i
Đạ
ng
ườ
Tr

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

cK
họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

inh

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

tế

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Giáo viên hƣớng dẫn:

Sinh viên thực hiện:
Lê Khánh Trang

ọc

TS. Hoàng Văn Liêm

h

nhng họn ch, em rỗt mong nhn c s gúp ý cỷa Thổy.
Em xin chồn thnh cỏm n quý Thổy, Cụ trong khoa Ti chớnh Ngồn hng, Trng
ọi Hc Kinh T Hu ó tn tỡnh truyn ọt kin thc trong nhng nm em hc tp. Vi vn
kin thc c tip thu trong quỏ trỡnh hc tp khụng chợ l nn tõng cho quỏ trỡnh nghiờn cu khúa
lun m cũn l hnh trang quý bỏu em bc vo i.

inh

Em xin chồn thnh cỏm n Ban giỏm c Ngồn hng TMCP Ngoọi thng Vit
Nam, chi nhỏnh Hu cựng cỏc Anh, Ch phũng Dch v khỏch hng ó cho phộp v tọo iu

t

kin thun li em thc tp tọi Ngồn hng.

Cui cựng em kớnh chỳc qỳy Thổy, Cụ di do sc khụe v thnh cụng trong s nghip cao



quý. ng kớnh chỳc cỏc Anh, Ch trong Ngồn hng TMCP Ngoọi thng Vit Nam, chi
nhỏnh Hu luụn di do sc khụe v ọt c nhiu thnh cụng trong cụng vic.

ih

Sinh viờn thc tp

Lờ Khỏnh Trang


SERVPERV (Cronin and Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đƣa ra là phù hợp.
Kết quả của nghiên cứu đƣa ra đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

inh

khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi
nhánh Huế đó là: phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy, sự đồng cảm và giá cả, thời
gian và sự nhất quán, chuyên môn của nhân viên và hệ thống máy ATM. Thông qua

tế

mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng cùng với các đánh giá của khách
hàng, xem xét tình hình thực tế tại Ngân hàng, nghiên cứu đã đƣa ra một số định

ih

Đạ

hƣớng giúp Ngân hàng phát triển dịch vụ trong thời gian tới.

ọc
ế

Hu
ii


i
Đạ

họ

ATM

Vietcombank

:Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietcombank

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam –

Huế

Chi nhánh Huế

inh
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
iii


i
Đạ

tế

Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG ............................................................................................... 4

Đạ

1.1. DỊCH VỤ ............................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 4

ih

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 4
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ....................................................... 5

ọc

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................... 5
1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................................... 6
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................... 9

Hu

1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 9
1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ...................................... 9

ế
iv



2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ................................................... 36

tế

2.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUẾ .... 42

Đạ

2.2.1. Tình hình phát hành thẻ tại Vietcombank chi nhánh Huế ............ 42
2.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tại Vietcombank Huế ............................ 43

ih

2.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT

ọc

NAM, CHI NHÁNH HUẾ. ......................................................................... 44
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu................................................................... 44
2.3.2. Kết quả nghiên cứu ....................................................................... 45

Hu

2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................ 51
2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu..................................................... 52

ế


2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................ 67

inh

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 70
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG
KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG....................................................................... 71

tế

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................... 75
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ............ 76

Đạ

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .................................... 80
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ................................................ 92

ih

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA ........................................ 94
PHỤ LỤC 7: MÔ TẢ SỰ HÀI LÕNG CHUNG VÀ SỰ HÀI LÕNG

ọc

THEO NHÂN TỐ .......................................................................................... 96

ế

Hu

ih

Đạ
ọc
ế

Hu
vii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 2.1: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Chi nhánh giai đoạn 2013-2015 ...... 37
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của Vietcombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 38
Bảng 2.3. Tình hình cho vay của Vietcombank Huế giai đoạn 2013 – 2015 . 40
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank chi nhánh Huế ......... 41
giai đoạn 2013-2015 ........................................................................................ 41
Bảng 2.5: Số thẻ ATM đƣợc phát hành và số đơn vị chấp nhận thẻ của

cK
họ


của nhân viên ................................................................................................... 58

ế

Hu

Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhân tố Hệ thống ATM. 59

viii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong lịch sử hình thành và phát triển của nền kinh tế, tiền đã xuất hiện từ rất

lâu, là phƣơng tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán trong xã
hội. Phƣơng thức thanh toán bằng tiền mặt đơn giản và tiện dụng đƣợc sử dụng phổ
biến từ trƣớc tới nay. Tuy nhiên, theo thời gian cùng với sự phát triển không ngừng
của nền kinh tế, phƣơng thức thanh toán bằng tiền mặt chỉ còn phù hợp với quy mô
sản xuất nhỏ, việc trao đổi hàng hóa với số lƣợng ít và thƣờng gặp nhiều rủi ro.


Hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã triển khai ứng dụng dịch vụ
thẻ vào lĩnh vực kinh doanh, trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt

ọc

Nam, chi nhánh Huế. Trong quá trình hoạt động trong lĩnh vực này, bên cạnh những
thành tựu và những đóng góp cho sự phát triển chung của dịch vụ thẻ thì ngân hàng

Hu

vẫn gặp phải một số hạn chế, khó khăn nhất định. Bên cạnh việc phân tích hoạt
động kinh doanh của mình nhằm phát hiện ra những vấn đề còn tồn tại, ngân hàng
cũng cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của mình để tìm ra

ế

giải pháp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn.

1


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

Xuất phát từ những vấn đền trên, em đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng



Khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
4. Đối tƣợng nghiên cứu

Đạ

TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế.

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

ih

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số

ọc

liệu, tổng hợp với phƣơng pháp điều tra và xử lý số liệu trên SPSS.
Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc:

Hu

- Nghiên cứu sơ bộ: Phòng vấn thử để xác định nhân tố cho mô hình. Bằng
cách gửi 50 bảng câu hỏi thử đến một số khách hàng và các nhân viên trong phòng
dịch vụ khách hàng trong khoảng một tuần để xác định các nhân tố quan trọng cho

ế

mô hình, loại bỏ các nhân tố yếu.

Nam, chi nhánh Huế.

Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Huế.

inh
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
3


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. DỊCH VỤ

Đạ

và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo, đong đếm một

ih

cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yên tâm kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua, nhƣng

ọc

sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Chỉ thông qua việc sử
dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một
Tính không đồng nhất

Hu

cách đúng đắn.

Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực

ế

hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

4



sau đó đem sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái
sử dụng hay phục hồi lại. chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

tế

1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ

Đạ

Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
giữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các

ih

sản phẩm, dịch vụ. Có hai quan điểm về phạm vi dịch vụ của ngân hàng:
Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt

ọc

động cho vay thì đƣợc gọi là dịch vụ. Sự phân định nhƣ vậy cho phép ngân hàng thực thi
chiến lƣợc đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của hoạt động phi tín dụng.

Hu

Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân
hàng đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong


khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào đúng tài khoản.
Các khái niệm trên đều định nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua các dịch
vụ cung cấp. Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không khái
quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của thẻ
ngân hàng. Một định nghĩa tổng quát nhất về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể đƣợc
diễn đạt nhƣ sau: Dịch vụ thẻ của ngân hàng bao gồm tất các các dạng của giao dịch

inh

giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình cử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
b. Đặc điểm dịch vụ thẻ

tế

Ngoài các đặc điểm cơ bản của dịch vụ nhƣ tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ, thì dịch vụ thẻ ngân hàng còn

Đạ

có đặc điểm riêng sau:

Dịch vụ thẻ đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: nếu không
có công nghệ mới, tiên tiến thì không có các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung

ih

và dịch vụ thẻ nói riêng nhƣ ngày nay.


các NHTM phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cƣờng khả năng quản lý qua
việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến quản lý thông tin khách hàng, quản lý
hạn mức,…một cách hữu hiệu để có đƣợc những dịch vụ ngân hàng hiện đại và an toàn.
c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng
Rút tiền mặt: Với chiếc thẻ ATM khách hàng có thể rút tiền mặt tại bất cứ điểm

đặt máy ATM nào của ngân hàng phát hành thẻ mà không nhất thiết phải đến tận ngân
hàng đó hay lúc nào cũng phải mang theo tiền mặt gây ra sự bất tiện không cần thiết.

cK
họ

Trong bối cảnh hiện nay, các ngân hàng liên kết với nhau cho phép khách
hàng có thể rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng khác. Tùy vào mỗi ngân hàng
khác nhau và các loại thẻ khác nhau mà khách hàng có thể rút một khoản tiền mặt
tối đa hoặc tối thiểu, số lần rút tối đa trong một ngày.
Chuyển khoản: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền giữa các tài khoản
trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống một cách nhanh chóng. Với dịch vụ này,

inh

ngân hàng gia tăng các tiện ích đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ bên cạnh
dịch vụ rút tiền truyền thống.

Thanh toán:Dịch vụ này cho phép chủ thẻ của ngân hàng thanh toán tiền

tế

hàng hóa, dịch vụ nhƣ hóa đơn tiền điện, nƣớc, tiền cƣớc điện thoại, phí bảo
hiểm,… Bên cạnh đó, các ngân hàng còn chủ động liên kết với các trung tâm


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

Ngoài những dịch vụ cơ bản trên thì khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ còn

đƣợc cung cấp các dịch vụ khác nhƣ: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dƣ, in
sao kê giao dịch,…

d. Vai trò và tính tiện ích của dịch vụ thẻ
- Đối với khách hàng: Sự linh hoạt và tiện lợi đối với thanh toán trong và ngoài

nƣớc bằng các loại thẻ Visa Debit, Master Card, JCB đƣợc chấp nhận trên toàn thế
giới; tiết kiệm thời gian mua sắm khi thanh toán qua thẻ; nhờ các khoản tín dụng ngắn
hạn mà khả năng mua hàng không bị gò bó; rút tiền mặt nhanh chóng ở ngân hàng phát

cK
họ

hành thẻ hoặc qua các máy rút tiền tự động cùng hệ thống, hoặc ngoài hệ thống; kiểm
soát đƣợc chi tiêu qua SMS Banking hoặc in sao kê hàng tháng,…
- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: bảo đảm tài khoản đƣợc ghi có khi thông tin
tài khoản khách hàng đƣợc truyền qua hệ thống máy móc điện tử đến ngân hàng;
tăng doanh số bán hàng, dịch vụ và thu hút thêm khách hàng; thanh toán qua thẻ
giúp ĐVCNT có ít nguy cơ bị mất căp hơn thanh toán bằng séc, tiền mặt; giảm đáng



- Đối với ĐVCNT: nhân viên của ĐVCNT cố tình in nhiều bộ hóa đơn thanh
toán thẻ, nhƣng chỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ kí sau đó giả mạo chữ kí của

ế

chủ thẻ rồi nộp các hóa thanh toán còn lại cho ngân hàng thanh toán thẻ để đòi tiền;

8


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

ĐVCNT phối hợp với các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên thẻ băng từ thật
để tạo ra các thẻ giả; ĐVCNT vô tình hoặc cố ý chấp nhận thẻ giả.
- Đối với ngân hàng: ngân hàng không có khả năng thu hồi nợ từ các khoản

tín dụng cho khách sử dụng thẻ; rủi ro do hệ thống hoặc do thao tác của cán bộ
nghiệp vụ thẻ có thể gây tổn hại và phải bồi thƣờng.
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

cK
họ


sử dụng nhiều nhất để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng
trƣớc một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự đƣợc chuyển giao.

ọc

Theo Parasuraman, bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng
cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
hạn ngay lần đầu tiên.

Hu

1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

2. Đáp ứng: (Reponsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ

ế

khách hàng. Đòi hỏi những ngƣời nhân viên nhiệt tình và có khả năng.

9


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp


1. Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một

Đạ

cách chính xác.

2. Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên cung caaos dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

ih

3. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ với khách hàng.

ọc

4. Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

Hu

5. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất, trang
Thang đo dùng để đo lƣờng dịch vụ dựa trên mô hình gồm 22 biến thuộc

ế

năm thành phần để đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.



inh

11. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty.
12. Nhân viên công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với bạn.
13. Nhân viên công ty có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

tế

Cảm thông (Empathy)

14. Công ty luôn quan tâm đến cá nhân bạn.

Đạ

15. Công ty có những nhân viên biết quan tâm đến cá nhân bạn.
16. Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
17. Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

ih

18. Công ty có giờ làm việc thuận lợi cho tất cả các khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangible)

20. Các cơ sở vật chất của công ty trông bắt mắt.

Hu

21. Nhân viên công ty ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất.


cho phép nhận biết năm khoảng cách tại đó có thể có sự chênh lệch giữa mong đợi

cK
họ

và nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 1:Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

inh

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ

tế

nhân viên dịch vụ.

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

Đạ

cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo
ra chất lƣợng. Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng đều có thể hoàn


Khóa luận tốt nghiệp

khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng cảm nhận thấy không có gì khác biệt
giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách thứ 5 nằm phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó. Vì thế, để rút
ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ phải
nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Tuy đƣợc công nhận nhƣ một công cụ có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn

cK
họ

và sử dụng rộng rãi nhƣng thang đo SERVQUAL cũng nảy sinh nhiều tranh luận,
phê phán. Nhiều ngƣời cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ và
nó không nắm bắt đầy đủ các thành phần chất lƣợng dịch vụ trong bối cảnh văn hóa
– xã hội hoặc kinh tế khác nhau. Ngoài ra, bảng câu hỏi còn dài (vì phải đánh giá cả
chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng).

KHÁCH HÀNG

inh

Dịch vụ kì vọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận


Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Hu

b. Thang đo SERVPERF (CRONIN AND TAYLOR, 1992)

Do những hạn chế của thang đo SERVQUAL đã xuất hiện một biến thể của

ế

nó, đó là thang đo SERVPERF. Thang đo này đƣợc Cronin và Taylor đề xuất vào

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

năm 1992. Các thành phần của thang đo SERVPERF vẫn đƣợc giữ nguyên nhƣ
thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, điểm khác biệt giữa chúng là thang đo đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ theo SERVPERF đƣợc xác định bằng cách chỉ đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ
SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất
lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng.
Chất lƣợng dịch vụ = Chất lƣợng cảm nhận


Hình ảnh doanh
nghiệp

ih

Hoạt động Marketing (PR,
bán hàng, giảm giá, quảng
cáo,…)
Tác động bên ngoài: Lối
sống, truyền miệng, thói
quen, văn hóa,…

ọc
Hu

Chất lƣợng
kỹ thuật

Chất lƣợng
chức năng

ế

Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Grönroos, 1984

14


i

- Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng.
- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.

tế

- NH thông báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng nhƣ kết quả thực hiện giao dịch.
- NH rất chú trọng đến nhu cầu của khách hàng.
cho hoạt ðộng NH nhanh chóng và chính xác.

Đạ

- NH có trang thiết bị hiện đại cũng nhƣ hệ thống máy dự phòng ðảm bảo
- NH có hệ thống ATM hiện ðại và thuận tiện cho khách hàng.

ih

- NH có chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót.
- NH có hệ thống thông tin liên lạc thông thoáng và dễ dàng.

ọc

- NH có thông tin số dƣ, tài khoản giao dịch nhanh chóng.
c2. Chất lượng chức năng

Hu

Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện giao dịch của doanh
nghiệp, phán ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong tƣơng quan giữa

hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng

- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng.
- Nhân viên NH tạo sự tín nhiệm và tin tƣởng cao nơi khách hàng.
- Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng.

inh

- Nhân viên NH giúp đỡ khách rất tận tình.
- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
- NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.

tế

- Lãnh đạo và nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau.
- NH luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý.

Đạ

- Nhân viên NH thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng.

- NH luôn tổ chức tiệc cám ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự
đóng góp của họ đối với NH.

ih

- Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng.
- NH có bố trí đẹp mắt.

ọc

- NH có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút.