) chia tách khái niệm DV ra thành nhiều

in

giá trị mà DV mang lại cho KH.

h

thành phần: cách thức chuyển giao của DV, trải nghiệm trực tiếp của KH, kết quả và
Philip Kotler cho rằng DV là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung

cK

cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

họ

Theo Từ điển kinh tế thị trường Trung Quốc: “Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những
hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung
cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những

Đ
ại

hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của
người khác.”


Taylor, 1992; Taylor và Cronin, 1994; Woodside và Wilson, 1994). Điều đó cho thấy

H

giữa chất lượng DV và sự hài lòng của KH có mối liên quan chặt chẽ và là một vấn đề
đã, đang và sẽ được nghiên cứu, phát triển trong lĩnh vực marketing DV. Chất lượng

tế

DV là một sự đánh giá các thuộc tính cụ thể và nhận định này mang tính nhận thức.
Trong khi đó, sự hài lòng tập trung vào một giao dịch cụ thể, hoặc, trong trường hợp

h

khái niệm sự hài lòng chung, đó là một đánh giá tổng quát dựa trên tổng thể các giao

in

dịch với các nhà cung cấp DV theo thời gian.

cK

b. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đặc thù của từng
ngành nghề khác nhau. Dịch vụ Ngân hàng là dịch vụ tài chính với chủ thể cung cấp là

họ

NHTM, với quy mô đa dạng. Thị trường dịch vụ tài chính là một khái niệm mới do Tổ

1.1.2.2 Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng DV có mối quan hệ nhân quả với sự hài lòng của KH. Nếu NH

uế

cung cấp những DV có chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu của KH thì KH sẽ cảm thấy
hài lòng. Theo Cronin và Taylor, (1992); Yavas et al, (1997); Ahmad và Kamal,

H

(2002), thì chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH. Nói
cách khác, chất lượng DV và sự hài lòng của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong

tế

đó chất lượng DV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của KH. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự

h

hài lòng của KH. Khi sử dụng DV, nếu KH cảm nhận được DV có chất lượng cao thì

in

họ sẽ thoả mãn với DV đó. Ngược lại nếu KH cảm nhận DV có chất lượng thấp thì

cK

việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện sự
hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần tìm và khắc phục những hạn chế của dịch vụ,

Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp DV kịp thời cho KH. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung
cấp DV đối với những gì mà KH mong muốn.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với KH.

uế

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH.

với KH càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

H

Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của NH đối

Mô hình SERVQUAL chủ yếu được phát triển cho dịch vụ và các doanh nghiệp

tế

bán lẻ và mục tiêu của nó là để biết được cách khách hàng đánh giá các dịch vụ cung
cấp cho họ (Parasuraman và cộng sự, 1988.). Điều này là rất quan trọng cho sự tăng

h

dịch vụ)
Khoảng
cách 5

Chất lượng dịch
vụ nhận được

Cảm nhận
(Cảm nhận về
dịch vụ)

Đồng cảm
Sơ đồ 1.1: Đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình SERVQUAL
(Kumar và cộng sự, 2009)

SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

SERVQUAL thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế nhân được (cảm
nhận) của khách hàng về dịch vụ. Điều đó cho thấy SERVQUAL đo lường thái độ
khách hàng liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng (Parasuraman và cộng
sự, 1988).
Sự mong đợi của khách hàng có thể kể các yếu tố bên ngoài nằm dưới sự kiểm
soát của các nhà cung cấp dịch vụ như hiển thị trên biểu đồ. Khoảng cách 5 trên biểu


họ

- Giới hạn phương sai: Điểm mong đợi thường cao hơn cảm nhận. Điều này dễ
dẫn đến sự giới hạn phương sai có tính hệ thống.

Đ
ại

 Mô hình Servperf

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL

nhưng đo lường chất lượng DV trên cơ sở đánh giá chất lượng DV thực hiện được
(performance-based). Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng DV = Mức độ cảm nhận
Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên
việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố
của chất lượng dịch vụ: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và
phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường.

SVTH: Đặng Thị Diệu Huyền – K43B TCNH

12


Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc



cK

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm
bảo độ tin cậy, EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm

họ

nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để
chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban
đầu (Hair & ctg, 1998). Các biến được gọi là nhân tố hay các biến tiềm tàng là do chúng

Đ
ại

không thể được nhận ra một cách trực tiếp. Như vậy, phân tích nhân tố với phép rút gọn
dữ liệu và biến bằng cách nhóm chúng lại với các nhân tố đại diện.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaisor Meyer Olkin) là chỉ số

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Đơn vị KMO là tỷ lệ giữa bình
phương tương quan của các biến với bình phương tương quan một phần của các biến.
Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn
nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với
các dữ liệu.

2

Theo Wikipedia


năng giải thích các nhân tố).

h

Theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo

in

mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading lớn hơn 0,3 được xem là đạt được

xem là có ý nghĩa.

cK

mức tối thiểu, factor loading lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được

+ Xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định một số giả thuyết

họ

Sau khi rút được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi
phạm giả định là cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư

Đ
ại

chuẩn hóa ei, kiểm tra phương sai sai số không đổi, kiểm tra tương quan giữa các phần
dư (kiểm định Durbin – Watson), kiểm tra hệ số phóng đại VIF, cũng như một liên hệ
gần nhất của nó là kiểm tra độ chấp nhận (Tolerance) được sử dụng để đo lường hiện
tượng đa cộng tuyến. Nếu như các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy