MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV : Bệnh viện
BVPSTƯ : Bệnh viện Phụ sản Trung ương
CNTT : Công nghệ thông tin
CSSK : Chăm sóc sức khỏe
CSVC : Cơ sở vật chất
CSHT : Cơ sở hạ tầng
DV : Dịch vụ
DVYT : Dịch vụ Y tế
HSSV : Học sinh Sinh viên
KB
KCB
KH
:
:
Khám bệnh
Khám chữa bênh
Khách hàng
NV : Nhân viên
NVYT : Nhân viên y tế
THCS : Trung học cơ sở
THPT : Trung học phổ thông
TTB : Trang thiết bị
XN : Xét nghiệm
WHO : World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới)
5
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng
cầu được khám chữa bệnh của người dân cũng ngày càng tăng, họ không ngần ngại
đăng ký các dịch vụ khám theo yêu cầu để nhận được các dịch vụ chăm sóc tốt nhất.
Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với bệnh viện là làm sao nâng cao chất lượng
khám bệnh đặc biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân
ngày một tốt hơn.
Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang
thiết bị. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ KH vẫn chưa
đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của KH ngày càng đa dạng và phong phú
như hiện nay. Do đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu
những nhu cầu, mong muốn của KH từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây
dựng được những chính sách kế hoạch phù hợp. Hiện nay, Bệnh viện Phụ sản Trung
ương cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động khám bệnh tại bệnh viện và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng đó. Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám
theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên
cứu như sau:
1- Mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo
yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.
2- Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám
bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.
7
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèo
khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người
ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị
bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt
động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các
- Các phòng chức năng
- Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị,
khen thưởng [8].
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện:
Chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, Đây là một trong những định nghĩa
được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là; “Làm
việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách”
tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình.
Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến
những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức
mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9].
9
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất
lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ
tầng (CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn
đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin
và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng,
các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự
trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư,
mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [7].
Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên
thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị
tại các cơ sở khám chữa bệnh.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được
yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là
hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng
quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi
họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định
+ Thích hợp với KH
+ An toàn không gây biến chứng
+ KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị
khác [1].
11
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ
hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định
nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận
được [11].
Sự hài lòng của KH là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng
rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc.
Theo Oliver và cộng sự (1999) và Zineldin(2000) thì sự hài lòng của KH là sự
phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước
đó.
Sự hài lòng của KH là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK. Sự hài
lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Khái niệm này cho thấy
những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việc
quyết định sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của
Nội dung chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn
đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn
diện [1
].
Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,
bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và
dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất
với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [11].
Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp
ứng dịch vụ(DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự
hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là:
Dịch vụ bệnh viện (product): Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia
thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng.
Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của
13
bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu
liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự
phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ
cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp
bệnh viện tăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự
độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc
thu hút KH. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao
quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho KH. Việc đặt chỗ,
phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các
tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp
phần làm cho KH thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [11].
Giá dịch vụ (price) là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có
thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi
phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [11].
những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra
hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện
sự tốt đẹp của bệnh viện. Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và
gây bi quan thì đa số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên
diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh
quan bệnh viện. trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi
đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môi trường
cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của
KH về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với
môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và làm hài lòng KH [11].
Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y
tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing
bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã được công bố trên y văn
thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KH với hoạt động
khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:
15
- Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện trong khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng
về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bố
trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng.
- Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh: KH hài lòng về chi phí khám
bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, chi phí thủ thuật khác.
- Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng
về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực hiện các
xét nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và
thực hiện các thủ thuật nếu có.
- Sự hài lòng của KH về CSVC và TTB y tế: sự hài lòng của KH đối với
CSHT, TTB, y dụng cụ mà KH được sử dụng
- Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT) ở các
bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện
phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật…
viên y tế với KH [16].
Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên
cứu vai trò sự hài lòng KH trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên cứu này chủ yếu đề
cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của KH và các yếu tố quyết định sự hài lòng
của KH đã được tiến hành ở khu vực Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải
thiện sức khỏe của KH và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH
và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [17].
Nghiên cứu của Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard PS
năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong chăm sóc cấp
cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng
của KH và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Mục tiêu của nghiên cứu
là tăng sự hài lòng của KH bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng
chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA). Kết quả cho thấy sau khi
hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương
ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của KH với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ
17
giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để
cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong các chăm sóc cấp cứu [18].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các
bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng
khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có
cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình. Với những
nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và
trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể
đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh
tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm
đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
động của đơn vị mình.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KH
cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; Khía cạnh các vật thể hữu
hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến
3,61 cho thấy KH không hài lòng nhất; Khía cạnh kết quả CSSK có điểm hài lòng
cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81. Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của KH cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm
trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng là yếu tố tác động
thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK. Các yếu tố liên quan được
phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng
CSSK [21].
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly và cộng sự năm 2007 cho thấy tỷ lệ
người đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút
chiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5%. Sự hài lòng của KH đối
với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng của KH đối với thái độ phục vụ của điều
dưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh [22].
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng
khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai
năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH khá cao, tỷ lệ KH hài lòng với khả năng
19
tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao
tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là
53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh chung là 91,7% [23].
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009
của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám
bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của KH trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin
tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà KH chưa hài lòng nhất
là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khoa
Khám bệnh còn những nội dung mà KH hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian
khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [24].
tay nghề ở các nước tiên tiến có ngành sản phụ khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản
phát triển (Châu Âu, Mỹ ) có tay nghề cao, được rèn luyện trong thực tế, tâm
huyết với nghề nghiệp. Hệ thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của
bệnh viện được đầu tư theo hướng hiện đại, chuyên sâu. Các khoa, phòng, trung tâm
của bệnh viện được trang bị đầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết
học; miễn dịch trong đó có nhiều hệ thống xét nghiệm mới được các quốc gia có
nền y học tiên tiến trên thế giới đưa vào sử dụng như hệ thống Autodelfia (xét
nghiệm sàng lọc trước sinh và sơ sinh); hệ thống Tendem Mass (sàng lọc các bệnh
rối loạn chuyển hoá); hệ thống Sequensing (xét nghiệm QF-PCR) đã giúp thầy
thuốc của bệnh viện chẩn đoán, xử trí chính xác các trường hợp bệnh [4].
1.3.2. Thông tin về Khoa Khám theo yêu cầu
Khoa Khám theo yêu cầu là một khoa khám dịch vụ theo yêu cầu của Bệnh
viện Phụ sản Trung ương với đầy đủ các dịch vụ khác nhau, Khoa Khám theo yêu
cầu được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 14 tháng 8 năm 2006. Từ đó đến
nay với nhu cầu khám bệnh dịch vụ ngày càng tăng thì khoa cũng phải điều chỉnh
21
để đáp ứng với nhu cầu đó. Theo điều 67 của Luật Khám bệnh, khuyến khích các cơ
sở khám chữa bệnh tổ chức khám chữa bệnh 24/ngày [27], và khi Bộ Y tế đã đưa ra
một số giải pháp chống quá tải bệnh viện, trong đó có việc khuyến khích các cơ sở
y tế làm việc vào ngày thứ 7, chủ nhật trong tuần và ngoài giờ hành chính[28], thì Bệnh
viện đã tổ chức cho cán bộ làm việc với lịch làm việc tất cả các ngày trong tuần, kể cả
ngoài giờ trừ chủ nhật và cơ cấu về nhân lực đến nay đã lên tới 50 cán bộ nhân viên,
trong đó có 5 bác sĩ cơ yếu, 25 hộ sinh, điều dưỡng, 7 kỹ thuật viên xét nghiệm, 2 kế
toán, 3 nhân viên tiếp đón, 4 nhân viên kỹ thuật đánh máy và 4 hộ lý cùng trên 70 giáo
sư, bác sĩ của bệnh viện cũng tham gia khám bệnh và siêu âm tại Khoa.
Tại Khoa Khám theo yêu cầu có tất cả 17 phòng, trong đó có 1 phòng tiếp
đón, tài vụ; 6 phòng khám sản phụ khoa; 1 phòng thủ thuật; 1 phòng sau thủ thuật,
trực điện thoại, làm hồ sơ; 1 phòng xét nghiệm; 1 phòng lấy máu; 3 phòng siêu âm;
1 quầy thuốc; 1 phòng vệ sinh của nhân viên và 1 phòng vệ sinh của bệnh nhân[29].
Theo báo cáo của Bệnh viện năm 2012, so với năm 2011 thì tổng số KH đến
của xã hội và Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng không năm ngoài quy luật này.
Do nhiều lý do mà chất lượng chức năng của dịch vụ y tế chưa thực sự được
quan tâm, đa số các bệnh viện ở Việt Nam đặc biệt là các bệnh viện công lập như
Bệnh viện Phụ sản Trung ương không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của
người dân.Trong khi KH ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả
năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng.
Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến
động lớn: Một phần lớn KH có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chọn lựa các cơ
sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn.
Nhiều KH có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Điều này dẫn
đến “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế lên
đến gần một tỉ USD mỗi năm. Các bệnh viện nước ngoài thì ngày đẩy mạnh việc
thu hút khách hàng quốc tế. Điều này đặt ra nhiều thách thức to lớn đối với các
bệnh viện công trong nước cũng như đối với Bệnh viện Phụ sản Trung ương.
23
Thực tế là hiện nay đang có xu hướng các bệnh nhân bảo hiểm y tế chuyển
sang khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư và các bệnh viện quốc tế, bệnh viện liên
doanh mà có chất lượng dịch vụ cao khác.
Theo xu hướng này như hiện nay, khi bệnh viện đã tự chủ về thu chi theo nghị
định 43 của Thủ tướng chính phủ, bệnh viện có quyền tự chủ nhiều hơn trong vấn
đề nhân sự, lập ngân sách, quyết định cung cấp loại hình dịch vụ gì và quản lý dịch
vụ như thế nào (tăng lương và thưởng, quy chế thu và chi). Đây là những văn bản
pháp luật cho phép tạo cơ chế mới cho phép khai thác nguồn lực của xã hội cho
công tác khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập thì thách thức đặt ra cho những
bệnh viện công như Bệnh viện Phụ sản Trung ương là không nhỏ [31],[32].
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
KH chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho KH. Vậy
những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của KH và việc làm thế nào để nâng cao
sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh viện Phụ sản
Trung ương hiện nay. Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng
- Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2013 đến tháng 9/2014
- Địa điểm: Tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương
Sự hài lòng của
KH về sự thuận
tiện
Sự hài lòng của
KH về chi trả
viện phí
-Nhân lực
-Cơ sở vật chất
-Tài chính
-Quản lý điều hành
-Sự phối hợp giữa
các bộ phận trong
Khoa, trong bệnh
viện
Sự hài lòng của
KH về thời gian
Sự hài lòng của KH
trong hoạt động khám
bệnh
Sự hài lòng của
KH về cơ sở vật
chất
Sự hài lòng của
KH về thái độ,
hướng dẫn của
NVYT
Copyright: Tài liệu đại học ©