B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - B ộ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

Ket-noi.com chia se mien phi
NGUYỄN T R Í DŨNG

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ s ự HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH v ụ KHẲM CHỮA BỆNH VÀ
MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG THÁP NĂM 2014

LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Mã số: 60.72.07.01

ĐÒNG THÁP, 2014


B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - B ộ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
4: Hi# Hi# 4:4:$$

NGUYỄN T R Í DŨNG

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ s ự HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH y ụ KHẲM CHỮA BỆNH VÀ
MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG THÁP NĂM 2014

LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Mã số: 60.72.07.01


1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng trên thế giới..................................................... 12
1.6. Một số nghiên cứu về sự hài lòng tại Việt Nam................................................... 13
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u ............................................................... 16
2.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................ 16
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu........................................................................... 16
2.3. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................... 16
2.4. Cỡ mẫu........................................................................................................................ 16
2.4.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng.....................................................................16
2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu)..................................17


ii

2.5. Phương pháp chọn mẫu.............................................................................................17
2.5.1. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng......................................................17
2.5.2. Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính.........................................................17
2.6. Phương pháp thu thập số liệu................................................................................... 18
2.6.1. Thu thập số liệu định lương....................................................................... 18
2.6.2. Thu thập số liệu định tính......................................................................... 19
2.7. Biến số nghiên cứu................................................................................................... 19
2.8. Phương pháp phân tích số liệu.................................................................................22
2.8.1. Phân tích số liệu định lương......................................................................20
2.8.2. Phân tích số liệu định tính......................................................................... 22
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu........................................................................................ 22
2.10. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục..............................................22
Chương 3. KỂT QUẢ.......................................................................................................24
Chương 4. BÀN LUẬN................................................................................................... 44
KẾT LUẬN.........................................................................................................................51
KHUYỂN NGHỊ............................................................................................................... 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 53

Bộ y tế

CBYT

Cán bộ y tế

CĐHA

Chẩn đoán hình ảnh

csvc

Cơ sở vật chất

ĐD

Điều dưỡng

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

ĐTV

Điều tra viên

GDSK

Giáo dục sức khỏe


Nghiên cứu viên

TDCN

Thăm dò chức năng

XN

Xét nghiệm


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3ẵl ẵPhân bố người bệnh theo nhân khẩu học..................................................... 24
Bảng 3.2. Phân bố người bệnh theo nghề nghiệp và khám chữa bệnh......................25
Bảng 3.3. Thòi gian NB chờ đăng ký khám bệnh.........................................................26
Bảng 3.4. Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong bước tiếp đón N B.......................... 27
Bảng 3.5. Thòi gian chờ của NB với dịch vụ trong bước KLS và chẩn đoán..........29
Bảng 3.6. Sự hài lòng NB vói dịch vụ trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán.. .30
Bảng 3.7. Thòi gian chờ của NB với dịch vụ trong bước thanh toán viện phí.........31
Bảng 3.8. Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong bước thanh toán viện phí............. 32
Bảng 3.9. Thòi gian chờ đợi của NB với dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc....33
Bảng 3.10. Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc............34
Bảng 3.11. Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong các bước quy tình KCB............35
Bảng 3.12. Sự hài lòng chung của NB với các dịch vụ trong quy trình KCB..........37
Bảng 3.13. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình
khám chữa bệnh và nhóm tuổi.........................................................................................38
Bảng 3.14. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình
khám chữa bệnh và khu vực sinh sống.......................................................................... 39
Bảng 3.15.MỐÍ liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình

lòng đối vói các dịch vụ trong bước tiếp đón; 76,9% người bệnh hài lòng đối vói
các dịch vụ trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán; 89,3% nguòi bệnh hài lòng
đối vói các dịch vụ trong bước thanh toán viện phí; 51,9% người bệnh hài lòng đối
với các dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc. Không có mối liên quan giữa sự hài
lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh đối với: tuổi, giói, nghề nghiệp, đối tượng
khám bệnh. Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng chung vói dịch
vụ khám chữa bệnh giữa các khu vực sinh sống, giữa các trình độ học vấn khác
nhau. Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đã đưa ra một số khuyến nghị: các nhân
viên tiếp đón, nhân viên phát và lãnh thuốc, nhân viên XQ cần tăng cường giáo dục
kỷ năng giao tiếp, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh. Để nâng cao sự
hài lòng của người bệnh cần cải thiện các dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu của các đối
tượng khác nhau, trong đó có đối tượng yêu cầu dịch vụ y tế tiêu chuẩn cao và có
khả năng chi trả, là những người sống ở thành thị và có học vấn cao.


1

ĐẶT VẮN ĐỀ

Sự hài lòng của ngưòi bệnh là tài sản của bệnh viện, sự hài lòng của ngưòi
bệnh tỷ lệ thuận vói sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện, Bệnh viện cần đánh
giá đo lường sự hài lòng của ngưòi bệnh thường xuyên, giống nhu kiểm kê tài sản
hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo
nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm [15].
Bộ Y tế đã xây dựng Chương trình hành động nâng cao chất lượng khám,
chữa bệnh của các cơ sở y tế, tạo niềm tin để người dân đến khám chữa bệnh. Mục
tiêu của chương trình là đáp ứng sự hài lòng của người bệnh có Bảo hiểm y tế; nâng
cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh; cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền
hà trong tiếp đón, khám, chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo
Mem y tế; nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện, đảm bảo quyền lợi

Nhu vậy, tại BVĐKĐT năm 2014 có tỉ lệ hài lòng về các dịch vụ trong quy
trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh là bao nhiêu? Yeu tố nào ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người bệnh và làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa khám bệnh, BVĐKĐT năm 2014?.
Để trả lời cho câu hỏi này chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Nghiên cứu
đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu
tố liên quan tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp, năm 2014”.
Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý có cơ sở khắc phục công tác phục vụ
người bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện ngày càng tốt hơn.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN

cứu

1. Xác định tỉ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám
bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngưòi bệnh về dịch vụ
khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014.


4

Chương 1. TÔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Khái niệm
1.1.1. Sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các

cung cấp dịch vụ cơ bản là khám chữa bệnh.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được
hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng, dịch vụ bao quanh có
thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hoặc là những dịch vụ độc lập. Dịch vụ
bao quanh tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng giúp khách hàng có cảm
nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản đồng thời góp phần tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ.
Trong bệnh viện, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ tiếp nhận đăng ký khám chữa
bệnh, vận chuyển người bệnh, cung cấp các điều kiện ăn ở sinh hoạt cho ngưòi bệnh
và người nhà, dịch vụ giải trí, dịch vụ thông tín [10]ẵ
1.1.3. Khám chữa bệnh
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần
thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và
chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [19].
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận
và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng
cho người bệnh [19]ẵ
Người bệnh là ngưòi sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Người bệnh có quyền được khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng phù hợp với điều
kiện thực tế [19]:
Được tư vấn, giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị và dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh phù hợp vói bệnh.
Được điều trị bằng phưcmg pháp an toàn, hợp lý và có hiệu quả theo các quy định
chuyên môn kỹ thuật.
Được cung cấp thông tín, giải thích, tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro
có thể xảy ra để lựa chọn phương pháp chẩn đoán và điều trị.
Được cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Được cung cấp thông tín về giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, giải thích chi tiết về
các khoản chi trong hóa đơn thanh toán dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.



thanh toán ra viện).
Thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp người bệnh vượt tuyến, trái tuyến, người
bệnh có nguyện vọng KCB theo yêu cầu.

Bước 2. Khám lâm sàng và chẩn đoán
Thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự.


7

BỐ trí buồng khám lâm sàng, chuyên khoa,khám, ghi chép thông tin về tình
trạng bệnh, chấn đoán, chỉ định điều trị.
Kê đơn thuốc, in đơn thuốc và hướng dẫn ngưòi bệnh đến bộ phận thanh toán.
(Neu người bệnh phải nhập viện lưu theo dõi hoặc điều trị nội trú: Làm bệnh án lưu,
nhập viện và tạm ứng viện phí). Tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ
định xét nghiệm, CĐHA, TDCN hoặc chỉ chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị.
Neu có chỉ đinh cho ngưòi bệnh đi làm xét nghiệm, hoặc CĐHA, hoặc TDCN: in
phiếu chỉ định, hưórng dẫn ngưòi bệnh đi thực hiện theo chỉ định.
Nơi thực hiện kỹ thuật thuận lợi cho nguòi bệnh, giảm khoảng cách di chuyển và
thuận tiện.
Kỹ thuật viên nhận phiếu chỉ định và huórng dẫn người bệnh chuẩn bị và phối hợp
thực hiện kỹ thuật.
Trả kết quả CĐHA hoặc TDCN, kèm phim, ảnh (nếu có) cho người bệnh. Đối vói
kết quả xét nghiệm thì chuyển trả về buồng khám, nơi chỉ định xét nghiệm.
Sau khi người bệnh có kết quả, thầy thuốc kê đơn điều trị và hướng dẫn người bệnh
đến bộ phận thanh toán viện phí hoặc làm thủ tục nhập viện (nếu có).
Bước 3. Thanh toán viện phí
Kiểm tra nội dung thống kê trong mẫu 01/BV, ký xác nhận.
Thu tiền thanh toán.
Trả thẻ BHYT cho người bệnh (nếu có).

Theo tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2011) và cộng sự nghiên cứu trên 355
khách hàng - bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhiệt Đói
Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy: hài lòng vói thòi gian khám là 86,5%,
hài lòng vói thòi gian chờ khám là 70,7% [18].
Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự thì sự lo lắng về bệnh, thời
gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tình thần khi
đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm [14].
1.4.3. Chăm sóc của điều dưỡng:
Khái niệm về chăm sóc: “ là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác
mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc cùa người khác”. Khái niệm
này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc
của người ĐD vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh


9

hành động cho thích ứng vói những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu
khám chữa bệnh NB còn mong đợi được thõa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn
tình thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [4],
Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới dịch vụ chăm sóc sức khỏe do
ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế.
Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút
ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần
tăng uy tín và sự hài lòng của NB [4].
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) về sự hài lòng của nguòi bệnh
nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình cho thấy người
bệnh cũng chua hài lòng vói thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, điểm trung bình của
thòi gian chờ đăng ký khám bệnh là 3,84, điểm trung bình hài lòng vói thái độ,
hướng dẫn của nhân viên phòng đăng ký là 3,83 [21].
Nghiên cứu của Vũ Hồng Thái (2006) về sự hài lòng của 307 người bệnh tại

GDSK mối đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc đẩy các hành
vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe.
Vai trò của GDSK:
- Giáo dục sức khỏe giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự
quyết định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối
sổng lành mạnh, từ bỏ thối quen, tập quán cố hại cho sức khỏe của mình.
- Giáo dục sức khỏe không thay thế được các dịch vụ y tế khác: nhu tiêm chủng mở
rộng, khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình, .nhưng cần thiết để thúc đẩy sự
phát triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dựng tích cực và đúng các dịch

- Giáo dục sức khỏe là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt
sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so vói các dịch vụ y tế khác. Vì vậy,
GDSK là nhiệm vụ của mọi CBYT, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa
phương [4].
l ẳ4ề6ề Thông tin:
Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức
mạnh của con người [12]
Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đứng về những nhu cầu
nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu quả
của thông tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân. NB có quyền biết được những


11

thông tin trong quá trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn
của bác sỹ, ĐD về chế độ điều trị,chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và
kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lọi của ngưòi
bệnh. Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng vói yêu cầu của NB và
giúp NB hiểu và nhớ [4].
1.4.7. Cơ sở vật chất:

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng cũng nhu các yếu tố liên
quan đến sự hài lòng của người bệnh. Việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng
của người bệnh có lợi ích chủ yếu là nó cho phép ngưòi bệnh được có ý kiến đánh
giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được.
Thông tín về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định
những vấn đề để cải thiện như là tiếp nhận, khám và chẩn đoán bệnh, thái độ giao
tiếp, giáo dục sức khoẻ và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong
chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh [26].
Các nghiên cứu trên thế giói đánh giá khá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng, từ cơ sở vật chất, kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế, thông tín,
điều trị của bác sỹ và chăm sóc của điều dưỡng cho đến bữa ăn trong bệnh viện hay
việc giữ xe cho người bệnh [29], [36].
Đánh giá sự hài lòng ở một số bệnh viện trờ thành một hoạt động định kỳ để
giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ trước nhu cầu cao của nguòi dân với điều
kiện cuộc sống cao, ở các nước phát triển, ngoài các vấn đề chủ yếu trong điều trị
như trang thiết bị, điều trị của nhân viên y tế, chăm sóc sau khi ra viện còn có sự
quan tâm nhiều đến các yếu tố liên quan khác, nhất là thái độ của nhân viên y tế, sự
tham gia và khả năng tiếp cận của bệnh nhân [30], [36], [38].
Carr - Hill cũng chi ra rằng biết được sự hài lòng của người bệnh không
những chỉ để làm việc vì lại ích của người bệnh mà còn để đáp ứng nhu cầu, mong
muốn của họ [25].
Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
cho thấy những hành vi của người bệnh bị ảnh hường trực tiếp từ tình trạng sức
khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào
quá trình ra quyết định có xu hướng hài lòng hơn so với việc chi tuân theo y lệnh
của thầy thuốc [35].
Theo các kết quả nghiên cứu trên thế giới thi người lớn tuổi dễ hài lòng hơn,



người bệnh đối với môi trường bệnh viện như: cơ sờ vật chất, trang thiết bị và các
dịch vụ khác trong bệnh viện nhưng tập trung vào kỹ năng điều trị và chăm sóc, thái


14

độ giao tiếp của nhân viên y tế và cơ sở vật chất. Ngoài ra còn có các nghiên cứu
đánh giá về các khía cạnh nhu: quy trình tổ chức khám chữa bệnh, khâu khám bệnh,
khâu tiếp nhận, khâu xét nghiệm, khâu cấp thuốc, thòi gian khám, thòi gian chờ
khám, thái độ giao tiếp và phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng điều trị, sự phiền
hà, sách nhiễu, [20], [18]ẵ
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương
(2007-2008), tiến hành trên 900 ngưòi bệnh cho thấy: ngưòi bệnh chưa hài lòng vói
chất lượng dịch vụ y tế, chỉ có 38,9% người bệnh hài lòng về BHYT, 58% ngưòi
bệnh hài lòng vói thủ tục nhập viện, 57,1% người bệnh hài lòng với thái độ đón tiếp
của nhân viên y tế, 49,4% người bệnh không hài lòng về vệ sinh môi trường bệnh
viện và 43,1% không hài lòng về chế độ ăn, nước uống của bệnh viện [8]ẵ


15

Các dịch vụ khám chữa bệnh
Khung lý thuyết

Tiêp đón người bệnh
- Thời gian chờ đăng ký
khám bệnh.
- Thái độ của nhân viên
tại noi tiếp đón.

toán viện phí.

- Thài gian chờ lãnh
thuốc.
- Thái độ và hướng
dẫn củã nhẫn viên tại
nơi phát và lãnh thuốc.
- Hướng dẫn dùng
thuốc.

Các yếu tố về nhân khẩu và xã hội của
người bệnh: tuổi, giới, nghề nghiệp,
đối tượng, học vấn, khu vực, thu nhập.

Sự hài lồng của
người bệnh


16

Chưong 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

cứu

2.1. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa
Khoa Đồng Tháp.
* Tiêu chuẩn chọn
- Người bệnh > 1 8 tuổi có đủ năng lực trả lòi các câu hỏi điều tra.
- Đồng ý tham gia nghiên cứu.

Thế vào công thức ta có :
1,9 6 2 * 0,5 * 0,5

n = ---------------— T---------- = 384

0,052

Để dự phòng một tỷ lệ nhất định đối tượng nghiên cứu điền phiếu thu thập thông tin
chưa đầy đủ hoặc không hợp lý, cỡ mẫu sẽ được tăng thêm 10%. Như vậy, tổng số
mẫu điều tra sẽ là n = 420.
2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (Phỏng vấn sâu)
Đe hiểu rõ hom về sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan, nghiên
cứu viên phỏng vấn sâu 10 đối tượng nghiên cứu sau khi hoàn tất thủ tục khám, ra
về và sau khi tham gia phát vấn, người bệnh đồng ý sẽ kết hợp phỏng vấn sâu tại
khoa khám bệnh trong bệnh viện, dựa vào phiếu hưórng dẫn phỏng vấn sâu để phỏng
vấn. Nguồn số liệu này do học viên trực tiếp phỏng vấn và gỡ băng.
Phỏng vấn sâu 10 người bệnh:
- 5 người bệnh có BHYT.
- 5 người bệnh không có BHYT.

2.5. Phương pháp chọn mẫu
2ề5ẳl. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng
Chọn bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, BVĐKĐT
trong thòi gian điều tra từ tháng 03/2014 đến tháng 4/2014.
Chọn mỗi ngày 20 nguòi bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu, 10 người đến khám
giữa buổi sáng, 10 người đến khám giữa buổi chiều, sau khi hoàn tất thủ tục khám
và ra về sẽ được mời tham gia phát vấn bằng bộ câu hỏi định lượng có cấu trúc cho
đến khi đủ cỡ mẫu.
2.5.2. Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính
Chọn người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục khám, ra về và sau khi tham gia phát vấn,

Bước 2: Điều tra viên giới thiệu tên, giải thích về mục đích, ý nghĩa cuộc điều tra
nếu ĐTNC từ chối tham gia nghiên cứu thỉ xin cám ơn đối tượng và tìm đến ĐTNC
tiếp theo. GSV có mặt tại điểm thu thập thông tin cho đến khi quá trình thu thập
thông tin hoàn tất và nhắc nhở không để người tham gia nghiên cứu trao đổi thông
tín.

Bước 3: ĐTV tiến hành phát phiếu điều tra cho ĐTNC.