BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

ĐINH TIẾN ĐỨC

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
VPBANK- CHI NHÁNH GIẢNG VÕ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

ĐINH TIẾN ĐỨC

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
VPBANK- CHI NHÁNH GIẢNG VÕ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH


Tác giả Luận văn

Đinh Tiến Đức


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ........................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 ............................................................................................................................................4
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ......................................................................................................................................4
1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................................................4
1.1.1.
Dịch vụ .................................................................................................................................4
1.1.2.
Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................................5
1.1.3
Chăm sóc khách hàng .........................................................................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại ......................................................................9
1.2.1.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...........................................................................................9
1.2.2.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng ...............................................................10
1.2.3.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách
hàng của NH ..................................................................................................................................... 11
1.2.4.
Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng ........12
1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................................................13
1.3.1.
Một số mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 13


2.4.1. Điểm mạnh .............................................................................................................................. 60
2.4.2. Điểm yếu .................................................................................................................................. 60
2.4.3. Nguyên nhân của những điểm yếu......................................................................................... 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..................................................................................................................... 62
CHƯƠNG 3 .......................................................................................................................................... 63
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHTMCP VPBANK CHI NHÁNH GIẢNG VÕ ..............................63
3.1.

Định hướng phát triển của VPBank Giảng Võ ...................................................................... 63

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại VPBANK - CN Giảng
Võ
64
3.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực của nhân viên ........................................................................ 65
3.2.2. Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên ...........................................................67
3.2.3. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất .............................................................................................. 68
3.2.4 Giải pháp nâng cao công nghệ ................................................................................................ 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..................................................................................................................... 72
KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................................... 74
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................................... 76
BẢNG CÂU HỎI .................................................................................................................................. 76
PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................................................... 79
THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................................................................................ 79
PHỤ LỤC 3 ........................................................................................................................................... 83
HỆ SỐ CRONBACH ALPHA ............................................................................................................ 83
PHỤ LỤC 4 ........................................................................................................................................... 85
CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .....................................................85



DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ 1.1. CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 12
SƠ ĐỒ 1.2: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/ CHỨC NĂNG ------------------------- 14
SƠ ĐỒ 1.3: MÔ HÌNH TIỀN ĐỀ VÀ TRUNG GIAN -------------------------------------------- 15
SƠ ĐỒ 1.4: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH GIÁ TRỊ NHẬN THỨC- 16
SƠ ĐỒ 1.5: MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ------------------------ 17
SƠ ĐỒ 1.6: MÔ HÌNH TỔNG HỢP CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ------------------------ 18
SƠ ĐỒ 1.7: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ----------------------------------------------- 19

BIỂU ĐỒ 2.1. MÔ TẢ GIỚI TÍNH ......................................................................................... 31
BIỂU ĐỒ 2.2: MÔ TẢ Đ
Ộ TUỔI ..................................................................................................................................... 31
BIỂU ĐỒ 2.3: MÔ TẢ NGHỀ NGHIỆP ................................................................................. 32
BIỂU ĐỒ 2.4: MÔ TẢ THU NHẬP ........................................................................................ 32


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN

Chi nhánh

CBNV

Cán bộ nhân viên

CLDV


MH

Mô hình

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phẩn

NXB

Nhà xuất bản

USD

Đô la Mỹ

VHĐ

Vốn huy động

VND

Việt Nam đồng


LỜI NÓI ĐẦU


Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại VPBank – CN Giảng Võ
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Với chủ đề Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại VPBank – CN Giảng Võ thì đối tượng nghiên cứu chính là các
khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank
Chi nhánh Giảng Võ.
Phạm vi nghiên cứu: VPBank – CN Giảng Võ
3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử
dụng để thu thập thông tin từ khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh của ngân hàng
trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử
dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
4. Ý nghĩa nghiên cứu
Có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trong hoạt động
kinh doanh của các Ngân hàng thương mại.
Đánh giá được những ưu điểm, mặt hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ.
Đề xuất những kiến nghị và giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lượng chăm
sóc khách hàng tại VPBank – CN Giảng Võ
2

đó đã kết thúc, người tiêu dùng dịch vụ đã nhận thấy đầy đủ những lợi ích và không sở
hữu mang theo về nhà một vật gì khác.
Theo định nghĩa về dịch vụ trong Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch
vụ - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 2003[1]: “Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế
không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động
thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó
kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian,
không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn
kho.
Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là định nghĩa của P.
Kotler sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ cũng như khách hàng thấy rõ bản chất của dịch
vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các bên chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.
4


1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng
dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ được đưa ra.
Theo Lewis và Booms phát biểu[11]:“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.”
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988)[13] định nghĩa: “Chất lượng dịch
vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong
đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng
mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”

chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra: “ Chăm
sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có” .
Như vậy, chăm sóc khách hàng có nội dung rất rộng, nhằm mục tiêu làm cho
khách hàng hài lòng, vui sướng và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng phát triển
mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng của hoạt động marketing. Nó bao
gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát triển sự
thỏa mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ; tạo sự trung thành và thu hút
những khách hàng tiềm năng,giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh,
đồng thời nâng cao uy tín của công ty.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng. Sản phẩm bao gồm yếu tố vô hình và hữu hình và được chia thành ba cấp
độ như sau:
6


• Cấp độ 1 – cấp độ cơ bản: là những giá trị đáp ứng lợi ích cơ bản của khách
hàng.
• Cấp độ 2 – cấp độ hiện thực: là những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm
bao gồm: kiểu cách, đặc tính, đóng gói, nhãn hiệu, các yếu tố hữu hình, chất
lượng.
• Cấp độ 3 – cấp độ bổ sung: đây là cấp độ mà hiện nay các doanh nghiệp luôn
chú trọng và phát triển các loại dịch vụ ở cấp độ này. Sự cạnh tranh khốc liệt
trên thị trường khiến các doanh nghiệp muốn dành chiến thắng, chiếm lĩnh thị
trường thì phải đầu tư vào khâu này, đó là chính sách chăm sóc khách hàng bao

sản phẩm mới.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và góp phần
thu hút khách hàng tiềm năng. Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh
nghiệp, nhưng để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp luôn phải thu hút các khách
hàng mới. Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – một
phương thức quảng cáo miễn phí nhưng lại vô cùng hiệu quả. Hay thực hiện các biện
pháp khuyến mãi, gặp gỡ, tư vấn miễn phí, tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm…để
tăng độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh
doanh. Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc
khách hàng như chi phí tìm kiếm khách hàng mới vì phương tiện để quảng cáo về
doanh nghiệp không gì tốt bằng được quảng cáo từ phía khách hàng, khi khách hàng
hài lòng với dịch vụ của công ty thì họ sẽ chia sẻ cho những người khác và lúc này
doanh nghiệp không phải tốn quá nhiều công sức để giới thiệu, quảng cáo cho khách
hàng; hay chi phí xây dựng các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến
khách hàng; chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng.
Thứ tư, chăm sóc khách hàng là công cụ cạnh tranh quan trọng trong môi
trường kinh doanh hiện nay. Cùng sự phát triển của nền kinh tế, cạnh tranh trên thị
trường cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều
củng loại sản phẩm và dịch vụ với tính năng, chất lượng, giá cả tương tự nhau làm cho
khách hàng lúng túng trước việc đưa ra lựa chọn. Việc lựa chọn công cụ giá để giành
quyền kiểm soát trên thị trường đã trở nên lỗi thời bởi đối với nhà sản xuất yếu tố giá
tác động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lượng do đó ảnh hưởng đến lợi nhuận.Mà
cùng với đó, nếu như việc cạnh tranh giá trở nên không lành mạnh thì có thể doanh
nghiệp sẽ rơi vào tình trạng khó khăn. Lúc này, công tác chăm sóc khách hàng trở
8


thành một thứ vũ khí lợi hại, và nếu doanh nghiệp nào làm tốt công tác chăm sóc
khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ giành chiến thắng.

9


Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa
khoá của sự thành công trong cạnh tranh đó chính là duy trì và không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Vậy chất lượng dịch vụ Ngân hàng đó là gì?
“Chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ Ngân hàng được Ngân hàng cung
ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu” (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng – NXB
Thống kê, 1999)[6]. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận được chứ không
phải do Ngân hàng quyết định.
Hay Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế
của KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Việc xác định mức độ chất lượng dịch vụ của
một tổ chức được thể hiện qua kết quả đánh giá của KH về sản phẩm, quá trình hay hệ
thống cung cấp sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu KH theo các tiêu chuẩn quy định.
Các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử
dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên
nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp
thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.
1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH được hiểu là các dịch vụ mà NH cung
cấp cho KH những dịch vụ của NH. Đó có thể là các dịch vụ liên quan đến các sản
phẩm kinh doanh của NH về gửi/rút tiền mặt, thu đổi ngoại tệ, nhận/chuyển tiền hay
dịch vụ trực quan liên quan đến cơ sở vật chất, bộ nhận diện thương hiệu cũng như các
yếu tố khác về con người, cách phục vụ… Tất cả đều có thể ảnh hưởng và tác động
đến nhu cầu và sự thỏa mãn của KH.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể coi là bộ mặt của một NH. Vì vậy, việc
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là điều hết sức cần thiết trong
môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được

thanh toán, hạch toán các tài khoản của khách hàng,… đều được xử lý tự động hóa qua
hệ thống phần mềm, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo cho việc giao dịch được nhanh chóng
và khoa học. Qua đó, chất lượng dịch vụ giao dịch sẽ được hoàn thiện hơn.
-

Môi trường, cảnh quan xung quanh

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào môi trường và
cảnh quan xung quanh bao gồm: Thiết kế, bố trí tại quầy giao dịch. Bàn ghế được sắp
xếp có thuận tiện cho khách hàng không? Ngân hàng có thu hút và bắt mắt không nếu
không gian được thiết kế màu sắc phù hợp, có thêm một lọ hoa rực rỡ, các đồ trang trí
nhỏ xinh? Điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy
của Ngân hàng.
-

Một số yếu tố khác:
11


Như giờ mở đóng cửa, các dịch vụ đi kèm khi khách hàng phải ngồi chờ như có
nước uống, bánh kẹo, báo hay tạp chí,… mặc dù là chỉ là những yếu tố không đáng kể
nhưng có tác động rất lớn đến nhận thức của khách hàng. Sự thấu hiểu trong giao dịch
tại quầy sẽ giúp loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên.
Ngoài những nhân tố vi mô đã nêu, chất lượng dịch vụ khách hàng còn chịu ảnh
hưởng của các nhân tố vĩ mô như: Quan điểm, chính sách của Đảng và nhà nước, chế
độ chính sách Pháp luật ban hành, các quy định của Ngân hàng nhà nước,…
1.2.4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân
hàng
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất

Chỉ tiêu quan trọng nhất mang tính chất quyết định đó chính là sự thỏa mãn của
khách hàng hay đó chính là mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng mang
lại. Như quan điểm về chất lượng dịch vụ hướng về khách hàng thì chất lượng dịch vụ
đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Khi các dịch vụ chăm sóc cho một khách hàng tốt, chất lượng dịch vụ cao thì
khách hàng đó không những được thỏa mãn về nhu cầu mà về tinh thần, cảm nhận
cũng được thỏa mãn, khách hàng sẽ có ý định gắn bó và tin tưởng với ngân hàng hơn.
Không chỉ dừng lại tại đó, theo các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng,
thì tiếng thơm về dịch vụ của ngân hàng sẽ được chia sẻ, truyền miệng thông tin tới
những người khác có nhu cầu tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Các chỉ tiêu đánh giá được xác định nhằm định hướng làm nền tảng cho các
giải pháp để phát triển dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng.
1.3.

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu
1.3.1.1.

Mô hình Gronroos

Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của
ngành. Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá
chủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau. Có thể kể đến,
Gronroos (1984)[8] cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

13

khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng
của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?

Sơ đồ 1.3: Mô hình tiền đề và trung gian
1.3.1.3.

Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney

và cộng sự (1997)
Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận
được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những
lợi ích và sự hy sinh( Zeithaml và cộng sự, 1988)
Tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất
lương sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí
mua là gì?

15


Sơ đồ 1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
1.3.1.4.

Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức( cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
Mô hình Servqual tập trung đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh kì
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận sau khi sử
dụng dịch vụ. Parasuraman & Ctg (1985)[12] đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và